 |
А) Идентифицируйте процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение по всей организации.
|
|
|
|
Рис.1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах
(взято из ИСО 9000:2000)
ИСО 9000:2000 определяет "Процесс" как "Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы".
ПРИМЕЧАНИЕ 1. Входы в процесс обычно являются выходами других процессов.
ПРИМЕЧАНИЕ 2. Процессы в организации (3.3.1) обычно планируются и проводятся в управляемых условиях с целью добавления ценности.
Входы и выходы могут быть материальными (осязаемыми) и нематериальными (неосязаемыми). Примеры входов и выходов могут, среди других, включать оборудование, материалы, компоненты, энергию, информацию и финансовые ресурсы. Для осуществления деятельности внутри процесса должны выделяться соответствующие ресурсы. Для сбора информации и данных, чтобы анализировать функционирование процесса, а также входных и выходных характеристик, может использоваться система измерения.
 |
Рис.2. Схематическое изображение процесса
ИСО 9001:2000 подчеркивает важность для организации идентифицировать, внедрить, управлять и постоянно повышать результативность процессов, которые необходимы для системы менеджмента качества, а также управлять взаимодействием этих процессов, чтобы достигать целей организации. ИСО 9004:2000 направляет организацию за пределы требований ИСО 9001:2000, фокусируясь на улучшении деятельности. Он содержит рекомендации наряду с результативностью оценивать и эффективность процессов.
Результативность и эффективность процессов могут быть оценены через процессы внутреннего и внешнего анализа и оценены по шкале зрелости. Эти шкалы типично ранжируют степень зрелости от «отсутствие формализованной системы» до «деятельность, соответствующая лучшим компаниям в своем классе». Преимуществом такого подхода является то, что результаты можно документировать и над ними можно осуществлять мониторинг во времени, чтобы достигать цели улучшения.
|
|
|
Процессный подход основан на применение цикла Деминга (PDCA)
Цикл «Планируйте-Делайте-Проверяйте-Воздействуйте» впервые был разработан в 20-х годах ХХ века Уолтером Шухартом (Walter Shewhart) и позже популяризирован У.Эдвардсом Демингом (W. Edwards Deming). По этой причине на него часто ссылаются как на «Цикл Деминга». Существует большое количество литературы о цикле PDCA на многих языках и пользователям стандартов ИСО семейства 9000:2000 рекомендуется обратиться к ней для более глубокого понимания этой концепции.
Концепция PDCA присутствует во всех сферах нашей профессиональной и личной жизни и используется постоянно, формально или неформально, сознательно или подсознательно во всем, что мы делаем. Каждая деятельность, неважно, насколько она простая или сложная, подпадает под этот никогда не прекращающийся цикл:
 |
Рис.3. Цикл "Планируйте-Делайте-Проверяйте-Воздействуйте"
В контексте системы менеджмента качества PDCA является динамичным циклом, который может быть применен внутри каждого процесса организации, а также по отношению к системе процессов в целом. Он тесно ассоциируется с планированием, внедрением, управлением и постоянным улучшением как процессов реализации (создания) продукции, так и других процессов системы менеджмента качества.
Поддержание в рабочем состоянии и постоянное повышение способности процессов может быть достигнуто путем применения концепции PDCA на всех уровнях внутри организации. Эта концепция применяется в равной степени к стратегическим процессам высокого уровня, таким как планирование системы менеджмента качества или анализ со стороны руководства, и к простым производственным видам деятельности, осуществляемым как часть процессов создания продукции.
|
|
|
Цикл PDCA применяется к процессам следующим образом:
"Планируйте" установите цели и процессы, необходимые для получения результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой организации;
"Делайте" внедрите процессы;
"Проверяйте" проводите мониторинг процессов и продукции и измеряйте их по отношению к политике, целям и требованиям к продукции и сообщайте о [полученных] результатах;
"Воздействуйте" предпринимайте действия по постоянному улучшению функционирования процессов.
 |
Вторым важным принципом менеджмента качества, который тесно связан с процессным подходом, является системный подход к менеджменту, который заявляет, что «Идентификация, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой способствует результативности и эффективности организации при достижении ее целей». В этом контексте система менеджмента качества включает в себя ряд взаимосвязанных процессов. Процессы, необходимые для системы менеджмента качества, включают не только процессы создания продукции (те процессы, которые непосредственно вносят вклад в изготовление («делание») продукции или предоставление услуги), но также ряд процессов менеджмента, мониторинга и измерения, таких, как менеджмент ресурсов, коммуникация, внутренний аудит, анализ со стороны руководства и другие процессы. Это можно схематически представить рисунком 4, на котором более детально представлены процессы, которые типично входят в состав системы менеджмента качества и распределены между разделами 4 - 8 ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000.
Рис.4. Схематическое изображение типичных процессов системы менеджмента качества, относящихся к рис. 1
Отдельные процессы редко изолированы друг от друга. Выходы от одного процесса типично формируют часть входов в последующие процессы, как это показано на рисунке 5.
Рис.5. Цепочка взаимосвязанных процессов.
Взаимодействия между процессами организации часто могут быть сложными, приводящими в результате к сети взаимозависимых процессов. Входы и выходы этих процессов часто могут относиться как к внешним, так и к внутренним потребителям. Пример сети с взаимодействующими процессами показан на рисунке 6. Модель этой сети процессов иллюстрирует, что потребители играют значительную роль в определении требований как входов. Обратная связь от потребителя по удовлетворенности или неудовлетворенности выходом процесса является существенным входом к процессу постоянного улучшения СМК.
|
|
|
 |
Рис.6. Типичная сеть взаимодействующих процессов
Отметим, что цикл PDCA может быть применен как к каждому отдельному процессу, так и к сети процессов в целом. Некоторые важные процессы системы менеджмента качества могут не иметь прямого взаимодействия с внешним потребителем. Процесс "F" на рисунке 6, например, может быть процессом внутреннего аудита, анализа со стороны руководства, поддержания в рабочем состоянии оборудования или процессом подготовки персонала.
В контексте ИСО 9001:2000 процессный подход включает процессы, необходимые для создания продукции, и другие процессы, необходимые для результативного внедрения системы менеджмента качества, в т.ч., среди прочих, такие как процесс внутреннего аудита, процесс анализа со стороны руководства, процесс анализа данных и процесс менеджмента ресурсов. Все процессы могут управляться, пользуясь концепцией PDCA.
Требования к этим процессам заявлены в следующих разделах ИСО 9001:2000:
· 4 Система менеджмента качества
· 5 Ответственность руководства
· 6 Менеджмент ресурсов
· 7 Создание продукции
· 8 Измерение, анализ и улучшение
Общие требования к системе менеджмента качества определены в пункте 4.1 ИСО 9001:2000.
Ниже приводится руководство по тому, какие вопросы может задать себе организация, чтобы выполнить эти требованиям. Подчеркивается, что эти вопросы являются только примерами и их не следует интерпретировать в качестве единственного способа для удовлетворения эти требований:
|
|
|
а) Идентифицируйте процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение по всей организации.
· Что является процессами, необходимыми для нашей системы менеджмента качества (СМК)?
· Кто является потребителями каждого процесса (внутренние и/или внешние потребители)?
· Что является требованиями этих потребителей?
· Кто является "владельцем" процесса?
· Какие-нибудь из этих процессов являются субподрядными?
· Что является входами и выходами для каждого процесса?
|
|
|
