Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Еще один скрипт начала продаж экспресс-сервис




 

Продавец: - К вопросу о гарантии на технику. У нас есть уникальная программа - Экспресс-сервис. В ТЕЧЕНИЕ ПЯТИ ЛЕТ СЛОМАЛАСЬ – МЕНЯЕМ НА НОВУЮ! (это суть, поэтому говорим четко, глядя в глаза покупателю, затем делаем паузу и далее) Видели листовки в магазине?

Покупатель: - Да! (если ответ «Нет», то продавец показывает на сториборд или листовку со словами «Вот, смотрите!»)

Продавец: - Оформляем?

Покупатель: - Нет! (если ответ «Да», то со словами «Подробные и весьма простые условия обмена товара у вас будут прописаны в договоре» оформляем и все! больше не надо слов).

Продавец: - Что смущает? (открытый вопрос, важно!)

Далее работа с возражениями с использованием памятки по ЭС. Пример развития диалога:

Покупатель: - Достаточно заводской гарантии! (самый жесткий и страшный ответ J)

Продавец: - Вы знаете, что по закону ремонт может продолжаться до 45 суток?

Покупатель: - Да!

Продавец: - Вас это устраивает?

Покупатель: - Да! (противный чет попался J)

Продавец: - Как Вы думаете, сколько прослужит техника после ремонта?

Покупатель:- Сколько прослужит, столько прослужит. Сломается – куплю новую! (жесть как упертый J)

Продавец: - А по ЭС могли бы просто поменять. Без больших затрат со своей стороны, как по деньгам, так и по времени! Новый товар стоит … рублей, а ЭС всего … рублей. А по времени – дефект или устраняется в Вашем присутствии, если нет – повторюсь выдаем новый товар! Все еще есть сомнения?

Покупатель: - На словах всегда все красиво, а на деле обман потребителя!

Продавец: - У нас все серьезно! Смотрите, вот товар (показывает уценку, где «обмен по ЭС»), который был куплен с программой ЭС. Он сломался. Так уж вышло. Но это была уже головная боль не клиента, а наша. Он просто сдал его нам, и получил новый. Хотите так? Чем вы хуже?

Покупатель: - Не хуже!

Продавец: - Правильное решение! На 5 лет ЭС?

Оформляем. Если на пять отказ, то торгуемся – на три года или два! Хотя на пять оптимально!

ДВА ПУТИ

 

Смотрите, Вы приобретаете сложно бытовую технику, и как Вам известно, в жизни всякое возможно.

Техника со временем изнашивается, нестабильность питающих сетей, брак завода изготовителя со временем могут вывести Вашу технику из строя.

 

На этот случай у Вас есть два пути:

С «Экспресс Сервисом» Без «Экспресс Сервиса»
1. Обращение в магазин 1. Обращение в магазин
2. Проверка от 15 минут до 72 часов. 2. Проверка качества – 21 день.
3. Обмен («НЕТ» ремонт) 3. Ремонт – 45 суток.
4. Пользование всегда новой техникой 4. Пользование отремонтированной техникой
5. довольствие. 5. Разочарование.

Какой путь Вам ближе?

 

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

 

 

1. ТЯЖЕЛО

Покупатель: Все это хорошо, но я же не повезу к вам в магазин холодильник, если он сломается!

Продавец: - А это и не нужно. В случае выхода из строя крупногабаритной техники к Вам домой в течение 72 часов приедет представитель сервисного центра. Если он не сможет устранить дефект на месте – приезжайте к нам за новым холодильником!

Оформляем?

2. ДОРОГО

 

При описании преимуществ программы Экспресс-сервис необходимов качестве аргумента приводить информацию о наиболее часто встречающихся причинах поломки техники и стоимости сломанных узлов.

3. НО ВЕДЬ ЕСТЬ ГАРАНТИЯ…

Покупатель: Ну…, ведь есть гарантия. Зачем еще тратиться на Экспресс-сервис?

Продавец: - Вы правы - вся техника у нас продается с гарантией от производителя. Есть производители, которые дают на свою технику гарантию 2 и даже 3 года. Но давайте разберем подробнее, что такое гарантия производителя.

По гарантии, в отличие от сервиса, Вы имеете право на бесплатный ремонт.

Обмен ТОЛЬКО в случае непригодности техники к ремонту.

Большинство техники в любом случае ремонтируется, а не меняется. Заводская гарантия не защищает Вас от не-гарантийных поломок (перепады напряжения, например). А ремонт может длиться до 45 дней

Покупатель: Но ведь не всегда это длится так долго…

Продавец: - Вы правы, не всегда, но очень часто.

В первую очередь это связано с долгой поставкой запчастей и малым количеством сервисных центров у нас в стране.

Покупатель: Пожалуй, убедительно

Продавец: Поверьте, я знаю о чем говорю. А наша программа позволит Вам все сделать в максимально короткий срок. Да и срок действия – до 5 лет, а не 1 год, как гарантия большинства производителей

Оформляем?

 

4. УЖЕ ПОКУПАЛ ВАШ ПДС…

Покупатель: Ну…, вы все красиво рассказываете. Я уже покупала ваш ПДС на стиральную машину. Обещали диагностику каждые пол года – и ни разу не приехали. Потом она сломалась – ремонтировали три раза и каждый раз по месяцу.

Продавец: - К сожалению, да… Это связано с определёнными причинами (долгая поставка запчастей, высокая загруженность сервисов).

ПДС – это была неплохая программа.

Согласитесь, уж лучше стиральную машину отремонтировать три раза, но за наш счет, чем за свои деньги.

А лучше вообще не ремонтировать и пользоваться новой техникой.

Покупатель: С этим, конечно, не поспоришь

Продавец: - И именно поэтому мы запустили новую программу – Экспресс-сервис, намного более удобную и выгодную. По ПДС мы делали бесплатный ремонт и обменивали технику только тогда, когда ремонт был невозможен. Срок ремонта занимал до 50 рабочих дней. А теперь при поломке техники мы просто меняем её на новую, без каких-либо задержек и проволочек.

Покупатель: Да интересно, если исполните то, что обещаете.

Продавец: - Мы ответственно относимся к нашим обязательствам и особенно трепетно к программе Экспресс-сервис. Это приоритет №1 в нашей компании. Оформляем?

5. У МЕНЯ ДРУГ МАСТЕР

Покупатель: Ну…, у меня друг мастер. Он мне все и так отремонтирует.

Продавец: - Знакомый мастер - это отлично. Но он не оплатит за Вас стоимость запчастей и не даст гарантию, что Ваша техника не сломается вновь. Но главное даже не это: обладателям нашей программы Экспресс-сервис просто нет необходимости ремонтировать технику. Сломалась – поменяем на новую. И это в течение пяти лет!

Покупатель: Да, это убедительно!

Продавец: - Мы ответственно относимся к нашим обязательствам и особенно трепетно к программе Экспресс-сервис. Это приоритет №1 в нашей компании. Оформляем?

Покупатель: Оформляем.

1)- Вы знаете, что законом определен срок ремонта товара - 45 дней? Это для Вас важно?

2) - Мы конечно предоставим вам товар взамен, на время гарантийного ремонта, но согласно закона это может быть сделано в течении 3 дней с момента обращения, к тому же это будет более простая модель.

3) - Как вы думаете, сколько проработает техника до следующего ремонта?

4) - Вы, конечно можете обратиться в платный сервис, но очередь общая.

5) - Либо, если вырешите использовать заводскую гарантию - Вам придется потратить время и деньги на доставку товара до сервиса, потом до дома. И ждать.

6) - Как вы думаете, сколько проработает техника до следующего ремонта?

7) У нас есть услуга:

8) - Если мы не в сможем отремонтировать товар в вашем присутствии - мы обменяем его на новый.

9) - Сломалось? Поменяем!

10) - Вам придется прийти в магазин только один раз - для получения нового товара!

11) - Вам достаточно одного телефонного звонка, чтобы мастер приехал к вам домой и если он не сможет отремонтировать технику при Вас - то Вам доставят новую технику бесплатно.

12) - Никаких затрат времени на получение подменного товара. Подмена вообще не нужна.

13) - Вам не придется ждать следующей поломки. Вы будете снова пользоваться новой техникой!

14) - Она, конечно, классная, но не дешевая. Максимум вы можете приобрести ее на 5 лет, при этом она будет стоить 5000 руб, на три года - 3500 руб. (озвучиваем стоимость ПДС для данного товара).

15) - Она достаточно дорого обходится и для нас, но мы понимаем, что если вы будете недовольны нашим сервисом - то следующую покупку совершите у конкурентов.

16) - Если вы вдруг передумаете, то конечно, сможете вернуть его в течение 14 дней.

17) - На выезд мастера по ремонту КБТ может потребоваться до 72 часов. Это для вас критично?

18) - Это услуга не распространяется на механические и преднамеренные повреждения и попадания влаги. (перечисляем препятствия, ограничения)

 

 

ПРИМЕРЫ ПОЛОМОК

Товар Узел товара / цена, % Причины выхода из строя
Домашние кинотеатры, DVD-плееры Лазерная оптика (от 30%) При использовании некачественных "болванок" или дисков с загрязненной поверхностью лазерная оптика может выйти из строя.
Электронная плата (от 40%) Из-за постоянных перепадов в электросети нередко выходят из строя электронные платы и блок питания, ремонт которых обойдётся в приличную сумму.
Блок питания (от 20%)
Микроволновые печи Магнетрон (от 40%) Использование металлической посуды, включение микроволновки на полную мощность в течение длительного времени может привести к выходу из строя магнетрона.
Трансформатор (от 30%) Регулярные перепады напряжения в электрической сети могут привести к поломке трансформатора а так же электронной панели управления.
Панель управления (от 30%)
Соковыжималки Двигатель (от 40%) Нарушения правил эксплуатации: длительная бесперебойная нагрузка, неаккуратное мытье соковыжималки могут привести к поломке двигателя.
Плата (от 30%) Регулярные перепады напряжения в электрической сети могут привести к поломке платы устройства.
Кухонные комбайны Двигатель (от 40%) Нарушения правил эксплуатации: длительная бесперебойная нагрузка, неаккуратное мытье кухонного комбайна могут привести к поломке двигателя.
Плата (от 30%) Регулярные перепады напряжения в электрической сети могут привести к поломке платы устройства.
Мясорубки Двигатель (от 40%) Нарушения правил эксплуатации: длительная бесперебойная нагрузка, неаккуратное мытье мясорубки могут привести к поломке двигателя.
Шестерёнки (от 30%) Нередко из-за использования продуктов повышенной жесткости, выходят из строя шестерёнки и муфта. Стоимость двух узлов достигает 50% от стоимости мясорубки.
Муфта (от 20%)
Пылесосы Мотор (от 50%) Длительная безостановочная работа, заполнение мешка для мусора, засорение фильтров, скачки напряжения, а так же нехватка напряжения в электросети могут привести к выходу из строя двигателя пылесоса. Замена двигателя доходит до 50% от стоимости самого пылесоса.
Выключатель (от 20%) В следствие естественного износа нередко выходит из строя выключатель, стоимость которого может доходить до 20% от цены пылесоса.

 

Стиральные машины Насос (от 30%) Насос стиральной машины подвержен наибольшему износу из-за постоянного нахождения в воде. Более того, при попадании в него инородных предметов, например песка, он нередко выходит из строя.
Тэн (от 30%) Из-за низкого качества воды на тэне образуются известковые отложения. Вследствие чего тэн стиральной машины выходит из строя.
Электронный модуль (от 50%) Постоянная высокая влажность, а так же перепады напряжения в электросети могут привести к поломке электронного модуля, замена которого будет стоить до 30% от стоимости стиральной машины.
Подшипник (от 10%) Частое использование стиральной машины, а так же суровые условия эксплуатации приводят к износу таких узлов стиральной машины, как подшипник и ремень.
Ремень (от 10%)
Двигатель (от 50%) Частое использование стиральной машины, а так же постоянные перепады напряжения в электрической сети могут привести к быстрому износу двигателя. Замена двигателя может доходить до 50% от стоимости стиральной машины.
Холодильники Компрессор (от 30%) Естественный износ, перегрузки в электросети, а так же оставленная незакрытой дверь, может привести к выходу из строя компрессора холодильника. Замена компрессора обойдется в круглую сумму.
Утечка фреона (~ 2500 руб.) Из-за неправильной транспортировки, или вследствие заводского брака может произойти утечка фреона. Дозаправка фреона стоит 2500 руб. Я уже не говорю про поиск и устранение причины утечки.
Пусковое реле (от 20%) Регулярные перепады напряжения в электрической сети могут привести к поломке пускового реле, либо вообще всей электроники. Замена таких узлов может доходить до 30% от стоимости холодильника.
Электроника (от 30%)
Телевизоры_ЖК и Мониторы 1. Блок питания Неисправности в блоке питания, как правило, вызывают перепады напряжения в сети(ремонт соседей, работы в щитках). ЖК телевизоры очень чувствительны к подобным воздействиям(ремонт до 25% от стоимости ТВ)
2. Подсветка ТВ Источниками света в ЖК-телевизорах служит либо матрица светодиодов, либо лампа. Некоторые светодиоды могут по какой либо причине выйти из строя(мех повреждение, повышенная яркость), что приводит к неравномерной подсветке и полному "умиранию" экрана, данные угасания вы можете заметить не сразу.(ремонт до 30% от стоимости ТВ)
3. Видеопроцессор Перепады напряжения, повышенная влажность, плохая вентиляция и перегрев - прямые причины поломки видеопроцессора. (ремонт от 20% от стоимости ТВ)
4. Матрица Регулярные перепады напряжения в сети, физическое незначительное воздействие на телевизор приводит к ее разрушению и полной замене. (ремонт до 70% от стоимости ТВ)

 

 

 

Телевизоры_Плазма 1. Блок питания Неисправности в блоке питания, как правило, вызывают перепады напряжения в сети(ремонт соседей, работы в щитках). Плазменные телевизоры очень чувствительны к подобным воздействиям(ремонт до 25% от стоимости ТВ)
2. Видеопроцессор Перепады напряжения, повышенная влажность, плохая вентиляция и перегрев - прямые причины поломки видеопроцессора. (ремонт от 20% от стоимости ТВ)
3. Матрица Регулярные перепады напряжения в сети, физическое незначительное воздействие на телевизор приводит к ее разрушению и полной замене.(ремонт до 70% от стоимости ТВ)
ПЛИТЫ газов. 1. Электроподжиг(не стабильный электрический ток) Электроподжиг очень чувствителен к высокому или низкому напряжению, что довольно часто встречается в российских электрических сетях и приводит к выходу из строя очень удобной функции.(ремонт до 25% от стоимости товара)
2. Газ-Контроль Не перекрывается подача газа, самопроизвольное перекрытие клапана - основные проблемы связанные с температурным датчиком. (ремонт от 20% от стоимости товара)
ПЛИТЫ Электр. 1. Нагревательные элементы Выход из строя нагревательных элементов возможно по ряду причин - превышение нагрузки на конфорку, использование посуды с меньшим диаметром чем конфорка, использование посуды с искривленным дном, включение конфорки без посуды(ремонт от 20% от стоимости товара)
2. Панель управления Любой скачок электроэнергии может вывести из строя панель управления плитой и замена ее очень не дешёвое удовольствие. (ремонт от 25% от стоимости товара)
3. Повреждение электрического шнура или вилки Результат небрежного обращения достаточно часто становится преломление провода в месте соединения со штепсельной вилкой или нарушение контакта кабеля с вилкой, приводящее к короткому замыканию(от 30% от стоимости товара)
посудомоечные машины 1. Нагревательный элемент При слабом давлении воды не включается датчик нагрева, из-за неисправности рециркуляционной помпы или засора каналов прохождения воды выходит из стоя нагревательный элемент. (ремонт от 30% от стоимости товара)
2. сливной насос Самый распространенный случай - это засор, затем выход из строя насоса сливного (помпы). Причиной этому – некачественная очистка посуды от остатков пищи перед погрузкой в посудомоечную машину (ремонт от 30% от стоимости товара)
3. Повреждение водных коммуникаций Протекают патрубки, шланги или различные соединения, происходит перелив, следствие не качественного монтажа и жесткой воды.(ремонт от 20 до 30% от стоимости товара)
ВСТРОЕННАЯ БЫТОВАЯ ТЕХНИКА По аналогии с стиральными машинами, посудомоечными машинами, плитами По аналогии с стиральными машинами, посудомоечными машинами, плитами

 

 

КОНДИЦИОНЕРЫ 1. Компрессор Компрессор находится под воздействием внешней и внутренней среды, что приводит к поломкам по ряду причин – снижения уровня хладогента, попадание твердых частиц, использование в зимнее время, снижения уровня масла, забивание фильтров и радиатора. (ремонт от 70% от стоимости товара)
2. Блок питания и панель управления Регулярные перепады напряжения в электрической сети могут привести к поломке блока питания и панели управления (ремонт от 30% от стоимости товара)
ВОДОНАГРЕВАТЕЛЬ накопит. 1.Бак Протечка бака происходит из-за коррозии, накипи, ошибки при монтаже и не верной эксплуатации(ремонт от 70% от стоимости товара)
2. УЗО Выход из строя устройства защитного отключения, которое по началу срабатывает при каждом включении, а в следствие просто "умирает" - не качественный монтаж, экономия производителя на качестве материалов.(ремонт от 20% от стоимости товара)
ВОДОНАГРЕВАТЕЛЬ накопит. 1. Мотор Перегрев двигателя происходит по причине засора фильтров и не своевременной чистке, отвечающих за охлаждение обмоток двигателя.(ремонт от 50% от стоимости товара)
2. Блок управления Любой скачок электроэнергии может вывести из строя панель управления плитой.(ремонт от 50% от стоимости товара)
Фото-Видео 1. Вспышка(от 30%) Ресурс вспышки до 2000-25000 снимков, после чего может произойти засвечивание и полное отсутствие вспышки
2. Экран(от 30%) Нарушение правил эксплуатации приводит к поломке жк-экрана, его течи или тускнению.
3. Плата(от 40%) Термическое и влияние внешней среды - перегрев, влияние пара, пыль, проникая через микрощели выводят технику из строя.
Радиотелефоны Плата (от 50%) Радиотелефон, находясь вне базы, подвергается термическим воздействиям (перегрев, влияние пара), попаданию жидкости и пыли. Кроме того, на работу радиотелефона может влиять использование некачественных аккумуляторов и неправильный процесс их зарядки.
Блок питания (от 30%) Регулярные скачки напряжения в сети могут привести к выходу из строя блока питания телефона.

 

 

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...