 |
Пишем имейл правильно
|
|
|
|
Это письмо получилось таким длинным, потому что у меня не было времени написать его короче.
Блез Паскаль
Однажды я объяснял своим менеджерам, как надо писать электронные письма. И одна девушка спросила меня: «Разве можно вначале не поинтересоваться, как дела у клиента? Как-то невежливо будет без вступления. Суховато. Клиент не обидится? »
Послушайте. Помните, я рассказывал про будни клиента? У него таких, как вы, подрядчиков — пачка. И каждый пишет и пишет ему письма. И их количество в его папке «Входящие» все растет и растет. Пять, десять… тридцать писем, которые надо прочесть. Как вы думаете, насколько внимательно он их читает? Правильно.
Он читает их по диагонали, потому что у него мало времени и он устал. Поэтому если вы любитель длинных писем из двадцати пунктов (а может, даже и без пунктов обходитесь), то я предлагаю вам пять принципов. Следуйте им, и клиент все поймет и ничего важного не пропустит.
Принцип №1. Краткость — известно, чья сестра.
Монах и философ Уильям из Оккама сформулировал принцип, который вошел в историю как «бритва Оккама». Он гласит: «Не умножай сущности без необходимости». Это применимо ко всему, и в первую очередь к тому, как мы говорим и пишем.
Для переписки я формулирую этот принцип так:
а) если в письме можно обойтись без абзаца (то есть суть не изменится и ничего важного упущено не будет), выкинь его из письма;
б) если в абзаце можно обойтись без предложения, выкинь его из абзаца;
в) если в предложении можно обойтись без слова, выкинь его из предложения.
Чем меньше слов, тем больше смысла в каждом из них и он лучше воспринимается. При этом написать коротко сложнее, чем написать длинно.
|
|
|
Так что, когда вы написали письмо, пройдитесь по нему «бритвой Оккама» и отсеките все лишнее. Потратьте на это пять минут, чтобы потом не объяснять все еще в одном письме.
Принцип №2. Один предмет обсуждения — одна тема письма.
Все любят в почте кнопку Re. Нажал — и не надо париться с темой письма, она осталась такой, как была.
Но делать это можно, ТОЛЬКО если вы отвечаете по вопросу, который описан в теме. Если хотите обсудить в письме новый вопрос — меняйте тему.
Если вы так не делаете, то и вам, и клиенту будет трудно найти нужное письмо среди бесконечных Re: Re: Re: и невозможно отфильтровать письма с обсуждением этого вопроса.
Не надо втискивать в одно письмо много разных вопросов. Вам надо обсудить запуск нового проекта, согласовать приложение к договору и обговорить результаты завершенного проекта? Пишите три разных письма. Лучше три коротких, чем один лонгрид.
Принцип №3. Структурируйте текст.
Люди ненавидят читать сплошной длинный текст и плохо его воспринимают. Увидев такое письмо, клиенты обычно читают начало и конец и могут пропустить что-то важное.
Как этого избежать? Просто.
У письма, как у любого литературного произведения, должны быть три части: вступление, основная часть и эпилог.
Вступление должно быть без ненужной лирики (это деловая переписка! ) и без воды. Но оно сразу (после темы письма, естественно) должно прояснить для читателя, к чему и о чем это письмо.
Например, оно может быть таким:
«В продолжение нашей встречи хочу обсудить с вами следующие моменты…» или «Спасибо вам за ваши вопросы. Я отвечу на них ниже».
В основной части изложите суть, разбив ее на пункты. Одна мысль — один пункт. Их надо нумеровать. Мы ведь пишем не личное, а деловое письмо, и пункты с номерами помогают и нам, и клиенту легче воспринимать мысли. А в дальнейшем их удобнее обсуждать в том порядке, в котором они пронумерованы:
|
|
|
«1) Вопрос/мысль №1.
2) Вопрос/мысль №2.
3) Вопрос/мысль №3».
Старайтесь не делать больше пяти–семи пунктов. Письмо из восьми и более пунктов выглядит лонгридом и пугает заказчика.
Заключение может повторять главную мысль (если она в письме одна) и содержать призыв к действию, а также сообщать о дедлайне. Здесь же можно напомнить клиенту или предупредить его о чем-то важном, например о горящих сроках:
«Пожалуйста, ответьте до пятницы по вопросам, изложенным в этом письме. Также жду от вас реакцию по новому договору до 27. 09. Это важно, так как иначе мы можем не успеть запустить проект вовремя».
Принцип №4. Сделайте акценты на важном.
Внутри письма акцентируйте самые важные моменты. Повторите их в заключении, лучше другими словами.
В критических ситуациях можно также визуально выделить самое важное, например жирным шрифтом или подчеркиванием. Но не стоит злоупотреблять этим. Помните: выделяя все, вы не выделите ничего.
Принцип №5. Используйте позитивный язык.
Даже если возникли серьезные проблемы, не стоит писать клиенту в духе «Лелик, все пропало! ». Это не поможет решить проблему, а лишь заставит клиента еще больше нервничать.
Например, не стоит писать: «Ааа… у нас не работает сайт!!! Мы возимся с ним уже полдня и до сих пор не починили!!! »
Напишите вот как: «Мы обнаружили некорректную работу сайта и делаем все для скорейшего решения проблемы».
Вот, наверное, и всё, если коротко.
Если хотите узнать о деловой переписке больше, то можно почитать что-то дополнительно, но выбор книг по теме невелик. Я советую труд Брайана Гарнера «Эффективные письменные деловые коммуникации»[14].
В завершение дам слово философу Пьеру Буасту, который как-то сказал: «Самый совершенный язык тот, который выражает наибольшее количество понятий наименьшим количеством слов».
Лучше сформулировать, на мой взгляд, невозможно.
Глава 31
|
|
|
