Вопросы и задания для самоконтроля

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Каково назначение договора страхования гражданской ответствен­ности турфирмы?

2. Что такое страховой случай в туризме? При каких условиях он воз­никает?

3. Чему равен размер финансового обеспечения, отражаемый в дого­воре страхования ответственности туроператора или в банковской гарантии (в млн руб. ):

- для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере меж­дународного туризма            ;

- для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внут­реннего туризма;

- для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере внут­реннего и международного туризма?

 

4. Вы открываете турфирму, и перед вами встает вопрос о выборе на­дежного туроператора, работающего на европейском направлении. Какие основные пути поиска вы можете предложить при условии, что ваша турфирма находится далеко от Москвы и у вас еще нет достаточных средств для поездки па ежегодную туристскую вы­ставку MITT.

5. Что включает в себя понятие «формирование тура»?

6. Что такое продвижение тура?

7. С какой целью проводится сертификация туристских услуг?

8. Перечислите последовательность действий туроператора при сер­тификации туристской услуги.

9. Найдите в Интернете сайты московских и санкт-петербургских тур­операторов, реализующих автобусные туры, и познакомьтесь с про­цедурой их бронирования.

 

10. Каков типичный размер комиссионного вознаграждения, которое турагент получает от туроператора за реализованный туристский продукт?

11. Какие документы необходимо подготовить для государственной ре­гистрации турфирмы, которая будет функционировать как обще­ство с ограниченной ответственностью?

12. Перечислите и охарактеризуйте основные маршрутные документы.

13. Какие документы получает турист при направлении на маршрут?

14. Назовите основные права и обязанности туристов,

15. Кто несет ответственность перед туристом за некачественное пре­доставление услуги размещения: турфирма или гостиница?

16. В каких случаях турист имеет право требовать от турфирмы выпла­ту неустойки?

17. В течение какого срока со дня окончания договора с турфирмой ту­рист имеет право потребовать удовлетворения претензий?

18. В чем заключается преимущество упрощенной системы налогооб­ложения, применяемой в туристском бизнесе, перед общим режи­мом налогообложения предприятий?

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ  РАЗРАБОТКИ   И   РЕАЛИЗАЦИИ

ТУРИСТСКОГО   ПРОДУКТА

 

3. 1. ПОНЯТИЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИСТСКОМ БИЗНЕСЕ

Туристский маршрут представляет собой заранее спланирован­ную трассу передвижения туриста в течение определенного времени и предоставление ему услуг, предусмотренных программой. Исходя из этого определения, технология разработки маршрута предусмат­ривает выбор направления маршрута, установление времени его вы­полнения и длительности, формирование базового туристского па­кета, включающего услуги транспорта, размещения, питания, а также экскурсионные и досуговые услуги.

Некоторые туристы ошибочно полагают, что выгоднее самостоя­тельно разработать программу тура, не прибегая к помощи турфирм. Но туристские фирмы могут предложить разнообразные варианты маршрутов с учетом проживания, питания, желаемой культурной про­граммы, количества человек, наличия детей — и это может оказаться дешевле, чем при самостоятельном планировании. Главная же слож­ность для туристов, планирующих зарубежное путешествие без посред­ничества турфирмы, заключается в необходимости получения визы, что значительно сложнее при самостоятельном ее оформлении,

3, 2. РАЗРАБОТКА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Новый туристский продукт разрабатывается на основе пяти стра­тегических позиций, ориентированных на получение прибыли:

1) постановка ясной и обоснованной цели;

2) соответствие туристского продукта потребностям потенциаль­ных клиентов;

3) разработка оригинальных форм туристских услуг, привлекаю­щих новых клиентов;

4) анализ туристского рынка на основе социологических иссле­дований, изучения мотивации и мнений населения;

5) разработка эффективных мероприятий по продвижению турист­ского продукта на рынок.

Непосредственная процедура разработки туристского продукта или тура предусматривает заключение договоров между направляющей и принимающей туристскими фирмами, между туроператором и пред­приятиями транспорта, общественного питания и прочих поставщиков услуг. Эти договоры регулируют отношения турфирмы с предприяти­ями туристской инфраструктуры и направлены как на предоставление туристам возможности перемещения из пунктов направления в пунк­ты назначения, так и на обеспечение отдыха, досуга, развлечений. До­говоры определяют условия направления и приема туристов. Перед заключением договора рекомендуется ознакомиться с условиями при­ема и обслуживания туристов непосредственно на месте.

Договор с другими участниками туристского рынка предусмат­ривает следующие обязанности туристской фирмы:

■ подробное и точное информирование туристов об условиях пу­тешествия и обслуживания при реализации путевок;

■ реализация туристских путевок только при наличии информа­ционного листка с описанием маршрута и условий обслуживания, раз­работанных и утвержденных турфирмой;

■ отправление туристов на маршрут только в соответствии с ут­вержденными сроками;

■ информирование принимающей турфирмы о выезде каждой группы туристов с указанием количества человек, даты и часа выезда группы, вида транспорта, номера рейса, сведений о перечислении де­нег (сумма, номер и дата платежного поручения).

Договор предусматривает также обязанности принимающей ту­ристской фирмы. Основные из них сводятся к следующим:

■ организация предусмотренных договором транспортных пере­возок туристов в любое время суток;

■ предоставление жилья и питания;

■ обеспечение высокого качества экскурсионного и культурного обслуживания.

К договору между направляющей и принимающей турфирмами прилагают пакет документов, включающий следующие сведения:

■ график приема туристов с указанием дат заезда, отъезда, коли­чества групп, численности группы, дней проживания;

■ список мест размещения групп туристов в гостинице, на тур­базе, теплоходе, туристском поезде с указанием адреса и транспорт­ных средств;

■ адреса предприятий питания групп туристов с указанием от­даленности пунктов питания от места проживания, стоимости пита­ния;

■ программа экскурсионного и культурного обслуживания групп с указанием даты, перечня тем экскурсий, способа передвижения, про­должительности, стоимости экскурсий и транспорта для проводимого мероприятия;

■ калькуляция стоимости обслуживания группы туристов (в калькуляции указывают статьи затрат на одного человека и на груп­пу, в том числе стоимость проживания, включая бронирование средств размещения, услуги питания).

Особенности проведения переговоров с иностранными партне­рами. Переговоры с иностранными партнерами по туристскому биз­несу отличаются особой сложностью, так как требуют учета нацио­нальных традиций и особенностей.

Любые переговоры преследуют определенную цель, которая в об­щем виде классифицирует их на две группы: протокольные и деловые. Протокольные переговоры проводятся для установления личного зна­комства или выражения внимания к партнеру. Они не предусматрива­ют обсуждения или решения конкретной проблемы. Деловые пере­говоры проводятся после предварительной подготовки сторон для решения вопросов о совместной деятельности, изменении формы этой деятельности или для того, чтобы прекратить сотрудничество.

Многолетняя практика выработала специфические правила ве­дения протокольных и деловых переговоров, которым стремятся сле­довать их участники. Пренебрегать ими в деловых кругах обычно не принято.

О дне и часе переговоров стороны, как правило, договариваются заранее. Получив согласие партнера на встречу, не следует опаздывать. Опоздание рассматривается в международной практике как неуваже­ние к принимающему лицу, что может повлиять на ход предстоящего разговора. В случае предполагаемой задержки следует найти возмож­ность еще до встречи принести извинения. Это крайне важно потому, что руководитель принимающей фирмы имеет моральное право, про­ждав гостя положенные четверть часа, заняться другим важным де­лом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще отка­заться от встречи в этот день.

Готовясь к переговорам, нужно соблюдать все требования, предъ­являемые к внешнему виду, принятые в обществе и, возможно, име­ющие национальную специфику в данной стране. Деловые люди при­ходят на визит в повседневном рабочем костюме.

Гостей полагается правильно встретить и рассадить. Встречать гостей могут секретари или другие сотрудники фирмы. Руководитель фирмы может посадить главного гостя как по правую руку от себя, так и напротив. Второй вариант употребляют в том случае, если в перего­ворах принимают участие несколько человек с обеих сторон. Гости рас­саживаются только после того, когда хозяин займет свое место.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит руководителю турфирмы, выступающей инициатором переговоров. Разговор следу­ет начинать с вежливой «разминки», включающей хорошо продуман­ные первые фразы. Хозяин должен следить за тем, чтобы в разговоре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание мо­жет быть понято гостями как намек на отсутствие интереса к предсто­ящему обсуждению вопросов.

Практика показывает, что даже к второстепенным переговорам следует хорошо подготовиться, изучив всю имеющуюся в распоряже­нии информацию, которая может пригодиться в процессе беседы о пред­полагаемых проблемах. Опытные менеджеры турфирмы знают не толь­ко текущую конъюнктуру своих партнеров, но и поведение на рынке их фирмы в течение последних месяцев или лет.

Очень важно во время беседы направить внимание на истинное понимание друг друга, потому что участники переговоров находятся под воздействием своих интересов и тех позиций, которые они заня­ли. Это часто мешает с выгодой для себя использовать встречные пред­ложения, увидеть рациональные аспекты, которые могут удовлетво­рить обе стороны.

Участники встречи должны обладать физической и психической выносливостью, так как продолжительность и интенсивность перего­воров определяется целым рядом факторов, не зависящих от них.

Переговоры с англичанами. Англичане пунктуальны, законопо­слушны, сдержанны, склонны к выжиданию, часто идут на компро­миссы.

Переговоры со шведами. Шведы аккуратны, педантичны, испол­нительны в своих партнерских взаимоотношениях, высоко ценят про­фессионализм партнеров.

Переговоры с французами. Французы расчетливы и не склонны к риску. Стиль переговоров характеризуется жесткостью и малой ус­тупчивостью.

Переговоры с немцами. Немцы всегда и во всем стремятся к ясно­сти, порядку, бережливости, рациональности; непременно выполняют принятые обязательства. Для немецкой делегации имеет принципи­альное значение даже такой, казалось бы, малозначительный факт, как идеальный порядок в расположении документов на столе переговоров.

Переговоры с итальянцами. Итальянцы ценят примерно равное должностное положение участников переговоров. Обсуждение спорных вопросов проходит, как правило, эмоционально, но результативно.

Переговоры с американцами. Американцы не тратят время на фор­мальности и быстро переходят к сути обсуждаемой проблемы. Они придерживаются принципа последовательности — step by step (шаг за шагом), стремятся к жесткому стилю ведения переговоров, хорошо ориентируются в конъюнктуре туристского рынка, стараются найти и обсу­дить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Любые отклонения от ус­ловий договора ведут к ухудшению отношений.

Переговоры с японцами. Войти в японские деловые круги без обо­снованных рекомендаций практически невозможно. Для ведения дела с конкретным человеком японской турфирмы необходимо быть пред­ставленным ему, причем представляющий человек должен быть ува­жаем тем, кому представляют будущего партнера. Фактически он дол­жен поручиться за потенциального компаньона. Поэтому проблема представления нужному человеку — весьма трудный и необходимый этап начала бизнеса.

Японцы весьма терпеливы. Поэтому процедура ведения перегово­ров происходит медленно. Крупная японская турфирма, выбирая парт­нера, хочет знать про него все и тщательно взвесить обстоятельства будущего сотрудничества. Если выбор сделан, работа с японцами бу­дет долгой, так как в отношениях между фирмами в Японии соблюда­ется принцип «пожизненного найма».

Подписание контракта с японской стороны занимает несколько месяцев. В среднем весь процесс переговоров может длиться около года. В течение этого срока японцы принимают коллективные решения внут­ри фирмы, согласовывая отдельные моменты между собой. При этом они ждут от партнеров немедленной реакции на все их запросы. Это значит, что на все факсы японской турфирмы надо отвечать в тот же день. Если русская турфирма не может или не желает реагировать опе­ративно (что иногда психологически трудно при длительных задерж­ках со стороны японцев), то, как правило, возникает их скрытое недо­вольство.

При проведении переговоров следует позаботиться о переводчи­ке, так как уровень понимания английского у японцев не всегда доста­точен для достижения взаимопонимания. Тем не менее деловая пере­писка проводится на английском языке.

Серьезные переговоры в Японии не начинаются до тех пор, пока перед обеими сторонами не будут лежать взаимные письменные пред­ложения. В устной беседе продвижение вперед вряд ли возможно; япон­цы, как правило, просят сформулировать предложения письменно и дать возможность подумать над ними. Не следует удивляться, если новые идеи, предложенные японцам во время переговоров, останутся без внимания.

Во время деловой встречи японские делегаты почти всегда име­ют перед собой план беседы и задают много вопросов, например, как устроена турфирма, как осуществляется контроль над эффективностью и безопасностью туров, какова структура цены конкретного турист­ского пакета и какую прибыль он приносит. Часть этих вопросов дей­ствительно необходима для выбора партнера, однако большинство из них имеет чисто разведывательный характер. Поэтому в процессе пе­реговоров с японцами приходится балансировать на грани откровен­ности и коммерческой тайны.

При неформальных контактах с японцами, например в рестора­не, следует помнить, что во время еды им позволительно чавкать и причмокивать. Таковы давние традиции японского народа. Знание этих и многих других национальных особенностей позволит выбрать верный тон и направление при долгосрочном сотрудничестве с япон­скими партнерами.

Переговоры с китайцами. Представители китайских турфирм тщательно собирают информацию, касающуюся предмета обсуждения. В составе китайской делегации всегда есть один или два человека, от мнения которых зависит успех переговоров. Сам процесс переговоров довольно четко разделяется на три этапа:

1) уточнение позиций, мнений сторон;

2) обсуждение;

3) заключение или подписание договора (иногда на начальных этапах общения — договора о намерениях).

Переговоры с корейцами. Представители корейского туристского бизнеса проводят переговоры весьма напористо, иногда с оттенком агрессивности. Для них характерны ясность и четкость формулирова­ния проблем и путей их решения.

Корейцы не станут открыто выражать свое несогласие и доказы­вать неправоту собеседников. В ходе переговоров с корейскими партне­рами не следует употреблять выражения «надо провести дополнитель­ные консультации», «эта программа тура нуждается в дополнительном изучении», «решить проблему перевозки туристов будет непросто» и т. п. Подобные высказывания воспринимаются ими как констатация неприемлемости обсуждаемого вопроса. Будучи весьма прагматичны­ми, корейцы ориентируются в основном на быстрые результаты.

Переговоры с арабами. Представители арабских стран придают первостепенное значение установлению доверия между партнерами по переговорному процессу. Все обсуждения ведутся с мужчинами. Пря­молинейные высказывания и категоричные суждения неприемлемы.

Организация доставки туристов к месту назначения. В состав турпакета входит транспортное обслуживание туристов. Оно может быть двух видов:

1) доставка к конечному пункту маршрута транспортного сред­ства (вокзалу, аэропорту, порту);

2) доставка от места прибытия транспортного средства к месту размещения туриста и обратно (трансфер).

Оба вида транспортного обслуживания туристов осуществляются турфирмой на основании договоров с транспортными предприятиями.

При выборе транспортной организации определяющим показа­телем в большинстве случаев служит цена на билеты и возможность получения различных скидок. В меньшей степени учитываются ком­фортность транспортного средства, время выхода на маршрут и при­бытия, длительность поездки, возможность стыковки рейсов.

Заказ и приобретение билетов для туристов осуществляются не­сколькими способами (рис. 3. 1), выбор которых определяется конк­ретными условиями. Приобретение билетов для туристов возможно как в момент их обращения, так и заранее так называемым блоком мест. Блок мест — это фиксированное количество билетов, приобретаемых у перевозчика (или номеров у гостиницы) на льготных условиях. Блок мест может быть жестким и мягким. Жесткий блок мест предполагает гарантированное предоставление билетов на весь период действия договора и 100%-ную их предоплату вне зависимости от количества ре­ализованных путевок. При покупке мягкого блока мест перевозчик не дает гарантии предоставления билетов на запрашиваемую дату; при этой форме взаимоотношений бронирование производится после запроса турфирмы и оплачиваются только фактически заказанные места.

Рис. 3. 1. Способы заказа и приобретения проездных билетов для туристов

Минимальная стоимость авиаперевозок в различных классах, а также минимальный размер скидок на авиабилеты устанавливаются Международной организацией перевозчиков — International Air Transport Assoсiation (IATA). Авиакомпании не могут продавать авиабиле­ты по цене, ниже рекомендованной IATA, но максимальный размер тарифов не ограничен. Транспортные тарифы других перевозчиков (железнодорожные, автобусные, водные) регулируются только рын­ком и очень редко государством.

Включение в состав туристского пакета билетов, приобретенных по льготным или специальным тарифам, снижает его стоимость, тем самым повышая конкурентоспособность. Но чем больше скидка, пре­доставляемая при покупке авиабилета, тем большее число ограниче­ний существует. Наиболее распространены тарифы РЕХ и АРЕХ.

РЕХ — тариф с фиксированной датой вылета/отлета, приобрета­ется заранее (сроки устанавливаются перевозчиком) и не продлевает­ся. При возврате авиабилета взимается штраф в размере 50% стоимо­сти, билет действителен в течение трех месяцев.

АРЕХ — аналогичен тарифу РЕХ, но приобретается за 1—3 неде­ли до вылета, бронирование и выписка билета производятся одновре­менно, при опоздании на рейс билет сдать нельзя.

Многие авиакомпании продают билеты с различными скидками. Наиболее известны сезонные скидки, действие которых начинается с 15 декабря и заканчивается 31 марта, при этом стоимость билета мо­жет уменьшаться на 30%. Однако это правило действует не на всех на­правлениях. Например, зимой стоимость билета до столицы Таиланда Бангкока выше, чем в другие периоды, так как многие туристы пред­почитают отдыхать зимой на пляжах стран Юго-Восточной Азии.

Групповые скидки предусматриваются для групп от 4 до 20 чело­век — это могут быть группы школьников, моряков (сменные экипажи), спортивные команды и др.

Детские скидки дифференцированы по возрасту. Дети в возрасте до двух лет перевозятся бесплатно на руках у родителей, иногда опла­та составляет 10% от стоимости взрослого билета экономического клас­са. Стоимость билетов, приобретаемых для детей в возрасте от 2 до 12 лет, составляет 50% от стоимости билета взрослых пассажиров; при этом обязательно предоставляется отдельное место.

Молодежные скидки могут достигать 25%. По этим скидкам мож­но приобретать билет с открытой датой вылета и сроком действия в те­чение года, что очень удобно, например, при поездке на учебу.

Скидки для пенсионеров обычно применяются при полетах в  Европу (за исключением Великобритании и стран Скандинавии), о наличии таких скидок на внутренних рейсах необходимо узнавать в справочных службах авиакомпаний. Размер скидки составляет 25% для женщин старше 55 лет и для мужчин старше 60 лет.

При использовании семейного тарифа один из супругов платит полную стоимость билета, второй — 50%.

На массовых туристских направлениях туроператоры часто пред­лагают чартерные рейсы, т. е. полеты вне регулярного расписания на лайнере, арендованном турфирмой. Цены на чартерные перевозки, как правило, ниже, чем на регулярных рейсах, и включают перелет в оба конца. Но чартерные туристские программы могут иметь существен­ные недостатки. В случае отказа клиента от поездки туроператор взи­мает штраф, размер которого может быть равен стоимости поездки. Рейсы чартерных компаний часто задерживаются, возможны случаи отмены вылета или изменения заранее объявленного маршрута. Безопас­ность полетов чартерными рейсами ниже, чем рейсами регулярных авиакомпаний.

Для перевозки туристов и их багажа в гостиницу могут использо­ваться любые автобусы, легковой транспорт и др. Некоторые гостини­цы имеют собственный транспорт, подвозящий гостей по расписанию или по заявкам. Обычно стоимость этой услуги включается в стоимость размещения. Стоимость трансфера напрямую зависит от класса зака­зываемого вида транспорта и дальности перевозки.

Во многих странах возможен прокат автомобиля. Пункты прока­та есть во многих крупных аэропортах. Существует три основных типа прокатных агентств:

1) транснациональные сети (Hertz, Avis, Budget Car, Eurodollar, Eurocar и др. );

2) фирмы rent- a- car, работающие в определенном регионе;

3) транспортные бюро, принадлежащие международным авиаком­паниям или работающие с ними в тесном контакте.

У каждого из типов прокатных агентств есть достоинства и недо­статки. Транснациональные прокатные сети обеспечивают все сервис­ные услуги международного уровня:

■ автомобиль можно арендовать в одном городе, а сдать — в дру­гом и даже в другой стране;

■ предоставляемые автомобили не имеют скрытых дефектов, а их состояние максимально приближено к идеалу;

■ договор аренды составлен качественно, без условий, способных нанести существенный финансовый урон клиенту.

К недостаткам транснационального проката можно отнести вы­сокие цены на услуги и крайне придирчивое отношение сотрудников

транснациональных компаний к документам арендатора. При водитель­ском стаже менее одного года получить автомобиль у фирмы Hertz не­возможно. В некоторых компаниях действует правило, согласно кото­рому чем меньше стаж вождения, тем выше арендная плата. Крупные компании не работают с клиентами, не имеющими кредитных карточек.

В фирмах rent-a-car цены, как правило, на 30—40% ниже, чем у транснациональных компаний. Автомобиль можно арендовать за на­личный расчет и начинающим водителям, но в фирмах rent-a-car кли­ент может получить неисправный или подержанный автомобиль. В до­говоре могут быть крайне невыгодные для арендатора условия. Поэтому, оформляя аренду в небольших фирмах, необходимо тщательно обсле­довать автомобиль и внимательно изучить все пункты договора.

Агентства, работающие при авиакомпаниях, предоставляют су­щественные скидки клиентам авиакомпаний-партнеров (либо всем без исключения, либо участникам поощрительных программ для часто летающих пассажиров, либо клиентам первого и бизнес-классов и т. д. ). Крупные авиакомпании сотрудничают с прокатными фирмами, име­ющими хорошую репутацию.

Организация размещения туристов. Размещение туристов за последние десятилетия претерпело существенные изменения. Эти из­менения были связаны с появлением новых тенденций в мировом го­стиничном хозяйстве и с внедрением в гостиничный бизнес новых про­грессивных технологий. Развитие мирового гостиничного хозяйства характеризуется следующими тенденциями:

■ образованием крупных гостиничных объединений в тех регио­нах, где наибольшими темпами развивается туризм: в Азии, Карибском бассейне;

■ освоением новых регионов международными гостиничными цепями;

■ сегментацией рынка, созданием новых марок гостиниц, пред­назначенных для определенной категории туристов, например для ту­ристов, путешествующих с домашними животными;

■ улучшением коэффициента загрузки гостиниц;

■ дальнейшим ростом гостиничных тарифов;

■ расширением применения договоров франшизы.

Договор франшизы предусматривает передачу прав и привилегий на сбыт туристских услуг, охраняемых торговой маркой либо произ­водимых на основе технологии франшизодателя. Франшиза в системе гостиничного хозяйства предусматривает:

■ использование франшизополучателем торговой марки фран­шизодателя как средства рекламы определенного типа услуг;

■ применение технологии и стандарта обслуживания франшизодателя в гостинице, получившей франшизу;

■ применение разработанных франшизодателем методов и сис­тем управления гостиницей вплоть до ведения бухгалтерской отчет­ности;

■ использование методов подготовки персонала, разработанных франшизодателем, включая стажировку на его предприятиях;

■ совместное использование электронных систем бронирования;

■ включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.

Применение франшизы началось в США с проката автомобилей и затем распространилось на гостиничное и ресторанное хозяйство. В настоящее время ее широко применяют такие американские гости­ничные комплексы, как «Холидей инн», «Хилтон», «Интерконтинентал», «Хорвард Джонсон», «Шератон».

Новые технологии, внедряемые в гостиничное хозяйство, связа­ны прежде всего с появлением компьютерных систем бронирования, а также с расширением перечня дополнительных услуг.

Средства размещения подразделяют на коллективные и индиви­дуальные. К коллективным средствам размещения относят гостини­цы (в том числе квартирного типа); мотели; клубы с проживанием; пансионаты; меблированные комнаты; общежития, а также специали­зированные средства размещения: санатории; профилактории; лагеря труда и отдыха; дома отдыха; туристские приюты, стоянки и др.; тури­стские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); кон­гресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки для кемпин­га, автофургонов).

К индивидуальным средствам размещения относят квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

При классификации гостиниц в разных странах используется более тридцати различных систем. Введение единой мировой класси­фикации гостиниц затруднено из-за культурно-исторических и наци­ональных особенностей различных государств, неодинаковых крите­риев, оценивающих качество обслуживания, и др. В большинстве стран существует от трех до семи градаций уровня комфорта гостиниц, ко­торые имеют свои обозначения. Наиболее распространены следующие классификации:

■ система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

■ система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

■ система «корон» в Великобритании;

■ система категорий (Италия, Израиль) и др.

Наиболее часто встречается французская национальная класси­фикация, в соответствии с которой гостиницы, в зависимости от ком­фортабельности, делятся на категории. Французская классификация принята и в российском гостиничном бизнесе. Классификация гости­ниц по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания клиентов.

Категории обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслу­живания. Гостиницы классифицируют но пяти категориям, мотели — по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают *****, низ­шую — *, высшую категорию мотеля — ****, низшую — *.

Требования к средствам размещения приведены в приложении 5. Основную часть гостиницы занимают жилые помещения. Гостинич­ный номер включает в себя почти все элементы жилища человека, кро­ме кухни.

В гостиницах преобладают двухместные номера. Они бывают двух разновидностей: с одной — double (DBL) и двумя кроватями — twin (TWN). Одноместные номера с одной кроватью обозначаются как single (SGL). Во многих гостиницах есть одноместные номера с полутораспальной кроватью (double for single use). Для семьи с ребенком или малой группы туристов предназначен номер для троих — triple (TRPL). Обычно это двухместный номер с раскладывающимся дива­ном или дополнительной кроватью — extra bed.

Двухместный однокомнатный номер улучшенной планировки с выделенной зоной для отдыха называется junior suite. Рангом выше находится suite, в котором в дополнение к спальне есть гостиная. Не­которые отели имеют номера, состоящие из двух смежных спален, на­зываемые family studio. Иногда к ним добавляется гостиная и кухня. Апартаменты с одной или несколькими комнатами обозначаются как Apt, отдельный дом с двумя и более комнатами — chalet:, бунгало — bglw, вилла — villa. В пятизвездных отелях могут быть номера business с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой переговоров.

Президентские (или королевские) номера состоят из спальни, гостиной и кабинета. Они могут занимать два этажа и включать в себя две-три спальни, две гостиные, комнаты для аудиенций, охраны и об­служивающего персонала.

Если окна гостиничного номера выходят на море, он обозначает­ся как sea view (SV).

Организационная структура гостиничного предприятия определя­ется назначением гостиницы, спецификой гостей и многими другими факторами. Но в любой гостинице есть следующие основные службы:

■ управления номерным фондом;

■ административная;

■ общественного питания;

■ коммерческая;

■ инженерная (техническая);

■ вспомогательная и дополнительная.

Размещение туристов в гостиницах осуществляется на основании предварительного заказа (брони). Обычно турфирмы выкупают мяг­кие или жесткие блоки мест на высокий сезон.

Продолжительность пребывания туристов на маршруте опреде­ляется по количеству ночевок, например, недельный тур: 8 дней/7 но­чей или десятидневный: 10 дней/9 ночей. Такая формулировка позво­ляет избежать иных толкований количества ночевок в средствах размещения как со стороны принимающей фирмы, так и со стороны туристов.

В некоторых гостиницах, особенно расположенных в курортных центрах, может применяться система доплат за проживание в номере с видом на море, балконом и др.

При заселении туристы предъявляют ваучер, подтверждающий факт оплаты их размещения в гостинице соответствующей категории и в соответствующем номере.

Организация питания туристов. Питание туристов, отправляю­щихся в путешествие за границу или по своей стране, важная состав­ляющая любой туристской поездки. От рациональной организации питания во многом зависит здоровье и настроение людей, купивших путевки. Благодаря правильной организации питания повышается качество обслуживания клиентов, возрастает репутация фирмы, а так­же спрос на ее услуги, а значит, увеличивается прибыль. Туристы обес­печиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте. В за­висимости от вида путешествия (туристский поход, экскурсионный тур, пляжный отдых, круиз и др. ) организация питания туристов мо­жет значительно отличаться.

Классификация предприятий питания . В соответствии с поста­новлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» предприятия общественного питания подразделяются на типы и классы.

Тип предприятия общественного питания определяется харак­терными особенностями обслуживания, ассортиментом реализуемой кулинарной продукции и номенклатурой предоставляемых потре­бителям услуг. В соответствии с классификацией предприятий обще­ственного питания (ГОСТ 50762-95 «Общественное питание. Класси­фикация предприятий») существуют следующие их типы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Класс предприятия общественного питания зависит от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания. Классифи­кация по классам применяется только для ресторанов и баров. Суще­ствуют люкс, высший и первый классы, которые должны соответство­вать следующим требованиям:

■ класс люкс — изысканность интерьера, высокий уровень ком­форта, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий вы­бор заказных и фирменных напитков, коктейлей — для баров;

■ класс высший — оригинальность интерьера, выбор услуг, ком­фортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий вы­бор фирменных и заказных коктейлей и напитков — для баров;

■ класс первый — гармоничность, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных, — для баров.

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания (ГОСТ Р 50762-95) рестораны, кафе и бары имеют следую­щие отличия:

■ рестораны:

— по ассортименту реализуемой продукции — рыбный, пивной,
с национальной кухней или кухней зарубежных стран,

■ — по месту расположения — ресторан при гостинице, вокзале, в зо­не отдыха, вагон-ресторан и др.;

■ бары:

— по ассортименту реализуемой продукции и способу ее приго­товления — молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар,

— по специфике обслуживания — видеобар, варьете-бар и др.;

■ кафе:

— по ассортименту реализуемой продукции — кафе-мороженое,
кафе-кондитерская, кафе-молочная,

— по контингенту потребителей — кафе молодежное, детское и др.
              Предприятие самостоятельно разрабатывает ассортиментный перечень блюд, изделий, напитков с учетом полного соблюдения са­нитарных и технологических требований, а также стандартов для дан­ного типа и класса предприятий и согласовывает его с территориаль­ными органами Роспотребнадзора и городским (краевым, районным) управлением по торговле и общественному питанию. Утвержденный ассортимент закусок, винно-водочных изделий, блюд, указываемых в меню и прейскурантах, должен выдерживаться в течение работы тор­гового зала предприятия.

Услуги общественного питания — это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потреб­ностей потребителя в питании и проведении досуга. В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 они подразделяются на следующие группы усл

⇐ Предыдущая9101112131415161718Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: