 |
Кен Бланчард: «Ловите людей на том, что они делают правильно».
|
|
|
|
Давайте быстро переместимся на ту сторону стола, где сидит потенциальный клиент, и подумаем, какой он видит ситуацию, поймем, что он чувствует и почему, и внимательно выслушаем, что он говорит. Во время разговора нужно постоянно задавать себе вопрос: «Что это меняет?». Например, предположим, вы побеждаете и отклоняете требование клиента что-то исправить или вернуть деньги. Во что это вам обойдется? Если решение проблемы клиента оценивается в несколько долларов, возможно, следует подумать, чего стоит для вас его хорошее отношение. Почему бы не оценить (несколько отстранившись от ситуации эмоционально), сколько будет стоить будущий бизнес? Вы действительно хотите победить в текущей схватке и иметь шанс проиграть войну или хотите прийти к согласию? Не можете ли вы обоснованно, не идя на компромисс со своими принципами, признать, что у клиента есть аргументы, достойные серьезного рассмотрения? Тогда наберитесь мудрости и задайте клиенту «волшебный вопрос»: «Как вы считаете, как будет справедливо поступить в данном случае?».
СОБСТВЕННОЕ «Я» И ЗАБОТА, СОЧУВСТВИЕ И БЕСПОКОЙСТВО
Очень-очень часто клиент просто хочет быть услышанным. Каждому хочется быть правым, однако еще с большей уверенностью можно сказать, что каждый хочет быть понятым. Когда клиент знает, что его понимают, он часто корректирует свою позицию в вашу пользу. Именно поэтому будет мудро с вашей стороны позволить клиенту получить как можно больше. Завоюйте сердца и умы своих клиентов! Делайте уступки с улыбкой и радостью, подчеркивая, что дорожите своим бизнесом, и вам приятно, что люди доверяют вам и вашей компании.
МОЖЕМ ЛИ МЫ СЕБЕ ПОЗВОЛИТЬ ИМЕТЬ НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫХ КЛИЕНТОВ?
|
|
|
Встречая грубого, воинственного и раздраженного человека, не реагируете ли и вы в свою очередь грубо и воинственно или помните, что у вас есть право выбора? Ведь вы можете отреагировать дружелюбно и любезно либо грубо и воинственно.
Ловите клиента на чем-нибудь правильном.
Я первый признаю, что зачастую это проще сказать, чем сделать, однако не торопитесь, я собираюсь поделиться с вами методами, которые помогут вам делать правильный выбор гораздо чаще.
В частности, что вы чувствуете, когда вы или кто-нибудь из вашей компании допускает какую-нибудь оплошность (например, доставляет товар не вовремя, присылает товар не той расцветки, присылает неправильный счет и так далее), создавая определенные проблемы для клиента? Что вы думаете, когда, несмотря на то что вы не имеете никакого отношения к возникшей проблеме, поскольку являетесь «всего-навсего» продавцом, клиент продолжает считать вас ответственным за все, что происходит, и при этом он к тому же чрезвычайно раздосадован? То, как вы обращаетесь с этим человеком, будет в огромной степени определять ваш успех в профессии продавца-профессионала.
Исследования показывают, что приблизительно 90 процентов не удовлетворенных нашими услугами клиентов просто прекращают заниматься с нами бизнесом, не говоря нам об этом ни слова. К сожалению, они сообщают о своем раздражении своим друзьям, родственникам, соседям и людям совершенно им незнакомым. Вопрос: можем ли мы себе позволить иметь неудовлетворенных клиентов?
Мы все способны проявлять любезность, отзывчивость и оптимистичность по отношению к дружелюбным людям, с которыми легко общаться. Друг мой, если это все, на что вы способны, помните' ваша компания может нанять любого для того, чтобы иметь дело с такими людьми (и платить при этом значительно меньше, чем вы зарабатываете). Ваша ценность для компании определяется главным образом теми навыками, коюрые вы вырабатываете, общаясь именно со всеми, в том числе и с рассерженными клиентами и потенциальными клтеетами, наиболее эффективным и про4)ес-сяональрыУ! опоазовд
|
|
|
ОСНОВЫ ОБЩЕНИЯ
Как же убедится, что вы правильно работаете, общаетесь с людьми. Если вы хотя бы думаете с том, что каждому хочется быть понятым, вы уже двигаетесь в нужном направлении. Конечно, каждый человек не может быть всегда правым» однако если вы верно обращаетесь с людьми (профессионально, любезно и с достоинством), будет гораздо проще делать все правильно. Старайтесь не забывать, что если бы вы были на их месте, вы тоже, по-видимому, были бы разочарованы событиями, которые привели к какой-то неприятной ситуации.
ВОЗЬМИТЕ СЕБЯ В РУКИ!
Вместо того чтобы сворачивать шею, что зачастую является первым побуждением по отношению к рассерженному человеку, просто расслабьтесь, заставьте себя сделать так, чтобы руки опустились, и ВЫСЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА не перебивая! Этот фактор в общении с разгневанным человеком невозможно переоценить.
Как бы ни был человек зол, ему трудно ВЫРАЖАТЬ свой гнев словесно или действиями в течение более чем двух минут. (Не верите — попробуйте! Рассердитесь как хотите и орите, визжите, войте и делайте все что хотите, чтобы выразить свой гнев или раздражение.) Если вы будете слушать человека, пока его гнев не спадет, вы дадите ему возможность выпустить большую часть «пара». Если же перебьете, он опять восстановит свой напор, и отсчет двух минут начнется сначала}
ВЫСЛУШАЙТЕ ЧЕЛОВЕКА.
Вам наверняка не раз случалось быть свидетелями того, как дискуссия переходила на «Да, вы это сделали!», а в ответ слышалось «Нет, неправда!», и нелицеприятные комментарии летели в обе стороны. Чтобы не скатиться на этот путь, СЛУШАЙТЕ! Разве можно решить проблему не разобравшись? Слушая, вы оказываете клиенту любезность и обеспечиваете себе большое преимущество в получении информации по поводу проблемы или ситуации.
ГОЛОС И ДИКЦИЯ
Когда «пары» будут спущены, ваш следующий шаг заключается в том, чтобы понизить голос и выговаривать каждое слово четко и не спеша. Помните, что человек, с которым вы имеете дело, находится в очень возбужденном состоянии. К сожалению, многие люди переходят на уровень расстроенного человека. Раздражаться, кричать и вести себя столь же необдуманно, как рассерженный клиент, будет ошибкой. Если вы физически расслабитесь, выслушаете человека, а затем ответите негромким голосом, четко произнося каждое слово, то переведете собеседника на свой уровень спокойствия.
|
|
|
Вы можете быть не согласны с собеседником. Несогласие — вполне допустимая вещь, если вы способны выразить его подобающим образом. Начните свой ответ с благодарности за все, за что только возможно. Знаю, некоторые из вас удивятся: как можно оставаться спокойным настолько, чтобы благодарить ругающего? Да, конечно, это не так-то просто. Самый лучший способ остаться спокойным — эмоционально отстраниться от ситуации. Ни к кому конкретно она не относится. И если дело принимает личностный оборот, нужно отстраниться от ситуации уже физически. Если вы спокойно ответите: «Знаете, мистер Потенциальный клиент, мне хотелось бы поблагодарить вас за то, что вы честно поделились со мной своими чувствами», вы ничем не скомпрометируете ни себя, ни свою компанию. Вы не согласитесь при этом, что разгневанный человек прав в своих мыслях и действиях, а всего лишь дадите понять, что собираетесь разобраться в вопросе профессионально и любезно.
Продолжайте убеждать человека, что собираетесь помочь ему. Прямо заявите, что хотите помочь. В большинстве ситуаций, когда вы сталкиваетесь с разгневанным человеком, можно воспользоваться следующим маленьким сценарием.
«Мистер Потенциальный клиент, спасибо, что честно поделились со мной своими чувствами. Вам важно понять, что я действительно хочу вам помочь. Понимаю, что вы чувствуете. У вас есть все основания чувствовать себя подобным образом. Не хотели бы вы поработать со мной, чтобы найти выход из этой неприятной ситуации?»
За счет подобной маленькой «торговой презентации» вы проявляете добропорядочность, не отказываясь от своего опыта и авторитета. Вы не согласились, вы всего лишь позволили потенциальному клиенту выразить свои личные чувства — в конце концов, каждый из нас имеет на это право. Помните, когда вы ищете решение проблемы (а не виноватого), мало кто будет сердиться, особенно общаясь с человеком, искренне пытающимся разрешить проблему и найти выход из положения.
|
|
|
ПРИЗНАВАЙТЕ СВОИ ОШИБКИ
Если вы сделали ошибку, не становитесь в защитную позу. Признание своей неправоты является самым важным шагом к исправлению ситуации и успокоению клиента. Стоит отметить, что если с вашей стороны или со стороны вашей компании не было сделано никаких ошибок, еще важнее предпринять все те шаги, о которых мы здесь говорим. Зачастую жалобы, претензии, гнев и раздражение возникают в результате ряда других событий в жизни человека, таких, как пренебрежение, оскорбление и неправильное обращение со стороны других людей или в результате личностных проблем. Однако за счет проявления отзывчивого отношения вы зачастую можете рассеять раздражение и не только удержать клиента, но и подружиться с ним.
Что происходит, когда клиенты или потенциальные клиенты успокаиваются и начинают воспринимать ваши мысли? В этот момент у вас появляется шанс сохранить их как клиентов и фактически расширить свой бизнес. Эта ситуация может привести к совершению жизненно важных действий, необходимых для предоставления отличного обслуживания, в результате вы поможете в том числе и себе. Если клиенты были абсолютно не правы, то после конфронтации и ее разрешения они зачастую осознают свою ошибку, и им бывает стыдно. Очень важно при этом подойти к ним дружественно, любезно, оптимистично и еще раз повторить, что одобряете их открытость и стремление поделиться. Дайте им понять, что очень цените их бизнес.
СЛУШАЙТЕ!
Такая реакция укрепит ваши отношения с клиентами Если не поступить подобным образом, они могут быть настолько смущены своим поведением и неправотой, что откажутся от ведения с вами какого-либо бизнеса. Таким образом, правильность принципа необходимости пройти «лишнюю милю» еще раз подтверждается как в жизни, так и в торговле. Как уже в течение многих лет говорят инструкторы по ведению продаж, нужно обязательно стремиться реализовать принцип «и кое-что еще» на практике. Если вы будете делать все, чего ждут от вас как от профессионала, и «кое-что еще», вы сможете сделать экстраординарную карьеру в торговле.
ВЫСШИЙ КЛАСС
Одной из явных примет профессионала в области продаж, которая определенно ведет к успеху, является класс. В словаре сказано, что класс — «высший ранг в обществе, звании, ступени или качестве». У настоящего специалиста по продажам, профессионала своего дела, есть свой класс, и лучше всего это проявляется в том, как «профи» обращается с человеком, не имеющим такового Как вы ведете себя, общаясь с людьми менее удачливыми или находящимися на более низком уровне, чем вы? ВЫ опускаетесь до их уровня и общаетесь с ними гак же, как они с вами, скажем, грубо, громко, непродуманно? Или демонстрируете свой класс, предпринимая все необходимые усилия, чтобы сохранять выдержку, манеры и достоинство и поднимать поведение собеседников до вашего уровня?
|
|
|
«НЕ ПРЕДСТАВЛЯЮ, КАК ВЫ МОГЛИ ТАКОЕ СКАЗАТЬ!»
Одним из наиболее низких в смысле классности для любого человека является обращение к вульгарному языку или сквернословию. Главной причиной сквернословия является словарный дефицит, который зачастую проявляется вследствие незрелости и отсутствия эмоционального контроля. Те люди, которые используют неприличные слова, по существу заявляют, что они не обладают достаточным интеллектом или в недостаточной степени контролируют себя, чтобы в данный момент говорить правильно.
Профессиональный специалист по продажам должен задаться вопросом «Как наиболее эффективно общаться с теми, кто использует в своей речи оскорбительные выражения"?» Поскольку в восьми случаях из десяти специалисту по продажам приходится слышать ругательства в свой адрес по телефону, данные наставления написаны, имея в виду именно это обстоятельство, однако те же принципы работают и при общении с собеседником лицом к лицу.
Начнем с напоминания, что почти во всех случаях слова не должны рассматриваться как личные оскорбления. В большинстве ситуаций клиент недостаточно хорошо вас знает, чтобы прибегнуть к личным оскорблениям. Просто вы испытываете не себе последствия выброса в окружающую среду разочарования и раздражения.
Второй шаг в общении с разгневанным человеком, который сквернословит и изрыгает проклятия, заключается в том, чтобы НИЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ. Оставайтесь спокойны. Ничего не говорите. Абсолютное молчание удивит и, что еще более важно, успокоит рассерженного человека. Те, кто ругается, зачастую являются провокаторами, стремящимися к словесной перепалке. Стоит ли играть в их игры? Держите паузу до тех пор, пока человек не спросит: «Вы меня слушаете?» В этот момент, если хотите немного развлечься и завоевать клиента вместо того, чтобы одержать над ним победу, выберите ту часть его тирады, которая была самой смешной и в которой было больше всего преувеличений. Скажем, заявите: «Насколько я понимаю, ваша главная проблема — это __________». А
затем четко и сжато повторите то, что было ранее сказано собеседником. Скорее всего клиент с некоторым смущением признает, что, возможно, все не настолько плохо.
Тогда вы можете перейти к решению вопроса. Вы сможете завоевать клиента, а разве не в этом состоит настоящая продажа? Вопрос: сколько раз вам удавалось сделать бизнес путем победы в конфронтации, или когда вы кого-то отругали? ОДНАКО это ни в коем случае не означает, что вы должны соглашаться с оскорбительным или унижающим вас поведением. Читайте дальше.
|
|
|
