 |
Работа с возражениями. Пятый этап продажи.
|
|
|
|
В случае, если у Покупателя есть сомнения по поводу товара, мы переходим на этап работы с возражениями. Цель данного этапа – развеять имеющиеся у Покупателя сомнения и тем самым устранить возражения.
Причины, по которым Покупатель начинает возражать как правила следующие. Во-первых, Продавец может допустить ошибки на этапе выявления потребностей, а именно: не задал нужных вопросов, невнимательно выслушал ответы Покупателя. Во-вторых, Продавец на этапе презентация товара не озвучил выгоды для Покупателя от использования данным товаром, не все рассказал о товаре или дал много лишней информации относительно товара.
Классификация возражений.
По цене
 |  |
Дорого Дешево
 |  |  | |||
Не стоит того Видел дешевле Нет (не хватает) денег
По качеству
 |  |  | |||
| Претензии к стране-производителю (сборка) | Претензии к компании «Евросеть» | Незнакомая фирма | Претензии к фирме-производителю | Не хочу с витрины |
| «Не люблю китайскую сборку» | «У вас продаются «серые» телефоны» | «Не знаю такую фирму – Sagem» | «Не люблю телефоны Fly, они «глючат». | «Телефоны на витрине старые и поцарапанные» |
По особенностям товара
 |  |  | |||
Функции Форма, цвет Комплектация
При работе с возражениями Покупателя важно учитывать следующие правила:
- Не перебивать Покупателя, внимательно выслушивать его возражения и ответы на наши вопросы.
- Услышав возражение Покупателя – не молчать, сразу отреагировать на него.
Запомни, главное правило: н в коем случае нельзя спорить с Покупателем.
|
|
|
Чтобы работа с возражениями не напоминала спор, используй следующую схему:
10.2. Схема работы с возражением:
 | ||
 | ||
 | ||
|
Первая реакция Продавца
Первая реакция Продавца на возражение Покупателя должна быть в форме открытого вопроса. Она направлена, на то, чтобы Покупатель раскрылся. Именно из-за первой реакции, Твой диалог с клиентом не будет напоминать спор. Запомни: первая реакция, должна быть быстрой, мгновенной! Промедление в данном случае недопустимо!
Примеры первой реакции:
| Возражения Покупателя | Первая реакция Продавца |
| «Только не слайдер!» | «Чем вам не нравится слайдер?» |
| «Этот телефон очень дорогой!» | «С чем вы сравниваете?» |
| «Мне надо подумать!» | «Что Вас смущает?» |
| «Цена на эту модель подозрительно низкая!» | «Что Вас в этом смущает?» |
| «У этого телефона тихий звук!» | «Насколько это для вас принципиально?» |
| «У вас маленький ассортимент!» | «С чем вы сравниваете?» |
| «У меня не хватает денег на эту модель!» | «Как вы смотрите на то, чтобы оформить этот товар в кредит или расплатиться банковской картой?» |
| «У этого телефона маленькая встроенная память!» | «Насколько это для вас принципиально?» |
| «У этого коммуникатора неудобное меню!» | «Что вам кажется неудобным в этом меню?» |
| «Только не коммуникатор!» | «Чем вам не нравится коммуникаторы?» |
| «Как, последний телефон остался? Нет, я не хочу брать с витрины?» | «Чем Вам не нравится телефон с витрины?» |
| «Не хочу сенсорный экран!» | «Чем вам не нравится сенсорный экран?» |
| «Не доверяю китайской сборке!» | «Чем Вам не нравится китайская сборка?» |
Вторая реакция Продавца
После того как Покупатель озвучил ответ, от Тебя должна следовать вторая реакция. Вторая реакция может быть нескольких видов:
- Факт.
- Сравнение.
- Личный опыт.
- Изобрети своё!
Примеры второй реакции:
|
|
|
| Возражения Покупателя | Первая реакция Продавца | Вероятный ответ Покупателя | Вторая реакция Продавца |
| «Только не слайдер!» | «Чем вам не нравится слайдер?» | «У них быстро ломается шлейф!» | «Сейчас шлейф делают из очень прочных материалов, что делает слайдер надежным!» |
| «Этот телефон очень дорогой!» | «С чем вы сравниваете?» | «В «Связном» такой телефон на 500 рублей дешевле!» | «Зато у нас можно приобрести аксессуары и услуги со значительными скидками, что позволит Вам сэкономить деньги!» |
| «Мне надо подумать!» | «Что Вас смущает?» | «Мне нужно посоветоваться с друзьями (мужем, женой и т.д.)!» | «Я думаю, что исходя из ваших потребностей данная модель – это то, что вам нужно!» |
| «Цена на эту модель подозрительно низкая!» | «Что Вас в этом смущает?» | «Ну не знаю...» | «Низкая цена на эту модель дает вам возможность приобрести качественный и функциональный телефон, не переплачивая за бренд!» |
| «У этого телефона тихий звук!» | «Насколько это для вас принципиально?» | «Не очень принципиально, но хотелось бы, чтобы звук был погромче!» | «Вы знаете, в шумном месте как правило телефона не слышно, а вот в спокойной обстановке громкий звук может поставить вас в неловкое положение!» |
| «У вас маленький ассортимент!» | «С чем вы сравниваете?» | «Я сравниваю с соседним салоном «Связной» («Ион», «АльтТелеком» и т.д.)!» | «Зато у нас представлен товар, который является лучшим по соотношению «цена-качество» и проходит много различных акций для Покупателей!» |
| «У меня не хватает денег на эту модель!» | «Как вы смотрите на то, чтобы оформить этот товар в кредит или расплатиться банковской картой?» | «Не хочу переплачивать за кредит!» | «При досрочном погашении кредита переплата будет минимальной, а вот удовольствие от нового телефона - максимальным!». |
| «У этого телефона маленькая встроенная память!» | «Насколько это для вас принципиально?» | «Хотелось бы, чтобы встроенной памяти было больше!» | «Зато у вас есть возможность установить память нужного объема, чтобы сохранять много ценной информации!» |
| «Не хочу брать «Samsung», они быстро ломаются, у этой фирмы плохое качество!» | «Откуда у вас такая информация?» | «Мои знакомые несколько раз покупали телефоны Samsung и каждый раз они ломались!» | «Вы знаете, именно благодаря качеству своей продукции фирма «Samsung» сейчас является одним из мировых лидеров рынка сотовых телефонов» |
| «У этого коммуникатора неудобное меню!» | «Что вам кажется неудобным в этом меню?» | «Я не могу быстро найти нужные мне функции, да и вообще оно какое-то дурацкое!» | «Уже через 3 дня вы поймете, что данное меню очень удобное и к тому же в нем можно настроить быстрый доступ к любым функциям!» |
| «Что это за фирма такая «ХХХ»? Впервые вижу!» | «Что вас в этом смущает?» | «Новая и неизвестная фирма, наверняка телефон быстро сломается!» | «Эта фирма очень известна на мировом рынке, хотя в России мало разрекламирована, что позволит Вам приобрести качественный телефон, не переплачивая за марку!» |
| «Только не коммуникатор!» | «Чем вам не нравится коммуникаторы?» | «Они глючат и зависают!» | «Обычно это происходит, потому что устанавливаются не проверенные программы!» |
| «Как, последний телефон остался? Нет, я не хочу брать с витрины?» | «Чем Вам не нравится телефон с витрины?» | «Наверняка этим телефоном уже пользовались и его поцарапали?» | «Этот телефон был выставлен на витрину недавно и находится в идеальном состоянии. Если у Вас сомнения, то мы можем его внимательно осмотреть!» |
| «Не хочу сенсорный экран!» | «Чем вам не нравится сенсорный экран?» | «Сенсорным экраном неудобно пользоваться!» | «Сейчас технология производства сенсорных экранов настолько продвинулась, что пользоваться ими стало легко и удобно!» |
| «Не доверяю китайской сборке!» | «Чем Вам не нравится китайская сборка?» | «Все китайское плохого качества и быстро ломается!» | «Вы знаете, сборка производится не вручную, а автоматически на конвейере под полным контролем со стороны фирмы производителя!» |
|
|
|
|
|
|
