Этика работы с клиентами гостиницы

ЛЕКЦИЯ 4 МОТИВАЦИЯ И ДРУГИЕ ЭЛЕМЕНТЫ МЕНЕДЖМЕНТА Элементы менеджмента

 

 

Мотивация персонала гостиниц

В гостиницах могут применяться общеизвестные системы оп­латы труда, например, штатно-окладная (для дежурных по эта­жу, горничных, бухгалтеров), в процентах от выручки (для ад­министраторов, работников баров). Однако следует учитывать, что основными задачами деятельности гостиничного комплекса являются такие, как обеспечение полной загрузки номеров, а также качественное обслуживание клиентов. В этой связи целе­сообразно заработную плату всех категорий персонала гостини­цы формировать из двух частей: постоянной и переменной.

Постоянная часть — это оклад работника, согласно штатному расписанию. Его работник будет получать при минимальном уров­не загрузки гостиницы. Переменная часть фонда оплаты труда в расчете на всю численность персонала первоначально должна формироваться в зависимости от уровня загрузки гостиницы, исходя из следующей зависимости:

ФОТ_{пер =} Ч_ф хЦ₁ хП/100,

где ФОТ_пер — переменная часть фонда оплаты труда персонала гостиницы, руб.;

Ч_ф,— число фактически занятых в течение месяца мест в

гостинице;

П — процент от выручки гостиницы на оплату труда;

Ц₁ — суточная стоимость одного места в гостинице, руб.

Для определения переменной части оплаты труда каждого работника гостиницы ежемесячно следует производить оценку сотрудников.

Общая оценка сотрудника может быть определена из следую­щей зависимости:

Со=С_б+∆С_м,

где С₀— общая оценка (ценность) сотрудника (рассчитывается ежемесячно);

С_б — базовая оценка (ценность) сотрудника (устанавливает­ся при приеме на работу и пересматривается один раз в полгода);

∆С_м — корректировка общей оценки (ценности) сотрудника по результатам работы за месяц.

Базовая оценка сотрудника производится членами аттестаци­онной комиссии по 5-балльной шкале, где 5 — наивысшая оцен­ка, с последующим расчетом среднеарифметического показате­ля. В состав членов аттестационной комиссии следует включить учредителей, старшего администратора, а также независимых экспертов (психолога, специалистов в области информационных технологий, иностранных языков, менеджмента).

Каждый член комиссии заполняет лист оценки сотрудника. На основании оценки каждого члена аттестационной комиссии рассчитывается базовая оценка сотрудника как средняя величи­на (табл.).

Допустим, согласно оценке членов аттестационной комиссии, был получен средний балл по определенному работнику: 3,9; 3,6; 4,1; 4,8; 3,5; 4,1. Следовательно, базовая оценка сотрудни­ка равна: (3,9 + 3,6 + 4,1 + 4,8 + 3,5 + 4,1) / 6 = 4,0.

По результатам работы за месяц для каждого работника ус­танавливается корректирующий коэффициент, который представ­ляет собой сумму значений понижающих и повышающих фак­торов. Их перечень и величина, применительно к отдельным ка­тегориям персонала, приведены в таблице.

Корректирующий коэффициент по каждому работнику опре­деляется как сумма значений повышающих и понижающих фак­торов. Например, горничная в отчетном месяце допустила пере­расход моющих средств (-0,2), имелся факт неудовлетворитель­ного внешнего вида (-0,3), факторов, повышающих коэффициентов, не было. Следовательно, базовая оценка горничной в отчет­ном месяце снижается на 0,5 балла.

Лист оценки знаний сотрудника (пример)

 

Критерии оценки	Оценки членов комиссии	Средний балл
Основное образование
Умение работать с клиентами							4,5
Умение излагать мысли							3,7
Знание иностранных языков							3,5
Навыки работы на компьютере							4,3
Владение инф. технологиями							3,7
Нацеленность на карьеру							2,2
Умение поставить задачи

 

Средний балл (5 + 4,5 + 3,7 + 3,5 + 4,3 + 3,7 + 2,2 + 4) / 8 = 3,86.

Таблица Перечень и значение понижающих и повышающих факторов для персонала гостиницы

 

Факторы	Значение фактора	Администратор	Горничная	Завхоз	Бухгалтер	Уборщица	Оператор котельной, сантехник, электрик	Менеджер по персоналу, маркетингу
Повышающие факторы
1. Инициатива в работе (привлечение клиентов, новации в их обслужива­нии и т. д.)	+0,5	+	+	+	' +	+	+	+
2. Соблюдение регламен­тов бизнес-процессов (стандартов обслуживания)	+0,2	+	+	+	+	+	+	+
3. Содержание рабочего места в надлежащем со­стоянии	+0,1	+	+	+	+	+	+	+
4. Благоприятный внешний вид	+0,1	+	+	+	+	+	+	. +
5. Сокращение трудоем­кости различных видов уборки	+0,1	-	+	-	-	-	-	-
6. Совершенствование технологии различных видов уборки	+1	-	+	-	-	-	-	-
7. Экономия в расходова­нии чистящих и моющих средств	+0,2	-	+	+	-	+	-	-
8. Своевременное матери­ально-техническое снаб­жение гостинцы	+0,2	-	-	+	-	-	-	-
9. Совершенствование бухгалтерского учета на предприятии	+0,3	-	-	-	+	-	-	-
10. Отсутствие срывов в работе систем жизнеобес­печения гостиницы	+0,3						+	-
11. Активное продвижение услуг гостиницы	+0,4							+

 

Понижающие факторы
1. Опоздание на работу или преждевременный уход с нее	-0,5	+	+	+	+	+	+	+
2. Неудовлетворительный внешний вид	-0,3	+	+	+	+	+	+	+
3. Содержание рабочего места в ненадлежащем виде	-0,2	+	+	+	+	+	. +	+
4. Нарушение регламента бизнес-процессов	-0,2	+	+	+	+	+	+	+
5. Жалобы клиентов	-0,5	+	+	+	+	+	+	+
6. Нарушение функциони­рования систем жизнеобес­печения гостиницы	-0,3	-	-	-	-.	-	+	-
7. Сбои в материально-техническим снабжении гостиницы	-0,2	-	-	+	-	-	-	-
8. Нарушение сроков сдачи системы бухгалтерского учета на предприятии	-0,3	-	-	-	-	-	+	-
9. Перерасход чистящих и моющих средств	-0,2	-	-	+	-	-	-	-

 

Допустим, средний базовый балл горничной составил 4,3 бал­ла, а понижающий корректировочный коэффициент — 0,5. При распределении переменной части заработной платы горничной будет учтен коэффициент 3,8.

Размер переменной части заработной платы для каждого со­трудника определяется в следующей последовательности:

1. Суммируются значения повышающих и понижающих фак­торов по каждому сотруднику.

2. Определяется оценка каждого сотрудника с учетом кор­ректирующего коэффициента.

3. Определяется сумма баллов по всем сотрудникам гостиницы.

4. Рассчитывается размер переменной части фонда оплаты тру­да в расчете на один балл.

5. Определяется сумма переменной части заработной платы каждого сотрудника путем умножения его оценки на размер за­работной платы, приходящейся на один балл.

Этика работы с клиентами гостиницы

Гостиница является предприятием, деятельность которого на­правлена на обслуживание отечественных и иностранных гос­тей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала являет­ся уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрас­судков со всеми.

Целью обслуживающего персонала является создание откры­той, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя.

Гости и сотрудники должны строить свои отношения на вза­имном уважении, становясь деловыми партнерами. Необходи­мо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является га­рантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостинич­ных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позво­нил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость — это не тот, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Об­служивание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наобо­рот, это гости оказывают любезность, давая возможность каж­дому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость — не тот человек, с которым следует спорить или кото­рому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качест­во — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования об­служивания гостей.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а имен­но: правила обхождения и обращения, умение правильно выра­жать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свиде­тельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть так­тичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Этическое поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рас­сказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя пока­зывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные заме­чания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетите­лям гостей — нельзя расспрашивать их о целях визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными надо быть к пожилым людям, прощать их сла­бости — ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность тре­бует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблю­дения установленного порядка, аккуратности, точности. Скром­ность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответствен­ности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, в силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает за­нята гражданами, проживающими в них длительное время в связи с длительными командировками, со специальными рабо­тами. Длительные контакты гостей с обслуживающим персона­лом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал дол­жен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего, служебные помещения, а персонал, занятый в сме­не, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связана и с понятием культу­ры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предпола­гает умение не только говорить, но и умение слушать. Внима­тельно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже привет­ливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему дол­жны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и ра­ботники этажа помимо вежливого прощания должны обязатель­но пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать ува­жение к себе.

Этика взаимоотношения с клиентами находит свое яркое вы­ражение в стиле обслуживания гостей, который может быть ин­дивидуальным для каждой гостиницы, но вместе с тем соответ­ствовать сложившимся нормам и правилам в этой области.

Каждый из сотрудников гостиницы должен вносить свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной фор­ме, он обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с колле­гами. Идея «стиля» осуществляется, благодаря соблюдению сле­дующих правил.

«Лицо» персонала

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Чело­века следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

Форменная одежда должна быть всегда чистой, опрятной и отглаженной. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у жен­щин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин носки черного цвета.

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начи­щенной до блеска. Работники, контактирующие с гостями, долж­ны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук жен­ской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: