 |
Технологический процесс оказания услуг.
|
|
|
|
технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
заказ на услугу: Договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.
время обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги.
время исполнения услуги: Установленный норматив времени на исполнение услуги.
правила обслуживания: Документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания.
условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
технологический процесс — часть производственного процесса, содержащая целенаправленные действия по изменению и (или) определению состояния предмета труда. Производственный процесс — это совокупность всех действий людей и орудий труда, необходимых на данном предприятии для изготовления и ремонта продукции.
Составной частью технологического процесса является технологическая операция.
Технологическая операция — это часть технологического процесса, выполняемая непрерывно на одном рабочем месте, над одним или несколькими одновременно обрабатываемыми или собираемыми изделиями, одним или несколькими рабочими.
Условие непрерывности операции означает выполнение предусмотренной ею работы без перехода к обработке другого изделия.
Технологическая операция является основной единицей производственного планирования и учета. На основе операций определяется трудоемкость изготовления изделий и устанавливаются нормы времени и расценки, задается требуемое количество рабочих, оборудования, приспособлений и инструментов, определяется себестоимость обработки, производится календарное планирование производства и осуществляется контроль качества и сроков исполнения работ.
|
|
|
Кроме технологических операций в состав ТП входят вспомогательные операции. К вспомогательным операциям относятся – транспортные, контрольно-измерительные и т.д., т.е. операции не изменяющие размеров, формы, внешнего вида или свойств изделия, но необходимые для осуществления технологических операций.
Системы оценки показателей качества изделий (услуг) сервиса.
Стандартизация и сертификация – это основа для выпуска в любой стране высококачественной продукции. Основная задача стандартизации – это создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования и продукции, а так же контроль за правильностью использования этой документации. В настоящее время сформирована ГСС (гос. Система стандартизации) РФ, Которая регламентирует процессы построения, изложения и распространение стандартов в РФ.
Сертификация – деятельность по подтверждению соответствия продукции, установленный требованием. Сертификат – это документ, удостоверяющий, что на предприятии выпускается продукция, удовлетворяя все требованиям.
В зависимости от объекта стандартизация, его специфики и содержания разрабатываемых к нему требований стандарты подразделяются на след.виды:
1) стандарты основополагающих
2) стандарты на продукции и услуги.
3) стандарты на процессы
4) стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа).
Категории стандартов:
1) ГОСТ Р- гос стандарт РФ
2) ОСТ – отраслевые
3) ТУ – тех.условия.
4) СТП – Стандарты предприятия
5) СТО – стандарты научных и технических инженерных обществ.
По масштабности распространения:
|
|
|
1) Национальные;
2) Региональные
Классификация объектов по показателям качества осуществляется по классам и сортам. Когда класс обозначен числом, то высшему качеству обычно присваивается 1, а с понижением класса соответственно 2,3,4 и т.д. Класс может обозначаться и знаками, например звездочками.
Требования к качеству:
1. Доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы)
2. Понимание (понимание специфических потребностей клиентов).
3. Коммуникация (своевременное информирование клиентов на доступном языке).
4. Доверие (репутация фирмы)
5. Безопасность (защита от риска физического и морального)
6. Обходительность
7. Осязаемость (материальная привлекаемость помещений и формы персонала).
Политика в области качества это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством предприятия.
Надзор за качеством - непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.
Система всеобщего управления качеством включает:
входной контроль материалов;
контроль готовой продукции;
оценку качества продукции;
оценку качества производственного процесса;
контроль качества продукции и производственного процесса;
анализ специальных процессов (специальные исследования в области качества продукции);
использование информации о качестве продукции;
контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
обучение методам обеспечения качества, повышение квалификации персонала;
гарантийное обслуживание;
координацию работ в области качества;
Технические средства предприятий сервиса
|
|
|
