Особенности служебно-делового общения

Деловое общение как разновидность специализированной коммуникации

Вопросы и задания

Задание 1. Прочитайте § 1 главы 2 из учебника «Русский язык и культура речи» (см. Приложение). Назовите особенности делового общения.

Задание 2. Проанализируйте представленные в текстах коммуникативные ситуации и определи, какие из них относятся к сфере делового общения. По каким признакам вы это определили?

1).«Каждый вправе на конкурсной основе бесплатно получить высшее

образование в государственном или муниципальном образовательном учреждении и на предприятии. Конституция РФ. Глава 2. Права и свободы человека и гражданина. Из статьи 43» - прочитал Андрей на новеньком застекленном стенде у входа.

2). - Ну и влепили ему строгий выговор за превышение служебных полномочий. Он потом полгода его опротестовывал. И добился своего: выговор сняли. Вот так, Галя, дело было, - прораб помолчал немного потом сказал: - Ну, пойдем. Работать надо.

3). «В воздухе трение меньше, чем в турбулентной жидкой среде, поэтому дельфины, выпрыгивая из воды, экономят свои силы, их мышцы в это время отдыхают», - дочитала Ирина и вопросительно посмотрела на сына.

4). Баба Варя вздохнул опять надела очки и, силясь удержать в памяти все то, что протараторила ей по телефону внучка, продолжила выводить: «… оказать содействие в приобретении лекарств по льготной цене.»

5).«Главному специалисту. Принять к сведению. 12.03.11 г.» - прочитал Женя размашисто написанную резолюцию Свиридова и облегченно вздохнул: значит, нудного разбирательства сегодня не будет.

6). «Чтобы попасть в госпрограмму льготного автокредитования наше предприятие снизило цены на некоторые модели, но, поскольку спрос на автомобили снизился, вопрос ценообразования вновь требует обсуждения. Предлагаю по нему высказаться прежде всего руководителям маркетинговых отделов», - услышал Севастьянов, когда входил в зал заседаний.

Задание 3. Проанализируйте описанные ниже коммуникативные ситуации и ответьте на вопросы.

Ситуация А. В организации создается структура управления, для которой разрабатывается Положение, включающее раздел «Взаимоотношения с другими подразделениями организации». Организационные коммуникации какого вида регулирует этот раздел Положения?

Ситуация В. В компании AT&T разработана программа по управлению производительностью. Важной частью этой программы является анкетирование сотрудников компании, результаты которого анализирует руководитель и вместе с фасилитатором выносит на общее собрание для обсуждения в коллективе. Коммуникации какого вида были реализованы в этой организации?

Примечание. Фасилитатор (англ. facilitator, от лат. facilis — «лёгкий, удобный») — человек, обеспечивающий успешную групповую коммуникацию.

 

Задание 4. Проанализируйте приведенные в таблице 1 цели организационных коммуникаций. Определите, какие из них соотносятся с нисходящими, восходящими, горизонтальными и диагональными коммуникациями, и заполните таблицу.

 

 

Таблица 1. Цели и в иды коммуникаций

№	Цели коммуникации	Виды коммуникации
1.	Постановка задач исполнителям
2.	Информирование о результатах выполнения работы
3.	Инструктирование о выполнении работы
4.	Обеспечение социальной поддержки подчиненных
5.	Изучение мнения о внедренных инновациях
6.	Обмен информацией
7.	Консультирование руководителя подразделения специалистом из другого подразделения
8.	Информирование о плане развития организации
9.	Информирование о возникшей производственной проблеме
10.	Предложение об повышении эффективности производственного процесса
11.	Повышение оперативности решения проблем
12.	Информирование о бюджете организации
13.	Предложения в трудовой договор между администрацией и трудовым коллективом

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

Особенности служебно-делового общения

Прежде чем перейти к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим некоторые организационные и психо­логические особенности делового общения, которые во многом оп­ределяют речевое поведение деловых партнеров и отличают его от общения вне деловой среды.

Для каждого из нас очевидно, что разговор
Коммуникация _между сотрудниками одной и той же

в организациях организации, обсуждающими деловой

вопрос, или разговор между руководителем и подчиненным принци­пиально отличаются от разговоров между этими же людьми вне слу­жебных рамок.

Деловое общение— это такое взаимодействие людей, которое подчи­нено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентиро­ванного общения, предметом которого выступает именно характер отношений между его участниками). От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на пове­дение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:

1.Достаточно жесткая регламентация целей и моти­вов общения, способов осуществления контактов между сотрудника­ми, которая объясняется тем, что за каждым работником в организа­ции нормативно закрепляется стандарт поведения.в виде устойчи­вой структуры формальных прав и обязанностей, которому он дол­жен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказыва­ется в значительной степени формализованным, отстраненным, «хо­лодным».

Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный харак­тер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения под­чинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого прин­ципа для речевой коммуникации оказывается, во-первых, активное ис­пользование вербальных социально-символических средств демон­страции социального статуса участниками делового общения, во-вто­рых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.

Признано, что эффективность распространения деловой инфор­мации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полу­слова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути за­дачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. По некоторым дан­ным, лишь 20—25% информации, исходящей от высшего управлен­ческого звена, доходит непосредственно до конкретных исполните­лей и правильно ими понимается. Отчасти это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к ад­ресату в любом иерархически организованном управлении присутст­вуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линей­ные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикаль­ной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых руководителей, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выпол­нять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые реше­ния и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психо­логией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Если конкретные исполнители лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при этом искажая и домысливая имеющуюся информацию.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуни­кации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фик­сации распоряжений, решений, приказов, а с другой — в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.

3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведе­ния и самоощущения человека в организации. Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализа­цией организационных процессов, поэтому необходимы управлен­ческие действия, направленные на удовлетворение психологичес­ких и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.

Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как раз­личные виды морального и материального поощрения, продвиже­ние по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руко­водителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать ус­пешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

 

Требования к речевой Принципы жизнедеятельности любой орга речевой коммуникации низации предопределяют особенности

в деловой среде служебно-делового общения и во

многом объясняют характер требований

к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут

быть сформулированы следующим образом:

· Четко определяйте цели своего сообщения.

· Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллю­страции общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

· Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, от­казывайтесь от

излишней информации, привлекайте внима­ние сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

· В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слу­шания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и го­товности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны со­блюдаться как в разговоре

между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении.

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: