Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Порядок взаимодействия аэропорта с органами государственного контроля по организации качественного обслуживания пассажиров.




7.1. Органам государственного контроля (иммиграционные, пограничные, таможенные, безопасности и т.д.), осуществляющим свои полномочия и функции на территории аэропорта, при выполнении своих функций должны иметь в распоряжении инструкции, регламентирующие формирование качества обслуживания пассажиров в аэропорту, разработанные администрацией аэропорта. Эти инструкции не должны противоречить выполнению государственных функций организациями, быть согласованными с их местными руководителями в аэропорту.

7.2. Аэропорт должен обеспечить подготовку персонала вышеперечисленных органов к выполнению корпоративных стандартов качества обслуживания пассажиров, согласно согласованным со службами инструкциям.

7.3. Аэропорт должен вести постоянный мониторинг выполнения персоналом вышеперечисленных органов согласованных инструкций, регламентирующих взаимодействие по обеспечению качества обслуживания пассажиров и, при необходимости добиваться выполнения согласованных инструкций через местные органы государственного управления.

 


Критерии и параметры оценки качества обслуживания и сервиса пассажиров в аэропорту. Таблица 1.

 

Критерий качества обслуживания пассажиров в аэропорту Показатели Рекомендуемые параметры оценки качества услуг и обслуживания.
1. НАЗЕМНЫЙ ТРАНСПОРТ. Железнодорожный   Общественный Автотранспорт Такси Время в пути. Стоимость (доступность) по сравнению с другим общественным транспортом. Наличие требований аэропорта к организации работы и контроля со стороны аэропорта по выполнению требований. Расписание движения, время в пути, стыковка с расписанием рейсов в аэропорту, наличие требований аэропорта к качеству работы перевозчиков и контроля их выполнения, стоимость (доступность). Наличие достаточного количества оборудованных стоянок для высадки и посадки пассажиров Наличие возможности заказа в аэропорту, фиксированная стоимость (доступность), наличие требований аэропорта к качеству организации работы и контроля их выполнения, системы аккредитации поставщиков услуг такси.
2. ПАРКОВКА. Возможность подъезда к вокзалу Наличие достаточного времени бесплатной стоянки для посадки/высадки пассажиров. Скорость и удобство доступа в пассажирский аэровокзал с зон парковки. Наличие достаточного количества мест парковок в аэропорту. Доступность парковок Проведение мероприятий аэропортом по регулированию времени стоянки и движения автотранспорта на привокзальной площади. Норма времени бесплатной парковки автотранспорта у вокзала достаточная, для осуществления операции по посадке/высадке пассажиров и покидания привокзальной площади. Наличие стандарта аэропорта и контроля по парковкам. Доступ в аэровокзал с места парковки автотранспорта не превышает 5минут, наличие требований аэропорта и контроля их выполнения. Не менее 558 мест парковок на пассажирооборот аэропорта в 1 млн. пассажиров в год. У клиентов аэропорта есть наличие возможности выбора варианта стоимости услуг парковки.
3. ПРОСТОТА ОРИЕНТАЦИИ ПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ   Простота чтения надписей и пикограмм, их информационная составляющая Соответствие надписей и пиктограмм в аэропорту рекомендациям Док 9636 ИКАО, наличие стандарта аэропорта к пиктограммам и информационным надписям для ориентации пассажиров в аэропорту и контроля его выполнения.
  ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТАБЛО С ПОЛЕТНОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ Оперативность и полнота обновления информации о рейсах Соответствие информации рекомендациям Док. 9249 ИКАО, наличие стандарта аэропорта к информационному табло с полетной информацией аэропорту и контроля его выполнения.
5. ПЕШЕХОДНЫЕ РАССТОЯНИЯ, УДОБСТВО ПЕРЕМЕЩЕНИЯ. Перемещению пассажиров в аэропорту не мешают встречающие лица, планировка помещений, предприятия сервиса, при необходимости пассажира оказывается помощь для перемещения. Пассажир в аэровокзале имеет возможность добраться до любой точки в одной режимной зоне за время не более 5 минут, наличие стандарта по организации движения пассажиров в аэропорту и контроля его выполнения. Пассажирооборот 0.5 млн. пасс/год пешеход. расст.85м; Пассажирооборот 2 млн. пасс/год пешеход. расст.109 м; Пассажирооборот 5 млн. пасс/год пешеход. расст.128м. Основные потоки движения пассажиров имеют ширину не менее 4.5 метров, технологические потоки имеют ширину не менее 2.5 метра. Наличие стандарта аэропорта к организации движения пассажиров и контроль выполнения.
6. ПРОСТОТА И УДОБСТВА СТЫКОВОК РЕЙСОВ. Минимальное время стыковки рейсов для трансфертных пассажиров Для региональных рейсов время стыковки не более 25 минут Для других рейсов время стыковки рейсов не более 40 минут Наличие стандарта минимального времени стыковки рейсов в аэропорту для обслуживания трансферных пассажиров и контроля его выполнения.
7. БАГАЖНЫЕ ТЕЛЕЖКИ. Наличие и доступность багажных тележек В аэропорту На привокзальной площади Наличие стандарта аэропорта по организации услуг багажных тележек и контроля выполнения. Не менее 159 тележек на пассажирооборот 1 млн. пассажиров в год Не менее 26 тележек на пассажирооборот 1 млн. пассажиров в год
8. ПОМОЩЬ ПАССАЖИРАМ И БЛАГОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ ПЕРСОНАЛА АЭРОПОРТА Внешний вид персонала Культура общения и поведение персонала Наличие стандарта требований аэропорта к внешнему виду персонала и агентов аэропорта и контроля выполнения. Наличие стандарта требований аэропорта к культуре общения и фразеологии общения, программы подготовки персонала и агентов, контроля выполнения.
9. ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. СТОИМОСТЬ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. Наличие достаточного количества предприятий общественного питания и их доступность для пассажиров. Месторасположение     Организация питания пассажиров в сбойных ситуациях Наличие стандарта аэропорта - требований к поставщикам услуг общественного питания, безопасности и качеству услуг, минимальному ассортименту и ценовому сегменту (доступности для пассажиров). Наличие системы аккредитации и контроля работы поставщиков. Месторасположение предприятий общественного питания во всех режимных зонах аэропорта, при условии отсутствия помех движению пассажиров в аэропорту. Предоставления возможности авиапассажирским перевозчикам организовать питания пассажирам рейсов в сбойных ситуациях по пику регулярного расписания, в течение 1 часа.
10. РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ. СТОИМОСТЬ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ. Наличие достаточного количества предприятий розничной торговли и их доступность для пассажиров в аэропорту. Месторасположение   Наличие требований к поставщикам услуг розничной торговли, безопасности и качеству услуг, минимальному ассортименту и ценовому сегменту (доступности для пассажиров). Наличие системы аккредитации и контроля работы поставщиков.   Месторасположение во всех режимных зонах аэропорта, при условии, отсутствия помех движению пассажиров в аэропорту.  
11. БЕСПРОВОДНАЯ СВЯЗЬ И ИНФОРМАЦИОНННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ Доступ пассажиров к беспроводной связи и сети Интернет во всех режимных зонах обслуживания. Предоставление технической возможности пассажирам доступа каналам беспроводной связи и Интернету во всех режимных зонах аэропорта. Наличие стандарта предприятия по данному вопросу и контроля.
12. ТУАЛЕТЫ ДУШЕВЫЕ КОМНАТЫ. Обеспечения бесплатного доступа пассажиров к туалетам во всех режимных зонах аэропорта, достаточное количество туалетов по зонам, туалеты для инвалидов Наличие душевых кабин в аэропорту для пассажиров. Наличие туалетов в зоне прилета перед началом прохождения процедур досмотра и контроля. Наличие туалетов в зонах повышенной комфортности для пассажиров. Наличие туалетов в зоне получения багажа Наличие туалетов в зоне обслуживания пассажиров и встречающих лиц. Наличие туалетов в зоне прохождения паспортного контроля по прилету. Наличие туалетов в зонах для пассажиров инвалидов. Наличие и доступность для пассажиров услуг душевых кабин в аэропорту.
13. ЧИСТОТА ТУАЛЕТОВ И ДУШЕВЫХ КАБИН. Наличие уверенности пассажиров в чистоте туалетов и душевых кабин. Наличие стандарта к содержанию туалетов, душевых кабин и контроля. Наличие графика уборки туалетов, душевых кабин и контроля.
14. ОБОРУДОВАНИЕ ЗОН ОЖИДАНИЯ. Наличие достаточной площади и количества сидячих мест в зонах Встречающие и провожающие лица не мешают движению пассажиров Предоставление услуг курительных зон Наличие стандарта аэропорта к обеспечению площадей и сидящих мест в зонах ожидания в соответствии с максимальной пропускной способностью аэропорта и зоны. Обеспечение не менее 1.9 кв. метра площадей на человека для пассажиров и встречающих в зонах ожидания. Не менее 20% сидячих мест для пиковой нагрузки пассажиров и провожающих лиц в зоне ожидания, если нет накопителя и не менее 60% пассажиров в накопителе, должны иметь возможности сидеть. Эффективность оборудования курительных зон в зонах ожидания с учетом максимального пассажиропотока.
15. ПАСПОРТНЫЙ И ВИЗОВЫЙ КОНТРОЛЬ НА ВЫЛЕТ И ПРИЛЕТ. Простота и скорость прохождения пассажиром процедуры Вежливость и приветливость персонала служб паспортного и визового контроля. Наличие до прохождения контроля доступной информации для пассажиров о требованиях прохождения процедур. Наличие согласованной пограничной службой скорости обслуживания пассажиров при паспортном контроле и контроль выполнения. Прохождение процедуры для пассажиров не более 15 минут по прилету и 10 минут на вылет с учетом очередей при выполнении рейсов по расписанию. Наличия стандарта аэропорта по культуре обслуживания и времени на прохождения процедуры паспортно-визового контроля, согласованного с пограничным контролем и контроля по его выполнению Наличие и согласование с аэропортом суточного графика работы персонала службы пограничного контроля в зависимости от пассажиропотока и возможности оперативного увеличения пропускной способности зоны. Наличие постоянного мониторинга соблюдения согласованного стандарта времени паспортного и визового контроля и его опубликования для общественности не менее 1 раза в неделю.
16. ПОМОЩЬ ОТ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ. Корпоративный стандарт аэропорта по культуре общения персонала служб безопасности. Наличие стандарта аэропорта по данному вопросу, наличие системы подготовки персонала и контроля выполнения персоналом службы безопасности данного стандарта.  
17. ПРОСТОТА ПРОЦЕДУР БЕЗОПАСНОСТИ. Наличие ясных доступных требований о прохождении процедуры досмотра и условий их выполнения. Возможность пассажира ознакомиться с требованиями и доступность информации для пассажиров до прохождения досмотра. Наличие стандарта аэропорта по созданию комфортных условий для пассажиров по прохождению досмотра и контроля по его выполнению. Наличие мероприятий по программе STP аэропорта по упрощению процедур.
18. ВРЕМЯ ПРОХОЖДЕНИЯ ПРОЦЕДУР ДОСМОТРА. Наличие стандарта аэропорта по максимальному времени прохождения процедуры досмотра. Наличие стандарта максимального времени на прохождения процедур досмотра и контроль его соблюдения. Наличие задекларированной пропускной способности аэропорта по проведению стандартных процедур досмотра. Время прохождения пассажиром процедуры не должно превышать 7 минут с учетом очереди.
19. ЧИСТОТА АЭРОВОКЗАЛА. Впечатление и удовлетворенность пассажиров чистотой аэровокзала. Наличие корпоративного стандарта чистоты содержания аэровокзала, системы аудита и аккредитации поставщиков услуг уборки. Наличие контроля по выполнению корпоративного стандарта чистоты аэровокзала. Наличие и функционирование системы производственного контроля обеспечения санэпидблагополучия пассажиров в аэропорту.
20. АТМОСФЕРА. Комфортные условия температуры и освещения в помещениях вокзала для обслуживания и сервиса пассажиров и клиентов. Наличие корпоративного стандарта аэропорта по температуре воздуха и освещенности помещений в аэровокзале, мониторинг и контроль показателей температуры воздуха и освещенности помещений в аэропорту.
21. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ. Информационное табло Организация информационного обслуживания. Наличие в аэропорту стандарта информационного табло и контроля. Наличие в аэропорту стандарта организации информационного обслуживания пассажиров и контроля.
22. БЫСТРОТА ПОЛУЧЕНИЯ БАГАЖА. Время необходимое для получения багажа по прилету рейса по расписанию Наличие стандарта аэропорта и контроля времени выдачи пассажирам багажа. Время получения багажа по прилету рейса по расписанию не должно превышать 12 минут.  
23. ПРОХОЖДЕНИЕ ТАМОЖЕННОГО ДОСМОТРА. Простота и скорость прохождения таможенного досмотра по прилету рейса по расписанию Вежливость и приветливость персонала таможенной службы. Наличие стандарта аэропорта на время необходимое для прохождения таможенного досмотра пассажирами по прилету рейса по расписанию, наличие контроля выполнения стандарта. Наличие задекларированной пропускной способности системы таможенного досмотра в аэропорту. Наличие до прохождения контроля доступной информации для пассажиров о требованиях прохождения процедур. Наличия стандарта аэропорта по культуре обслуживания и времени на прохождения таможенных процедур с руководством службы и контроля по его выполнению Наличие и согласование с аэропортом суточного графика работы персонала таможенной службы в зависимости от пассажиропотока и возможности оперативного увеличения пропускной способности зоны. Наличие требований аэропорта к культуре поведения и внешнего вида персонала служб и контроля, организации подготовки аэропортом персонала служб по выполнению.
25. ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ В ОЧЕРЕДЯХ. Время, необходимое для обслуживания пассажиров по прилету, при прибытии рейса по расписанию, для каждого класса обслуживания пассажиров Время необходимее на обслуживание пассажиров на вылет для каждого класса обслуживания пассажиров. Максимальное время нахождения пассажира в очереди в аэропорту, при выполнении рейса по расписанию. Наличие стандарта технологического графика обслуживания пассажиров в аэропорту, системы контроля его выполнения. Время обслуживания пассажиров в аэропорту на прилет не должно превышать 45 минут. Данный стандарт времени должен быть доступен для пассажиров и клиентов.     Наличие стандарта технологического графика обслуживания пассажиров в аэропорту, системы контроля его выполнения. Время обслуживания пассажиров в аэропорту на вылет не должно превышать 60 минут. Данный стандарт времени должен быть доступен для пассажиров и клиентов. Максимальное время нахождения пассажира в одной очереди в аэропорту не должно превышать при регистрации - 12 минут для пассажиров экономического класса и 3 минут для пассажиров бизнес класса; при паспортном и визовом контроле на прилет 7 минут, при паспортном досмотре на вылет – 5 минут; при выдачи багажа 12 минут; при прохождении досмотра службой безопасности 3 минуту, при прохождении таможенного досмотра 3 минуты Примечание: Выполнение вышеперечисленных стандартов в аэропорту регулируются: декларацией аэропорта о пропускной способности, слотами, графиками работы персонала, технологиями и технологическими графиками работы служб и персонала.
26. ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБ ДОСМОТРА Оказание практической помощи пассажирам персоналом служб досмотра и соблюдение персоналом стандарта (технологического графика) времени досмотра пассажиров. Наличие технологических карт и технологических графиков работы персонала служб досмотра, системы контроля их выполнения.   Наличие нормативов пропускной способности для точек досмотра и нормативов по времени выполнения операций досмотра персоналом служб досмотра, системы контроля их выполнения.
27. ВЕЖЛИВОСТЬ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБ ДОСМОТРА. Выполнение стандартных требований корпоративной культуры аэропорта персоналом служб досмотра. Наличие стандарта требований аэропорта к внешнему виду и культуре общения для персонала служб досмотра и контроля. Наличие системы подготовки и аттестации персонала служб.досмотра аэропорта по выполнению корпоративных требований аэропорта к внешнему виду и культуре общения с пассажирами.
28. ЗАЛЫ ПОВЫШЕННОЙ КОМФОРТНОСТИ. Предоставление пассажиру и авиаперевозчику возможности доступа в залы обслуживания повышенной комфортности. Наличие залов повышенной комфортности и стандарта аэропорта, определяющего услуги и обслуживания пассажиров и авиаперевозчиков в залах повышенной комфортности: для пассажиров повышенного класса обслуживания; для депутатских залов; Наличие требований аэропорта к мониторингу качества обслуживания пассажиров в залах повышенной комфортности. Наличие контроля качества обслуживания пассажиров в залах повышенной комфортности со стороны аэропорта. Оценка качества обслуживания пассажиров со стороны авиапассажирских перевозчиков и пассажиров.
29. ОБСЛУЖИВАНИЕ И СЕРВИС ПАССАЖИРОВ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ФИЗИЧЕСКИМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ. Наличие условий комфортного обслуживания и сервиса пассажиров с ограниченными физическими возможностями. Наличие стандарта аэропорта по организации обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями и контроля по его выполнению. Наличие доступной для пассажиров информации по организации обслуживания пассажиров данной категории. Наличие в аэропорту, для данной категории пассажиров: комнаты матери и ребенка; медпункта, аптечного киоска, оборудованных туалетных кабин, условий для обслуживания, сервиса и передвижения.

 

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...