Петля обратной связи, направленная на себя

Любая система имеет своего рода термостат, который нужен для того, чтобы вовремя понять, когда нужно внести некоторые изменения, но тем чтобы не нарушить внутреннее равновесие системы. Эти «термостаты» с укрупнением регулируемой системы должны обеспечивать все более сложной и разнородной информацией, иначе она окажется недостаточной для осуществления изменений, практическое воплощение которых совершенно необходимо для выживания. Наличие обратной связи является принципиально важным условием, определяющим способность принимать оперативные, стратегически выдержанные, не выпадающие из общего ряда решения, которые будут определять темп и направление изменений..

Для иерархических организаций обратная связь в основной своей массе характеризуется такими негативными особенностями, как поверхностность, искаженность, безответственность, использование единственного параметра, несистемность или эпизодичность, бессодержательность, неконструктивность, замкнутость на себя. Как правило, направленность обратной связи ориентирована сверху вниз, в результате чего она обесценивается в глазах рядовых сотрудников организации. Помимо этого, для нее характерно осуждение, поэтому получатели обратной связи занимают оборонительную позицию. И наконец, такая обратная связь, как мы сказали, весьма поверхностна, поэтому на нее просто не обращают внимание. Поскольку такая обратная связь тесно сопряжена с продвижением по служебной лестнице или, наоборот, может являться причиной отставки, ее опасаются те сотрудники, которые либо имеют честолюбивые планы, связанные с карьерным ростом, либо, наоборот, чувствует шаткость своего положения. Учитывая, что такая связь укрепляет статус-кво, неудивительно, что ей не доверяют те, кого просят принять участие в поддержании этой связи. В общем, эта связь не выполняет свою функцию, чему существует бесчисленное количество примеров.

Пожалуй, самой серьезной проблемой для иерархии, бюрократии и автократии является то, что они оказываются неспособны распознавать и активизировать конкретные источники обратной связи. Когда в иерархической организации обладатель относительно низкого статуса, который не располагает достаточным влиянием ввиду его скромного положения, предлагает установить обратную связь или, наоборот, получить отклик, передаваемая информация может быть легко проигнорирована, неправильно истолкована; она может намеренно получить превратную интерпретацию или может предстать в усеченном, так сказать, «усовершенствованном» виде. Когда же инициатива исходит от обладателя более высокого статуса, обратная связь легко становится крайне осторожной, болезненной, враждебной, порождающей недоверие или защитную реакцию. Жалобы персонала воспринимаются как брюзжание или необоснованное очернение, а попытки начальства исправить положение оцениваются как довольно назойливое управление на микроуровне.

В демократических организациях обратная связь организована на основе множества взаимозависимых и взаимосвязанных, тесно взаимодействующих, чутко реагирующих элементов, которые состоят из идей, эмоций, позиций, мифов, историй, невысказанных ожиданий, неформальных коммуникаций, только-только формирующегося восприятия, тонких процессов, всплесков энергии, отношений на основе приверженности. В этих условиях как от получателя, так и отправителя информации требуется способность реагировать на самые незаметные сигналы.

Единственной целью обратной связи является на самом деле качественное улучшение. Для того чтобы обратная связь обеспечивала движение полезной, объективной информации, которая является единственно возможной основой саморегуляции, нужно очистить обратную связь от пороков, обусловленных неравенством влияния, власти, статуса, информированности и ответственности. Эта задача является особенно актуальной в случае обратной связи, характерной для отношений начальник-подчиненный, когда сочетание негативных факторов, обусловленных неравенством, делает весьма трудным, а порой и невозможным осуществление критически важных перемен, разрешение конфликтов, организационное обучение и саморегуляцию.

Когда происходит блокирование обратной связи, ухудшается общая способность организации решать стоящие перед ней задачи, реформы приходят в упадок, возрастает внутреннее сопротивление, накапливается недоверие. Персонал начинает видеть проблему как системную, требующую более глубокого, структурного реформирования, способствующую эскалации конфликта в рамках группы. На обсуждение некоторых тем накладывается табу, активно распространяются сплетни и «секреты», моральный климат начинает зависеть от неисполнимых ожиданий, начинает замалчиваться существенная информация. Размываются границы ролей, функций, зон ответственности, отношения все более теряют свою функциональность, эволюционный процесс замирает.

Демократия, сотрудничество и самоуправление, напротив, поощряют источники обратной связи в том, чтобы они незамедлительно и совершенно открыто предоставляли честную информацию, отвечая за качество, действенность коммуникаций. Наряду с этим поощряется способность предоставляющего обратную связь и ее получателя к конструктивному анализу информации, для которого несвойственна упорная, безосновательная зацикленность на собственной позиции. Поощряется также готовность брать на себя ответственность за выбранную линию поведения и конечные результаты, способность принимать критику как Дар, используемый как для личного совершенствования, так и для организационной модернизации.

Демократичные самоуправляемые организации, опирающиеся на принципы сотрудничества, могут обеспечивать обратную связь на самом высоком уровне, ликвидируя или существенно сглаживая различия, связанные с властью и привилегиями. Принципы демократии требуют, чтобы источники обратной связи были также и ее получателями. Отправители и получатели, критикуя свое собственное восприятие, коммуникации, отношения, процессы и поведенческие модели, включаются в диалог и процесс согласования, затрагивающий их ожидания и основу конфликта. Иначе говоря, улучшение качества обратной связи способствует тому, чтобы организация, действуя на основе принципа сотрудничества, стала демократичной и самоуправляемой.