Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Способы разрешения конфликтных ситуаций, связанных с претензиями к качеству бизнес-процессов в магазине




 

10.1. Работник отсутствовал на рабочем месте (например, был на обеде или у руководителя, либо был вынужден отлучиться для размена денег и др.) и после возвращения в зал столкнулся с проявлением недовольства покупателя по поводу своего отсутствия. В данной ситуации необходимо извиниться перед покупателем за отсутствие и сразу же приступить к работе, не оправдываясь, что был занят или обедал (например, «Извините, пожалуйста, за задержку. Чем я могу Вам помочь?»). Если покупатель продолжает выражать свое недовольство, еще раз извиниться и сказать, что подобных ситуаций больше не повторится.

10.2. Покупатель выражает недовольство недостаточным количеством персонала в магазине. В данной ситуации необходимо извиниться перед покупателем и, не оправдываясь, сразу приступить к обслуживанию. Необходимо показать покупателю, что вы заинтересованы в нем и готовы как можно быстрее найти необходимый товар. Например, «Извините за то, что доставили Вам неудобство. Какой товар Вас интересует? Я постараюсь найти все, что Вам необходимо как можно быстрее». Недопустимо говорить покупателю подобные фразы: «вас много, а нас мало», «продавцов больше нет» и т.п.

10.3. Покупателю кажется, что его обслуживают недоброжелательно, хотя, на взгляд самого работника, он работает вежливо и корректно, полностью соблюдает Стандарты обслуживания. В такой ситуации необходимо извиниться и проявить еще больше доброжелательности, постараться понять, что конкретно не устроило покупателя и исправить это. Важно внимательно слушать покупателя – он сам скажет, что его не устроило, задать несколько уточняющих вопросов. Если работник понимает, что решить ситуацию сам не сможет и/или негатив покупателя растет, необходимо еще раз извинится и сказать, что сейчас будет приглашен более опытный работник, который сможет помочь. Пригласить другого работника магазина (более опытного в интересующей покупателя теме, старшего продавца или заведующего магазином) и передать работу с покупателем ему. Если работник в магазине один (руководитель или более опытный сотрудник в настоящий момент отсутствует), а покупатель демонстрирует недовольство и не идет на контакт с работником, можно предложить ему телефон Единой справочной службы, оператор которой примет, зафиксирует все претензии покупателя и передаст руководству Компании.

10.4. Покупатель сформулировал запрос на товар так, что работник не может понять, что конкретно он хочет. Необходимо задать еще несколько уточняющих вопросов, при этом быть максимально вежливым, корректным и ненавязчивым. В случае если покупатель начинает раздражаться от количества вопросов, извиниться перед ним и сказать, что сейчас будет приглашен более опытный продавец, который сможет подробно ответить на вопросы покупателя (в большинстве случаев это старший продавец). После чего попросить более опытного работника оказать помощь в поиске товара. Иногда покупатели, формулируя запрос, ссылаются на знакомых или родственников, которые посоветовали купить данную книгу (или другой товар), или у которых они ее видели. В такой ситуации можно деликатно попросить связаться с другом/родственником для уточнения информации о товаре.

10.5. После уточнения по электронной базе данных работник знает, что запрашиваемая книга есть в магазине. В зале поиск занимает много времени, или книга не найдена вовсе. Покупатель начинает нервничать и выражать недовольство. Необходимо извиниться перед покупателем, объяснить, что книга находится в свободном доступе, и ее мог взять другой человек, который еще не оплатил ее, либо положил ее на другой стеллаж, поэтому в базе она отражена как присутствующая в магазине. Недопустимо комментировать фактическое отсутствие книги на полке следующим образом: «Возможно, книгу кто-то украл», «База часто ошибается» и т.д. Подобные ответы дискредитируют магазин и Компанию в целом.

Нужно постараться удовлетворить запрос покупателя, например, предложить сделать интернет-заказ прямо в магазине (объяснив все преимущества такого заказа), и зайти за товаром через несколько дней, когда он получит SMS-уведомление о доставке заказа в магазин. Если покупатель согласен – оформить интернет-заказ, если нет – предложить оставить номер телефона, чтобы с ним могли связаться и сообщить о наличии книги, если она будет найдена позже. Если книга нужна покупателю срочно, можно предложить ему визитку с телефоном Единой справочной службы, по которому можно уточнить наличие книги в других магазинах сети в городе. Либо покупатель может самостоятельно зарезервировать товар в другом магазине на сайте http://www.chitai-gorod.ru (см. п. 7.9).

10.6. Покупатель просит уточнить наличие книги в магазине. Убедившись по электронной базе данных в наличии книги в магазине, Вы называете покупателю ее стоимость. Покупателя цена устраивает, и он просит найти для него книгу. После того, как книга найдена, выясняется, что цена на ценнике выше, чем та, что вы назвали ранее. В такой ситуации, вероятнее всего, покупатель будет недоволен. Вам необходимо извиниться и объяснить, что, к сожалению, для обновления базы требуется некоторое время – видимо уже прошло изменение цены, а в базе возникла какая-то техническая неполадка. Уточнить актуальную цену у заведующего или лица, его заменяющего. Если покупателя не устраивает цена, указанная в ценнике, подобрать альтернативный вариант или предложить оформить интернет-заказ прямо в магазине, предварительно уточнив цену на книгу на сайте http://www.chitai-gorod.ru/, и убедившись, что она ниже, чем на ценнике.

10.7. Покупатель утверждает, что когда он принимал решение о покупке и спросил о наличии скидок, работник магазина сообщил, что скидки у нас есть, а при оформлении продажи выяснилось, что скидок нет. Покупатель выражает недовольство, так как рассчитывал получить скидку. Необходимо выяснить, о каких конкретно скидках шла речь, о каких условиях ее предоставления говорил работник. Возможно, имелись в виду акции, которые будут проходить в магазине в ближайшее время, или скидки по дисконтным картам (при этом покупатель на кассе карту не предъявил или у него нет нашей карты). Объяснить, что, видимо, произошло недопонимание со стороны работника магазина и извиниться за это. «Извините за недоразумение. К сожалению, работник, видимо, не совсем верно Вас понял. Я могу предложить Вам найти интересующую книгу в нашем интернет-магазине, цены, которого, обычно, чуть ниже. Доставка интернет-заказа происходит достаточно оперативно – в течение нескольких дней». При согласии покупателя – найти книгу в каталоге интернет-магазина, уточнить, устраивают ли покупателя цена и срок доставки, оформить интернет-заказ. Если речь шла о скидке по карте любимого покупателя, пояснить, что скидки по ней предоставляются при обязательном предъявлении карты, если карты у покупателя нет – объяснить правила получения карты[22]. Для погашения конфликта недопустимо делать покупателю скидку по корпоративной карте или карте любимого покупателя, оформленной на работника магазина. В таком случае можно спровоцировать покупателя на создание подобных «конфликтов» с целью приобретения товаров по выгодным ценам, не имея на то оснований[23].

10.8. Покупатель просит вас показать товар (книгу), запечатанный в полиэтилен. Согласно законодательным нормам, покупатель имеет право на вскрытие полиэтиленовой упаковки для демонстрации свойств товара, если от этого не страдает внешний вид самого товара. Эта норма не распространяется на товары food-группы и мультимедийную продукцию[24].

С другой стороны, распечатанный товар в дальнейшем труднее продать, поэтому необходимо постараться сохранить товар в упаковке. Нужно сделать все возможное, чтобы предотвратить вскрытие упаковки «ради интереса», если покупатель просит это сделать. Важно как можно более полно выявить потребности покупателя, понять, что является определяющим в выборе. Если вы понимаете, что этот товар именно тот, который удовлетворит запрос покупателя, и он приобретается в подарок, скажите, что в упакованном виде товар будет смотреться более празднично и подарок будет выигрышнее. Если покупатель приобретает ее для себя – постараться убедить его в том, что товар полностью соответствует его запросу, не вскрывая упаковку. Если вы понимаете, что этот товар не соответствует потребностям покупателя, можно сказать, например: «В этой книге отсутствует интересующая вас информация. Такая информация есть вот в этой книге…». Если вы понимаете, что покупатель действительно заинтересовался книгой, а вы не можете ему предоставить дополнительную информацию, то вскрывайте упаковку. Если покупатель очень настаивает, также необходимо вскрыть упаковку – покупатель имеет на это право. В том случае, если покупатель просит открыть несколько книг в полиэтиленовой упаковке, необходимо сказать ему: «Я понимаю, что Вы хотите сами убедиться в качестве данной литературы. Но давайте еще раз обсудим, какие пожелания у Вас есть, и я предложу Вам наиболее подходящий под эти требования вариант».

10.9. Некоторые покупатели приходят в магазин не целью покупки, а чтобы пообщаться или выплеснуть отрицательные эмоции. Общение с таким покупателем может затянуться надолго и прервать его будет сложно, поэтому важно сразу же сделать разговор предметным, выяснив его запрос: «Вам нужно найти какую-то конкретную книгу?» При отсутствии четкого запроса со стороны покупателя, выясните область его литературных интересов: «Какая литература Вас интересует?». Постарайтесь не вступать в дискуссию о литературных предпочтениях, соглашаясь с мнением покупателя, используйте нейтральные фразы «Да, я Вас понимаю» и не проявляйте эмоций. Покажите ему конкретный раздел, сказав: «Вот здесь находится интересующая вас тематика», «На данном стеллаже представлен интересующий вас товар. Посмотрите, пожалуйста, а я подойду к Вам через несколько минут». Затем сразу же прервите контакт – отведите глаза, отойдите на некоторое расстояние, займитесь другим покупателем. При этом ваши движения должны быть спокойными, недопустимо резко отходить от покупателя.

10.10. Покупатель заходит в магазин за 5-10 минут до закрытия. В соответствии со статьей 9 закона «О защите прав потребителя»: «Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске». В дополнение к этому, если магазин находится в торговом центре, то преждевременное закрытие магазина будет являться нарушением правил аренды, что приведет к наложению штрафа на предприятие, а, следовательно, причинению ущерба Компании работниками, которые самовольно закрыли вход в магазин раньше положенного, с последующим взысканием ущерба с виновных работников. Таким образом, запрещено закрывать магазин раньше указанного времени на режимной табличке магазина. Работник может сказать покупателю: «Наш магазин через 10 минут закрывается, могу я ответить на интересующие Вас вопросы?». Нельзя торопить покупателя, необходимо оказать ему помощь, чтобы он совершил свой выбор как можно быстрее. Если покупатель выбрал товар, работники обязаны его обслужить даже после окончания работы магазина. Если же покупатель находится в магазине после окончания рабочего времени и не готов сделать покупку (не завершил выбор, находится в магазине и явно не собирается ничего покупать), необходимо корректно попросить его покинуть магазин «Извините, но время работы магазина закончилось. Предлагаю Вам зайти к нам завтра и выбрать интересующий Вас товар». Если покупатель отказывается покидать магазин после его закрытия и/или начинает выражать недовольство, необходимо сказать ему, что в данной ситуации работник магазина имеет право вызвать сотрудников полиции, т.к. действия покупателя попадают под статью о хулиганстве.

Если магазин находится в торговом центре и правилами аренды предусмотрено, что магазин должен закрываться строго согласно графику работы (не позже), необходимо корректно объяснить покупателю, что магазин закрывается: «Приносим извинения, но согласно правилам работы торгового центра, наш магазин должен быть закрыт в 21.00. Прошу Вас пройти на кассу для оплаты выбранного товара. Или зайти к нам в другой раз для осуществления выбора. Еще раз приносим извинения» Если покупатель не покидает магазин, пригласить охрану торгового центра.

10.11. При возникновении технических неполадок ( например, в работе кассы), необходимо корректно объяснить покупателям, что в программе произошла ошибка, и персонал магазина приложит все усилия для её устранения в самые короткие сроки. Если в магазине работает другая касса, предложить покупателям пройти туда. Срочно вызвать заведующего магазином или лицо, его заменяющее, и, описав суть проблемы, передать решение ему.

Заведующий магазином или лицо, его заменяющее, связывается с IT-отделом и сообщает о возникших неполадках. Необходимо постараться узнать у специалистов, какое время займет устранение неполадок и, извинившись перед покупателями, сообщить им, когда они смогут оплатить свои покупки. Предложить покупателям выбрать еще какой-то товар из ассортимента магазина, позвать работников торгового зала, для того, чтобы помогли подобрать покупателям дополнительный товар.

Если есть информация от технических служб, что неполадки не могут быть устранены быстро (кассы не будут работать длительное время), заведующий магазином или лицо, его заменяющее, должен связаться установленным порядком с главным офисом для получения рекомендаций. Затем сделать объявление для покупателей: предложить оставить выбранный товар на кассе и зайти за ним позже. Можно попросить оставить номер телефона, по которому с покупателем можно будет связаться после устранения неполадок на кассе.

10.12. Если в магазине происходит форс-мажорная ситуация (например, отключилось электричество, заливает водой), работник должен оперативно сообщить об этом заведующему магазином или лицу, его заменяющему[25], и получить от него указания. Затем необходимо вежливо сообщить покупателям, что произошла авария и на данный момент обслуживание невозможно, принести извинения: «Уважаемые покупатели, произошел сбой в работе электросети. Приносим извинения, но по независящим от нас причинам, обслуживание в настоящий момент временно невозможно. Как только неполадки будут устранены, мы сразу же возобновим работу»). Покупателей необходимо своевременно информировать о том, когда обслуживание может быть возобновлено. Если ситуация является потенциально опасной (задымление, пожар, залив и т.п.), должны быть приняты все разумные меры для недопущения вреда здоровью людей (покупателей и работников). При необходимости следует немедленно провести эвакуацию, не допуская паники. Заведующий магазином или лицо, его заменяющее, должен вызвать соответствующие аварийные службы и связаться установленным порядком с главным офисом[26] для получения рекомендаций. Если поступит распоряжение закрыть магазин, необходимо еще раз извиниться перед покупателями и сообщить, что магазин не может продолжить свою работу и покупатели должны покинуть магазин: «Извините, к сожалению, проблему с электричеством (технические неполадки) не смогут устранить сегодня, поэтому магазин закрывается. Еще раз приносим Вам свои извинения. Просим Вас покинуть магазин и надеемся, что Вы придете к нам вновь. Уже выбранный Вами товар, можно отложить на кассу, он будет Вас ожидать».

 

 

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...