 |
Особенности использования местоимений в метаязыке
|
|
|
|
С уществуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: «Вы-утверждение» и «Я-утверждение».
Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны.
Примеры «Вы-утверждение»:
«Вы не выполнили мое задание», «Вы опоздали на совещание», « Я-утверждение» не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения.
Прием «Я-утверждение» - это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и без требований, вот почему он не вызывает негативной реакции со стороны собеседника.
Примеры «Я-утверждение»:
«Мне бы хотелось, чтобы…», «Наверное, я неправильно выразился»
Пример:
Чувствуете разницу между вариантами?: «Вы меня не поняли» и «Наверное, я неправильно выразился». Как не странно, но говориться совершенно одно и то же.
«Мы-высказывание»: С тратегия "Мы-высказывание" направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа "мы-вы", где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду.
Таким образом, использование в речи местоимения "мы" (обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества.
Сравним стратегию "Я-высказывание" со стратегией "Мы-высказывание".
8.Моментальный контакт – это полное установление взаимопонимания с человеком путем невербальных методов. Доказано, что если Вы копируете поведение и жесты человека, то он начинает понимать Вас гораздо лучше и становится к Вам более расположен. При беседе люди непроизвольно копируют жесты друг друга, а возможно и все поведение в целом. Это происходит при симпатии или когда собеседники друг друга отлично понимают. Собеседники невольно могут копировать жесты друг друга вплоть до зеркальности. Хотите убедить человека, что Вы на его стороне, что Вы разделяете его мнение - скопируйте его позу и жесты.
|
|
|
9.Выражение энтузиазма: Самая дорогая эмоция в бизнесе – это энтузиазм. Ваше эмоциональное состояние порождает эмоциональное состояние собеседника. Эмоциональность заразительна. Вы никогда не выведите клиента из состояния апатии и безразличия, если сами находитесь в подобном состоянии.
Вербальные способы установления контакта:
1. ИМЯ: Звук собственного имени расслабляет человека. Избегая имени клиента, Вы делаете ситуацию более формальной, безразличной, а значит, и клиент будет держаться более отстранённо. Если у Вас по какой-то причине нет возможности называть клиента по имени, тогда используйте чаще местоимения «Вы» или «Вам». Для сближения так же эффективно местоимение «мы»: «Как мы с Вами знаем…..»
2. Малый разговор – беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора.
Техники малого разговора:
1. цитирование партнёра
2.положительные высказывания
3.информирование
4.интересный рассказ
Цитирование партнёра – ссылки на ранее сказанное партнёром, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби.
- Вы говорили, что раньше бывали в нашем офисе?
- Я помню, Вы говорили, что Вам нравится серебристый цвет.
Положительные высказывания о событиях в жизни будущего абонента, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях человека и чужих достижениях, о людях не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам.
|
|
|
· Я слышал, что Вы в воскресенье были на этом фильме?
· Я уже много раз обращал внимание на Ваш отличный телевизор.
· Мне нравится, что в нашем городе проводят наш беспроводной интернет.
· Да, такой экран компьютера действительно будет безопаснее для ваших глаз.
Информирование – сообщение информации, важной интересной и приятной для собеседника.
· Я узнал, на следующей неделе начнётся новый этап олимпийских игр.
· Плинтуса под наш кабель лучше покупать с кабель – каналом.
· Старый модем можно сдать в магазин.
Интересный рассказ – увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т.п. Самым простым примером данной техники может быть анекдот или рассказ про интересную передачу в ЦТВ. Пример: Вчера по каналу Discovery показывали передачу про сверхмассивные черные дыры. Раньше считалось, что они расположены в космосе локально и их очень мало. Но теперь ученые доказали, что в каждой галактике и даже в нашей есть своя сверхмассивная черная дыра.
Критерии «правильного» малого разговора: он приятен, он вовлекает, он располагает и дает пищу для следующего малого разговора.
Настройка на клиента
Человек, которому мы больше всего доверяем – это мы сами. Поэтому интуитивно люди доверяют тем, кто похож на них.
Основная цель настройки – вызвать доверие. Если эта цель достигнута, то потом клиент будет подстраиваться под Вас.
Настройка может быть:
1.Под все элементы невербального поведения партнера (его внешних проявлений)
-Внешний вид (одежда)
-Поза (в сторону большей открытости)
-Мимика
-Жесты (скорость, резкость – плавность, уровень высоты жестикуляции)
-Скорость, высота, громкость речи
2 .Вербальные параметры
-Ключевые слова клиента – (возможно с невербальным дополнением)
-Отличительные эпитеты клиента, которые он употребляет при описании своих потребностей и вообще в речи.
3. Под стиль мышления (аудиал, визуал, кинестетик).
Осмысленное применение составных частей первого впечатления (вербальных, невербальных компонентов, настройки на клиента) поможет правильно начать установку контакта и вести разговор в легкой непринужденной форме, поспособствует привлечению внимания клиента и улучшит общее отношение к Вам и к восприятию вашей информации.
|
|
|
Теперь мы узнали, как себя вести и можно смело переходить к самому вступлению. Вступление в контакт с будущим абонентом - это самая первая фраза, которую произносит сервис - менеджер. Его задачи:
· Привлечь внимание покупателя.
· Вызвать интерес.
· Добиться положительной реакции покупателя.
· Быть переходом к рассказу об услугах.
4. Окружайте себя ореолом рекомендаций
Например, взывайте к доверию клиента («Мы знакомы уже давно», «Помните, я вам интернет подключал (подключаю)»), ссылайтесь на общих знакомых, количество наших абонентов и т.д.
О пользе примеров.
Прежде чем показать первый пример, хочется рассказать об их пользе. Если вы просто прочитаете эти примеры, через какое – то время вы их забудете. Если хотя бы на каждый пример придумаете свои 2-3 варианта, то не только запомните, как это делается, но и впоследствии сможете в любой ситуации подсознательно и моментально находить свои решения и давать безошибочные ответы. Этот материал направлен не на прочтение и запоминание, а на понимание всех перечисленных примеров и ситуаций, составление своих аналогичных примеров и выход на путь саморазвития. Удачи вам! Дерзайте!
Способы установления контакта:
|
|
|
