Как вести себя со сложными пациентами

ГБОУ ВПО МГМСУ им. А.И. Евдокимова

«УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ МЕДИЦИНСКОГО ВУЗА

ПО САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ»

(на электронном носителе)

ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ОРИЕНТИОВАННОМУ КУРСУ

«РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ»

Задания для самостоятельной работы

Деловое общение: врач – пациент

§ Коммуникативные барьеры

 

1. Некомпетентность одного из партнеров вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специалистом, а если произошла ошибка, вести себя по ситуации:

1) если партнер совсем не разбирается в проблеме, вежливо свернуть разговор

2) если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

2. Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнется, с таким собеседником можно посочувствовать. Придется набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера хоть какую-то информацию.

3. Плохая техника речи партнера, невнятность, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительней голос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и не показывать вида, что вы, чем-то недовольны.

4. Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать можно только искусство говорить.

5. Барьер модальностей. Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия, нередко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации:

Первый собеседник: «Представьте себе...»

Второй собеседник: «Послушайте меня...»

Воистину, они говорят на разных языках!

В бытовой сфере это приводит к непониманию и обидам. Например, мать говорит сыну: «Сколько раз тебе говорить: «Иди кушать!»«. Неудивительно, если сын-визуал не реагирует. Для него значимы были бы слова: «Посмотри, какой сегодня обед!»

Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу: «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же смотреть страшно» Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Очевидно, она - визуал, а он - кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.

Непонимание существования людей в разных модальностях осложняет отношения и в деловой сфере. Например: на столе у начальника такой порядок, что глаз радуется. А у его подчиненного - кавардак, в котором тот на удивление хорошо ориентируется. На все замечание начальника привести в порядок стол подчиненный отвечает: «Мне так удобно» и не понимает, почему к нему цепляются. Начальник же искренне считает такой вид стола безобразием, а подчиненного неаккуратным и к тому же строптивым работником. И невдомек обоим, что у каждого из них свой способ восприятия мира: одному информацию прежде всего поставляют глаза, другому руки. Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным.

Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер, в той форме, в которой она ему понятна.

6. Барьер характера тоже создаёт сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или даже дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

6.1. Мобильный собеседник (экстраверт-сангвиник) быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, потому что ему кажется все ясным. Следить за ходом его рассуждений трудно, а перебивать нельзя — он сердится. Рекомендуется дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь затем уточнить что-то или даже вернуться к началу разговора. Таких людей надо ценить как генераторов идей.

6.2. Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безапелляционным тоном, настаивает на своем мнении. Попытаетесь поставить такого собеседника на место — получится конфликт. Лучше, оставаясь при своем мнении, позволить ему высказаться, как он того хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем, а если и согласиться (быть может, он прав), то с достоинством.

6.3. Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) — «малоподвижный» собеседник. Думает медленно, детально обсуждает обстоятельства дела. Вам давно все ясно, однако подгонять его нельзя. Эти люди ценны как эксперты или критики идей, и в разговоре с ними надо просто набраться терпения.

6.4. Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует

применить метод активного слушания: задавать вопросы, перефразировать и т.д.

И попытаться выяснить его молчание. Молчание — далеко не всегда знак
согласия.

Уметь вести разговор со всеми деловыми партнерами — не в этом ли
показатель высокой культуры общения?

 

§ Сложные партнёры деловой беседы

Как вести себя со сложными пациентами

Вы часто встретитесь со следующими типами личностей. Вот несколько советов, как лучше всего вести себя с ними.

Спорщик

Выслушивайте его спокойно, реагируйте по делу. При провокационных вопросах не ввязывайтесь в спор.

Любитель задавать вопросы

Человек пытается найти слабое место врача. Не следует поддаваться на провокацию.

Отклоняющий все предложения

Если Вы признаёте его опыт и знания, то можете продолжать и в результате рассчитывать на его поддержку.

Всезнайка

С ним можно продуктивно работать, если постоянно просить его выразить своё мнение и отношение к проблеме.

Робкий

Словесно поощрять, время от времени задавать лёгкие вопросы. Это укрепит его самооценку.

Толстокожий

Он равнодушен. Втяните в разговор, задав вопросы из круга его интересов.

Говорун

При необходимости можно остановить, переведя разговор на другую тему.

Молчун

Некоторые пациенты предпочитают молчать по различным причинам: сдержанность, неуверенность, самомнение и т.д. Следует выяснить сферы интересов пациента и разговорить его, начиная беседу с вопросов или замечаний из сфер его интересов.

Пустой болтун

Он просто любит поговорить. Тактично прервите его и попросите не отвлекаться на другие темы, а включиться в разговор о предмете обоюдного интереса «здоровье-болезнь».

 

§ Типы вопросов

Альтернативный вопрос (вопрос выбора, вопрос принятия решения)	• Дает возможность выбора из нескольких различных ответов • У спрошенного появляется чувство, что он включен в решение проблемы, но это может и смутить его • «Вы хотите сразу договориться о сроках?»
Наводящий вопрос	• При этом типе вопроса Вы заранее предполагаете ответ. Вы задаете вопрос, и спрошенный может толь­ко сказать «да» или «нет» • Он вызывает у собеседника неуве­ренность и считается техникой мани­пулирования собеседником; профес­сионалам он кажется старомодным трюком, в некоторых отраслях стра­хования — нечестным приемом! • «Вы ведь наверняка хотите, что­бы обсуждение было результа­тивным?»
Общий вопрос	• Полезен для «открывания дверей» •Концентрирует дискуссию на од­ном пункте •Участники не оказываются в цен­тре всеобщего внимания «Как шли дела со времени послед­него совещания?»
Прямой вопрос	• Неожиданно делает спрашиваемо­го предметом всеобщего внимания • Выясняет мнение экспертов, вклю­чает в работу молчавших до сих пор участников • Возбуждает внимание и ускоряет проработку всех пунктов повест­ки дня «Расскажите мне, пожалуйста, о преимуществах Вашего предложе­ния! «
Повторный вопрос	• Прекращает диалоги и помогает перекинуть мостик к дальнейшему обсуждению • Координирует развитие дискуссии • «Могу я еще раз попросить Вас...»
Перевернутый вопрос	• Основывается на игре слов, метафорах и содержит их толкование • «Если я сформулирую наоборот, то получится, что...»
Умиротворяющий вопрос	• Исключает возражения • Дает возможность молчальникам принять участие в разговоре и ведет к достижению консенсуса • «Я правильно Вас понял, что...?»
Точка зрения	• Стимулирует дискуссию и ярко про- являет позиции • Проясняет ситуацию и дает инфор­мацию «Я просто утверждаю, что... и спра­шиваю, что Вы об этом думаете»
Резюме	• Ускоряет/замедляет дискуссию • Подчеркивает основные пункты и успехи • Привлекает внимание к главному • Служит смене темы «Итак, если сейчас подвести предвари­тельный итог, то...»

 

 

§ Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу

НАЧАЛО БЕСЕДЫ

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения...

Сегодня я предлагаю обсудить...

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсужде­нию...

Мне хотелось бы начать нашу беседу с...

Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...

Я думаю, что мы начнем наш разговор с...

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договореннос­тью целесообразно, на мой взгляд, начать с...

 

ВЫРАЖЕНИЕ ОДОБРЕНИЯ И СОГЛАСИЯ

Выше предложение возражений не вызывает.

Думаю, что мы можем договориться и о...

Я вполне разделяю вашу точку зрения на...

Мы ничего не имеем против...

Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.

Я полностью согласен с вашим мнением о...

Мое представление... полностью совпадает с вашим.

Можно считать, что в основном мы договорились.

 

ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ ОТСТАИВАТЬ СВОЮ ТОЧКУ

Я предлагаю вернуться к обсуждению этого вопроса с несколько иных позиций.

Но давайте рассмотрим и другие стороны этой проблемы.

Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего раз­говора.

Я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего вопроса

Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...

Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта ре­шения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с нами обсудить.

Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о...

Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...

Может быть, вам будет интересно узнать заключение моих коллег по этому вопросу.

 

ВЫРАЖЕНИЕ ПРОСЬБЫ

Вы нас очень обяжете, если согласитесь...

Не могли бы вы...

Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...

Если вас не слишком обременит (затруднит)...

Я буду очень признателен (благодарен), если...

Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

Я хотел бы просить вас о...

С вашей стороны будет очень любезно, если...

 

ВЫРАЖЕНИЕ ИЗВИНЕНИЯ

Приносим наши извинения за....

Еще раз прошу извинить меня за...

Примите наши извинения за...

Мы искренне сожалеем, что...

Я должен извиниться перед вами за...

 

ВЫРАЖЕНИЕ СОМНЕНИЯ И НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ

У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому вопросу.

Меня несколько смущает наличие...

Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть сомнение.

Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с...

У меня большое сомнение в необходимости...

Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевреме­нен.

Я бы предпочел другое решение этой задачи.

 

ВЫРАЖЕНИЕ НЕОДОБРЕНИЯ, НЕСОГЛАСИЯ И ОТКАЗА

В целом ваше предложение приемлемо, но...

Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

Здесь мы исходим из несколько иного понимания...

Мы придерживаемся иной точки зрения.

В принципе мы согласны с большинством ваших доводов, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализа­ция может вызвать определенные сложности.

Мы видим решение этой проблемы несколько иначе.

К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
На вашу просьбу мы, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

 

ВЫРАЖЕНИЕ ЖЕЛАНИЯ УЙТИ ОТ ОТВЕТА

На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.

Дело в том, что...На это можно ответить только в самом общем виде

Я вижу это только в самых общих чертах.

Мне трудно судить об этом.

Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.

Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

 

ФРАЗЫ, СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИЕ О ЗАВЕРШЕНИИ БЕСЕ­ДЫ

Итак, мы подходим к концу нашей беседы.

Давайте подведем итоги наших договоренностей.

В заключение беседы я хотел бы...

Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.

Я считаю, что проблему... можно считать решенной.

 

§ Этика делового общения

Каждый больной ждёт исключительного внимания к себе как к личности.

Не допустимо: «Иванов! Заходите!»

Такое казенное панибратски-грубое обращение к больным уже по самой форме является оскорбительным. Терпят больные его только потому, что либо в другое место со своей болью обратиться не могут, либо не хотят обострять отношения со своими «благодетелями».

Уважительнее назвать взрослого больного по имени отчеству, и не в приказной, а уважительной форме войти в кабинет.

«Иван Петрович, врач приглашает Вас войти в кабинет» или

«Иван Петрович, прошу Вас в кабинет».

В кабинете врач встаёт и протягивает больному руку, если это хирург и у него руки в резиновых перчатках за него приветствует больного рукопожатием медицинская сестра, а врач как бы присоединяясь может пожать одну свою руку другой и приветливо улыбнуться вошедшему в кабинет пациенту. При этом представляются больному.

Уже одна такая корректная форма вызова больного, приветствия его рукопожатием, представление себя пациенту, вежливая улыбка способны установить между врачом и больным взаимопонимание.

Следует специально выделить непосредственное приветствие больного словом «Здравствуйте!»

Врачебное «здравствуйте» воспринимается больным независимо от его настроения, характера, культуры искренним пожеланием ему быть здоровым, готовностью помочь. Хорошие врачи доверительно, доброжелательно приветствуют своих пациентов. Нелепые исключения: не здороваться с больным якобы из-за занятости, а воспринимается это как демонстрация безразличия.

Моральный кодекс врача диктует не только обязательное «Вы» в обращении с больным, но и рекомендует забыть, изъять из употребления слова-обращения «больной» или «пациент», предлагает запомнить его имя, отчество и широко им пользоваться в общении с больными. Напоминание больному о том, что он болен, не может вызвать положительных эмоций, ибо лишний раз акцентирует его внимание на драме, беде, а то и трагедии. Да и с психологической позиции обращение к человеку по имени и отчеству во всех житейских ситуациях звучит более доброжелательно, уважительно, доверительно. Обращение по фамилии нежелательно, оно очень официально.

Недопустимо обращение «гражданин», «молодой человек», «дедушка», «бабушка», а также псевдоласкательные: «голубушка», «бабулечка», «золотце», «милочка», «голубчик», «бабуся», «дедуся» и пр.

В больнице ни один из медицинских работников любого ранга, возраста и звания не имеет права обращаться на «ты» к коллегам. Слух больных неприятно «режет» всякая фамильярность, банальность, неуважительность в речи врача. При выполнении любых профессиональных функций медикам следует обращаться к своим коллегам только по имени, отчеству и на «Вы».

Таким образом, форма общения врача с больными и коллегами зависит от нравственных позиций медика, его культуры.

«Истинная вежливость заключается в благожелательном отношении к людям» (Ж.Ж.Руссо)

«Вежливость ничего не стоит, но приносит много» (М. Монтегю)

 

§ Рекомендации к деловому общению в процессе сбора анамнеза

1. Во всех эпизодах работы со сбором анамнеза выдерживайте схему «персонифицированных отношений»:

—начните разговор с обращения к пациенту по имени-отчеству, называйте пациента по имени-отче­ству в значимых моментах в процессе общения;

—во всех подходящих случаях акцентируйте вни­мание пациента на «индивидуальной картине» здо­ровья, показывая адресную заботу о нем. Для этого можно использовать соответствующие речевые обо­роты:

«Как Вы отметили (сказали, подчеркнули, правиль­но заметили)рассказывая о своем здоровье...»;

«Могли, бы вы уточнить...(сказать подробнее, при­вести пример)»;

«Я буду учитывать Вашу информацию о здоровье»;

«Я сделаю отметку для себя в данном пункте».

2. Поддерживайте диалог с пациентом:

в прямой форме — добиваясь встречных вопро­сов, заинтересованного рассказа о здоровье, развер­нутых ответов на Ваши вопросы;

в косвенной форме — при помощи вопросов и фраз, предполагающих краткие ответы собеседника:

«Правильно ли я Вас понял?»;

«Можно ли сказать так...?»;

«Вы согласны с моими выводами?»;

«Давайте подумаем, что лучше предпринять...» и т.д.

3. Внушайте чувство сопричастности и общей ответственности за содержание разговора о здоровье. С этой целью лучше всего использовать формулу «мы»:

«Давайте вместе обсудим... (посмотрим, порассуждаем)»;

«Давайте уточним...»; «У нас получилась полная картина...».

4. Профессионально отвечайте на вопросы пациента о влиянии здоровья на состояние поло­сти рта.

Пояснения должны быть четкими, доступными по форме, исключать непонятные термины и профес­сиональный жаргон. Нельзя «напускать туман», при­бегая к витиеватым или, напротив, обтекаемым фор­мулировкам. Не говорите с умным видом о банально­стях, не принижайте тем самым умственные способ­ности собеседника.

5. В процессе обсуждения данных анкеты о здоровье пациента проявляйте искреннее, под­черкнутое внимание к его информации.

Для этого можно использовать разные средства:
вербальные — наводящие и уточняющие вопросы, детализация и повторение сказанного пациентом, восполнение недосказанного им, помощь в изложении мыслей;

невербальные — мимика соучастия, удивления, огорчения, беспокойства — по поводу негативной информации, удовлетворения'— по поводу «хоро­ших» сведений.

6. Проявляйте уважение к личности пациента, разговаривая о его здоровье:

—не занимайте доминирующую позицию: паци­ент лежит в кресле, а Вы «нависаете» над ним;

—выслушивайте мысль, начатую пациентом, до конца, не обрывайте его на полуслове;

—не сворачивайте общение, показывая нетерпе­ние, спешку, но аргументированно переходите к про­должению разговора или к следующему этапу лечеб­ного приема;

— недопустимо в ответ на вопросы пациента сказать: «Это сложно, Вы не поймете»;

—найдите повод за что-либо похвалить пациента в контексте вашего разговора (за внимательное заполне­ние анкеты, подробный рассказ о здоровье, ответы на вопросы, интерес к Вашей информации и т.п.)

8. Наблюдайте и адекватно реагируйте на то, как воспринимает пациент Ваши комментарии к анкетным данным. Необходимо:

—либо усилить переживания пациента в случае, если он недооценивает ситуацию: не считает нужным выполнять рекомендуемый план, не видит вероят­ность неэффективности лечения и снижения гарантий по причине имеющихся соматических заболеваний;

—либо снизить переживания пациента, если они необоснованно преувеличены и могут препятство­вать своевременному лечению в требуемом объеме.

Внимание! Если пациент проявляет признаки ипо­хондрии, излишней фиксации на своем здоровье:

1) подчеркните в диалоге, что Вы очень внимательно изучили всю информацию анкеты и обязательно учтете ее в процессе лечения;

2) заверьте в том, что в процессе лечения Вы будете уточнять все, что касается здоровья и самочувствия пациента, и не забывайте выполнять обещанное;

3) воспользуйтесь приемом «переключения внимания». Вот некоторые формулы:

«Кстати, о...»,

«Именно это я имел ввиду...»

«Можно я продолжу эту тему»

«Исходя из сказанного Вами, я хочу предложить»

 

§ Как улучшить свое поведение в разговоре

Несколько золотых правил

1. Слушая собеседника, смотрите ему в глаза и вставляйте «мгм»!

Вам это знакомо: на совещании Вы делаете важный доклад, а все склонились над своими деловыми бума­гами. Вы чувствуете, что Вам буквально как воздуха не хватает внимания. И Вы спрашиваете себя: «А во­обще кто-нибудь меня слушает?» Не надо причинять таких же мучений своему собеседнику.

«Мгм» - один из важнейших сопроводителей разго­вора. Вот попробуйте: пока Вам по телефону что-то рассказывают, сохраняйте полное молчание. Уже че­рез три фразы собеседник спросит, слышите ли Вы его. Он почувствует, что остался один у аппарата. Следо­вательно, надо показывать, что Вы внимательны, и с помощью звуков тоже! Это называют «принимающим, понимающим слушанием».

2. Исключите всяческие помехи!

Начать надо с поиска подходящего помещения, а за­кончить созданием атмосферы, в которой проходит разговор. И ни в коем случае нельзя во время разгово­ра отдавать распоряжения секретарше и изучать бу­маги в своих скоросшивателях — это уж само собой разумеется. Говорят, Наполеон мог одновременно де­лать три разных дела. Внимательно слушать не мог!

3. Дождитесь, когда Ваш собеседник скажет все, что хотел, только потом отвечайте!

Не прерывайте собеседника. Этого требует хотя бы простая вежливость. Когда Вы его прерываете, тем самым Вы даете ему понять, что остальное Вас уже не интересует. У Вас уже есть «решение» (см. «Коммуни­кативные барьеры»). Кстати, невозможно хорошо слу­шать, если одновременно говоришь сам. Такие разго­воры у Вас, конечно же, тоже уже бывали: оба что-то говорят, а на самом деле ни одного не интересует, что говорит другой. Но разве это разговор? Итак, научи­тесь молчать так, чтобы Ваш собеседник понимал: Вы внимательно его слушаете.

И Вы вполне можете держать паузу! Собеседнику надо дать возможность подумать, собраться.

4. Не позволяйте словам-раздражителям отвле­кать Вас!

— Как только я слышу про «внутрифирменное обучение», мне сразу хочется кричать!

Вам приходилось слышать подобные высказывания?

И л и:

- Г-н Петров тоже говорит, что...

– Отстаньте Вы от меня со своим г-ном Петровым!

Если Вы реагируете так, значит, Вы не слушали, а толь­ко ждали момента, чтобы дать волю своим предубеж­дениям. А своему собеседнику Вы этим даете понять, что ждете только одною: как бы поскорее закончить разговор, — безусловно, безрезультатно.

5. Проверьте, все ли Вы правильно поняли!

Если Вы хотите избежать недопонимания, если Вы хотите выбрать правильный уровень (аспект «я», «ты», «оно»), то рекомендуется прибегнуть к «описательному слушанию, когда Вы не повторяете сказанное, а пытаетесь сформулировать собственными словами то, что услышали. Заметим, что это не имеет ничего общего с интерпретацией или оценкой (см. «Коммуникативные барьеры»!). Удобно вводить эти замечания следующими формулами;

Правильно ли я понял, что...?

Вы считаете, что...

Похоже, что Вы хотите...

То, что Вы сказали, я понимаю так...

6. Проявите способность к эмпатии (умению «вчувст­воваться» в другого)!

Высокое искусство слушать называется активным слу­шанием. Целью должно быть понимание ощущений, ч v в с т в собеседника. Часто то, что говорится, звучит очень по-деловому, но все равно наполнено эмоциями

Итак, попытайтесь описать эмоциональное состо­яние собеседника. Например:

Нам обязательно нужна другая секретарша.

Вас, вероятно, раздражает, что г-жа Петрова так мед­ленно работает.

Во всяком случае, для Вас будет намного проще, если собеседник не будет скрывать своих чувств. Такие «я-послания» способствуют взаимопониманию:

Темп, в котором работает г-жа Петрова, меня нервирует!

7. Умение слушать помогает решать проблемы!

Если к Вам пришел Ваш сотрудник (подчинённый) со сво­ей проблемой и у Вас достаточно терпения и способнос­ти выслушать его, тогда не Вы решаете проблему, а Ваш собеседник придет к верному решению. Вы не советуете (советуя, невольно подчеркиваешь свое превосходство, и это может задеть собеседника), а своим «воспринима­ющим» и «активным слушанием» помогаете ему думать. Внимательно слушая, Вы мотивируете собеседника!

 

§ Умение слушать

Задание. Ответьте на вопросы анкеты. Посчитайте полученные баллы. Обратите внимание на свои недостатки и наметьте пути их устранения.

 

Характеристика процесса общения .	В большинстве случаев	Часто	Иногда	Почти никогда
1. «Отключаетесь» ли Вы, слушая тех людей, с которыми
Вы не согласны или которых слушать не хотите?
2. Сосредотачиваетесь ли Вы на сказанном даже тогда, ко-
гда Вам это неинтересно?
3. Прекращаете ли Вы слушать говорящего, если знаете,
что он собирается сказать?
4. Повторяете ли Вы у слышанное своими словами?
5. Выслушиваете ли Вы точку зрения другого человека,
даже если она расходится с Вашей?
6. Берете ли Вы что-нибудь от каждого собеседника, пусть
даже самое незначительное?
7. Выясняете ли Вы, что значат услышанные Вами незна-
комые слова?
8. Готовите ли Вы мысленно возражения, пока собеседник
говорит?
9. Делаете ли Вы вид, что слушаете, когда на самом деле
совсем не слушаете?
10. Витаете ли Вы мысленно, -где-то далеко, когда с Вами
кто-то говорит?
11. Воспринимаете ли Вы сообщение целиком, включая его
словесное и несловесное выражение?
12. Признаете ли Вы, что одни и те же слова для разных
людей значат разное?
13. Прислушиваетесь ли Вы только к тому, что хотите ус-
лышать, не замечая остального?
14. Смотрите ли Вы на говорящего?
15. Концентрируетесь ли Вы на сути сказанного?
16. Известно ли Вам, на какие слова и выражения Вы силь-
нее всего реагируете эмоционально?
17. Думаете ли Вы заранее, какой цели Вы хотите достичь в
данном акте общения?
18. Планируете ли Вы время, когда лучше высказать свою
мысль?
19. Думаете ли Вы о том, как другой человек прореагирует
на сказанное Вами?
20. Учитываете ли Вы то, каким образом лучше осущест-
вить акт общения (в письменной форме, устно, по теле-
фону, с помощью доски объявлений, записки и т.д.)?
21. Имеете ли Вы в виду, с каким человеком говорите (чем-
то обеспокоенным, враждебно настроенным, незаинте-
ресованным, спешащим, застенчивым, упрямым, нетер-
пеливым и т.д.)?

 

22. Перебиваете ли Вы говорящего?
23. Думаете ли Вы иногда: «А я-то предполагал (а), что он
это должен знать?»
24. Позволяете ли Вы говорящему выражать свое отрица-
тельное отношение к Вам, не занимая при этом оборо-
нительной позиции?
25. Занимаетесь ли Вы регулярными упражнениями для со-
вершенствования своего умения слушать?
26. Делаете ли Вы запись «на память»?
27. Не отвлекают ли Вас посторонние звуки и шум?
28. Слушаете ли Вы говорящего, не критикуя его и не об-
суждая?
29. Повторяете ли Вы полученные инструкции и сообще­ния, чтобы убедиться, что на них правильно поняли?
30. Выражаете ли Вы своими словами то, что, по Вашему
мнению, чувствует говорящий?

 

Результаты:

Сверьтесь с приведенной таблицей и отметьте соответствующее данной строке число.

Затем сложите числа в каждой из колонок и выпишите по каждой из них получившуюся сумму. Теперь подсчитайте общую сумму цифр:

Сумма баллов: 110-120 - отлично, 99-109 - выше среднего, 88-98 - нормально, 77-87 - посредственно.

План действий: еще раз проверьте свои ответы на вопросы. Какие действия Вам хотелось бы изменить и (или) улучшить? Наметьте себе первые три пункта, над которыми начнете работать.

 

§ Подготовка к ролевым играм

 

Задание. Познакомьтесь с данным ниже опросником. Письменно выполните задание в тетради. При необходимости используйте данный выше теоретический материал. Будьте готовы ответить на вопросы по данному опроснику, прокомментировать его, а также использовать его в ролевой игре «врач – пациент».

1. Выберите правильные варианты ответов.

Для эффективного общения с пациентом врач должен обладать следующими качествами:

1) высокий уровень культуры и интеллекта

2) целеустремленность и настойчивость

3) общительность, доброжелательность, чуткость

4) нежелание принимать на себя чужие проблемы

5) напористость

6) эмоциональная стабильность

7) коммуникативные способности

 

2. Выберите правильные варианты ответов.

Для создания ситуации взаимопонимания между врачом и пациентом важны:

1) место беседы

2) время беседы

3) личные проблемы врача

4) внешняя обстановка

5) жесты и мимика врача

6) использование «закрытых» вопросов

7) юмор

8) внешний вид врача

9) взаимопонимание между врачом и пациентом

10) почерк врача

11) зона общения

12) умение слушать

 

3. Выберите правильные варианты ответов.

«Открытый» вопрос начинается со следующих слов:

1) Вы можете…?

2) Вам нужно…?

3) Скажите мне…?

4) Покажите мне…?

5) Вы хотите…?

6) Что…?

7) Где…?

8) У Вас есть…?

9) Когда…?

10) Почему…?

11) Как…?

12) Вы меня поняли?

13) Вы расстроены потому, что…?

14) Вы думаете, что…?

 

4. Составьте диалог «врач-пациент», используя следующие синтаксические конструкции:

· Я полагаю, Вы почувствовали…

· Что Вы заметили в своем поведении, когда жаловались на…?

· Не могли бы Вы попытаться рассказать (вспомнить) о…?

· Несмотря ни на что, мы будем регулярно наблюдать Вас.

· Что бы ни случилось, мы не оставим Вас.

· Давайте выясним, как можно помочь Вам и Вашей семье…

· Что Вас так расстроило?

· Ничего, поплачьте, не смущайтесь.

· Похоже, Вы чувствуете…

· Вы недовольны своими соседями по палате, но…

5. Выберите наиболее уместный вариант ответа в следующих ситуациях:

1. У больного печеночная колика, сопровождаемая приступами рвоты. У него подозрение на аппендицит или инфаркт. Он вызвал «скорую» и поделился опасениями с врачом. Тот отвечает:

1) Да, Вы правы. Надо обязательно снять ЭКГ, а до тех пор соблюдать строгий постельный режим.

2) Я думаю, Вы тревожитесь напрасно. Сердце у Вас хорошее, живот также не внушает опасений, рвота вызвана печеночной коликой. На всякий случай ЭКГ мы сделаем, но я уверен, что она окажется нормальной. Пока побудьте дома, полежите, но инфарктный режим я Вам не назначаю.

2. Врач выписывает пациенту таблетки: «Принимайте по одной таблетке три раза в день». – «А как долго?»

1) Недели две или три. До свидания.

2) Две недели, после чего обязательно покажитесь мне. До встречи через две недели.

3. Больной приходит на прием. У него страшные боли, он стонет, ему тяжело. Врач:

1) Сейчас, голубчик, я постараюсь Вам помочь, только сначала мне надо Вас осмотреть и задать несколько вопросов. Так что потерпите немного.

2) Фамилия, имя? На что жалуетесь?

4. При расспросе о симптомах заболевания врач задает вопрос:

1) Есть ли у Вас одышка при ходьбе?

2) Если Вы опаздываете, можете ли Вы подбежать к остановке или быстро перейти улицу? – Нет. – Что же Вам мешает: Вы устали, ноги болят, или одышка появляется, или сердце начинает сильно колотиться?

5. Пациент на приеме: Я к Вам пришла по поводу своей ишемической болезни. Врач:

1) Направляю Вас на ЭКГ, назначаю…

2) Подождите, сейчас нам нужно выяснить, что мешает Вам жить, а уж потом Вы расскажете нам про свои диагнозы.

6. Врач ставит заключительный диагноз, на вопрос пациента «У меня астма?» отвечает:

1) Да, астма.

2) Нет, у Вас бронхит с астмоидальным компонентом.

 

§ Ситуационные задания

Ситуационная задача

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: