 |
Предмет- изучение особенностей обслуживания клиентов гостиницы.
|
|
|
|
ГЛАВА I
1.1. ОСНОВНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ СЛУЖБЫ.................................................................................................................4
КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
ГОСТИНИНОГО ТИПА........................................................................................5
1.3. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА..............................11
ГЛАВА II
2.1. СТИЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ..........................................................14
2.2. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ........................15
ГЛАВА III
3.1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЦЫ "ЛЮБОВЬ".............................................................................................................18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................21
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.....................................................................................22
Введение
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
В 20-ом веке туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жилье. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Тема является актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России.
|
|
|
Цель- исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.
Для достижения цели, были определены следующие задачи:
- Рассмотреть организационную структуру гостиничного предприятия.
- Изучить механизм взаимодействия персонала и клиента.
- Исследовать особенности обслуживания клиентов в гостинице....
Объектом является организация обслуживания гостей в гостиничных комплексах.
Предмет- изучение особенностей обслуживания клиентов гостиницы.
Глава I
1.1 Основные гостиничные службы
Основными службами отеля являются следующие подразделения: служба приёма и размещения, служба эксплуатации номерного фонда, служба общественного питания, административная служба, инженерно-техническая служба, вспомогательные и дополнительные службы.
Служба приёма и размещения предоставляет гостям услуги по бронированию, приёму, регистрации и размещению, выписки из гостиницы, ведёт учёт занятости и использования номерного фонда гостиницы. Основная задача службы приема и размещения — работа с информацией, поступающей от клиентов и наоборот.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых
помещениях, оказывает бытовые услуги гостям.
Служба общественного питания-эта служба занимается обслуживанием гостей в ресторанах, кафе, барах гостиницы, принимает заказы на организацию и обслуживание банкетов.
Инженерная служба должна обеспечить гостем отеля бесперебойную работу технических средств и занимается ремонтом инженерных систем, сооружений и оборудования гостиницы.
Коммерческая служба занимается маркетинговыми исследованиями, изучением деятельности гостиниц в рыночных, анализом конъюнктуры рынка, предоставление информации о состоянии дел предприятия, выявление желаний и потребностей клиентов, создание комплекса товаров и услуг, которые удовлетворяют этим потребностям, продвижение гостиничного продукта на рынок и его сбыт, прямые продажи, создание допустимого уровня доходов.
|
|
|
Финансово-экономическая служба занимается анализом результатов финансовой и хозяйственной деятельности предприятия.
Дополнительные службы оказывают платные услуги туристам. К ним относятся парикмахерская, бассейн, сауна, массажный кабинет, солярий, спортивные сооружения и др.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, т.е. хозяйственное обслуживание, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, услуги склада и др.
Значение всех вышеперечисленных служб велико. Они обеспечивают организованную работу всего персонала и самой гостиницы. Основной службой, обеспечивающей обслуживание гостей является служба обслуживания номерного фонда.
Aдминистративная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил пo охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
1.2. Классификация средств размещения гостиничного типа
Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.
Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.
В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:
По месторасположению гостиницы могут быть:
1) расположенные в черте города (в центре, на окраине).
2) расположенные на морском побережье.
3) расположенные в горах. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
|
|
|
Продолжительности работы гостиницы подразделяются на сезонные и круглодичные.
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:
-для длительного пребывания клиентов;
-для кратковременного пребывания.
Классификация по уровню комфорта:
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг Основные критерии:
• состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение.
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Классификация по вместимости номерного фонда
Под вместимостью номерного фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.
Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
• малые – до 100-150 номеров;
• средние – от100 до 300-400 номеров;
• большие – от 300 до 600-1000 номеров;
• гиганты – более1000 номеров.
Целевые гостиницы подразделяются на:
1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках
2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).
Гостиницы делового назначения
Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:
• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
|
|
|
• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
• наличие в номерном фонде номеров-апартаментов
• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий;
• наличие специального технического оборудования;
• наличие служб финансового обеспечения;
• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания;
• оборудование стоянок и гаражей.
Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.
Туристские гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:
• туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;
• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
• для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.
Разные страны используют разные классификации средств размещения. В чем-то есть свои сходства, в чем-то есть свои различия. Именно поэтому классификация средств размещения также зависит страны, где расположена та или иная гостиница. 1.3 Классификация гостиниц в РФ
В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.
В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.Далее можно остановится более подробно на категориях звезд отелей:
однозвездный отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.
|
|
|
двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.
трехзвездный отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Трехзвездные гостиницы - самые распространенные и самые посещаемые гостиницы. В таких отелях оптимальный набор услуг за приемлемую цену.
четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.
Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт.
Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность».
1.3.Служба обслуживания номерного фонда
Служба обслуживания номерного фонда (служба эксплуатации номерного фонда) - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах; поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.
Служба обслуживания номерного фонда занимается решением следующих вопросов:
бронированием номеров;
приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
обеспечение обслуживания туристов в номерах;
поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
оказание бытовых услуг гостям.
отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
Служба управления номерным фондом включает следующие подразделения:
-Директор или менеджер по эксплуатации номеров - один из нескольких специалистов, подчиненных непосредственно генеральному директору. Он занимается, в частности, вопросами занятости, найма персонала и руководит подразделением.
-Служба приема и размещения-это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия.
-Сервисная служба эксплуатации номерного фонда - в связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.
-Служба безопасности-безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.
В гостинице где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00.00 ч, а заканчивает другой администратор в 24.00 ч тех же суток.
На этаже дежурный по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурная по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет её проводить.
В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных номеров. Дополнительную кровать ставят так для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производится в размере 80% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.
Но не во всех гостиницах есть такая услуга-предоставление дополнительной кровати. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.
В процессе проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.),или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно быстро устранить и т.п.).При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счёт на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.
Глава 2.
2.1.Стиль обслуживания гостей.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:
Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы,дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
Следует быть внимательным к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь.При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+».
Если персонал гостиниц знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..,господин Миллер». Прощаясь с гостем тоже необходимо обратится к нему по имени.
При телефонных разговорах персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее третьего звонка.
Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратится к нему по имени и поблагодарить за завонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.
|
|
|
