 |
Стратегия разрешения конфликтных ситуаций
|
|
|
|
Существует три способа выхода из конфликта: насилие, разъединение, примирение.
Предпосылки разрешения конфликта:
- достаточная зрелость конфликта;
- потребность субъектов конфликта к разрешению его и способность это осуществить;
- наличие необходимых средств и ресурсов (материальных, политических, человеческих) для разрешения конфликта.
Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов:
А) подготовительный (диагностика конфликта);
Б) разработка стратегии разрешения и выбор технологии;
В) непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта, реализация комплекса методов и средств.
Методы разрешения конфликта: негативные (победа одного над другим) и позитивные (единение).
Негативные методы включают в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороной над другой: получение необходимой свободы действий, метод использования одной стороной в своих интересах резервов противника, выведение из строя управляющих центров противника, метод проволочки (выбор места и времени для нанесения решающего удара).
Позитивные методы: переговоры.
Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.
Управление конфликтом - это перевод его в рациональное русло деятельности людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов; это ограничение противоборства рамками конструктивного влияния на общественный процесс.
Управление конфликтом включает в себя:
|
|
|
- прогнозирование конфликта;
- предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других;
- прекращение и подавление конфликтов;
- регулирование и разрешение.
Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и разрешение.
Регулирование конфликта - это действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта - это проблема ограничения его негативного влияния на общественные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения.
Этапы регулирования конфликта:
- признание и выявление как реальности;
- легитимизация конфликта;
- институционализация и рационализация конфликта;
- ослабление его и перевод в другое русло и на другой этап.
Подавление конфликта - насильственное устранение одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Самый неприемлемый метод борьбы с конфликтом.
Компромисс - самый удачный способ регулирования конфликта. Он означает, что все конфликтующие стороны ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно их желания невыполнимы.
Позитивный метод урегулирования конфликта - переговоры.
Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему:
1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников.
2. Определить возможность переговоров, целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить с посредником или без него, каким именно посредником.
|
|
|
3. Согласовать структуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры.
4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определиться в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет.
5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. Принять согласованное решение.
7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.
75.Тактики разрешения конфликта.
Разрешение конфликта включает несколько этапов:
анализ и оценку ситуации;
выбор способа разрешения конфликта;
формирование плана действий;
его реализацию;
оценку эффективности предпринятых шагов.
Первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта – прекращение конфликтного взаимодействия. Речь о разрешении конфликта не может идти до тех пор, пока с одной или обеих сторон будут предприниматься те или иные меры по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента. Для того чтобы конфликт был разрешен конструктивно, сторонам необходимо найти и проанализировать общие или близкие по содержанию точки соприкосновения. Следует помнить о том, что, если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться не на личности оппонентов, а на тех интересах, которые в данном случае они отстаивают.
Негативное отношение сторон друг к другу довольно устойчиво во время конфликтной ситуации, поэтому необходимо смягчить негативные эмоции, перестать видеть в оппоненте противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возникло противостояние, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий: признание своих ошибок снижает негативное отношение оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять – не значит принять или оправдать. Однако понимание точки зрения оппонента сделает более объективным представление о нем.
|
|
|
В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или хороших людей, социальных групп. В каждом есть что-то позитивное. Именно на это и необходимо опираться при разрешении конфликта.
Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Здесь можно предпринять следующие шаги:
положительно оценить некоторые действия оппонента;
выразить готовность идти на сближение позиций;
обратиться к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента;
критически отнестись к самому себе и др.
Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску разрешения противоречия. В то же время акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
Когда стороны объединяют усилия, чтобы разрешить конфликт, они должны учитывать статус (должностные положения) друг друга. Сторона, занимающая подчиненное положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить ее оппонент. Радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.
Еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей обстоятельствам. Такими стратегиями являются сотрудничество и компромисс, и только иногда – уход от конфликта.
Успешность завершения конфликтов зависит от того, как оппоненты учитывают следующие факторы, оказывающие влияние на этот процесс:
время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Если, скажем, время для достижения согласия сокращается вдвое, то это может привести к ситуации, отличающейся еще большей агрессивностью сторон;
|
|
|
третья сторона: участие в завершении конфликта нейтральных лиц (медиаторов), которые помогают оппонентам решить проблему;
своевременность: стороны приступают к разрешению конфликта на ранних стадиях его развития. Логика проста: меньше противодействия – меньше ущерба – меньше обиды и претензий – больше возможностей для того, чтобы договориться;
равновесие сил: если возможности конфликтующих сторон примерно равны (равные статусы или должностное положение), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы;
культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта. Например, конфликты в органах государственного управления разрешаются более конструктивно при наличии у оппонентов высоких деловых и нравственных качеств;
единство ценностей: наличие согласия между конфликтующими сторонами относительно того, что должно представлять собой приемлемое для них решение. Конфликты более или менее регулируемы, если у участников есть общая система ценностей, целей и интересов;
опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют максимально полному разрешению противоречия.
Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из)за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.
Не менее важна победа правой стороны. Утверждение истины, справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате предприятия, эффективности совместной деятельности.
|
|
|
