Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Методы разрешения конфликтов




Конфликт в турфирме может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им. При этом его действия осуществляются в следующей последовательности:

· изучение причин (источников) конфликта;

· ограничение числа участников конфликта;

· анализ конфликта;

· выбор средств и методов разрешения конфликта;

· работа по разрешению конфликта;

· анализ последствий конфликта;

· принятие мер по ликвидации (ограничению) негативных последствий конфликта.

Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные.

Структурные методы направлены главным образом на предупреждение конфликтов и представляют собой совокупность мер организационного и разъяснительного характера. Включают четыре основных варианта:

· разъяснение требований к работе;

· координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, создание специальных, интеграционных служб и др.);

· общеорганизационные комплексные цели (установление для всей организации четко сформулированных комплексных целей);

· создание эффективной системы вознаграждений, исключающей столкновение интересов различных подразделений и работников, стимулирующей снижение конфликтности.

Межличностные методы. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: уклонение (уход от конфликта), сглаживание (приспособление), конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Уклонение (уход от конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений.

Сглаживание (приспособление). Такая тактика используется, когда одна из сторон (как правило, с более высоким рангом) к исходу конфликта безразлична, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой – оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть.

Конкуренция – принуждение партнера к принятию своей точки зрения. Используется в случае, когда ранг у одного из оппонентов оказывается более высоким. Применение такой силовой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и проч. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой.

Компромисс, т.е. тактика примирения, соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Однако оптимального решения при этом принять, как правило, не удается и сама проблема сохраняется.

Решение конфликта через сотрудничество нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Такая стратегия выгодна всем, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию в коллективе.

В своей практической деятельности для разрешения конфликтных ситуаций руководители часто прибегают к другим мерам административного и педагогического характера (табл. 12.1). Эффективным способом улаживания организационных конфликтов являются также переговоры.

Таблица 12.1

Средства и способы разрешения конфликтов

Педагогические Административные
Беседа, просьба, убеждение, разъяснение и др. Силовое разрешение конфликта – перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору (решению) комиссии, суда, по приказу руководителя.

 

Природа и причины стресса

Стресс – это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. У работников туристской отрасли часто встречаются ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени, конфликты с партнерами или клиентами и т.п.). Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность. Вместе с тем, незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Опасен сильный стресс, характеризующийся чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.

Типичными симптомами стресса являются:

· усталость и пониженный тонус;

· неспособность сосредоточиться;

· низкая сопротивляемость болезням;

· нервозность и раздражительность;

· эмоциональная неустойчивость;

· впечатлительность и легкая ранимость;

· проблемы со сном;

· хроническое беспокойство и др.

Выделяют две группы факторов стресса (стрессоров): организационные и личностные (табл. 12.2).

Таблица 12.2

Основные факторы стресса

Организационные Личностные
1. Перегрузка 2. Изменения 3. Неопределенность 4. Внедрение новых технологий 5. Конфликт ролей 6. Плохие условия труда (освещение, вентиляция, шум и др.) 7. Лимит времени 8. Плохие взаимоотношения 9. Негативная конкуренция 10. Плохое информационное обеспечение 11. Неинтересная работа 12. Непрерывный контакт с носителями стресса 13. Отсутствие карьерных перспектив 14. Несовместимость личных качеств и характера работы 15. Заорганизованность, формализм, ненужные ритуалы и процедуры и др. 1. Чрезмерные нагрузки, не связанные с работой 2. Смерть близкого 3. Привлечение к суду 4. Развод (свадьба) 5. Увольнение с работы 6. Болезнь 7. Уход на пенсию 8. Рождение ребенка 9. Воспитание детей 10. Уход за престарелыми родителями и др.  

 

Управление стрессами

По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.

Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:

· четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;

· знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;

· точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;

· по необходимости менять стиль руководства;

· развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;

· стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;

· вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;

· создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;

· планировать карьеру подчиненных;

· сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;

· создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;

· поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;

· оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности.

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...