Применение принципов менеджмента качества к управлению качеством жилищно-коммунальных услуг

Жилищно- коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально- экономической структуры общества. Качество его функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.
Господствующая до последнего времени система авторитарного управления, а также иерархическая организационная структура предприятий по-прежнему остаются основой их управления. В отношении предприятий жилищно-коммунальной отрасли эта ситуация еще более критична, так как помимо внутренних, организационных и управленческих проблем, существуют внешние условия неопределенности их деятельности. Во-первых, это круг вопросов по организационно-правовому статусу предприятий, порядку распределения финансовых потоков между предприятиями и бюджетами. Во-вторых, необходимость поддержания различного уровня взаимоотношений: с одной стороны, - с поставщиками - естественными монополистами рынка энергосырьевых ресурсов, а с другой - с многочисленными клиентами - юридическими и физическими лицами. Ре формирование жилищно-коммунальногокомплекса страны, а также законодательные преобразования в вопросах технического регулирования, электроэнергетики и в сфере административного управления формируют благоприятные условия для появления финансово-устойчивых предприятий, ведущих успешную деятельность в сфере ЖКХ и способных предоставить потребителю качественные услуги.
ЖКХ в хозяйстве России занимает особое место в силу ряда объективных и субъективных причин: 1) ЖКХ должно обеспечить реализацию национально-государственных интересов потребителей, направленных на получение качественных услуг и соответствующего качественного уровня их жизнедеятельности; 2) наличие дискретной инерционной командно- административной и управленческой структуры ЖКХ, функционирующей изолированно от пространственно-временных координат качества развития ЖКХ и препятствующей формированию совпадений потребителей в качестве услуг ЖКХ с на- ционально-госу-
дарственными интересами, направленными на повышение качественного уровня благосостояния потребителей; 3) формирование процессов повышения качества услуг ЖКХ осуществляется на фоне центробежных (негативных) тенденций, не учитывающих объективные законы и закономерности развития ЖКХ; 4) снижение качества рабочей силы в системе ЖКХ вследствие низкой профессиональной квалификации, что существенно снижает мотивационные возможности заработанной платы и потребительский спрос населения за счет оплаты дополнительных затрат ЖКХ, сдерживает экономический рост, усиливает социальную напряженность в обществе; 5) отсутствие институтов социального партнерства ЖКХ и целенаправленного влияния государства и регионов, обеспечивающих интегрально качественный уровень и динамику ре формирования и развития ЖКХ; 6) современное ЖКХ не обеспечивает свою социально- экономическую эффективность. Противоречия между существующей системой ЖКХ и требованиями рыночной экономики отображаются также в том, что у предприятий ЖКХ отсутствует экономическая заинтересованность в повышении качества услуг в соответствии с запросами потребителей в отношении объема, режима потребления получаемых услуг. Неподготовленность предприятий ЖКХ к работе в системе рыночных отношений объясняется также тем, что в настоящий момент их экономические интересы не требуют повышения качества функционирования на всех уровнях управления, что особо наглядно проявляется в существовании в их деятельности до сих пор затратных (в основном трансакционных) тенденций.

Необходимым условием выполнения поставленных задач и достижения намеченных реформой целей является изменение и совершенствование организационно-управленческой структуры предприятий ЖКХ. Существующая структура управления предприятиями ЖКХ определяет непрозрачность финансово-хозяйственной деятельности и становится одной из причин низкой инвестиционной привлекательности не только самих предприятий, но и всей отрасли в целом.
В настоящее время управленческие процессы на предприятиях, и в том числе жилищно-коммунальной сферы, не проработаны и практически не используются. Существующие системы управления большинства российских предприятий слабо реагируют на изменения внешней среды и рыночных условий, а при крайней необходимости система функционирует в режиме пожарной команды. В противоположность этому, современные системы менеджмента предполагают отсутствие неопределенности и прозрачность функционирования.
Регламентация производственной деятельности проработана весьма тщательно для большинства технологических процессов, что не относится к сфере жилищного и коммунального хозяйства, где взаимно переплетаются и дополняют друг друга различные виды деятельности и работ. Это создает дополнительные неопределенности в классификации и соответствующие трудности в управленческой деятельности. С одной стороны, сферу жилищно-коммунальной деятельности можно рассматривать как розничную торговлю ввиду многочисленности клиентской базы, с другой стороны - это сфера услуг. В то же время характер и содержание этих услуг относятся к производственной сфере деятельности с устоявшимися определениями технологических процессов. Аудит в данном виде деятельности особенно актуален для предприятий жилищно- коммунальной сферы в силу вышеперечисленных особенностей, которые создают дополнительные сложности в системе управления. Безусловно, разработка стандартов на ключевые элементы системы управления организации должна идти вместе с разработкой приемов и методов их проверки. Разобщенность между нормативной базой управленческой деятельности и отчетностью элементов систем управления существенно сдерживает их развитие.
Сегодня создаются предпосылки для аккумулирования опыта решения управленческих задач, который уже накоплен и будет появляться в процессе ре формирования деятельности предприятий жилищно-коммунального хозяйства. Этот процесс, с одной стороны, будет идти внутри самих предприятий ЖКХ в направлении повышения их эффективности и конкурентоспособности, а с другой стороны - отчетливо прослеживается процесс входа на этот сегмент рынка других предприятий. В этом отношении малое предпринимательство как форма осуществления хозяйственной деятельности может стать более
предпочтительной в сфере ЖКХ. Несмотря на постоянные изменения нормативно-правовой базы в сфере малого предпринимательства, аналогично процессам в сфере жилищно-коммунального хозяйства, малые предприятия и предприниматели успешно адаптируются к таким нестабильным условиям. На текущий момент, несмотря на ограниченный и распыленный ресурсный потенциал, малые предприятия - наиболее экономически эффективные структуры, которые, не имея возможности лоббирования своих интересов, присутствуют только на конкурентных рынках в сфере оптовой и розничной торговли, бытовых и производственных услуг, транспорта, связи, ремонтно-строительных услуг. Рынок жилищно-коммунальных услуг является весьма логичным в этой цепочке, тем более, что финансовая привлекательность бизнеса сегодня характеризуется не только и не столько уровнем рентабельности или дохода, но в большей степени жизненным циклом услуги и возможностями ее развития и совершенствования. В этом плане жилищно-коммунальная сфера наиболее благоприятная среда для привлечения инвестиционных ресурсов малого предпринимательства.

Опыт предпринимательской деятельности, консалтинга, организации обучения, существующий в России, а также постоянно совершенствуемая и сертифицированная на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001-2000 система менеджмента качества легли в основу разработки программы "Определение факторов и создание условий и оптимизации организационной структуры и управленческой деятельности предприятий жилищно-коммунального комплекса на основе реинжиниринга бизнес-процессов". Все мероприятия программы проводятся по методике коллективного обучения и сопровождения, что позволяет вовлекать максимальное количество участников и снижать затраты предприятий на сопровождение проектов. Необходимость использования данного программного продукта в современных условиях ре формирования менеджмента ЖКХ очевидна, это один из неиспользованных резервов повышения качества жилищно-коммунальных услуг.
Развитие систем менеджмента качества (СМК) в сфере услуг ЖКХ характеризуется существенным запаздыванием от формирования и наполнения соответствующих парадигм качества услуг. До настоящего времени "базовой" системой управления качеством услуг ЖКХ является модель Фейгенбаума, в соответствии с которой потребитель услуг ЖКХ должен получать только "годные" услуги, причем основные усилия ЖКХ должны быть направлены на итоговый контроль качества услуг. Данная СМК услуг ЖКХ концептуально организованная и наполненная в СССР в 90-х гг. ХХ в. привела к резкому росту производственных затрат, поскольку даже незначительное повышение качества услуг ЖКХ всегда сопровождалось ростом общих затрат на его обеспечение.
Ослабление указанного противоречия возможно с переходом на СМК услуг ЖКХ на базе модели Эттингера-Ситтига. В отличие от модели Фейгенбаума данная модель учитывает необходимость управлять функциональным качеством услуг ЖКХ под влиянием спроса на качество соответствующих услуг. Попытки внедрения данной СМК услуг ЖКХ начались в России с организацией компании "Российские коммунальные системы" как одной из разновидностей ФПГ. В планах данной ФПГ - переход на СМК услуг ЖКХ по модели Джурана, ориентированной на принципы всеобщего управления качеством (TQM), которая ориентируется на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности института ЖКХ. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта услуг ЖКХ и эксплуатационных показателей качества услуг, что обуславливает полную ориентацию производителей услуг на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством услуг начинается и заканчивается обследованием рынка.
Нормативной основой устранения дефектов менеджмента качества услуг ЖКХ должны стать разработанные институтом независимой экспертизы и утвержденные на региональном уровне стандарты качества услуг ЖКХ. Они должны быть компактными, доступными для понимания потребителями документами, и являться обязательным приложением к контракту об оказании услуг ЖКХ.

Одной из основных задач реформы жилищно-коммунального хозяйства является обеспечение гарантированного качества жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению. Об этом ясно говорится в "Концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации", одобренной Указом Президента Российской Федерации № 425 от 28 апреля 1997 г.

Для начала нужно определиться, а что входит в понятие: жилищно-коммунальные услуги? Согласно п.3 «Правил предоставления коммунальных услуг гражданам», утвержденных постановлением Правительства РФ N 307 от 23.05.2006, к коммунальным услугам относятся услуги по холодному водоснабжению, горячему водоснабжению, водоотведению, электроснабжению, газоснабжению и отоплению.

Кроме вышеперечисленных, к коммунальным можно отнести услуги по вывозу твердых и жидких бытовых отходов и услуги по обеспечению работы лифтового оборудования.

Главным документом, регулирующим качество оказания жилищно-коммунальных услуг населению, является договор на управление многоквартирным домом, заключенный между жильцами дома и управляющей компанией. Примерная форма договора на жилищно-коммунальное обслуживание приведена в Приложении N 1 к Приказу Минстроя России от 20.08.1996 N 17-113 «Об утверждении Положения о формировании договорных отношений в жилищно-коммунальном хозяйстве». В таком договоре должны быть зафиксированы объем, качество и порядок учета потребляемых услуг.

Управляющая компания или товарищество собственников жилья в свою очередь заключают договоры на предоставление коммунальных услуг с ресурсоснабжающими организациями. В такие договоры обязательно должен быть внесен пункт, который предусматривает порядок возмещения убытков управляющей компании вследствие снижения качества предоставления коммунальных услуг или нарушения режима предоставления этих услуг.

В договоры, заключаемые между жилищными и ресурсоснабжающими предприятиями, должен быть внесен пункт, предусматривающий порядок возмещения убытков жилищных предприятий от снижения населению размера платы за жилищно-коммунальные услуги в связи с нарушением режима предоставления этих услуг и их качества.

Основные критерии качества предоставления жилищно-коммунальных услуг сформулированы в п.9 «Правил предоставления коммунальных услуг», утвержденных постановлением Правительства РФ N 307 от 23.05.2006. Согласно указанному постановлению, при предоставлении коммунальных услуг должны быть обеспечены:
1. Подача потребителю качественных коммунальных ресурсов (горячей и холодной воды, электричества, газа) без перебоев и в необходимых объемах.
2. Непрерывное отведение бытовых и канализационных стоков.
3. Отопление жилых помещений без перебоев в течение всего отопительного периода.