 |
Технологический цикл обслуживания клиентов
|
|
|
|
- это совокупность методов, приемов, режим работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, матер риалов, инструментов, координированных процессом управления и организацииї.
В сфере гостеприимства технология обслуживания относится к весомых факторов, влияющих на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления предприя ЛИЦА Организация этого процесса в гостиницах является стандартной по таких предприятий,
Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа:
1 К приезду в отель - бронирование (Reservation)
2 Прибытие клиента в отель,регистрация и размещение клиента
3 Проживание и обслуживания гостя в отеле
4 выезда), окончательная оплата гостем услуг отеля
Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения
Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических.
Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний,
В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг.
Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице
Встреча гостей имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем яркое и дольше запоминают клиенты
|
|
|
С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функцииії.
Третья фаза гостевого цикла самая и связана с обслуживанием гостей.
Отели, кроме предложения номеров, имеют для комфортного проживания предоставлять определенный объем дополнительных услуг
Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей - это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис.
В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги, необходимо пересмотреть точность счета и вместе с клиентом - соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка, - внести отвечает Ведущие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждает правильность счета подпись клиентнта.
Функции службы приема и размещения
Служба приема и размещения является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.
Основными функциями считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Служба приема и размещения в гостинице должна отвечать следующие требованиям:
|
|
|
расположение службы в непосредственной близости от входа; негромко звучащая приятная музыка; соответствие дизайна вестибюля и службы приема; стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
- безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников
-административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;
- клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом (о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.);
- по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор (объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом («Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);
если багаж приносит подносчик багажа, багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;
обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.
В службу приема и размещения входят:
1.Руководитель службы приема и размещения - Front office manager;
2.Швейцары (24ч): постоянно должен находится у входных дверей;-открывает гостю дверцу машины;- предлагает гостю помощь с багажом;- в случае дождя предлагает гостю зонт;- открывает и придерживает гостю двери.
4.Подносчик багажа:-доставляет багаж;- забирает багаж из номера.
5.Водитель (24ч): -паркуют автомобили гостей;- обслуживают машины отеля.
6.Консьерж (700-2300ч): -заказ столика в ресторанах города;-заказ и доставка билетов;-резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу.
7.Ночной аудитор: - готовит полный суточный отчет;-принимает наличные деньги из ресторана.
8.Оператор телефонной службы:-осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля;-принимает и оформляет телефонограммы для гостей.
|
|
|
9.Звонок побудка: -выполняется в течение 3 минут;-приветствие гостя по имени;-точное время принятого заказа;-сведения о погоде;-удачного дня.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:
• Администраторы Службы Приема и Размещения искренне с улыбкой и доброжелательно приветствуют каждого гостя в момент его приближения к стойке приема, используя следующие стандарты гостеприимного обслуживания:
• Используйте приветствие соответствующего времени суток (добрый день/вечер/ночь/утро).
• Используйте имя гостя в момент оформления минимум дважды.
• Индивидуально подходите к каждому гостю, проявляйте интерес к гостю, подчеркните важность его пребывания у нас.
• Употребляйте положительные слова и выражения, вежливые обороты в разговоре с гостем при каждой просьбе.
• Смягчайте интонацию голоса.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12ч текущих суток по местному времени.
При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.
Пояснения к примерам расчета оплаты за проживание:
1.По «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае,если гость проживает в гостинице менее суток, оплата производится за целые сутки.
2.Гость начинает оплачивать проживание с 12ч
|
|
|
