 |
Восстановление игнорированного материала
|
|
|
|
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Обычно в разговоре мы выделяем коммуникативные роли отправителя сообщения и получателя сообщения. Если в течение разговора эти роли периодически меняются, имеет место диалог. В некоторых случаях один из участников разговора более заинтересован в том, чтобы донести до партнера информацию. В таком случае он чаще будет занимать позицию отправителя сообщения, предполагая, что его партнер будет заинтересованным слушателем. Роль отправителя по своей природе более активна: он намерен передать адресату некоторую информацию и призывает его быть слушателем. Именно говорящий определяет тему разговора и его содержание. Если говорящий активен, ясно формулирует сообщение, то получателю достаточно быть внимательным и периодически проверять правильность понимания, чтобы правильно декодировать смысл сообщения.
Другого рода задача возникает тогда, когда вам необходимо получить необходимую информацию, в то время как потенциальный отправитель не проявляет инициативы, говорит непонятно или не о том, что интересует слушателя. Для решения таких коммуникативных задач обычно используют вопросы.
Вопрос практически всегда является побуждением, стимулом. Человек, задающий вопрос, чаще всего ожидает в качестве реакции получить на него ответ. Таким образом, задающий вопросы стремится оказать влияние на ход или содержание разговора, то есть занять позицию организационного лидера. Не зря в некоторых ситуациях в ответ на свой вопрос он может услышать: «Вопросы здесь задаю я!» Его собеседник таким образом демонстрирует ему, что является «хозяином положения» и не намерен отказываться от этой позиции. Вместе с тем мы уже выяснили, что эффективная помощь предполагает,
|
|
|
что именно клиент займет активную позицию и поверит в собственные силы. Понимание этого факта неизбежно приводит нас к выводу, что в процессе оказания психологической помощи не стоит злоупотреблять вопросами.
Злоупотребление вопросами легко вовлекает конфликтолога в такую схему общения, когда он задает вопросы, а клиент на них пассивно отвечает. Потом эту схему очень трудно изменить, особенно если вопросы позволяют давать односложные ответы или на них можно отвечать простыми «да» и «нет».
Обобщая сказанное выше, определим, что такого стиля общения следует избегать по трем причинам. Во-первых, схема «вопрос—ответ» подразумевает, что конфликтолог облечен властью, а клиент слаб, уязвим, инфантилен или некомпетентен. По сути, это порождает трансакции Родитель—Ребенок. Во-вторых, она предполагает, что, услышав ответы на вопросы, консультант скажет клиенту, что нужно сделать, чтобы разрешить проблему, а это вряд ли можно считать полезной установкой.
В-третьих, задаваемый консультантом вопрос — это, по сути, указание клиенту на то, о чем он должен говорить дальше. Тем самым нарушается тот хрупкий источник информации, в котором заинтересован и конфликтолог, и сам клиент, и вы не узнаете, что именно клиент собирался вам сказать, в какой последовательности и в каком эмоциональном ключе.
Почему же мы склонны задавать вопросы? Во-первых, мы любопытны; нам просто интересно узнать что-то поподробнее, хотя мы и говорим, что стремимся лучше понять ситуацию. Во-вторых, мы думаем, что клиент ждет от нас этого, потому что так ему легче будет рассказывать о себе. Но главная причина в том, что мы не всегда знаем, что нам делать. Нам кажется, что задавать вопросы проще, чем отражать чувства, но мы не понимаем, что, начав задавать вопросы, на которые клиент отвечает, мы тем самым будем вынуждены задавать все новые и новые вопросы. В общем, мы задаем вопросы потому, что это уменьшает нашу собственную тревожность, а не потому, что это помогает клиенту.
|
|
|
Сформулируем несколько рекомендаций по поводу использования вопросов в процессе конфликтологического консультирования (или психологической помощи).
1. Если вопрос предназначен для того, чтобы удовлетворить ваше любопытство, не задавайте его!
2. Если вам кажется, что для принятия решения вам не хватает информации, подумайте, требуется ли от вас принимать решения.
3. Если вы хотите проверить, правильно ли поняли клиента, лучше воспользуйтесь техникой «эхо» или парафразой.
4. Не забегайте вперед! Если вы все же задаете вопрос, то он должен иметь непосредственное отношение к тому, что уже прозвучало в рассказе клиента.
5. Открытые вопросы предпочтительнее, чем закрытые.
Отдельного разговора требует вопрос: «Почему?» Использовать его категорически не рекомендуется! Первая причина такого запрета в том, что этот вопрос часто содержит в себе скрытый укор. Клиент может решить, что вы его таким образом критикуете.
Но даже в том случае, если вы сформулируете ваше «Почему?» предельно мягко, клиенту придется искать на него ответ в прошлом, поскольку это — всегда вопрос о причине. Вы поставите клиента в затруднительное положение, поскольку причины он может и не знать.
Как, например, ответить на вопрос: «Почему вы сердитесь?» Таким вопросом вы побуждаете клиента к рационализации, к поиску удобного объяснения, чаще всего перекладывающего ответственность на какие-то внешние силы: «Меня разозлили, вот я и сержусь!» В подавляющем большинстве случаев более ценную информацию содержат ответы на вопросы «Что» и «Зачем?».
Если же вопрос задать действительно необходимо, нам следует определиться с тем, как его задать и о чем. Сначала мы обсудим способы задавания вопросов.
ВИДЫ ВОПРОСОВ
Прежде всего, все вопросы можно условно разделить на закрытые и открытые. Закрытые вопросы предполагают простой односложный ответ («да», «нет», «угу», «пятнадцать», «не хочу» и т. д.) или выбор из предложенных вариантов ответов.
Довольно часто молчаливо предполагается, что ответы могут быть «правильные» и «неправильные», а правильность ответа определяет спрашивающий. Например: «Вы полностью уверены в том, что ваши рассуждения верны?» или «Когда в последний раз вы пытались устроиться на работу?»
|
|
|
Закрытые вопросы часто содержат слова «есть», «является», «не так ли?». Например: «Если наши рассуждения верны, то этот вариант является для вас наилучшим выходом, не так ли?». Использование в разговоре вопросов такого рода может вызвать у собеседника ощущение давления, проверки, экзамена и не способствует налаживанию доверительных отношений.
К вопросам, требующим однозначного ответа, относят и так называемые прямые вопросы: «Сколько?» и «Что именно?» Например, такие вопросы, как: «Сколько раз за последнюю неделю вы выходили из себя?» или: «Вы предпочитаете впредь встречаться со мной утром или во второй половине дня?»,/предусматривают краткие, лаконичные ответы со стороны партнера, что часто приводит к снижению речевой активности клиента.
Такие вопросы обычно используют при составлении анкет или схем для стандартизованного интервью, поскольку там стоит задача сосчитать количество ответов, относящихся к той или иной категории. При налаживании взаимопонимания закрытыми вопросами лучше не злоупотреблять. Необходимо отметить, что закрытые вопросы — это наводящие вопросы. Задающий их человек практически управляет темой разговора, находится в директивной позиции. В результате разговор может пойти не о том, что важно для клиента, а о том, что считает важным психолог. Если вы задаете прямой и четкий вопрос, подумайте, не прервали ли вы течение разговора, и, если это случилось, постарайтесь его восстановить. Можно напомнить клиенту, о чем он говорил до того, как вы задали вопрос. Или просто сказать: «Пожалуйста, продолжайте». Не задавайте подряд много прямых вопросов. А если все-таки это происходит, старайтесь как можно быстрее вернуть инициативу клиенту.
Открытые вопросы не предлагают готовых вариантов ответов. Предполагается, что ответ на такой вопрос может быть для нас неожиданностью, но при этом мы не сочтем его неправильным. Если стоит задача как можно точнее понять партнера, вопросы должны быть открытыми. В ответ на открытые вопросы клиент предоставит вам поразительно много информации, которую вы систематизируете позднее. Ранее мы говорили о том, что слушание всегда подразумевает некоторую активность со стороны слушающего. С другой стороны, психолог/конфликтолог, занимающий недирективную позицию в логике психологической/конфликтологической помощи, остается «ведомым» по отношению к с о держанию разговора; он следует за клиентом, оставаясь на шаг позади него. В большинстве случаев в процессе помогающего разговора техник рефлексивного слушания вполне достаточно, чтобы наладить взаимопонимание. Однако в ряде случаев, чтобы развить уже затронутую тему, могут быть полезными и вопросы.
|
|
|
Расширяющий вопрос (просьба расширить ответ): «Хотите рассказать об этом поподробнее?» «Может быть, вы что-нибудь добавите к своему рассказу?» «...И что случилось потом?»
Конкретизирующий вопрос: «Вы говорили, что с недавнего времени вам трудно общаться с мужем. У вас что-то произошло?».
Конфронтащонный вопрос: «Я не уверен, что понял вас правильно... Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»
Проясняющие вопросы
Проясняющие вопросы представляют отдельную группу вопросов. Их особенность в том, что они помогают не только лучше понять, о чем говорит клиент, но и сам клиент лучше начинает понимать себя и смысл своих высказываний. Это большая группа вопросов, нацеленных на исправление синтаксической структуры высказывания клиента.
Рассматривая язык как своеобразный код, с помощью которого рассказчик кодирует смысл своего сообщения, мы неизбежно столкнемся с тем, что для правильного декодирования тех или иных его высказываний нам просто необходимо быть свидетелем событий, про которые он нам рассказывает. К примеру, если он говорит: «Меня оскорбили до глубины души!», слушатель обязательно представит какую-то свою ситуацию, под которой он понимает оскорбление. Причем можно гарантировать с огромной вероятностью, что смысл, который вложил в высказывание говорящий, и смысл, расшифрованный слушателем, будут различаться. Суть проясняющих вопросов в том, чтобы с их помощью слушатель максимально однозначно, без «додумывания» понял то, о чем рассказывает говорящий. Рассказывая о чем-то хорошо знакомом, рассказчик может упускать из рассказа что-то, что для него является само собой разумеющимся, делать необоснованные обобщения и использовать высказывания, являющиеся скорее его выводами, чем фактами. То есть в процессе порождения любого высказывания мы обязательно изменяем то, что хотим сказать, посредством процессов игнорирования, обобщения и искажения.
|
|
|
Процесс порождения высказывания в процессе коммуникации давно изучается в лингвистике. Теория, описывающая, как происходит процесс трансформации структуры исходного «глубинного» высказывания в конечные, поверхностные структуры, раскрывается в концепции трансформационных грамматик Ноама Хомского. Американский лингвист Джон Гриндер на основе трансформационной модели языка разработал способ анализа и приведения подобных сообщений к форме, максимально однозначно отражающей смысл звучащего утверждения. Такую форму можно назвать «метамодель терапевтичного высказывания». Этот способ прояснения смысла сообщений
клиента широко используется в нейролингвистическом программировании — способе подготовки эффективных коммуникаторов, получившем в последнее время высокую популярность. Ниже описываются проясняющие вопросы, которые помогают психологу уточнить детали того, как клиент представляет обстоятельства своей жизни. Эти же средства, уместно используемые психологом, позволяют и самому клиенту точнее сознавать то, что с ним происходит, «раздвинуть рамки» собственного восприятия и более корректно сформулировать свои мысли.
Теория трансформационных грамматик утверждает, что мы строим высказывания, используя три основных трансформационных процесса: игнорирование, обобщение и искажение. Суть игнорирования в том, что коммуникатор строит свой рассказ, упуская из повествования важные для понимания обстоятельств детали. Обобщение предполагает, что говорящий делает необоснованные преувеличения. Искажение заключается в том, что говорящий делает некоторые выводы на основе своего ограниченного опыта, придумывает какие-то истории для объяснения событий и при этом глубоко уверен в том, что излагает факты.
Мы можем сделать рассказ клиента более ясным, если будем подвергать сомнению искажения, ограничивать необоснованные преувеличения и восстанавливать игнорируемый им материал. Одно из средств для этого — проясняющие вопросы.
Восстановление игнорированного материала
Если мы сталкиваемся с тем, что клиент игнорирует в речи часть своего опыта, то с помощью подходящих вопросов мы можем добиться более точного и полного его описания. Игнорирование может касаться различных аспектов сообщения. Исключения: клиент опускает важный элемент предложения, и мы его пытаемся восстановить.
— Я не понимаю.
— Ч т о и м е н н о вы не понимаете?
— Я боюсь.
— Ч е г о или к о г о вы боитесь?
— Он — самый лучший.
— Самый лучший в чем? с р е д и к о г о?
— Я не могу верить людям... (пропущено «потому, что»).
— Ч т о мешает верить?
Отсутствие указаний на то, к чему относится сказанное: нет указаний на конкретное лицо или вещь, к которой относится высказывание, и мы это уточняем.
— Меня никто не любит.
— Кт о именно вас не любит?
— Это трудно.
— Д л я к о г о именно это трудно?
Неспецифизированные глаголы: используются глаголы с неконкретным значением. Если глаголы не ясны настолько, чтобы зрительно представить происходящее, требуется дополнительное описание.
— N отвергает меня.
— В ч е м проявляется то, что он вас отвергает?
— Преподаватели меня игнорируют.
— По к а к и м п р и з н а к а м вы узнаете, что они вас игнорируют?
— Мои родные выводят меня из себя.
— Ч т о к о н к р е т н о о н и д е л а ю т, когда вы выходите и з себя?
Номинализация: непрекращающийся процесс здесь превращается в событие, или ему дается имя, в результате чего глагол становится существительным. Игнорируется тот факт, что процесс можно изменить, в то время как вещи остаются постоянными. Психолог с помо щью вопроса привлекает внимание собеседника к тому, что событие, о котором тот ведет речь, на деле является процессом, на ход которого можно оказывать влияние. Для выявления номинализации попробуйте представить, что вы заворачиваете объект, обозначаемый подозрительным существительным, в бумагу. Если это вам не удастся, скорее всего, это номинализация.
— Мне трудно побороть с м у щ е н и е.
— Когда вы с м у щ а е т е с ь?
— Меня раздражает его н е п о н я т л и в о с т ь.
— Ему трудно п о н и м а т ь ваши слова?
— Меня угнетает л о ж ь.
— Вас о б м а н ы в а ю т?
— Я принял р е ш е н и е.
— Что мешает и з м е н и т ь? Что случится, если измените?
|
|
|
