 |
Результаты маркетингового исследования
|
|
|
|
Маркетинговые услуги.
В современных условиях успешно функционировать и динамично развиваться могут только те фирмы, руководство и специалисты которых располагают полной и достоверной информацией по всем направлениям предпринимательской деятельности. И решить эту проблему можно за счет проведения маркетинговых исследований.
Маркетинговые исследования являются важнейшей функцией в системе современного маркетинга. Каждая фирма заинтересована в эффективном управлении своей деятельностью и нуждается в огромном количестве информации, которую можно получить с помощью маркетинговых исследований.
Особенности маркетинга услуги и его значение для сферы сервиса парикмахерских салоны красоты.
Особенности маркетинга услуг.
Под услугой понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара.
При осуществлении маркетинговой деятельности компания должна учитывать следующие основные характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность, отсутствие собственности.
Сфера услуг – это совокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. В то же время маркетинг определяется как система управления деятельностью фирмы по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынка и реальных запросов и потребностей покупателя[2].
Маркетинг услуг – это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, которая изучает особенности маркетинговой деятельности предприятий, вовлеченных в предоставление услуг.
Маркетинг в сфере услуг, в отличие от маркетинга в сферах промышленности и торговли, имеет свои отличительные особенности, что позволяет рассматривать сферу услуг как самостоятельное направление на товарном рынке.
|
|
|
При реализации комплекса маркетинга в сфере услуг, следует различать два его направления. Первое направление – это внутренний маркетинг, проведение которого предполагает особое внимание, контроль руководства компании над качеством предлагаемых услуг, деятельностью работников, ее оказывающих. Если предприятие заявляет о качестве своих услуг, то ее работники должны прикладывать все усилия на достижение и поддержание заявленного уровня качества.
Вторым направлением маркетинга в сфере услуг является двухсторонний маркетинг, подразумевающий наличие двух сторон – продавца и покупателя. Следует помнить о том, что восприятие клиентом качества предлагаемой услуги во многом зависит от качества взаимодействия с ним продавца, в том числе, и во время послепродажного обслуживания. Только учитывая оба направления маркетинга в сфере услуг, компания может добиться лояльности потребителей и положительных результатов своей деятельности. Так же как и в маркетинге товаров, систематический подход к маркетингу услуг начинается с использования процесса маркетингового планирования для достижения маркетинговых целей при наилучшем использовании ресурсов. Таким образом, рассмотрев понятие и сущность маркетинга в сфере услуг, перейдем к рассмотрению комплекса маркетинга услуг.
Услуга характеризуется неосязаемостью, не сохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника. Услуга может восприниматься как:
Услуга — действия, направленные непосредственно на потребителя.
Услуга — совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность.
Услуга — блага, предоставляемые в форме деятельности.
Услуга (в экономической теории) — вид товара, который может производиться, передаваться и потребляться одновременно.
Услуга — кратковременное пользование материальным благом без права безвременного владения им (аренда).
|
|
|
Услуга — изменение свойств объектов без изменения их принадлежности лицу, осуществляемое поставщиком потребителю.
Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и социально-культурные:
Услуги могут быть: частные или коммерческие, добровольные или вынужденные, платные или бесплатные, мгновенные или длительные, взаимные и анонимные, государственные и т. д.
Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг.
Организация и проведение маркетинговых исследований
Таблица № 6
Этапы маркетингового исследования
| Этап исследования | Содержание этапа |
| 1. Разработка концепции исследования | |
| 1.1 Определение проблемы | Существует достаточное количество клиентов парикмахерских услуг в городе Магнитогорске полностью или частично неудовлетворённых качеством обслуживания |
| 1.2 Постановка цели исследования | Определение уровня удовлетворенности и предпочтений клиентов парикмахерских услуг в городе Магнитогорске. |
| 1.3 Задачи исследования | 1. Определить удовлетворенность ценовой политикой 2. Определить уровень качества обслуживания 3Кол-во задач должно быть одинаковой с кол-вом вопросов в анкете |
| 2. Отбор источников информации | |
| 2.1. Вторичная информация | Журналы, интернет |
| 2.2. Первичная информация | Г. Магнитогорск, салон «Влада». |
| 3. Сбор и обработка информации | |
| · Сбор данных осуществлялся в соответствии с целями и задачами. · Вторичная информация представлена источниками научно-популярной литературы и специализированными интернет-сайтами. · Первичные данные получены в результате выборочного обследования респондентов. · Объем выборки – 100 человек. · Метод сбора первичной информации – устный опрос. · Рабочий инструмент исследования – специально разработанная анкета. · Объект исследования – парикмахерские услуги. · Предмет исследования – изучение уровня удовлетворённости парикмахерскими услугами или изучение предпочтений… · Опрос проводился в течение: С 24 марта по 5 мая 2014 года. · Место проведения опроса: В салоне «Владе» | |
| 4. Анализ информации, разработка выводов и рекомендаций | |
| · Результаты анализа представлены в виде диаграмм. · Данные анкетного опроса обрабатывались вручную. · Диаграммы построены в программе Excel. · По результатам исследования сформулированы выводы. |
|
|
|
Организация и проведение анкетного опроса
Опрос - систематизированный сбор маркетинговой информации, которая извлекается из ответов на вопросы к респондентам. Это выяснение позиции людей и или получения от них справки.
АНКЕТА
Для опроса клиентов парикмахерских салонов г.Магнитогорска
В парикмахерской «Кристалл» проводит опрос клиентов парикмахерских салонов г. Магнитогорска с целью оценки качества бытового обслуживания.
1. В салоне «Влада» Вы впервые?
Да
Постоянный клиент
Второй или третий раз
2. Вы посещаете только салон «Влада»?
Да
Нет
3. Ваш пол?
Женский
Мужской
4. Уровень Вашего материального обеспечения?
Ниже среднего
Средний
Выше среднего
5. Насколько часты Ваши посещения салонов парикмахерских?
1 раз в год
1 раз в квартал
1 раз в два месяца
1 раз в месяц
2 раза в месяц
4 раза в месяц
чаще
6. Довольны ли Вы качеством оказанной услуги?
Да
Нет
7. Нравится ли Вам, когда во время оказания услуги с Вами общается мастер?
Да
Нет
8. Важна ли для Вас внешность мастера, который Вас обслуживает (причёска, одежда, обувь и т.д.)?
Да
Нет
9. При выборе парикмахерского салона Вы ориентируетесь на:
Рекламу
Мнение окружающих
Спасибо, Вы нам очень помогли!
Мы будем весьма благодарны, если Вы сообщите нам своё мнение о том, как мы оказали услугу. Пожалуйста, поставьте напротив каждой строки балл от 1 до 10 (10 считается наивысшим) или «-», если данный пункт к вам не относится. Благодарим Вас за помощь!
Качество оценки выполнения работы
Эффективность обслуживания
Удовлетворённость выполненной услуги
|
|
|
Приемлемость стоимости бытовой услуги
Своевременность оказания услуги
Доступность сотрудников, которые могли бы ответить на Ваши вопросы
Быстрое реагирование на Ваши потребности
Заботливое отношение персонала
Общая удовлетворённость
Открытые вопросы
Что Вам больше всего понравилось в сотрудничестве с предприятием?
Что Вам меньше всего понравилось?
Что вызывает у Вас наибольшую неприязнь (неопрятная одежда мастера, курение мастера, если Вас перебивают, задают неуместные вопросы и т.п.)
Определите моменты, когда Вы, как потребитель, были удовлетворены / не удовлетворены взаимоотношениями с персоналом обслуживающего Вас салона?
Какие специфические обстоятельства привели к данной ситуации?
Что конкретно сказал или сделал сотрудник компании?
Что именно удовлетворило / не удовлетворило Вас?
Можем ли мы Вам оказать услуги в чем-либо другом?
Предложения по улучшению нашей работы и обслуживания
Фамилия, имя и адрес (телефон) по желанию
Результаты маркетингового исследования
Диаграммы и их описание
Рисунок __ Диаграмма наиболее посещаемых услуг
Рисунок __ Диаграмма возрастной группы клиентов
|
|
|
