Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Позитивные и негативные слова и фразы

Сознательное и бессознательное доверие.

1. Необходимым условием любого общения является наличие доверия: если доверия нет, то нет и общения. Доверие бывает двух типов: сознательное и бессознательное.

2. Сознательное Доверие связано с тем, насколько хорошо вы человека знаете.

3. Подсознательное Доверие не связано с тем, как давно вы знаете человека. Оно связано с тем, насколько он похож на вас, насколько его внутренний мир совпадает с вашим, насколько человек Свой.. И в общении это главное.

 

На диаграмме приведен анализ воздействия во время телефонной презентации. При этом около 70% – Голос (тон, интонации, ритм, тембр) и около 30% собственно слова.


 

ЧТО НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ ПЕРЕД ТЕМ КАК ПОДНЯТЬ ТРУБКУ? ______________________________________________


Задание: Ваш телефонный голос.

Прочтите вслух следующий абзац объемом 150 слов. Запишите себя на магнитофон и с помощью приведенной ниже таблицы оцените качество собственного чтения.

«Разговаривая с клиентом по телефону, я иногда задумываюсь о том, как моя речь воспринимается на слух. У меня обычный голос, но телефон не передает его таким, какой он есть. Всегда есть какое-то искажение. Я часто замечал, что по телефону речь многих людей звучит однообразно и монотонно, тогда как при личном общении они могут придавать ей достаточно сильный заряд экспрессии. Поскольку я ежедневно провожу несколько часов в телефонных разговорах, стараясь вызвать у абонентов благоприятное отношение к себе, своей компании и ее услугам, я не могу не задумываться о том, как меня воспринимают по телефону, зная, что мой голос звучит искаженно. Скучным? Неискренним? Усталым? Слишком напористым? Понятно ли собеседнику все, что я говорю? Для меня это очень важно, поскольку речь – мой единственный инструмент телефонного общения. Именно поэтому так важно умение оценивать свою способность полноценно общаться по телефону. Итак, какой эффект я произвожу на собеседника, общаясь с ним по телефону?»

 

Таблица проверки речевых характеристик.

Темп речи   Интонация  
j Медленный j Быстрый j Нормальный   j Дружеская j Искренняя j Излишне оптимистичная j Неестественная j Напористая j Застенчивая j Уверенная j Резкая j Монотонная j С улыбкой j Выразительная  
Громкость  
j Малая j Чрезмерная j Нормальная  
Дикция  
j Отчетливая j Невнятная  

 

!!! Разговаривайте по телефону не громче, чем при очной беседе!!!

Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры аппарата выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

 

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

Для установления контакта с клиентом мы ведем себя так, чтобы показать нашу доброжелательность и готовность сотрудничать.

 

Лучший голос

Профессионализм в телемаркетинге определяется как умение разговаривать по телефону в естественной, дружественной манере, так, как будто Вы находитесь лицом к лицу с другом, и вежливо предлагаете ему возможность купить или не купить предлагаемый вами товар. При этом клиент не должен чувствовать давления.

 

 

У всех голоса разные. У одних сильные и уверенные, у других робкие и слабые. Звучание голоса зависит от 4-х факторов, каждым из которых можно и нужно управлять:

ã Энергия. Энергия в вашем голосе отражает ваше отношение к собеседнику или к тому, о чем вы говорите, а также ваше настроение.

ã Скорость речи. Обычная скорость речи –125 слов в минуту. Средняя скорость речи по телефону – 150 слов в минуту.

ã Интонация. Ваш голос может быть монотонным, высоким или низким. Постарайтесь менять тональность голоса и интонацию.

ã Дикция. Даже если вы говорите медленно, но произносите звуки нечетко, вас может быть трудно понять.


 

Позитивные и негативные слова и фразы

 

Подбор используемых во время презентации слов чрезвычайно важен. Одни слова могут вызывать устойчивые отрицательные эмоции L, другие слова J — положительные эмоции.

 

Примеры неудачных высказываний, которые содержат: ¨ Собственное обесценивание (СО) ¨ Обесценивание партнера (ОП) ¨ Негативные мысленные стереотипы (НМС), вызывающие неприятные эмоции

 

 


Определите тип неудачных высказываний: со ОП нмс
Не хочу Вас задерживать      
У меня как раз есть немного свободного времени      
Что-нибудь подсказать?      
Позвольте рассказать      
Я не помешаю?      
Чем могу помочь?      
Не буду Вам больше мешать      
Чем могу помочь?      
По этому вопросу вы могли бы поговорить с менеджером, но он сейчас занят, поэтому давайте я попытаюсь ответить на Ваши вопросы      
 

 

Фразы операторов к клиенту Ситуации, в которых они могли быть произнесены. Скорректированные формулировки.
Оператор клиенту:”Еще не произведена проверка качества по Вашему плееру”.      
Оператор клиенту:” Нет у него фамилии.      
Оператор клиенту: “Добрый вечер”      
Оператор клиенту:”Побудьте пожалуйста на линии”      
Оператор клиенту:”Можно спокойно разговаривать, а не кричать?”      
Оператор клиенту:”За действии сотрудников я не отвечаю”.      
Оператор клиенту:”Я ничем помочь не могу”.      
Оператор клиенту:”Некоторое время подождите”.      
Оператор клиенту:”Модель телефона и город”      
Оператор клиенту: “Сегодня выходные и мы не сможем дозвониться”.      
Оператор клиенту:” Придется подождать”.      
Оператор клиенту: “Пока информации нет”.      
Оператор клиенту:”Не вижу данных по Вашему телефону вообще”.      
Оператор клиенту: “Скажите ФИО я скажу в какой стадии находится Ваш плеер”.        
  Оператор клиенту:”Мне нужен город из которого Вы звоните”.      
Оператор клиенту:”Я Вас не нахожу”.        
  Оператор клиенту: “Точно 3 марта сдавали?”      
Оператор клиенту: “В этом случае Вы можете только оставить свои претензии”.      
Оператор клиенту:”В телефон попала влага это Ваша вина”.      
Оператор клиенту:”Ну я могу связаться с сотрудниками ТТ”.      
Оператор клиенту:”Что Вы хотите?”      
У нас сбой в программе.    
Нет    
Я не принимала платеж и не видела, какую сумму Вы оплачивали.      
Огромное (Большое) спасибо за длительное ожидание, извините, что так долго.    
Называйте номер      
Але, слушаю Вас мужчина.      
Минуточку,оставайтесь на линии.      
Там Вашу проблему решат      
Более четко сформулируйте вопрос.      
Я Вам больше ничем не могу помочь      
Честно говоря ничего не понимаю      
Да нет. Это по всей видимости была ошибка.      
Вы заблуждаетесь (Вы ошибаетесь)    
Я не могу ответить на этот вопрос      
У меня нет информации    

 

СХЕМА ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ

ТИПОЛОГИЯ ИНТОНАЦИЙ


ёё

ёё

 

ёё

ёё

ёё

 


 

 

 


 


 

Какие навыки,

полученные на тренинге, вы планируете

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...