Показатели эффективности работы отеля

Эффективность работы гостиницы можно определить следующими показателями:

- коэффициент многократной загрузки - показатель, определяющий долю номеров, занятых более чем одним лицом:

М = (Г - Н_ф)/Н_ф × 100,

где М - коэффициент многократной загрузки (%); Г - число гостей; Н_Ф - число фактически проданных номеров в гостинице;

• - показатель эффективности управления - показатель, за который менеджер гостиницы несет персональную ответственность:

K = (Д/ЧД) × 100,

где К - коэффициент эффективности управления (%); Д - доход после удержания фиксированных платежей; ЧД - чистый доход;

- уровень загрузки - показатель реализации гостиничных номеров:

З = Н_ф/Нп × 100,

где З - уровень загрузки (%); Н - число фактически проданных номеров; Нп - число номеров, предложенных для продажи;

- цена гостиничного номера средняя - показатель коммерческой эффективности отеля:

Р = Д/Н_ф,

где Р - средняя цена гостиничного номера; Д - общий доход от номерного фонда; Н_ф - число фактически проданных номеров.

Иногда в туристской практике приходится сталкиваться с демпингом - установлением относительно низких цен на товары и услуги для привлечения туристов. В туристской сфере демпинг принимает форму продажи туристского продукта по ценам ниже себестоимости, при которых продавец терпит убытки. Общее соглашение по тарифам и торговле ГАТТ (ныне Всемирная торговая организация) разрешает государствам бороться с демпингом путем введения таможенных тарифов на демпинговый туристский продукт. Демпинг официально запрещен в ЕС;

- число гостей на один поданный номер - показатель качества загрузки номерного фонда отеля:

Г_ср. = Г/Н_ф,

где Г_ср - среднее число гостей на один проданный номер; Г - общее число гостей; Н_ф - число фактически проданных номеров.

Туроператоры, включающие гостиницы в конкретный тур, могут получить информацию о них из регулярно издаваемых источников о гостиницах.

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

4.1. Значение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства

Сервисная деятельность - это область человеческих взаимоотношений, где формируется, совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Люди, добывая средства для жизнедеятельности, вступают в систему экономических отношений. При их абсолютизации возник прагматизм, ставший источником многочисленных деформаций: отступлением от социальной справедливости, нагнетание соперничества, развитие техницизма, расширение варваризации по отношению людей друг к другу и природе. Общество развивалось на основе трехмерности: собственность - власть - господство, данные категории становились ущербными линиями поведения, они ослабляли человечность в человеке. При наличии господства одна часть населения выполняла волю других. Тотальная зависимость неимущих не могла себя реализовать в полной мере. Способности людей обретали вектор на выживание с потерей нравственности. Борьба за кусок хлеба, как условие ограниченных возможностей, увеличивала хроническую усталость, перестающую в агрессивность, в дефицит счастья (соучастия). Производство, опираясь на растущий технический потенциал, развивало технократизм. Экономика, основанная на беспредельном использовании природных ресурсов, становилась затратной, продукция характеризовалась человекоемностью, т. е. в тоннах угля, стали содержалась человеческая кровь. Люди превращались в жертву средств производства, они деградировали духовно, теряя физические способности (ранняя инвалидность, профессиональное заболевание, бедность, духовно-культурная ограниченность). Достигший на этой основе индустриальный способ- производства привел общество на грань катастрофизма. Жизнедеятельность людей пронизывалась дисбалансом, идущим от системы " Человек - природа - общество". Иллюстрацией такого порядка становилось самоистребление людей (трагедии на дорогах, войны, преступления, человеконенавистничество в идеологиях и т. д.). Потребность в преодолении обесценивания жизни человека создала сервисную деятельность. Развитие сервисных структур активизировало многочисленные социальные технологии, в которых ставка делается не на производство, не на труд, а на интеллект человека. Применяемая в этом направлении сервисная деятельность раскрывала закономерности человекосберегающих процессов на основе равновесомости. Складывающийся инструмент сервиса, отражая жизневоспроизводящие компоненты, стимулирует социально-культурные объекты. Компонентам данного института является развивающийся интеллект человека. Его функциональными качествами являются:

• - реализация прав человека;
• - гуманизация сферы производства;
• - внедрение человекосберегающих технологий;
• - развитие культуры труда с информационным порядком;
• - освоение рыночной культуры;
• - использование исторического опыта;
• - повышение индекса человеческого потенциала;
• - сохранение национальной безопасности.

Формирование названных качеств интеллекта не может состояться без сервисных структур и отношений. Проявление таких целенаправленных устремлений возвышает значение сервисной деятельности, определяя ее роль в достижении устойчивости социального процесса. Реализация сервисной деятельности в практическом аспекте придает ей реабилитационную направленность жизнедеятельности социальных групп. Характеристикой такого содержания сервисной деятельности может служить туризм. Эффективность его развития в полной мере достигается через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест данной отрасли. Туризм через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.

Гостиничное хозяйство - это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. Гостиничное хозяйство - способ укрепления связей, Превращая их в систему интеграционных процессов с реализацией социально-культурного обмена, с развитием культуры познания.

Главная черта гостиничного хозяйства - расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства

- профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства - посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида.

Гостиничное хозяйство как самостоятельный элемент инфраструктуры территориально-поселенческой структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями и отчуждением социальной среды.

Результатом такого противоречия может стать одиночество, незащищенность людей, жертвенность и безысходность. Используемые сервисные аспекты в гостиничном хозяйстве формируют у посетителей счастливость (соучастливость). Они получают надежную защиту и устойчивое социально-психологическое самочувствие.

4.2. Гостиничное хозяйство в развитии " продуктивной активности

Продуктивная активность - это комплекс мер, направленный на создание устойчивого повышенного тонуса у посетителей гостиниц. Она предопределяет: удовлетворение от предлагаемых услуг для временного проживания; ощущение быстрой адаптации в новых условиях; информирование о расположении рекреационных мест; о средствах связи, об удобствах личной гигиены.

В продуктивной активности соединяются воедино материальные условия гостиницы с эффективностью сервисной деятельности. Такое органическое слияние данных факторов обретает воспроизводство темоцентрической акции, которая представляет реализацию философии бизнеса.

Темоцентрическая акция - это концентрированное действие, определяющее целенаправленность в обустройстве посетителей. Здесь все подчинено созданию комфортности при встрече за счет оперативности в достижении адаптации к новым условиям.

Данное социально-культурное, психологическое состояние легко ощущается после душных вагонов, кают и автобусов. Прибытие каждого из нас в гостиницу - это многочисленное переплетение желаний. Мы хотим побыстрее сбросить усталость, почувствовать ожидаемый результат от задуманных планов, ощутить безошибочность выбора, увидеть оригинальность нового места, радушное гостеприимство. В такой ситуации любое отклонение от ожидаемого результата - это взрыв эмоций, возникновение неизбежного конфликта. И как результат - усталость активизирует агрессивность в нашем характере. В неблагоприятных социально-организационных действиях нервно-психические явления охватывают детей. Гостиница может наполниться плачем, капризами, словесными перепалками. Наступит трудно преодолимый бедлам.

Устранение многочисленных помех в организации встречи, заставляет гостиницы любого уровня неизбежно подключаться к системе рыночных отношений. Не устраненные "мелочи" в организации обустройства посетителей могут дорого стоить не только гостинице, но и всей инфраструктуре территориально-поселенческой системы.

В связи с этим целенаправленность продуктивной активности отражает конкретное использование возможностей гостиниц. В современных условиях гостиничное хозяйство является составляющим звеном в развитии туризма.

Слабое развитие гостиничного хозяйства снижает уровень интенсивности связей, тормозит становлению рыночной культуры. Без гостиниц не может быть результативного обмена, освоения социального пространства, которое является важнейшим аспектом туристской деятельности.

Развитие темоцентрической акции защищает практическую сущность гостиничного хозяйства и определяет его конкурентоспособность. За встречей посетителей следует: предоставление номеров, характеристика условий для проживания; режим работы гостиницы.

В ходе предоставления номера посетитель может быстро адаптироваться к индустрии гостеприимства. К таким привлекающим признакам следует отнести: блеск предметов санитарно-гигиенического назначения; обеспеченность аксессуарными принадлежностями; свежестью портьер; бесшумность работы двери; чистота окон; засетченность форточек. "Изюминкой" аксессуаров может быть: свежий цветок в вазе, минеральные напитки; информация о гостинице, о городе; о расположении гостиницы среди других культурных объектов.

Аксессуарное оформление номера создает приподнятое эмоциональное настроение, укрепляет ассоциации того, что здесь тщательно готовились к приему гостей.

Развитие темоцентрической акции в системе продуктивной активности - явление тонкой дипломатии. Она определяет ценность гостеприимства, в нем формируется психотерапевтический эффект. Уставшие люди, как известно, в отсутствие каких-либо предметов охватываются "психологической воронкой", передаточный механизм которой расширяет заразительность - "плохо мне, пусть будет плохо другим". В связи с этим в темоцентрической акции в большей степени скрыты возможности конкуренции. Партнеры по развитию гостиничного хозяйства, добиваясь большей популярности, тоже изыскивают притягательные формы. Они также заняты изысканием ресурсов по созданию впечатлений, доказывая оправданность финансовых затрат потребителями.

Поселение в номер гостиницы - событие объемного характера. Темоцентрическая акция, устраняя "мелочи" формирует деми-стикацию (обустройство с элементами приближенными к домашним условиям). Она учитывает как социально-психологический фактор, так и национально-культурную особенность посетителей. Как известно, использование деталей в обустройстве гостиничного номера может усилить отчуждение, а может оперативно его устранить. Демистикация в условиях гостиничного хозяйства превращает посетителей в клиентов. Известно, что единичное посещение - это посещение осторожное, без права быть хозяином положения. Клиент, как качественная характеристика посетителя, обеспечивает себе наибольшее право на внимание. Клиент раскрывается через морально-правовой принцип - "всегда прав". Клиент несет на себе статус делового партнера, его визит расширяет многогранность общения. Клиент рассматривается как постоянный потребитель услуг данного гостиничного комплекса.

В связи с этим гостиничному персоналу необходимо вырабатывать принципы, способствующие формированию продуктивной активности. Здесь вновь изыскиваются средства для реализации профессиональной функциональности, целью которой остается развитие цивилизованного предпринимательства, т. е. наибольшее удовлетворение возрастающих потребностей среди активного населения.

Демистикация, как уже отмечалось, требует многочисленных организационных мер, в которых предусматривается достижение баланса взаимоотношений. Главным условием в этом процессе становятся сервисные действия среди которых приоритет остается за технологией гостеприимства. Ее реализация осуществляется через необходимый температурный режим, регулирование света, защита номеров от сквозняка и пылевого потока, обеспечение номеров шумоизоляционными средствами. Названные действия не только укрепляют базу гостеприимства, они закладывают фактор конкурентоспособности. Во всех технологических аспектах материальной основы гостеприимство реализуется тактика "невидимых" процессов.

Сбалансированный такими средствами номер в гостинице подготавливается к раскрытию сервисных отношений. Номер становится объектом бизнеса, отличительные качества такого уровня предполагают:

• 1) соответствие условий для проживания финансовым затратам;
• 2) создана база для обслуживания клиента;
• 3) формирование условий для восстановления сил посетителей;
• 4) выполнение заявленной оферты (обещанных условий) в единстве с нормативными требованиями.

В практике это раскрывается как предлагаемая забота о посетителях, об их физическом и моральном самочувствии. Такие организационные принципы встречаются и действуют в гостиницах Черноморского побережья в Болгарии. Знаменитые комплексы "Солнечный берег" и "Золотые пески" - это система действующих правил, где с первой минуты развивается обустройство в единстве с формированием положительных эмоциональных впечатлений. Прибывая на этажи, посетитель сразу обозревает чарующую панораму побережья, яркую песчаную территорию, заполненную отдыхающими людьми. Обозревание природного ландшафта в единстве с голубизной моря действует обворожительно, люди забывают, что им необходимо занять номер. Вежливый голос горничной заставляет посетителей прервать созерцание очаровательного зрелища и занять номер. После такого впечатления аксессуары номера перестают играть какую-либо роль. Поселение происходит оперативно. Смена дорожной одежды на купальные костюмы происходит также быстро. Встреча с морем обещает гостеприимство. Номер в гостинице становится сопутствующим местом духовно-телесного оздоровления.

Реализация гостиничной организации укрепляет систему философии бизнеса. Внедрение продуктивной активности стимулирует систему сервисных отношений.

Здесь нормативные требования дополняются функциональными действиями обслуживающего персонала. Функциональная направленность в системе сервиса - это инициатива, самостоятельность и изобретательность. В этих устремлениях решаются вопросы социально-культурного характера, где раскрывается эффективность обслуживания. Это предполагает исключения экономии на человеке труда, исключая всевозможные совмещения, увеличение нормативов по обслуживанию, добавление "чужих" территорий. Перегруз работников, обслуживающих гостиницы, оборачивается их усталостью, потерей внимания к посетителям, увеличением безответственности. Сохранение работоспособности обслуживающего персонала особое место занимает в гостиницах Прибалтики, Болгарии, Кипра. Эффективность труда достигают в отдельных гостиницах России. Например, гостиница в Таганроге привлекает аккуратностью, которая достигается четкой организацией труда. В качестве стимула развития качественной организации проживания, например, в Болгарии, внедрена система полезности. Алгоритм этой системы определяется формулой: К = N: R, где N - система мер по улучшению условий проживания, R - реальные условия данного гостиничного комплекса, К - коэффициент полезности.

Насколько оправдан данный организационный принцип говорят многолетние выставочные стенды и книги отзывов. На стендах помещены сувениры как символ благодарности за организацию обслуживания от людей разных широт и континентов. Книги отзывов наполнены адресными благодарностями портье, горничным, администрации за достижение уюта, комфортности. В книге имеются благодарности от кубинцев, китайцев, японцев, англичан.

Сервисные отношения как неотъемлемые аспекты в развитии гостиничных комплексов отражают активность человеческого участия, внутреннюю мобильность персонала, достижение продуктивной активности. Реализация элементов сервисных отношений предусматривает: преодоление деления площадей на важно-эксплутационные (обозреваемые) и теневые, менее используемые в практике гостиницы (подсобные помещения, отдаленные углы коридоров, чердачные помещения, складские комнаты). Отставание теневых комнат от своевременной уборки грозит возникновению патогенных механизмов (+ запах пыли, возникновение насекомых).

Повышение коэффициента полезности, зависимого от реального состояния дел, предусматривает:

• - стимулы к снижению утомляемости обслуживающего персонала;
• - действие критерия в оценке достижения комфортности;
• - сохранение эмоциональной равновесимости (внешняя аккуратность, предупредительность в отношениях с клиентами).

Исходя из этого, субъекты сервисных отношений не останавливаются на достигнутом. Уходя от привычных моторных действий в обустройстве номеров, они расширяют самостоятельность, преодолевая изменения бюрократического вмешательства.

Как и всякий субъект производства, служащие гостиничного комплекса осваивают принципы эргономики (законы работы, обслуживающего труда), в которой функционируют закономерности по раскрытию чистоты и порядка.

Порядок в эргономике - это система действий, направленных на достижение ожидаемого результата. В гостинице ожидаемый результат-устойчивое самочувствие клиентов, в котором преобладают: внимание к просьбам клиента; доступность услуг, оправдывающих разумные финансовые затраты; яркость впечатлений от места пребывания, ускоряющее влияние гостиничных услуг для восстановления духовно-физических сил.

Чистота в системе эргономики поддерживает мажорную жизнедеятельность, приумножая фактор оздоровления и безопасности. Реализацию данного показателя предусматривает: свежий воздух, безотказная работа санитарно-гигиенического оборудования, исправная мебель, аромат свежести постельного белья. Как известно, 40% нашего здоровья обеспечивается устойчивой средой обитания, исключающей паразитарность биологизированных видов.

Порядок, обеспечивающий безопасность и сохранение сил, становится основой социального настроения. В нем отражается реализация программы функционирующего гостинично-туристского комплекса с возрастающими возможностями по обеспечению комфорта людям. Устойчивость социально-психологических впечатлений исключают негативные оценки. А если такие проявляются, то они расширяют почву для конфликта. В связи с этим отрицательные оценки обслуживания могут нанести непоправимый ущерб в конкуренции, вызвать волну возмущения о несоответствии финансовых затрат уровню услуг.

Источником подобных ситуаций, как правило, являются организационные расчеты. Здесь существенную роль играет случайно подобранный персонал, отсутствие стимулов в эффективной работе, экономия на человеческом труде, в котором нет сопутствующих предметов для эффективности исполнения обязанностей: отсутствия моющих средств; нет своевременного ремонта; перегруженность персонала всевозможными совмещениями; нет формирований традиций в организации обслуживания; поверхностная санитарно-гигиеническая обработка номеров. Слабая воспитательная работа по совершенствованию ответственности, где не используется система софтикации (превращение нематериальных средств в реализацию обязательного обустройства). Развитие софтикации в гостиничном хозяйстве помогает обеспечить обширный организационно-технологический комплекс мер, предусматривающий: формирование ценности обслуживающего труда как фактора восстановления и сохранения здоровья людей; проведение своевременной ротации в обслуживающем труде (спасать людей от привычных действий, снижающих ответственность исполнителей за порученное дело); вознаграждение "за труд" добавляется "отношением к делу".

Управленцам обслуживающего труда следует помнить о законе энергетической эффективности, в котором функционирует установка на достижение повышенного эмоционального состояния посетителей. Последствия такого уровня в обслуживании трансформируется в повторные посещения. Данный закон, раскрывая сервисную систему действия, исключает завышенную стоимость без достаточной организационно-материальной подкрепленности. В нем заложено формирование высокого имиджа гостиничного комплекса. Через такое переплетение устремлений организаторов и исполнителей обслуживающего труда, как показывает практика, гостиничное хозяйство г. Анапы в период весеннее-летнего сезона наполняется во многом за счет посетителей неоднократного пребывания. Такие клиенты быстро адаптируются, во многом облегчая труд обслуживающего персонала, расширяя его ответственность перед посетителями.

Основные выводы: сервисная деятельность с использованием продуктивной активности, софтикации позволяют в рамках гостиничного комплекса достичь демистикаций, адаптации. Сервисные элементы способствуют превращению посетителей отеля в клиентов с повышенным эмоциональным состояниям, готовым в любое время вернуться сюда обратно, получая ожидаемый результат.

4.3. Специфика управленческой структуры ' гостиничного комплекса

Управление гостиницей - совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений.

Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства - это достижение или сохранение повышенной категории гостиницы (отеля, мотеля).

Организационно-практическими действиями по решению основной задачи являются:

• - совершенствование обустройства номерного фонда;
• - оснащение техническим оборудованием, своевременная профилактика и его замена;
• - достижение эффективной аэрации (температурно-влажно-го) режима;
• - внедрение электронно-магнитных приборов;
• - обновление санитарно-технических средств;
• - формирование индекса человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);
• - обустройство прилегающей территории.

Многие гостиницы повышенной комфортности давно отказались от кранов, здесь хорошо себя зарекомендовали магнитные, электронно-автоматические системы, внедренные в санитарно-гигиеническое оборудование (автоматическое отключение, отключение электрического света, включение кондиционеров, пуск воды из смесителей).

Исходя из задач, определяющих системное функционирование гостиниц, складывается служба по ее содержанию и развитию. Работа гостиниц любого типа в Российском государстве определяется "Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", утвержденными постановлением правительства от 25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт определяет назначение гостиниц как временное проживание не свыше двух месяцев, не зависимо от места прописки. Реализация названного документа обретает объемную комплексную систему норм и правил, в которых зафиксирован процесс становления клиентурного порядка. Проживание людей в гостинице превращает их в клиента. Службы гостиницы выступают как организаторы услуг (агенты, потребители - клиенты). Пребывание в гостинице раскрывает систему взаимоотношений - "агент - клиент", в которой создается специфическая структура гостиничного социально-культурного пространства. Агент использует систему организационных мер, достигает эффективности собственного дела, используя:

• - обслуживание номерного фонда;
• - бесперебойное питание в кафе, в ресторане;
• - действие коммерческих служб по увеличению прибыли;
• - совершенствование инженерно-технической службы в гарантии безопасности:
• - привлечение вспомогательных служб (медицинские услуги, резервный фонд работников, телефонно-телевизионные коммуникации) для увеличения комфорта и надежности в развитии гостиницы;
• - корректировку организации справочной службы с дополнительными услугами по распространению рекламы, билетов на зрелищные мероприятия, экскурсии и медицин-ско-санитарное обслуживание;
• - продажа билетов на железнодорожный, автобусный транспорт и на авиалинии.

Действие агента по развитию организационных мер предусматривает создание клиентурного порядка, который необходимо рассматривать как дифференцированное обслуживание посетителей с наибольшим эффектом. В этом процессе возрастает роль структурных подразделений, обладающих специфическим созидательным потенциалом и собственной профессиональной этикой. Каждый из них вбирает организационные действия и раскрывает определенную целесообразность.

Административная служба.

Данное подразделение формирует управленческий стиль, она контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Она создает необходимые условия для совершенствования тура, если гостиница включена в систему действия гостинично-ту-ристского комплекса. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов.

Главная функциональная ответственность административной службы - это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства.

Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности.

Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными актами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемости вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с туристскими фирмами, с информационно-рекламными организациями. Оперативная деятельность гостиниц широко использует культурно-развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия. Совершенствуя клиентурные отношения, административная служба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой систему стимулирования для достижения "индекса человеческого потенциала". Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолированно. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стремиться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилактику негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенствования конкурентоспособности. Администрация гостиницы формирует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса. К таким действиям относятся:

• 1) гибкая форма (оплата труда в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);
• 2) совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);
• 3) корректировка стоимости реализуемых услуг.

На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совершенствует систему управления через подразделения, проводя анализ их работы. В практике гостиничного хозяйства г. Ессентуков Ставропольского края, проводятся оперативные планерки с анализом работы службы, где идет тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей в достижении эффективности санитарно-гигиенической профилактики. В г. Таганроге административная служба упор делает на развитие индивидуальной работы с портье, горничными. Здесь внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей.

Главным звеном в любой гостинице, бесспорно, является система обслуживания номерного фонда.

Многообразные функциональные обязанности данного подразделения делают ее определяющей в достижении имиджа гостиницы и организационно-исполнительные действия данной службы направлены на: бронирование, прием туристов, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания клиентов в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, создание высокого уровня комфорта.

Служба по обеспечению проживания клиентов в номерах в большей степени реализуется через сервисную деятельность, при которой человеческий фактор становится необходимым и обязательным.

Состав исполнителей обслуживания номеров - это команда, сплоченная вокруг своего руководителя, который одновременно является должностным лицом (директором) в данном подразделении и неформальным его лидером. В подчинении директора находятся: служба приема и размещения, группа горничных, служба оперативных услуг (коридорные, портье, консьержки, посыльные, инспектора по уборке номеров), служба безопасности, служащие гаражного хозяйства. Сплоченность данной команды определяет "лицо" гостиницы, в ее работе разворачивается сервисная деятельность, зрелостью которой становятся традиции клиентурного порядка. Качественный уровень данного состояния отражает единство профессионализма с сервисом (Р + N%)¹. Нормы поведения членов этой группы в развитии клиентурного порядка обеспечиваются оперативностью и качеством услуг. Организация проживания людей в гостинице - это сложный, социально-психологический, культурно-правовой процесс с реализацией личной культуры. Направленность данного процесса определяется службой по размещению и распределению посетителей по номерам гостиницы. Здесь особое место занимает четкая регистрация посетителей, знание о расположении номеров в гостинице, степень их комфортности, количественное наполнение номеров мебелью.

Служба обслуживания номерного фонда отличается оперативностью в своей деятельности. Ее организация обретает динамичный характер, включающий многочисленный объем социальных технологий. Известно, что первое впечатление у посетителей сервисных структур является самым глубоким и устойчивым. Последующие действия могут только их усовершенствовать, но не исправлять.

В данном аспекте срабатывает психологический принцип: уровень притязания. Его возрастающее значение отражает характер притязаний в объеме ожидаемой результативности.

Таким образом, уровень культуры обслуживания номеров гостиницы начинается с первой ступеньки той лестницы, которая разводит людей по номерам гостиницы. Как известно, в группах не бывает одинаковых людей. Взаимодействие их членов определяет уровень сплоченности группы. Организаторам туризма размещая людей по номерам гостиницы, следует помнить, что в составе группы могут быть люди несовместимые по духовно-нравственным позициям. Умея улавливать требования об уюте, гигиене, обслуживание в гостинице отстаивает формы финансовых действий. Однако личностные притязания отдельных посетителей может вызвать возражение. Зная такие ситуации, следует всегда придерживаться нормативных действий. Это способствует обеспечить защитные действия для обеспечения нормального режима обслуживания.

Однако начинающее собственное дело гостиничное руководство пытается экономить на обслуживании посетителей, клиентов, мало уделяя внимания их прибытию. Гость сразу вступает к контакт с портье, находящимся за стойкой. Встреча может обернуться непониманием, психологической напряженностью. Ситуация может стать затяжной для выяснения разнообразных формальностей с многочисленными вопросами и нечеткими ответами, усугубляющая суетой и тратой времени.

Гостиницы высшей категории, с богатым опытом, встречу гостей "обставляют" многочисленными эффективными приемами, привлекая высококвалифицированный персонал. Роль встречающих определяется подготовительными действиями, обусловленными оперативной адаптацией.

В данных процедурах реализуется закон "экономии времени", который определяет развитие современных рыночных отношений. Эффективность данного закона раскрывает многочисленные социально-психологические элементы, в которых совершенствуется технология гостеприимства. В ее содержании отражаются типы поведения людей, их темперамент, степень притязательности, возрастная внимательность к информации о характере гостиницы.

В числе групп туристов не может быть одинаковых людей. Взаимодействие ее членов определяет тонизирующий характер пребывания в гостинице. Здесь следует помнить, что в состав группы могут быть компаньоны разного характера. Умея улавливать представление об уюте, гигиене и о характере обустройства, обслуживающий персонал добивается одинаковых условий для проживания, но достаточно равнокачественного характера. Возникшее недовольство из-за несоответствия личностным притязаниям отдельных посетителей может вызвать возражения других. Зная такие ситуации, следует четко соблюдать нормативные действия в формировании системы обслуживания номерного фонда.

Наиболее оптимальным вариантом является подготовка к встрече приезжающих, которая избавляет обслуживающий персонал от лишних вопросов и ошибочных поспешных действий. Встреча определяет место и обустройство парковки, осуществляется выгрузка багажа и доставка отдельных его видов в номер гостиницы. При встрече приезжающих с работниками гостиницы разрешается вопрос о взаимодействии с гаражной службой. Здесь важно не допустить тактических и организационных ошибок. Во-первых, гости не должны оказаться в руках произвола, беззакония, неоправданных требований на дополнительные услуги; во-вторых, не должно быть слабой подготовки гаражной службы, у котор

⇐ Предыдущая12

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: