Пространство и атмосфера

Выше я уже описал физическое расположение предметов в магазине. Но можно добавить, как располагались в пространстве люди. Хотя людей было достаточно много, тем не менее, из-за большой площади магазина, потенциальные покупатели были рассредоточены по магазину, примерно один или два человека были у каждой полки. В мужском отделе было примерно 12-14 человек (покупатели отмечены белыми кружками). И в мужском и в женском отделе было около 5 консультантов, которые раскладывали вещи. На кассе мужского отдела работал один кассир, но периодически к нему подходил еще один сотрудник. На женской кассе тоже было три человека, однако одна девушка занималась другими делами (возможно составляла отчеты) и работали только два кассира (сотрудники магазина отмечены серыми кружками). Около входа стоял охранник, но я стоял за вешалкой, поэтому не был сильно ему заметен (местоположение наблюдателя отмечено красным кругом).

Можно сказать, что в зале была расслабленная атмосфера. На фоне играет современная и мелодичная соул, блюз музыка. В отличие от некоторых других магазинов, консультанты редко сами подходят с предложением помощи, поэтому люди спокойно, в свое удовольствие рассматривают витрины. Было много тех, кто не совершал покупку, а просто рассматривал вещи, так как потом они выходили без покупки.

5. Люди-участники ситуации: их социально-демографические характеристики, содержание деятельности; статус в группе; неофициальное положение в группе.

Сотрудники магазина – это молодые люди и девушки 20-25 лет, одеты в фирменные черные пиджаки и брюки. Как я уже писал выше они занимались раскладыванием вещей. Между ними чувствуется сплоченность, они обращаются друг к другу по именам, а с покупателями уже общаются более формально. Постоянно кричал через весь магазин, чтобы один из работников пошел заниматься другой вешалкой и другие рабочие моменты.

Несмотря на то, что продавцы и покупатели находятся в одном пространстве, их социальные миры разделены. Они взаимодействуют внутри своих групп, в случае покупателей мини-групп или пар своих друзей. Можно сказать, что соприкосновение миров происходит именно на кассе. Даже когда требовалась помощь, молодая девушка подошла к кассе женского отдела и спросила, как можно найти джинсы другого размера, и как я уже говорил выше, третий сотрудник, который не обсуживал клиентов, позвала по громкоговорителю одного из консультантов, который и пошел помогать искать нужные джинсы. Тем не менее мне показалось, что продавцы тесно общаются между собой, тогда как с покупателем достаточно безличны. Когда я уже пришел домой после наблюдения и стал анализировать свои заметки, то понял, что даже не заметил, говорили ли они «здравствуйте» подходящему покупателю.

Покупатели данного магазина это именно молодежь 16-30 лет. Тем не менее, мне было интересно посмотреть, как они пользуются или не пользуются картами безналичного расчета. Люди чаще всего ходили парами (девушка и молодой человек, друзья, подруги, мама и ее ребенок-подросток). Только один раз на кассе я видел 3 человек- бабушка (лет 60, но выглядела она современно), мама и ее дочка. И четыре человека это были две семейные пары. Но также были люди, делавшие покупку в одиночку, на кассе я зафиксировал 4 человека (1 из них девушка) и у их всех было по одной вещи, дешевле тысячи рублей. В целом, на кассе особых очередей не было. 2-3 человека на мужской кассе. И максимально было 6 покупателей на женской. Однако была одна обща очередь, из которой можно было подойти к любой освободившейся кассе.

Проведя наблюдения, я бы выделил 4 простых типа покупателей, по способу и принципу оплаты: опытный или уверенный пользователь карты, неопытный или аккуратный пользователь карты, уверенный пользователь наличными и аккуратный пользователь наличными. Названия, конечно, условны, но я сгруппировал свои наблюдения по этим 4 типам. Я приведу примеры из проведенного наблюдения по указанным типам и сделаю небольшой вывод по каждому.

Уверенный пользователь карты:

- молодая пара (27-30 лет), покупали одежду молодому человеку (мужская касса). Положил карту на стол и отошли к соседней вешалке, пока кассир пробивал вещи. Перед тем как вводить пароль кассир спросил паспорт (только в двух случаях спросили паспорт при мне, причем один и тот же кассир у одного человека спрашивает паспорт, а остальных клиентов с картами обсуживает без проверки личности). Чек не проверяют, хотя сумма была 5695 рублей, и продолжая разговор уходят от кассы.

- молодая пара (25 лет), молодой человек сразу достает карту (мужская касса), но держит ее в руках, постукивая по столу, 2 раза делает попытку дать карту, по кассир еще пробивает товар. Пока происходит операция с картой, молодой человек общается с девушкой, не обращая внимания на кассира, потом просто берут вещи и уходят.

- девушка (25-27 лет) с ребенком. Положила карту (женская касса) и нагнулась к ребенку, смотрела, как он играет, обернулась к кассиру только когда попросили ввести пароль. Сумма 2990, но в чек не смотрит, дает пакет ребенку и они уходят.

- девушка подошла на кассу мужского отдела и спросила кассира, ей сказали, что он отошел и нужно пройти в центральную кассу. Она немного постояла и к ней подошел молодой человек. На другой кассе молодой человек уже покупал вещь сам (себе), а девушка рассматривала ближайшие вешалки. Подал карту, когда ему огласили сумму (2998 рублей). Смотрел не на операции кассира а на стену или по сторонам. По просьбе ввел пароль (я заметил, что он не прятал пароль рукой, как обычно делают и просят делать в банке, и в последующих наблюдениях я обратил внимание, что также действуют и остальные покупатели). Но чек он глянул и бросил в пакет.

- девушка (27 лет) была одна с одной вещью. Дала карту, сама в это время смотрела, что то в телефоне. Когда все пробили, она сначала собрала кошелек, сумку и пакет и только потом отошла т кассы. Однако чек она не посмотрела, ей просто нужно было собраться. Так же я заметил на этом наблюдении, что какой-то солидарности между людьми в очереди нет, если человеку нужно, он задерживается на кассе собрать вещи, не думая о следующих людях в очереди. Хотя очереди были небольшие, поэтому и люди были неспешны.

Вывод: такие люди, явно не в первый раз пользуются картой. Для них как и для продавца это чисто механический процесс. Они, возможно, имеют позитивный опыт пользования картой, поэтому полностью доверяют кассиру судьбу своей карты и чаще всего даже не проверяют чеки, которые выдают в конце покупки.

Аккуратный пользователь карты:

-