Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Тема «Анализ нетипичных ситуаций»




Цель: научиться самостоятельно анализировать и выбирать возможные пути решения нетипичных (нестандартных, неординарных) ситуаций, с которыми служащие отеля сталкиваются впервые

 

Порядок работы:

Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Хорошая программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание служащих, которые могут столкнуться с нетипичными ситуациями. Программы обучения и специальные руководства могут подготовить служащих, как вести себя в нормальных или обычных ситуациях с клиентами. Программы внутреннего маркетинга помогут им тепло и дружественно общаться с посетителями. Но не все контакты обычны. Главное преимущество программы внутреннего маркетинга — то, что она вооружает служащих правильным отношением, знаниями, навыками коммуникации и полномочиями, чтобы иметь дело с необычными ситуациями. Способность работать в нетипичных ситуациях отличает лучшие компании в сфере гостиничных и туристических услуг от посредственных. Необычная ситуация при обслуживании клиента — это уникальная ситуация.

 

рассмотрите примеры конфликтных ситуаций, возникающих в отеле, и определите решения сотрудника с возможным результатом в каждом конкретном случае:

 

1) Загородный отель, будний день, 4 утра, все точки питания закрыты (включая круглосуточный лобби-бар, который должен был работать). Гость хочет попить чай…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

 

2) Семья с детьми приехали на ноябрьские праздники в Отель, а бронь сняли по неизвестной для гостей причине (они возмущаются, что им никто не звонил, и на электронную почту не приходило письмо о том, что бронь надо подтверждать перед приездом). Семья находилась в дороге 7 часов, дети устали. Администратор первый день на работе; сотрудница, которая сняла бронь, ушла в отпуск…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

3) Носильщик багажа по ошибке принес гостю багаж лишь через час после того, как гость поселился в гостинице…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

 

4) Семейная пара с ребенком приобрела путевку в Турцию с размещением в отеле "5 звезд". При размещении сотрудник службы приема отеля сказал туристам, что забронированный супругами номер оказался занят другой семьей. Туристы бронировали номер люкс с видом на море, однако, так как в отеле активно ведется строительство нового корпуса отеля, все номера категории «люкс» с видом на море заняты…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

 

5) Сотрудник службы приема и размещения после выезда гостя из отеля обнаружил, что в картотеке остался паспорт клиента. Дорога до аэропорта занимает около часа, и гость, по всем расчетам, должен был находиться на подъезде в аэропорт, т.к. уехал 30 минут назад. До вылета самолета оставалось полтора часа…

Решение: __________________________

Результат: __________________________

 

Контрольные вопросы:

1) Решение сотрудниками нетипичных ситуаций в отеле – как важная функция внутреннего маркетинга

2) Классификация жалоб в гостиничном деле (четыре категории)

3) Правила поведения сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций и при рассмотрении жалоб

4) Основные функции жалоб гостей.

5) Способы контроля степени удовлетворенности клиентов обслуживанием

 

Практическое занятие № 24 (количество часов на изучение – 2 часа)

Тема «Характеристика стадий жизненного цикла товара»

Цель: ознакомиться с характеристиками стадий жизненного цикла гостиничного и туристского продукта

Порядок работы:

ознакомившись с рисунком «Схема жизненного цикла продукта/услуги» заполнить таблицу «Характеристика стадий жизненного цикла продукта/услуги».

Рисунок – Схема жизненного цикла продукта/услуги

Таблица – Характеристика стадий жизненного цикла продукта/услуги

Стадия жизненного цикла продукта/услуги Общая характеристика стадии Характеристика среды
внешняя внутренняя
потребители конкуренты затраты маркетинг
           
           
           
           

 

Контрольные вопросы:

1) Особенности продукта на рынке гостиничных услуг

2) Уровни гостиничного продукта

3) Определение жизненного цикла гостиничной услуги

4) Концепция жизненного цикла услуги

5) Стадии жизненного цикла услуги

 

Практическое занятие № 25 (количество часов на изучение – 2 часа)

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...