От собеседования до записи в трудовой

Вы отправили свое резюме на https://sberbank-talents.ru/ (если сомневаетесь в своем резюме, в интернете есть много статей на тему, как правильно его написать). Единственный совет, который я могу дать – опишите себя, как работника, которого хотел бы видеть работодатель у себя в компании, посмотрите на свое резюме с его стороны. Главное правильно его оформите и без грамматических ошибок. Ничего страшного, если вы нигде не работали, опыт на этой позиции желателен, но необязателен. Еще раз подчеркну, главное желание работать и нацеленность на результат.

 

Собеседование

Вам перезвонили и пригласили на собеседование. Поздравляю, но радоваться еще рано. Вам необходимо подготовиться. Собеседование в Сбербанке на вакансию КБП бывает групповым, так что вас будут сравнивать с другими кандидатами и выбирать. Обычно на собеседовании из 15-18 кандидатов, выбирают 5-6 на ученический договор, но если на собеседовании оказалось больше талантов, то и пройдут больше. Еще раз повторю, если у вас есть желание, тогда возьмут, или в крайнем случае приходите на следующее собеседование, покажите свое желание работать сами. Но крайне рекомендую, если у вас есть незавершенные дела, которые висят в воздухе или присутствуют проблемы личного характера, которые нуждаются в вашем решении – сделайте все это до собеседования, чтобы вас потом ничего не отвлекало от обучения и ваши мысли были чисты и направлены на работу. Помните, что работа КБП подразумевает за собой погружение в процесс с головой, нельзя общаться с клиентами и при этом мыслями быть в другом месте.

Но если вы правильно подготовитесь к собеседованию, вы уже повысите свои шансы пройти дальше. Хорошо выспитесь и поешьте перед собеседованием, чтобы вас ничего не отвлекало, оно будет длиться около трех часов. Приведите себя в порядок внешне. Выглядите опрятно и аккуратно. На собеседование придите в той одежде, чтобы в вас работодатель сразу же увидел потенциально консультанта. Белый верх, черный низ только добавит шансов на успех.

На собеседовании каждый кандидат перед всеми по очереди будет презентовать себя. Настройтесь на это, а если у вас есть страх перед публичными выступлениями, подготовьтесь заранее, но не настолько, чтобы ваш рассказ выглядел заученным. Вам нужно будет рассказать о себе, своих увлечениях и достижениях, где учились и работали, какими сильными сторонами обладаете, а также почему именно Вы можете стать хорошим КБП. На это есть около двух минут. Общие рекомендации по вашему выступлению: не особо важно что вы говорите, важно как. То есть очень важно как вы себя презентуете и преподносите. Встаньте прямо, в открытую позу (не скрещивайте руки на груди и не скрещивайте ноги), улыбайтесь, говорите четко и громко, чтобы вас могли слышать все. Поздоровайтесь со всеми, пожелайте удачи кандидатам и поблагодарите интервьюеров за то, что пригласили. Не смотрите в потолок, в пол или в сторону, смотрите прямо на людей, рассказывайте и презентуйте себя им. И (это мое мнение) когда вы рассказываете о себе, не смотрите на интервьюеров. Дайте им рассмотреть вас внимательно, они хотят увидеть, как вы презентуете себя другим людям. Запомните самое главное – цель презентации вызвать интерес к себе со стороны слушателей. После рассказа о себе вам могут задать вопросы как другие кандидаты (что бывает очень редко), так и интервьюеры (что вероятнее всего). Не переживайте, если вам задают вопросы – значит в вас точно заинтересовались, просто есть моменты которые следует уточнить. Если умеете шутить – шутите, хорошая шутка к месту всегда сможет разрядить обстановку. Не умеете – лучше не нужно, это не тот случай, когда говорят «попытка не пытка».

После презентации и вопросов интервьюеры могут вам дать задание продать что-нибудь. Например, мне предлагали продать кирпич в форме сердца. На этом этапе настойчивость и находчивость – ваши самые лучшие союзники. Улыбнитесь, расспросите клиента о том, чего он хочет, презентуйте свой товар, расскажите о его преимуществах, и о выгодах, которые получит клиент, когда приобретет товар. Как бы Вы не презентовали свой товар, у интервьюера всегда будут возражения, но реагируйте на них стойко, отрабатывайте возражения, будьте упрямы и находчивы. Интервьюеры хотят лишь увидеть то, насколько вы настойчивы в достижении результата, в данном случае продажи товара. Чтобы подготовиться к данному заданию просто посмотрите пару роликов на ютубе о том, как правильно продать товар. Я смотрел эти и считаю, что Вам они вполне подойдут: 1, 2, 3.

Далее всех кандидатов разделят на группы и покажут ситуации, которые могут возникнуть на работе с каждым сотрудником и предложат вам их решить. Здесь проверяются ваши навыки работать в команде, сотрудничать друг с другом и приходить к одному решению. Ситуации, которые предложат вам решить, довольно очевидные и простые, так что трудностей возникнуть не должно. На этом этапе собеседования появляются забавные ситуации, когда в команде сразу появляется лидер, а то и два, которые начинают спорить друг с другом за то, чтобы огласить решение команды данной им задачи. На мой взгляд, выглядит это не очень приятно, когда кто-то выкрикивает и пытается вылезти вперед. Еще раз, показывайте свой профессионализм и умение работать в команде. Дополняйте ответы и высказывайте свое мнение в решении задач, а также взаимодействуйте с командой. А все свои личные качества и умения, а также навык вести за собой вы должны были показать еще в самопрезентации.

Это все, что я могу сказать про собеседование. Надеюсь, эти советы и рекомендации помогут вам добиться успехов. Когда собеседование заканчивается, всех кандидатов просят подождать полчаса до оглашения решений. В случае благоприятного решения, вы заполняете документы и проходите собеседование у службы безопасности. Если вы не имеете судимостей, нет просроченных налогов и кредитных обязательств, неоплаченных штрафов ГИБДД, а также не было конфликтов и проблем на прошлых местах работы, из-за которых вам пришлось уволиться – переживать нечего, вы обязательно ее пройдете. Но если что-то из этого в вашей биографии имеется – лучше все рассказать максимально честно.

 

Ученический договор

Следующий этап на пути к записи в трудовой книжке – прохождение ученического договора. Ученический договор подразумевает за собой теоретическое и практическое обучение основам должности КБП, а также проверке ваших навыков для соответствия на эту вакансию. Проще говоря, вы смотрите на свою работу и определяете подходит она вам или нет, а работодатель в свою очередь смотрит на вас как на работника и дает по вам свои рекомендации. Перед ученическим договором, у вас есть несколько свободных дней, пока служба безопасности проверяет ваши документы. За эти несколько дней вам следует хорошо отдохнуть, набраться сил, а также решить все ваши незавершенные дела которые повисли в воздухе.

Большой и приятный бонус – Сбербанк оплачивает ваше обучение на время ученического договора, но с одним условием – ученический договор это работа, у вас лишь другие обязанности, так что выполнять их необходимо в обязательном порядке.

В первый день в банке придите чуть пораньше, чем нужно. Будьте в опрятном виде и самое главное – в хорошем настроении. Процесс обучения может различаться у некоторых руководителей, но есть обязательные аспекты, с которыми вы встретитесь за время стажировки. Но не надейтесь, что будете проводить много времени с руководителем и коллегами. У них обычный рабочий день и план никто не отменял. Ваша главная задача на время обучения – наблюдать за работой, изучить продукты, с которыми вы будете работать, и технологию продаж онлайн-услуг Сбербанка. Первым делом вам нужно будет наблюдать за работой КБП. Не стесняйтесь, спрашивайте своего напарника детали в работе, помогайте своему будущему коллеге, если он попросит. Стойте рядом с КБП и слушайте, что он говорит, как работает с возражениями и к кому подходит в первую очередь. Далее вам будет нужно пройти обучение на планшете и тесты по продуктам Сбербанка. Тесты совсем не сложные, если вникать в информацию и внимательно слушать видео, вы пройдете их без труда. Но не бойтесь ошибки, тест можно проходить до тех пор, пока не наберете достаточное количество баллов. Проходить обучение нужно в среднем около восьми часов. Желательно обучиться до конца второго дня. Итак, в первый день обучения ваши задачи:

1) Создать хорошее впечатление о себе

2) Наблюдать за работой КБП и задавать вопросы

3) Начать обучение на планшете

4) Домашнее задание: взять распечатку у своего руководителя по онлайн-продуктам и у себя дома почитать, чтобы информация, полученная в процессе обучения на планшете, осела у вас в голове.

На второй день обучения вам необходимо закончить обучение и пройти итоговый тест. Во время обучения на планшете, если устали глаза – выходите в зал. В зале сегодня обратите внимание на устройство электронной очереди и расспросите коллегу, какой талон нужно выдать клиенту для решения его вопроса. Так как клиенты порой не знают что нажать, вы обязаны будете помогать им с решением, а при подходящем случае – проводить операцию в «Сбербанк-онлайн». Это очень важно, неправильно взятый клиентом талон может навредить работе менеджера по продажам или операциониста. Ваши сегодняшние задачи:

1) Закончить обучение и пройти итоговый тест.

2) Выходить в зал и помогать своим коллегам при работе с клиентами.

3) Изучить устройство электронной очереди и понять, при какой операции выдавать клиенту необходимый талон.

4) Взять у своего руководителя распечатку технологии продаж онлайн-услуг банка, изучить ее и расспросить своего руководителя, если что-то непонятно.

5) Домашнее задание: заучить условия подключения всех онлайн-продуктов банка и начать запоминать технологию продаж. Знать ее нужно наизусть. Это крайне важно. В первый день заучить скорее всего не получиться. Но к концу обучения вы должны будете знать ее от начала и до конца.

Третий день обучения. Сегодня очень ответственный день. Вы работаете в зале по технологии продаж, поглядываете в нее периодически, если что-то забудете. Предлагаете помощь клиентам с операциями, работаете с устройством электронной очереди. Ваша основная задача сегодня – подойти как можно большему количеству клиентов. Развивайте в себе эту привычку уже сейчас – подходить к незнакомым людям. Исходя из теории вероятности, чем с большим числом клиентов вы заговорите – тем больше у вас будет продаж. Тем более на начальном этапе, когда качество навыка продаж хромает – берите количеством. Будьте дружелюбны с каждым клиентом, хорошее настроение – обязательный атрибут КБП, старайтесь называть клиента по имени и самое главное – улыбайтесь, даже если клиент сам не дружелюбен, он сменит свою позицию по отношению к вам. Развивайте привычку улыбаться каждому клиенту и поддерживать в себе хороший настрой. Будьте настойчивы и терпеливы. Ваши задачи на сегодня:

1) Подойти как можно к большему количеству человек.

2) Улыбка, хороший настрой и внимательное отношение к клиенту – ваш залог успеха.

3) Старайтесь работать по технологии продаж, периодически поглядывая в нее.

4) Помогайте решать вопросы клиентов, проводить операции и по возможности продайте клиентам сегодня хотя бы парочку онлайн-услуг. Именно продайте, а не попытайтесь, чтобы был результат.

5) Домашнее задание: возьмите на дом у своего руководителя коэффициенты пересчета, входящие в норматив продаж, а также отклонения связанные с ними. Изучите их у себя дома и продолжите заучивание технологии продаж.

Четвертый день обучения. Сегодня вы продаете. Технология продаж – ваш друг и самый верный союзник. Ваша задача сегодня – продать как можно больше «онлайн-услуг» банка. Поставьте себе цель выполнить план по продажам. Побудьте в «шкуре» КБП, представьте, что это ваш полноценный рабочий день. Оцените свои собственные возможности, сделайте для себя пометки в блокноте о том, куда нужно расти, что вам дается легко, а что тяжело, и где нужно обратить больше внимания. А в конце рабочего дня обязательно сделайте для себя выводы, видите ли вы себя в позиции консультанта. Обязательно подумайте об этом дома и взвесьте все за и против, ведь на следующий день вам уже нужно решать, готовы ли вы работать в структуре Сбербанка. Ваши задачи сегодня:

1) Показать результат. Выжать из себя максимум и оценить свои возможности на начальном этапе. В конце дня сделать для себя выводы и пометки в своем блокноте, куда нужно расти и с чем больше работать

2) Работать по технологии продаж

3) В конце своего рабочего дня посчитать результаты, в том числе и коэффициент условных продуктов. Затем сдать их своему руководителю.

4) Продолжайте подходить как можно большему числу клиентов.

5) Домашнее задание: Продолжить заучивание технологии продаж, даже если вам кажется, что вы все знаете. Повторите условия подключения онлайн-продуктов и пролистайте все материалы, которые дал вам ваш руководитель, чтобы освежить в памяти. Сделать выводы, видите ли вы себя в позиции консультанта и в целом, в структуре Сбербанка.

День пятый, заключительный. Сегодня ваш заключительный этап ученического договора. Последняя возможность показать себя с наилучшей стороны, как потенциально результативного и хорошего КБП. В этот день вы будете делать то же, что и в четвертый, за исключением того, что вашу работу будет смотреть руководитель, давать вам обратную и связь, а в конце дня напишет вашу характеристику. Сегодня вы уже должны полноценно знать технологию продаж, а также процесс подключения онлайн-продуктов Сбербанка. Утром вы со своим руководителем будете проходить ролевые игры. Она будет клиентом, а вы КБП, который может рассказать преимущество любой услуги, изложить, какие выгоды приобретает клиент, подключая их, а также отработать его возражения. Я считаю, что вы их легко пройдете, так как уже два дня работаете в зале с клиентами по технологии. Далее, когда вы закончили с ролевыми играми, идете в зал и работаете уже под присмотром своего руководителя. Не очень страшно, если не будет большого результата, руководитель прекрасно понимает, что вы все еще в процессе обучения, и все придет с опытом. Важно на этом этапе три вещи: насколько вы открыты с клиентами, работаете ли по технологии продаж и как часто подходите к клиентам. Наш залог успеха – улыбаемся и ведем себя с клиентами, как с самыми дорогими для нас людьми, работаем строго по технологии и подходим ко всем. В конце дня вы даете ответ, хотите ли вы работать в банке, или нет (такое тоже бывает, и это нормально). Вы можете отказаться от работы или же согласиться на нее. Если вы все не до конца для себя поняли – скажите об этом прямо, вам могут предложить подписать временный договор. Поработаете немного и все для себя поймете. Главное, будьте честны с самим собой и определите чего вы хотите, не заставляя других ошибаться в вас.

Домашнее задание после заключительного дня ученического договора: отдохните, вы это заслужили.

В этой части у меня все. Если вы приняли решение остаться в Сбербанке – готовьтесь к ответственному и тяжелому труду, и взлеты по карьерной лестнице не заставят себя ждать.

 

 

3 Поздравляю, Вы в Сбербанке!

 

Эту часть можно читать нелинейно, здесь нет определенной последованности, но советы, которые даются очень важны как для новичка, который только-только начал работать в Сбербанке, так и опытный консультант может почерпнуть для себя что-то новое. Еще раз подчеркну, что рекомендации имеют субъективный и непрофессиональный характер. Если вы считаете, что все умеете и знаете, то вам это читать не стоит. Правда с такими убеждениями далеко не уедешь. На мой взгляд, учиться нужно всю жизнь, и совершенству нет предела. Если же вы со мной согласны, значит сможете найти здесь для себя что-то новое. Возможно, что-то Вам не подойдет, я не претендую на изменения в вашей работе, а тем более в жизни. Выберите для себя нужное, что на ваш взгляд имеет вес и примените на своем рабочем процессе.

 

Внешний вид

Самое простое, что вы можете в себе поменять – это внешний вид. Опрятность и аккуратность – самое главное. Ваша рабочая одежда всегда должна быть выглажена и естественно, выстирана. Ботинки должны быть чистыми, необязательно их мазать кремом (я лично не люблю, когда они блестят), но грязи быть не должно. Продавец, предлагающий облегчить жизнь клиента с помощью онлайн-продуктов в грязных ботинках смотрится, мягко говоря, комично. Выглядят слишком старыми – в помойку. Ремень в цвет ботинок, длина брюк – строго до каблука. Если видны носки – брюки вам коротковаты. В карманах ничего не носите, не должно что-то выпирать. Галстук длины до пряжки ремня, но не ниже. Цвет должен совпадать с цветом ремня и ботинок. Запонки и зажим для галстука носите на свое усмотрение, но это должно гармонировать в целом с остальной одеждой. Украшения оставьте девушкам, на вас не должно быть браслетов и колец (кроме обручального). Единственное украшение, которое может позволить мужчина на работе – часы. Если есть хорошие (не спортивные) часы – одевайте. Ваш внешний вид, как минимум, должен не отталкивать клиента, как максимум – быть на высоте. Не обязательно носить дорогую одежду – куда важнее, чтобы она была по размеру.

Ваша стрижка должна быть аккуратной, а кожа чистая. Если есть проблемы с кожей на лице – есть гели для умывания. Если проблемы с кожей не решаются – вперед к дерматологу. Если есть борода – должна выглядеть аккуратно, никаких торчащих волосков. Если бороду не носишь – щетины на лице быть не должно. Держите зубы чистыми, а дыхание свежим. Еще раз – улыбка ваше грозное оружие, которое должно разить наповал. Улыбка, а не дыхание. Не перепутайте. Есть проблемы с зубами – к стоматологу. Вылечить кариес сейчас и поставить пломбу – стоит намного дешевле, чем поставить новый зуб через несколько лет. Естественно чистим зубы, особенно после еды. Если нет под рукой щетки – споласкивайте рот водой, используйте зубную нить и жвачку для свежести дыхания. НО! Не жуйте жвачку, когда общаетесь с другими людьми, выглядит это неуважительно.

Про парфюм. От вас должно хорошо пахнуть, как минимум запахом свежести. Используйте хороший кондиционер для белья. Если используете парфюм – аккуратнее с выбором. Его бывает слишком много. Ваш запах не должен отталкивать людей от вас. Помните, каким бы дорогим он не выглядел, не всем может понравиться, а у некоторых и вовсе есть аллергия. Используйте свежие и нейтральные запахи, которые невозможно учуять на расстоянии одного метра. Если у вас есть татуировки и их можно скрыть под одеждой – делайте это в обязательном порядке. Отдельно про девушек ничего не могу сказать. Я понятия не имею, как им нужно одеваться и что носить. Но на мой взгляд есть очевидные вещи. Макияж должен быть неброским, он не столько подчеркивать достоинства, как скрывать недостатки, но ни в коем случае не привлекать внимание людей.

Резюмируя вышесказанное, могу объяснить почему выделил внешний вид в отдельный пункт. Поймите, продавец продает не товар, он продает себя. Исходя из теории 4P Маркетинга (поищите в интернете, если интересно), на покупку товара влияет 4 фактора – цена, сам товар, месторасположение и продвижение товара. Так вот, вы никак не влияете на цену товара, местоположение и на сам товар соответственно. Но хорошая новость заключается в том, что именно от вас зависит его продвижение. А продвигает товар ваша харизма, манера презентации товара, отношение к клиенту и обаяние. Согласитесь, сложно быть обаятельным не следя за своим внешним видом.

 

 

Продажи

Самый важный и обязательный пункт к прочтению. Итак, ваша работа продавать, продавать и продавать. В этом пункте я буду давать практические советы, подкрепляя их литературой для прочтения. Мы уже определились, что внешность влияет на наши продажи, и теперь пойдем по остальным пунктам. Отношение к клиенту. Запомните основное правило – клиент наш самый ценный и дорогой человек. Если говорить локально – улыбайтесь. Люди любят, когда к ним относятся хорошо и им рады. Даже если человек не улыбается вам в ответ, не переживайте, возможно у него просто плохое настроение, но ни в коем случае не принимайте недоброжелательность на свой счет. Называйте клиента по имени. Запомните, самое ласковое для человека слово – это его имя. Делайте комплименты. Это не обязательно, но все-таки комплименты – это очень мощное оружие в завоевании доверия человека. Помните одно правило – комплимент должен быть искренним и оправданным. Комплимент, который прозвучал не к месту – ни к чему хорошему не приведет, а неискренность люди чуют за версту. Задавайте вопросы, сопереживайте клиенту, слушайте его, если что-то он вам рассказывает, ни в коем случае не перебивайте и не спорьте с ним, даже если по-вашему он неправ. Серьезно, самое страшное в работе продавца, заставить его думать, что он чего-то не знает, не понимает или вовсе выставить его дураком. Конечно, правоту вы свою может и докажете, самомнение повысите, а вот услугу подключите – едва ли. Никто не любит критику. Так что запомните – клиент всегда прав. Может это и клише, но оправданное.

Один из диалогов в моей практике:

- Бесплатных услуг не бывает, банки всегда обманывают людей и даже если она бесплатная, все равно есть подводные камни.

- Вы правильно делаете, что не доверяете слепо ваши сбережения, ведь это очень важно в наше время следить за своими деньгами. НО! Услуга и вправду бесплатная, вот посмотрите, у меня есть такая же. И подводных камней тоже нет. Не верите мне – можете позвонить на номер горячей линии или зайти на сайт банка.

Кто-то внимательный может сейчас сказать, что я вступил в спор с клиентом. Но! Я не спорил категорично и не говорил, что клиент не прав. Наоборот, я присоединился к его мнению, но при этом отстоял свое. Литература для развития коммуникационных навыков – Роберт Дилтс «Фокусы языка», Дейл Карнеги «Как располагать к себе людей» и «Шесть способов расположить к себе людей». Вообще, существует много книг на развитие навыка, но я советую лишь те, которые читал сам, и которые мне больше всего понравились. Безусловно полезный инструмент в общении и расположении к себе людей – это раппорт. В двух словах, раппорт подразумевает под собой присоединение к состоянию человека и искусственное создание между людьми состояние доверия. Хороший статей в интернете я не нашел, они есть только в книгах: Гордон Дэвид «Феникс. Терапевтические паттерны Милтона Эриксона» - Глава 3, а также Филипп Богачев «Пикап. Самоучитель по соблазнению» - Глава 13. Не смущайтесь названием книги, статья про раппорт в ней – одна из лучших среди русскоязычных авторов и легко усвояемая, особенно часть про вербальный раппорт, которую можно освоить за два дня, а пользы на всю жизнь. Еще раз – раппорт очень важный социальный навык, и мы всегда его устанавливаем с близкими нам людьми – сознательно или нет.

Манера презентации продукта. В вашу манеру общения входят мимика и жесты, голос и речь. Не вставайте в закрытые позы, не скрещивание ноги и руки на груди, смотрите собеседнику в глаза, но при этом не сверлите его взглядом. Если вы будете смотреть постоянно в сторону, собеседник подумает, что вы ему не интересны, а если постоянно смотреть пристально в глаза – вы его смутите. Про мимику: она должна быть. Вам нужно живое лицо, а не каменное. К примеру, клиент сказал что-то неприятное про услугу, чего не имеет места быть – вы парируете это с каменным лицом или с лицом, полным удивления. А лицо, которое изображает удивление – это широкие глаза, приподнятые брови, в некоторых случаях немного открытый рот. В каком случае клиент поверит вам больше? Продавец всегда немного актер. Используйте эмоции для продажи товара. Книг по развитию мимики нет, но есть канал на ютубе, где даются упражнения, с помощью которых вы сможете развить свою мимику. Еще одна хорошая новость заключается в том, что эти упражнения также подтянут кожу вашего лица и препятствуют развитию морщин. Сам канал: Для того чтобы разбираться в жестах и мимике стоит прочитать книгу Алана Пиза «Язык жестов».

Голос и речь. Я работал на радио, и важность бархатного и чистого голоса понимаю. Сочный и властный голос хорошо влияет на людей. Важно не только, что вы говорите, важно еще и как. Так что работайте над своим голосом, если он вам откровенно не нравится, или для того, чтобы приобрести в своем арсенале еще одно оружие. Если хотите тут же убедиться, какое влияние оказывает голос – послушайте прямо сейчас группу 30.02 или Stone Sour. Самый лучший тренинг по развитию голоса - http://www.studfiles.ru/preview/5842468/. Здесь есть и развитие речевого дыхания, и глубина голоса, и дикция (если вам это нужно). Если этого вам покажется мало – вот канал на ютубе, с помощью которого вы можете наглядно увидеть некоторые упражнения и еще один. Что касается речи, скажу лишь одно – говорите ритмично. Пример абсолютной аритмичности – Семен Альтов. Посмотрите его монологи и сами все поймете (я ни в коем случае не ставлю под сомнение талант этого артиста и не высказываю мнения по поводу творчества). Если у Вас есть сомнения по поводу ритма вашей речи – можете взять себе на заметку вот такое упражнение: суть состоит в том, что текст, который ты произносишь, режется на куски по 7, 5, 4, 3, 2, 1 слову и потом начинается снова. Под «режется» понимается пауза между отрывками. То есть ты произносишь первые 7 слов, делаешь паузу, 5 слов, пауза, и так далее. Такое построение речи, как ниже:

Первый отрывок около пяти или семи слов

Второй около четырех слов

Третий три слова

Второй два

Одно

И дальше всё начинается снова, по семь.

В целом, есть много книг по развитию ораторского искусства, вот понравившиеся мне: Сергей Шипунов «Харизматичный оратор», если вам этого покажется мало – посмотрите ролики на ютубе по ораторскому мастерству.

Все эти инструменты влияют на вашу манеру презентации товара. Не обязательно их иметь, чтобы выполнять нормативы, но если вы хотите стать профи, делать феноменальные вещи, построить карьеру и приобрести парочку отличных социальных навыков, которые пригодятся в жизни, тогда это для вас.

Харизма. Харизма = уверенность в себе. Харизма продавца = уверенность в себе, как в личности + уверенность в себе, как в продавце + уверенность в продукте, который вы продаете. Уверенность в себе, как в продавце выражается в вашем навыки и умениях, опыте и достижениях. То есть, если вы уже опытный продавец, вам удается выполнять план и с манерой презентации у вас все прекрасно, тогда, безусловно, вы в себе уверены. Уверенность в товаре заключается в том, что вам самому нравится то, что вы продаете, и вы сами пользуетесь этими услугами. Проще говоря, пользуйтесь услугами, поймите как это удобно, и с уверенностью в товаре у вас не будет проблем. Очень важный совет – установите себе мобильное приложение. Когда клиент будет сомневаться в чем-то, вы ему наглядно показываете, что оно из себя представляет, и что вы им тоже пользуетесь. Надо ли говорить, что в приложении должна быть подключена копилка и автоплатежи?

Третья составляющая – это уверенность в себе, как в личности. То есть, если у вас есть какие неприятности вне работы – вы чаще начинаете о них думать, и это негативно влияет на работу. Выход лишь один – решать эти проблемы, не обдумывать, а решать. Порвать отношения, которые уже давно не восстановить, выкинуть старый и ненужный хлам, избавиться от «друзей», которые постоянно твердят вам, что у вас ничего не получится, закончить дела, которые висят в воздухе или забыть о них вовсе. Главное помните, что жизнь на 10% состоит из того, что с нами происходит и на 90% из того, как мы на это реагируем. Повторяйте чаще про себя фразу «и это тоже пройдет». Не ворошите проблемы, которые уже в прошлом. Есть старая индейская поговорка: «Лошадь сдохла — слезь». Казалось бы, всё ясно, но… Мы уговариваем себя, что есть ещё надежда. Мы бьём дохлую лошадь сильнее. Мы организовываем мероприятие по оживлению дохлых лошадей. Мы сидим возле лошади и уговариваем её не быть дохлой. Мы покупаем средства, которые помогают быстрее скакать на дохлых лошадях. Мы нанимаем специалистов по дохлым лошадям. Но суть проста: Лошадь сдохла - слезь! На работу нужно идти с чистыми мыслями. Поймите, профессия КБП требует от себя полной отдачи и вовлеченности. Чтобы понять, как важно быть здесь и сейчас, посмотрите художественный фильм «Мирный воин». Пожалуй, самый лучший фильм со смыслом. После просмотра фильма можете пройти по ссылке. Здесь для вас есть упражнения, которые помогут оставаться в моменте.

Итак, мы с вами уже представили себе личность идеального продавца. Надеюсь, этих инструментов вам хватит для достижения высоких результатов. Далее я напишу о своих заметках и наблюдениях, которые также могут помочь вам в реализации своих планов.

Пример отработки возражений. Каналы на ютубе для просмотра и обучения видео по продажам: 1, 2, 3. Если хотите еще больше литературы, обратите внимание на список книг, который своим сотрудникам рекомендует сам президент Сбербанка Герман Греф. Особенно интересно будет почитать книгу про развитие Сбербанка «Слон на танцполе. Как Герман Греф и его команда учат Сбербанк танцевать». Также познавательно посмотреть интервью Грефа Владимиру Познеру на Первом канале. Хорошая библиотека книг по саморазвитию на сайте http://www.koob.ru/. Особое внимание уделить вкладке «продажи». Вообще самой первой книгой по продажам я рекомендую прочитать «Величайший в мире торговец». Единственная просьба к любой литературе, не копите информацию, используйте важное правило: изучил – применил. Доводите изучение и практику каждой книги или техники до конкретного результата, который вас устроит.

Говорите на языке выгод клиента. Приводите примеры из жизни, как подключаемая услуга помогла вашей маме, папе, сестре или другу. Если клиент говорит, что подумает, задайте ему простой вопрос: «А что Вас смущает?». На мой взгляд, клиенты начинают шарахаться от слов «подключим автоплатеж» и «услуга». Попробуйте вместо этого использовать «давайте сделаем так, чтобы банк сам оплачивал за Вас ваш сотовый телефон». И это есть в технологии продаж!!! Обратите внимание на эту фразу, она гораздо лучше. А услугу попробуйте заменить на опцию. Слово «услуга» уже давно набило всем оскомину. Не забывайте упоминать, что опции бесплатны. И если клиент сомневается, упомяните, что он всегда может отключить услугу в банке или самостоятельно.

Очень рекомендую к просмотру лекцию о продажах Владимира Соловьева. Особенно внимательно слушайте часть, где он говорит, что нельзя раздражать клиента и как товар важно продавать, а не впаривать.

Ваша библия – памятка для новичка КБП и технология продаж. В который раз повторяю, подходите ко всем клиентам, не стойте на месте. Обслуживание не должно быть долгим. Следите за временем, которое тратите на одного клиента. Помните про принцип Парето: 20% клиентов дают нам 80% продаж, и 80% клиентов дают 20%. Прочитайте про этот принцип на википедии подробнее. Желательно, чтобы у вас на телефоне был безлимитный интернет и способность его раздавать через wi-fi. В некоторых местах в банке плохо ловит wi-fi или вовсе бывают сбои с интернетом. Чтобы не тратить свое и время клиента – используйте свой интернет, чтобы скачать мобильное приложение.

Основное правило: КБП не транзачит, а продает. Но не забывайте помогать людям, помните про эту функцию. Помогите старушке, которая пришла положить деньги на телефон, женщине, которая забыла дома очки, работяге, который с банкоматом на «Вы». Иногда порой важнее услышать простое человеческое спасибо. Серьезно, слова благодарности некоторых клиентов поднимали мне настроение на целый день. Сопереживайте своим клиентам, выслушивайте их, возможно, этим вы сделаете их чуточку счастливее.

- Вам двух салфеток достаточно? Мы переглянулись. Действительно. Зачем нам больше двух салфеток? "Да, достаточно", - сказал я продавцу. Она положила салфетки на поднос, и мы пошли за стол. Когда мы заглянули в чек, мы увидели, что салфетки обошлись нам по 5 рублей каждая. При этом, разумеется, мы даже не собирались их покупать. Это пример выбора без выбора. Она могла спросить нас: "Салфетки покупать будете?". И тогда бы мы ответили "нет". Зачем нам влажные салфетки, если есть обычные? Но продавщица сделала выбор за нас и спросила, достаточно ли нам двух салфеток. Она спросила это так, как будто решение купить салфетки мы уже приняли. Этот приём достаточно распространённый, но если вы никогда о нём не слышали, то смело берите на вооружение. Например, при подключении АПСС:

- Давайте сделаем так, чтобы банк сам за Вас оплачивал сотовую связь каждый месяц. Вам трехсот рублей в месяц на телефон достаточно или вам нужно пополнять телефон только при снижении баланса?

Высшее мастерство, когда вы сами создаете у клиента потребность в продукте. Например: клиент пришел оплачивать платежи ЖКХ наличными. Вы видите это, и начинаешь спрашивать у него:
- хотели бы вы сэкономить?
- да!
- хотели бы не ходить в банк и оплачивать платежи не выходя из дома с минимальной комиссией?
- да!
- тогда давайте откроем бесплатную карту моментум, и я покажу вам, как можно экономить время и деньги на платежах (Здесь действует мощнейшее правило трех «да» в продажах, возьмите себе на вооружнеие).

Копилка. Большое преимущество копилки – 1,5% годовых. Кроме того, что клиент может незаметно накопить для него определенную сумму, вы можете объяснить ему, что нет особой разницы, что его деньги лежат на карте, что на сберегательном счету. Перевести он их сможет через мобильное приложение в считанные секунды на карту обратно (показываю это на своем телефоне), а 1,5% годовых в копилке может и мелочь, а все-таки приятно.

Помимо опционных листов используйте этот инструмент:

									Итого
МП
МБ
СБОЛ
АПСС
Автоперевод
АПЖКХ
КОПИЛКА
ГИБДД
Итого УП

Скопируйте в Excel и распечатайте на принтере. Слева продукты, наверху каждый час работы. Отмечайте себе, что вы подключите в выбранный отрезок времени. В графе «Итого УП» сколько вы сделали УП за час. В графе «Итого» - сколько каждого продукта подключили за день. В правом нижнем углу – количество УП за день. В левом верхнем углу – дата рабочего дня. С помощью этого инструмента вы сможете наглядно проанализировать в какой момент дня вы наиболее активны, какой продукт по

⇐ Предыдущая123Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: