Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Значит, в клинике весьма условно заботятся о том, чтобы уличная грязь не попадала в лечебное учреждение.




 

Администратор выдала пачку документов и попросила подписать, не поясняя, что и зачем это надо делать (наш комментарий см. ниже).

 

Когда клиентка уходила после консультации, спросила у администратора: «Могут ли мне позвонить и напомнить о приеме ортопеда, который в отпуске и к которому направил ортодонт?». Ответ: «Мы этого не делаем».

 

Как видим, в клинике (очевидно, во всей системе) действует конвейер и хромает общекультурный сервис в исполнении администраторов.

О холле. В узком изогнутом коридоре, явно нуждающемся в косметическом ремонте, на железных черных стульях, обтянутых черным дерматином, вдоль стены сидят клиенты в ожидании приема – свидетельство хорошей загрузки докторов.

 

На журнальных столиках потрепанные папки с измятыми файлами, в которые вставлены небрежно составленные листки с информацией об услугах и фамилиями докторов.

 

Двери кабинетов постоянно открываются и закрываются - выходят и входят с каменными лицами врачи, администраторы и ассистенты, только одна медсестра, выходя из кабинета, улыбнулась и поздоровалась с кем-то из присутствующих.

О туалете. Регулярная у борка не проводится, грязь на полу, урны забиты бумагой. Такое не встретишь в самой скромной стоматологической клинике провинциального городка.

 

Вот вам дополнительные признаки общекультурного сервиса, «достигнутого» за 25 лет пребывания на рынке стоматологических услуг в клинике, где хозяин на всем экономит.

О документах сопровождения клиентов. Как было отмечено, администратор выдает их пачкой: договор, уведомление о согласии выполнять рекомендации врача, согласие на обработку личных данных, информированное добровольное согласие.

 

Уведомление о согласии выполнять рекомендации врача следует выдавать с комментарием, который поясняет: этот документ повышает личную ответственность получателя услуг за качество лечения. Очевидно, администраторы и врачи не понимают того, что согласие пациента выполнять рекомендации доктора защищает стоматолога в случае возникновения необоснованных претензий по поводу качества лечения, если пациент не выполнял его указания.

 

Договор составлен так, что не защищает ни интересы клиники, ни пациента, главное, чтобы была подпись получателя услуг. Бумажка не привлекательного вида, держать в руках неприятно, читать не хочется: на двух сторонах половинки листа А4 мелкий шрифт, текст без абзацев, некоторые пункты не отвечают юридическим требованиям, например, указаны гарантии на лечение - один год, что не соответствует ни Закону РФ «О защите прав потребителей», ни общемедицинской практике, которая руководствуется принципом индивидуального подхода. Такие гарантии - предмет для судебного разбирательства, если пациент будет жаловаться по поводу гарантийных обязательств докторов.

 

Очевидно, в клинике думают, что если пациент подписал договор, то можно проставлять гарантии на свой лад, без должных обоснований в каждом клиническом случае. Это не так: силу имеет Закон, а не договор, нарушающий его положения, даже если получатель услуг подписал его.

 

Перед консультацией администратор предложила подписать информированное добровольное согласие (ИДС) на ортодонтическое лечение, хотя еще не ясно, какое будет вмешательство (терапевтическое, ортодонтическое, ортопедическое, хирургическое) и примет ли клиентка решение остаться в данной клинике.

 

ИДС надо подписывать перед лечением, план которого ясен обеим сторонам. При этом врач должен пояснить назначение этого документа, иначе может создаться впечатление, будто стоматолог снимает с себя ответственность за результаты лечения. Так оно и произошло. Пациентка на консультации спросила: «Неужели все, что здесь написано, может случиться? Получается, врач ни за что не отвечает?». Ответ ортодонта: «Да, может всякое случиться».

Таким образом, опасения клиентки получили подтверждение. Врач должен объяснить, что в ИДС указаны возможные отклонения от желаемого результата, но это не значит, что так оно случится, и что он, врач, в первую очередь заинтересован в хорошем качестве лечения и сделает все от него зависящее. Следуя правилам оказания медицинской помощи, он обязан предупредить пациента о возможных отклонениях от желаемых результатов – такое правило соблюдается во всех случаях медицинской помощи во всех передовых странах мира.

 

Анкета о соматическом здоровье отсутствует, врач на консультации ограничилась вопросом: «Есть ли у вас какие-либо заболевания?». Пациентка сообщила об аллергии на шерсть животных и металл, о демиелинизирующем заболевании центральной нервной системы. Выводов и комментариев стоматолога не последовало. Тогда зачем был задан вопрос о здоровье?

 

Убеждаемся в том, что соматическое здоровье пациента не принимается в расчет как условие эффективного лечения и обоснованного определения гарантий.

 

На первой консультацииортодонт, рассказывая о ситуации, активно использовала профессиональные термины. Пациентка попросила разъяснять всё понятнее, но просьба осталась без внимания и вызвала некоторое недовольство специалиста.

 

Это свидетельствует о патерналистском стиле работы с пациентами («слушай, что тебе говорят, делай, что советуют, и соглашайся»). У врача нет установки на взаимодействие с получателем услуг, т.е. клиентом, который хочет все понять, прежде чем остаться на лечение.

Осмотр терапевта не предложен, хотя пациентка жаловалась на беспокоящий зуб, который может оказаться в зоне брекет-системы. На вопрос, что будет, если после постановки брекет-системы зуб заболит, ответ: «Все может быть, все зависит от вас».

 

Ситуация требует участие в лечении иплантолога, но и он не приглашен на последующую консультацию.

 

По всему ясно, что должен был назначен консилиум с участием ортодонта, ортопеда, имплантолога и терапевта. Но о консилиуме речи не было. Возможно, пациентку раздельно будут осматривать нужные специалисты, на что уйдут недели и месяцы. Но где же разрекламированная команда единомышленников? Где адекватный подход к сложной клинической ситуации?

 

На консультации сняли слепки, сделали снимки и через две недели назначили продолжение консультации, на которую должен был прийти ортопед, но его не было, и ортодонт повторила свои выводы. Ортопед сможет принять через три недели, поскольку в отпуске. Почему бы не направить клиентку к другому ортопеду, работающему в системе клиник (одна из них на той же улице)?

 

Ситуация свидетельствует о недостатках медицинского сервиса. Один из его признаков - стремление персонала как можно быстрее оказать помощь получателю услуг. Однако клиника работает в удобном для себя режиме и не заботится об интересах и удобствах клиента, а ему важно скорее получить исходную информацию, не затягивать начало лечения, не мотаться в городском транспорте для визитов в клинику.

 

На просьбу составить письменный рекомендуемый план ортодонтического лечения был ответ: «У нас нет ни возможности, ни времени составлять для вас такой план».

 

Поскольку ситуация у пациентки была сложная, на второй консультации присутствовала еще один ортодонт, заместитель главного врача клиники, что свидетельствует об ответственности докторов, однако не все было гладко.

 

«Можно ли обойтись без постановки брекетов?» - спросила пациентка. Ответ второго ортодонта: «А что тут особенного? У меня лечилась и носила брекет-систему знаменитая балерина Мариинского театра (прозвучала фамилия) и не смущалась!».

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...