Тема 23. Управление конфликтами

Академия социального управления

 

ЛЕКЦИЯ

По дисциплине: «Социология управления»

 

 

Тема 23. Управление конфликтами

 

Доктор социологических наук,

профессор Григорьев А.А.

 

Москва - 2011

 

 

Тема 23. Управление конфликтами

 

Вопросы темы:

 

1. Основы теории социальных конфликтов.

2. Особенности социальных конфликтов в организации.

3. Закономерности и модели конфликтных процессов.

4. Управление конфликтными процессами в обществе и в организации.

5. Формы трудовых конфликтов и стратегии их разрешения.

 

1.Основы теории социальных конфликтов

 

Истоки понимания конфликта в его самой широкой трактовке как формы социального противоречия связаны с идеями Г.В.Гегеля, К.Маркса, Г.Зиммеля. Конфликтами занимались такие видные социологи, как М. Вебер, Э. Дюркгейм, П. Сорокин и др.

Более целенаправленно социальные конфликты стали изучаться в пятидесятые годы двадцатого века. В настоящее время сложилась специальная отрасль междисциплинарного исследования социальных конфликтов – конфликтология. В ряде учебных заведений началась подготовка специалистов по разрешению конфликтов и управлению конфликтами.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновение интересов, целей, взглядов, идеологий между индивидами, социальными группами, классами, государствами. Даже такое сложное явление в жизни общества как война представляет собой одну из разновидностей социальных конфликтов.«Война, - писал основатель науки о войне Карл Клаузевиц, - есть столкновение значительных интересов, которое разрешается кровопролитием, - и только этим она отличается от других общественных конфликтов»[1].

Существует множество разновидностей конфликтов (межгосударственные; межнациональные; вооруженные; семейные; организационные; межличностные и другие), содержание и формы протекания которых существенно различаются. Многоаспектность конфликта как социального явления требует при его изучении применения методов многих наук (от социологии и социальной психологии до математического моделирования).

Все подходы к изучению и способам разрешения социальных конфликтов можно условно свести в две группы:

· традиционный (классический) подход;

· конфликтологический (неклассический) подход;

Традиционный подход к конфликтам сложился в рамках классических теорий социального управления и вытекает из понимания социальных систем и организаций как устойчивых, равновесных, стабильных, авторитарно управляемых, иерархически построенных на принципах единства власти, замкнутых социальных систем, в основе функционирования которых лежат общие нормы и ценности, отношения сотрудничества, регулируемые формально закрепленными нормами и принципами. На базе такого понимания социальной системы сформировалось отношение к любым конфликтам как к патологии, разрушительному фактору, свидетельствующему о неблагополучном состоянии социальных отношений. Из этого вытекала нацеленность на полное устранение всех возможных конфликтов в обществе и в организации. Классическая точка зрения на конфликт в организации заключается в том, что он не должен происходить. Ф. Тейлор заявлял, что если бы результаты его учения применялись, то конфликты исчезли бы. Э. Мэйо признавал существование конфликтов в организациях, но считал, что они разрушительны в социальном плане; если бы менеджеры развивали у себя соответствующие социальные навыки, они были бы способны устранять конфликты, а гармония и сотрудничество преобладали бы в работе.

Конфликтологический подход базируется на другом понимании механизмов функционирования социальных систем, в основе которых лежат индивидуальные и групповые интересы, их столкновение, разногласия, отношения конкуренции, открытость, неравновесность, напряженность, неустойчивость, стремление к изменениям, обновлению отношений.

Основные положения теории социального конфликта были разработаны немецким социологом Р.Дарендорфом и американским социологом Л.Козером. Дарендорф считал, что конфликты не являются чем-то исключительным в социальной жизни, а сопутствуют функционированию любой социальной системы. Козер пошел дальше, считая, что конфликты могут быть полезны, так как предотвращают окостенение социальной системы, открывают дорогу инновациям, делают систему более приспособленной к изменяющимся условиям. С позиций конфликтологического подхода общество в целом является конфликтной системой.

Существуют различные объяснения высокой конфликтности социальных отношений, среди которых можно назвать:

1) социобиологические объяснения — конфликт и борьба присущи человеку (как и животным);

2) социально-психологические — объяснение конфликта посредством механизмов общения людей с различными потребностями и интересами;

3) классовые — социальный конфликт воспроизводится обществами при наличии антагонистических классов;

4) функционалистские — конфликт является функционально необходимым процессом в социальных системах.

А. Здравомыслов выделяет ресурсную и ценностную точки зрения на природу конфликта, характеризуя их следующим образом: «В теориях первого типа доминирует экономическое объяснение конфликта. Он всегда развертывается за существенно значимые средства жизнедеятельности, будь то территория, сырьевые и энергетические ресурсы, сферы политического доминирования. Теории второго типа можно назвать ценностными. На первый план здесь выступают системы верований и убеждений, несовместимые принципы организации общественного устройства, взаимоисключающие культурные стереотипы».

Определения конфликта. Весьма многочисленны определения социального конфликта. Классическое определение конфликта, данное в 50-х годах американским специалистом по социальным конфликтам Л.Козером: “Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника”. Определение, которое предложили отечественные ученые Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк в конце 80-х годов: “Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей”.

Согласно С. Робинсу, «конфликт может быть определен как ситуация, которая возникает, когда целенаправленное поведение одной группы в организации блокирует целенаправленное поведение другой». Л. Крисберг определяет конфликты как «сложное явление, включающее множество спорных вопросов и сторон, и каждая сторона вовлечена одновременно также во множество конфликтов».

Российский конфликтолог А. Зайцев определяет социальный конфликт как «силовое динамическое воздействие, осуществляемое двумя или большим числом индивидов или социальных групп на основе действительного или мнимого несовпадения интересов, ценностей или нехватки ресурсов». Видный британский социолог Э. Гидденс пишет: «Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами независимо от того, каковы истоки этой борьбы, ее способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон». Одно из самых общих определений конфликта принадлежит российскому ученому А. Здравомыслову: «Конфликт представляет собой столкновение интересов различных групп, сообществ людей, отдельных индивидуумов».

Структурными компонентами конфликта являются:

- участники (стороны, субъекты) конфликта;

- источник или причина возникновения конфликта, предмет разногласий;

- всевозможные формы конфликтного поведения и действий участников по разрешению конфликта;

- среда или условия, в которых протекает конфликтный процесс;

- последствия конфликта.

Говоря о субъектах конфликта, Р. Дарендорф выделяет:

а) первичные группы, чьи цели объективно или субъективно несовместимы; они непосредственно взаимодействуют, стремясь удовлетворить эгоистические интересы;

б) вторичные группы, которые вносят косвенный вклад в разжигание конфликта и не стремятся быть замешанными в нем непосредственно. В период нарастания конфликта вторичные группы могут стать первичными;

в) третьи силы, заинтересованные в конфликте.

Процессуальный характер конфликта отражается путем выделения нескольких этапов или стадий конфликта:

1) предконфликтная стадия или стадия зарождения конфликта;

2) стадия нарастания социальной напряженности;

3) конфликтные действия;

4) урегулирование (затухание) конфликта;

5)послеконфликтная стадия.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия, оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу хотя бы одному участнику взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:

 значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;

 наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное препятствие, а не реальность);

 превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы уодной стороны.

Конфликтная ситуация - это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамическое состояние необходимо побудительное воздействие, толчок, инцидент. Признаки уже начавшегося конфликта:

 наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

 неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть справедливо поделен между участниками;

 желание участников продолжать конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

М. Дейч выделяет следующие «переменные», влияющие на ход конфликта:

— характеристики конфликтующих сторон (их ценности и мотивации, устремления и цели, психологические, интеллектуальные и социальные ресурсы для ведения или разрешения конфликта; их представления о конфликте, включая концепцию стратегии и тактики);

— предысторию их взаимоотношений (отношение друг к другу, взаимные стереотипы и ожидания);

— природу того, что привело к конфликту (его границы, жесткость, мотивационную ценность, определение, периодичность);

— социальную среду, в которой возник конфликт (различные институты, учреждения и ограничители; уровень поощрения или сдерживания в зависимости от выбранной стратегии и тактики ведения или разрешения конфликта, включая природу социальных норм и институциональных форм для регулирования конфликта);

— применяемые конфликтующими сторонами стратегия и тактика;

— результаты конфликта для его участников и заинтересованных сторон.

Типология конфликтов. Исследователи выделяют по разным основаниям разное количество типов конфликтов.

В. Зигерт и Л. Ланг выделяют три группы конфликтов:

— конфликт двух (или более) целей (альтернатив);

— конфликт выбора наименьшего зла;

— конфликт противоположного восприятия.

X. Бисноу выделяет шесть типов конфликтов:

1) конфликты интересов (характеризуются действительным пересечением интересов или обязательств);

2) вынужденные конфликты (намеренно создаются для достижения целей, отличных от провозглашаемых);

3) ложно соотнесенные конфликты (запутанные неверной атрибуцией содержания, причин и поведения участников);

4) иллюзорные конфликты (основанные на неправильном восприятии или понимании);

5) замещенные конфликты (противоречия направлены на личность или соображения, отличные от реальных);

6) экспрессивные конфликты (основаны на желании выразить враждебность, антагонизм и другие чувства).

По мнению А. Рапопорта, есть конфликты типа «схваток», когда противников разделяют непримиримые противоречия, типа «дебатов», где возможны маневры, но обе стороны могут рассчитывать на достижение компромисса, и типа «игр», где обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, поэтому конфликты никогда не завершаются и не могут завершиться разрушением всей структуры отношений.

Как считает В. Сперанский, «конфликты можно разделить на две группы: порожденные объективными и субъективными причинами... К совокупности объективных причин относят особенности структурного и функционального состояния социальной системы... Субъективные конфликты могут быть вызваны неспособностью изменить конкретную жизненную ситуацию, либо возникнуть вследствие мании преследования, болезненной подозрительности, неврастении».

Принципиальный характер носит разделение конфликтов на антагонистические и неантагонистические (компромиссные, конфликты с непротивоположными интересами). В первом случае интересы участников конфликта строго противоположны, т. е. выигрыш одной стороны равен проигрышу другой; Неантагонистические конфликты носят гораздо более общий характер и допускают возможность компромисса между сторонами.

 

Согласно предлагаемой В. Дудченко концепции онтосинтеза конфликтов, многие конфликты порождаются не объективными причинами, а конфликтологической парадигмой, теоретической установкой на конфликт: «Вводя все новые и новые понятия, плодя все новые и новые концепции, все более и более расчленяя эти процессы в рамках одной и той же (конфликтологической) парадигмы, насыщая этими построениями различные издания и массовую информацию, конфликтологи, по сути, создают саму конфликтную социальную реальность».

 

Многие социальные конфликты в обществе связаны с патологиями общественного сознания. П.Штомка выделяет несколько таких патологических явлений в обществен­ном сознании[2].

Первая - это стереотипы. Стереотип - это упрощенный, односторонний, крайне утрированный образ определенной группы, трактующий всех членов этой группы недифференцированно, независимо от их индивидуальных осо­бенностей. Стереотип чаще всего формируется на основе каких-либо частных, единичных, случайных впечатлений, полученных от контактов с представи­телями группы; эти впечатления в дальнейшем обобщаются и без всяких к тому оснований переносятся на всю группу; наконец, затем они обретают об­ратную силу, их начинают использовать автоматически, без какого-либо кри­тического анализа, применяя к каждому очередному представителю данной группы. Каждому приписываются те общие черты, какие вытекают из стереотипа, без каких-либо доказательств и без учета контрдоводов. Стереотипы, сгущая крас­ки, утрируют различия между группами, игнорируя внутренние различия в пределах каждой группы и распространяя мнимые общие признаки группы на каждого ее члена. Чаще всего стереотипы касаются признаков этнических, национальных и расовых групп. Примеров тому бесчисленное множество: представители скандинавской группы холодны, англичане флегматичны, французы - самые лучшие любовники, негры ленивы, китайцы - хитрые и ловкие, евреи не имеют себе равных в бизнесе и в делах, касающихся их инте­ресов. Стереотип производит впечатление объективного знания, ибо сам по себе он еще не содержит оценочного момента. Он только утверждает некие обобщенные представления о характерных групповых чер­тах или признаках, не выражая их оценки.

Особая опасность стереотипов проявляется тогда, когда они содержат и распространяют негативные оценки описываемой группы, а также тогда, ког­да они представляют эти негативные черты как нечто неизбежное, непреодо­лимое, непоправимое, ибо связано с самой природой этой группы, такое, чего нельзя изменить даже независимо от добрых намерений и усилий отдельных ее членов. Так, считается, что евреи по своей природе обманщики и озабоченные личной выгодой ростовщики, и потому ни одному еврею нельзя верить. Политики по самой природе их профессии - это кор­румпированная среда, и ни один политик не действует в интересах граждан. Такого рода негативные стереотипы называются предрассудками. Самой часто встречающейся категорией оказываются расовые и этнические предрассудки, хотя встречаются также предрассудки региональные, профес­сиональные и групповые. Предрассудки формулируются в отношении чужих групп - иных, нежели наша группа, не таких, как мы. Но нередко им сопут­ствует противоположный стереотип нашей собственной группы, односторон­не и обобщенно позитивный.

Предрассудки содержат дополнительный элемент - эмоции антипатии, враждебности и отчуждения от других. А это приводит уже к более серьезным и опасным общественным последствиям. Во-первых, это может привести к самоотделению, изоляции от чужой группы, к увеличению социальной дистан­ции, к ограничению резерва совместно предпринимаемых действий, взаимо­действий (например, к отказу от смешанных браков), а в конце концов, к пол­ной сегрегации - изоляции, обеспеченной обычаями или законами: к полной супружеской эндогамии, разделению мест проживания, даже к возникнове­нию замкнутых гетто, специально выделяемых территорий для снабжения и отдыха. Крайним проявлением сегрегации был так называемый апартеид в Южной Африке. Другой пример - это еврейские гетто в городах и местечках Восточной Европы перед Второй мировой войной.

Следующий шаг - это уже не только пассивная изоляция или уклонение от контактов, но и активное худшее обращение с членами чужой группы - дискриминация. Дискриминация - это меньшие шансы получить образова­ние, ограничения в профессиональной сфере, в приобретении имущества, в политических правах, меньшие возможности для престижного роста и для доступа к другим ценимым благам только на том основании, что кто-либо является представителем группы, являющейся предметом предрассудков, независимо от индивидуальной квалификации или заслуг этого человека.

Глубоко укоренившиеся предрассудки, которым сопутствуют сегрегация и дискриминация, могут переродиться в непосредственные нападки, атаки против дискриминируемых групп. Их члены становятся предметом нападок, издевательств, преследований, выселения, «этнических чисток», вандализма, физического насилия. Отсюда уже недалеко до экстерминации - уничтоже­ния сначала отдельных членов, трагическими примерами чего могут служить погромы и суды Линча, а позднее и всей «чужой» группы, что предпринял, к примеру, Гитлер в качестве «окончательного решения» еврейского вопроса. Вообще, антисемитизм - трагический пример эскалации от стереотипов че­рез все промежуточные стадии до геноцида. Этот путь представлен в табл. 1.

 

Таблица 1.

 

Отношение к другим	Определяющая черта (Шкала антипатии)
	обобще­ния, односто­ронность	уничижи­тельная оценка	изоляция, уклонение от контактов	ограниче­ние шансов	враждебное насилие	физическое уничтожение
Стереотип	+
Предрассудок	+	+
Сегрегация	+	+	+
Дискриминация	+	+	+	+
Преследование	+	+	+	+	+
Экстермииация (устранение, уничтожение)	+	+	+	+	+	+

 

2. Особенности социальных конфликтов в организации

 

Значительное число исследований нацелено на изучение социальных конфликтов в организации. Под социальным конфликтом в организации понимается процесс развития и разрешения противоречивости отношений и взаимодействий членов организации, выражаемый в различных формах конфронтации и борьбы. Это могут быть как психологически противоречивые состояния (от неприязни, эмоциональной враждебности и агрессивности до несовместимых целей, взаимоисключающих интересов), так и различные виды противоречивых взаимодействий индивидов и групп (регулируемых, нерегулируемых, насильственных, без применения насилия и т.д.).

По числу участников конфликты в организациях делятся на внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

В качестве источников и причин возникновения конфликтов в организации выделяются:

- недостатки (несправедливость) в распределении дефицитных ресурсов;

- различия в представлениях, целях, ценностях;

- различия в жизненном опыте, образовании, возрасте, манерах поведения, привычках;

- психологическая и мировоззренческая несовместимость;

- неудовлетворительные коммуникации, противоречивая и ложная информация;

- противоречивость должностных инструкций, формальных требований и личных целей;

- несоразмерность прав и обязанностей, компетенции и ответственности;

- борьба за лидерство, за сферы влияния неформальных групп;

- недостатки и просчеты в социальном управлении.

 

Одной из разновидностей конфликтов в организации является конфликт между работниками и работодателями. Степень глубины конфликта между работниками и работодателем зависит от взаимодействия сложного комплекса факторов, некоторые из которых уже заданы, другими словами, существуют неизбежные источники конфликта, часто различающиеся в зависимости от взаимодействия ряда внутренних и внешних переменных. Следующая схема, основанная на модели Л.С. Межинсона и С.Р. Гэлэта, иллюстрирует эти факторы.

 

 

Источником конфликтных ситуаций могут быть и так называемые конфликтные личности. Психологи пытаются даже разрабатывать типологию конфликтных личностей.

В качестве конфликтных личностей выделяются следующие типы:

· “Демонстративные ” - характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. При отсутствии необходимых данных идут на конфликт, чтобы таким способом быть на виду.

· “Ригидные” (негибкие) - лица, принадлежащие к такому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых применимо выражение: “если факты нас не

устраивают, тем хуже для этих фактов”. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

· “Неуправляемые ” - отличаются импульсивностью, необдуманностью поведения, отсутствием самоконтроля, непредсказуемостью. Поведение агрессивное, вызывающее.

· “Сверхточные ” - это добросовестные работники, особо скурпулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиции завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких, как правило, большинство), подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей.

· “Рационалисты” - расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного.

· “Безвольные” – у таких людей отсутствуют собственные убеждения и принципы. Это может сделать их орудием в руках лица, под влияние которого они попали.

 

А.И. Пригожин выделяет три основных зоны конфликта в организации (см.:Пригожин А.И. Дезорганизация: Причины, виды, преодоление. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007). Эти зоны представлены на рис. 1.

Развитие конфликта	Зоны конфликта	Лечение конфликта
	Содержание совместной работы (цели работы, способы ее исполнения, оценка исполнения и пр.)
Взаимное восприятие(симпатия, антипатия, взаимооценки, ценностные ориентации, совместимость)
«Технологии» взаимодействия(нормы и правила взаимодействия, распределение функций, ответственности, ролей)

Рис. 1. Три зоны конфликта в организации (красной стрелкой показано направление развития конфликтной ситуации, зелёной – направление работы по разрешению конфликтной ситуации)

 

По своим последствиям конфликты часто делятся на функциональные, повышающие эффективность организации, и дисфункциональные, снижающие эффективность организации. Важным является различие между деструктивными и конструктивными конфликтами: Конфликт является деструктивным, если его участники не удовлетворены его исходом и чувствуют себя обделенными его результатами. Аналогично, конфликт является конструктивным, если его участники довольны его исходом и полагают, что в результате него они получили пользу. Однако важно понимать, что каждый конфликт может иметь негативные и позитивные последствия.

Негативные последствия конфликта в организации:

Ø дестабилизация социального порядка в организации, порождение хаотических процессов, снижение управляемости;

Ø неудовлетворенность участников конфликта и других членов организации психологическим климатом и состоянием отношений в коллективе;

Ø недоверие к руководству, к окружающим людям;

Ø нарастание эмоциональности, враждебности, агрессивности поведения;

Ø ослабление возможностей согласованных действий, общения, сотрудничества;

Ø отвлечение персонала от решения задач организации, бесплодная трата сил, средств и времени.

Позитивные последствия конфликта:

v - инициирование изменений, обновление отношений в организации;

v - выявление назревших проблем и создание условий их решения;

v - расширение гласности, углубление понимания интересов друг друга;

v - разрядка психологической и социальной напряженности;

v - выявление неформальных групп, их лидеров;

v - формирование новых социальных структур, более адекватных сложившимся условиям.

123Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: