Консультация Страхового омбудсмена.

У Т В Е Р Ж Д А Ю

Генеральный директор

ООО «Единая Диспетчерская»

_____________________

М.С. Семенов

«___» _____________ 2017

П Р А В И Л А

Программы комплексного клиентского сопровождения БРОКЕРС™ Ассистанс

 

ГЛОССАРИЙ.

1.1. Карта БРОКЕРС™ Ассистанс (далее – Карта) — виртуальная, либо физическая карта участника программы комплексного клиентского сопровождения БРОКЕРС™ Ассистанс. По наполнению (набору предоплаченных услуг) карты подразделены на две категории, 1) Клубная Карта, далее – Карта серии «A»; 2) VIP Карта, далее – Карта серии «B» (см. Раздел III настоящих Правил — доступные клиентам услуги, в соответствии с категорией карты).

1.2. Клиент — участник программы комплексного клиентского сопровождения БРОКЕРС™ Ассистан с — совершеннолетнее, дееспособное физическое лицо с гражданством РФ, которое на законных основаниях владеет Картой (приобретена Клиентом, выдана/подарена Клиенту и т. п.).

1.3. Проблемная ситуация — попадание Клиента в ДТП, наступление иного страхового случая, а также наступление иных связанных неблагоприятных обстоятельств, для разрешения которых Клиент обращается в Единую Диспетчерcкую.

1.4. Единая Диспетчерская — организация, ответственная за предоставление Клиентам услуг в рамках программы комплексного клиентского сопровождения БРОКЕРС™ Ассистанс, осуществляющая оказание услуг и иное взаимодействие с Клиентами в период срока действия Карты. В целях своевременного и надлежащего обслуживания Клиентов, Единая Диспетчерская вправе привлекать для оказания услуг третьих лиц (подрядные организации) – далее по тексту Исполнитель.

1.5. Выездные услуги — услуги, связанные с выездом соответствующего специалиста подрядной организации к месту нахождения клиента (эвакуация, техпомощь на дороге, выездной шиномонтаж, вскрытие автомобиля, запуск двигателя и т. д.).

1.6. Подрядная организация — юридическое лицо, либо индивидуальный предприниматель, непосредственно оказывающий Клиенту выездные услуги на основании договора, заключенного с Исполнителем (далее по тексту – непосредственный исполнитель).

1.7. Страховой омбудсмен – профессиональный эксперт в сфере страховых правоотношений, основным функционалом которого является оказание помощи страхователям по вопросам недопущения возникновения конфликтов, а в случае их возникновения – их урегулирования, а также для разрешения иных вопросов, связанных со (в связи/по поводу) страхованием.

1.8. Документ, удостоверяющий личность Клиента – документ, позволяющий однозначно идентифицировать Клиента – паспорт гражданина РФ, действующее водительское удостоверение.

1.9. Документ о праве собственности на автомобиль – документ, подтверждающий право собственности Клиента на автомобиль: свидетельство о регистрации, ПТС (при использовании автомобиля по доверенности – собственно действующая доверенность).

1.10. Автомобиль Клиента – принадлежащий Клиенту легковой автомобиль категории «B» (вкл. подкатегории), массой до 2,5 тонн (за исключением небольших грузовых автомобилей), который привязан к Карте Клиента в соответствии с п.2.4. настоящих Правил.

1.11. Местонахождение (офис) Исполнителя — г.Казань, ул. С.Хакима, д.31, оф.5;

 

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

2.1. Активация карты. Карта подлежит обязательной активации. Активация карты производится оформляющим ее сотрудником. Карта привязывается к Клиенту – держателю карты.

2.2. Срок действия карты. Карта начинает свое действие в течение 24 часов с момента фактической активации и действует в течение 1 (одного) календарного года, карта прекращает свое действие после 365 (для високосного года – 366) дней с даты ее активации, до 23ч. 59мин. последнего дня срока действия карты.

2.3. Территория действия карты. Карта действует исключительно в пределах административных границ городов-участников программы комплексного клиентского сопровождения БРОКЕРС™ Ассистанс: в пределах административных границ муниципального образования город Казань. Порядок предоставления Клиентам выездных услуг за пределами территории действия карты согласовывается индивидуально, в зависимости от технической возможности. Единая Диспетчерская вправе безусловно отказать в предоставлении выездных услуг за пределами территории действия Карты. Исключением является оказание консультационных услуг экспертом по телефону — услуга предоставляется без ограничений.

2.4. Привязка карты к Клиенту и автомобилю Клиента. Право на получение услуг по Карте имеют Клиенты, на законных основаниях владеющие действующими активированными Картами. Выездные услуги предоставляются только в отношении легкового автомобиля клиента (п.1.10), к которому осуществлена привязка по Карте. Исключением является оказание консультационных услуг экспертом по телефону — услуга предоставляется без ограничений.

2.5. Порядок обращения. При возникновении проблемных ситуаций клиент вправе ежедневно и круглосуточно в срок действия активированной карты (п.2.2. Правил) обращаться к Исполнителю по телефону 8-800-250-16-05, 8(843)2-111-111, сообщив диспетчеру свои ФИО и номер карты, назвать суть возникшей проблемной ситуации. Диспетчером незамедлительно будут предложены варианты ее разрешения.

2.6. Срок обращения Клиента по Карте. Клиенту необходимо обращаться к Исполнителю, по возможности, незамедлительно после наступления проблемной ситуации. В случае наступления неблагоприятных последствий, которые были вызваны несвоевременным обращением Клиента, Единая Диспетчерская, Подрядные организации не несут ответственности за их наступление.

2.7. Срок оказания услуг. Услуги оказываются Клиенту незамедлительно в момент обращения. Исключением являются выездные услуги — для указанных ситуаций устанавливается разумный срок, необходимый для вызова и подъезда соответствующего специалиста к месту нахождения Клиента.

2.8. Порядок действий при выезде специалиста. По прибытии специалиста к месту нахождения Клиента, Клиент должен предъявить специалисту документ, удостоверяющий личность, документы о праве собственности на автомобиль (либо о праве владения), а также действующую карту. Указанные требования устанавливаются исключительно в интересах Клиентов, во избежание возникновения конфликтных ситуаций и/или недопущения противоправных действий третьих лиц.

2.9. Количество обращений Клиента по Карте. В период действия Карты клиент вправе обращаться в Единую Диспетчерскую такое количество раз, которое соответствует категории его Карты в соответствии с п.3 настоящих Правил. Исключением является оказание консультационных услуг диспетчером и/или Страховым омбудсменом по телефону — услуга предоставляется без ограничений.

2.10. Ответственность за причинение ущерба имуществу Клиента. В случае повреждения имущества Клиента при оказании выездных услуг, ответственность перед Клиентом возлагается на причинителя вреда (подрядную организацию). В случае отказа от добровольного возмещения причинителем вреда (подрядной организацией) от возмещения нанесенного ущерба в разумный срок, Единая Справочная обязана по первому требованию Клиента представить заверенную копию договора с подрядной организацией для последующего обращения за взысканием суммы ущерба с причинителя вреда (подрядной организации). Для целей настоящего пункта, факт нанесения вреда имуществу должен быть подтвержден компетентными органами.

2.11. Обмен/возврат карт. Карты БРОКЕРС™ Ассистанс, выданные клиенту в подарок, обмену и/или возврату не подлежат. Возврат купленной Клиентом карты осуществляется на основе соглашения сторон, с учетом фактического срока действия карты на момент ее предполагаемого возврата в офис, осуществивший ее оформление с предоставлением оригинала квитанции о ее оплате. Для целей настоящего пункта, возврат денежных средств производится исходя из фактически оплаченной клиентом в кассу денежной суммы.

2.12. Переоформление карт. Осуществляется при смене Клиентом автомобиля на основании письменного заявления Клиента, поданного в офис Единой Диспетчерской. Единая Диспетчерская вправе отказать клиенту в предоставлении выездных услуг в случае обращения Клиента по карте, к которой привязан не соответствующий автомобиль.

2.13. Утрата карты. В случае утраты карты, Клиент в кратчайшие сроки обращается в офис Исполнителя с письменным заявлением о выдаче дубликата карты. Дубликат карты выдается Клиенту в день обращения, срок действия дубликата карты соответствует сроку действия первоначально выданной (приобретенной) карты. С момента выдачи дубликата карты, первоначальная карта признается недействительной, оказание любых услуг по первоначальной карте — не допускается.

 

УСЛУГИ

3.1. Горячая линия 24/7. Клиент сообщает диспетчеру суть проблемной ситуации, диспетчер переключает клиента на эксперта соответствующего направления, либо контакт Клиента передается диспетчером эксперту, который связывается с Клиентом для оказания подробной консультации и оказания иной помощи. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству всем категориям Клиентов.

 

3.2. Вызов экстренных служб. Клиент сообщает диспетчеру ориентиры своего местонахождения, диспетчером производится поиск контактов и вызов экстренных служб на место возникновения проблемной ситуации. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству всем категориям Клиентов.

 

3.3. Эвакуация автомобиля до Автоцентра БРОКЕРС. Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация, либо указанное место определяется в порядке п.3.2. настоящих правил, диспетчер вызывает на указанный адрес автоэвакуатор для последующей эвакуации автомобиля клиента до сервиса-партнера ООО «Автоцентр «БРОКЕРС» для его последующей дефектовки и ремонта. Дополнительное условие предоставления услуги бесплатно: клиент не является виновником ДТП и его гражданская ответственность застрахована страховой компанией имеющей договорные отношения с Автоцентром «БРОКЕРС» о направлении на ремонт. Услуга предоставляется бесплатно держателям карт серии «A» и «B» в отношении автомобиля Клиента, привязанного к данной(ым) карте(ам). Порядок программы Автоцентра «БРОКЕРС», а также список подрядчиков указан в п. 3.14 настоящих Правил.

 

Консультация Страхового омбудсмена.

3.4.1. Консультация Страхового омбудсмена по телефону Клиент сообщает диспетчеру о факте отсутствия выплаты/затягивания сроков/неудовлетворительного размера выплаты и (или) иной однородной проблеме, связанной со страхованием. Диспетчер переключает клиента на Страхового омбудсмена, либо контакт Клиента передается диспетчером эксперту, который незамедлительно связывается с Клиентом и производит консультацию по интересующим Клиента вопросам. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству всем категориям Клиентов в рабочее время, с 08:30 дня по 20:00 вечера по московскому времени.

3.4.2. Консультация Страхового омбудсмена в офисе БРОКЕРС. Клиент сообщает диспетчеру о факте отсутствия выплаты/затягивания сроков/неудовлетворительного размера выплаты и (или) иной однородной проблеме, связанной со страхованием. Диспетчер переключает клиента на Страхового омбудсмена, либо контакт Клиента передается диспетчером эксперту, который незамедлительно связывается с Клиентом, сообщает ему список необходимой для оказания услуги документации и назначает дату и время для встречи в офисе: в рабочее время, с 09:00 утра по 18:00 вечера, в рабочие дни в соответствии с производственным календарем Республики Татарстан на соответствующий календарный год. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству всем категориям Клиентов.

3.5. Помощь в оформлении Европротокола. Незамедлительно после возникновения проблемной ситуации Клиент сообщает диспетчеру место ДТП, в случае соблюдения установленных законом требований, клиенту предоставляется устная консультация по заполнению извещения о ДТП без участия сотрудников ГИБДД (Европротокола), а также, при наличии технической возможности со стороны Клиента, направляется образец верно заполненного европротокола. Указанная услуга предоставляется без ограничений по количеству всем категориям Клиентов.

Аварком БРОКЕРС.

3.6.1. Выезд аварийного комиссара на место ДТП. При необходимости выезда аварийного комиссара, незамедлительно после возникновения проблемной ситуации Клиент сообщает диспетчеру место ДТП, диспетчером осуществляется вызов подрядчика – аварийного комиссара на место ДТП, указанное Клиентом. Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии «В».

3.6.2. Сбор справок по ДТП. При необходимости сбора справок из ГИБДД (при условии оформления ДТП сотрудниками ГИБДД), Клиент связывается с диспетчером, который выясняет необходимую для предоставления услуги информацию и передает ее соответствующему специалисту, либо передает контакт клиента соответствующему специалисту. Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии «В».

 

3.7. Автоэвакуатор с места ДТП. Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация (обязательное условие предоставления услуги – факт ДТП), диспетчер выясняет необходимую для оказания услуги информацию и вызывает на указанный адрес автоэвакуатор. Услуга предоставляется строго при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность, а также право собственности на перемещаемое транспортное средство. В целях недопущения возможных противоправных действий, в случае непредставления указанной документации, Исполнитель безусловно отказывает в настоящей услуге. Услуга предоставляется круглосуточно, бесплатно, только Клиентам-держателям Карты серии «В».

 

3.8. Подвоз топлива. Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация, диспетчер вызывает на указанный адрес соответствующего специалиста с необходимым оборудованием. Стоимость подвезенного топлива, но, в любом случае не более 10 литров, оплачивается Клиентом непосредственно прибывшему специалисту на основании чека АЗС. Услуга предоставляется ежедневно, с 08:30 часов утра по 20:00 часов вечера (по местному времени), бесплатно, только Клиентам-держателям Карты серии «В».

В случае обращения Клиента за пределами указанного временного промежутка, Исполнитель вправе отказать в предоставлении услуги без объяснения причин такого отказа.

 

3.9. Запуск двигателя при разряженном аккумуляторе. Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация, связанная с отсутствием заряда аккумулятора, диспетчер вызывает на указанный адрес соответствующего специалиста с необходимым оборудованием для подзарядки аккумулятора (запуска двигателя). Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии «В».

ПРИМЕЧАНИЕ: Услуга оказывается посредством подключения аккумулятора автомобиля клиента к аккумулятору автомобиля-донора. В случае отсутствия технической возможности подключения аккумулятора-донора к автомобилю Клиента, Исполнитель вправе отказать в предоставлении настоящей услуги.

Кроме того, пользуясь данной услугой, т.е. оставляя заявку на запуск двигателя при разряженном аккумуляторе, Клиент совершает конклюдентные действия, т.е. осознает и выражает безусловное согласие с тем, что принудительный запуск двигателя от аккумулятора-донора содержит в себе риск повреждения электорооборудования автомобиля. Пользуясь указанной услугой, клиент возлагает указанный риск на себя.

3.10. Разблокировка автомобиля (без повреждений). Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация – а именно – заблокированы двери при нахождении ключей (иных средств доступа) внутри автомобиля, диспетчер вызывает на указанный адрес соответствующего специалиста с необходимым оборудованием. Услуга предоставляется строго при предъявлении Клиентом документа, удостоверяющего личность, а также право собственности на вскрываемое транспортное средство. В целях недопущения возможных противоправных действий, в случае непредставления указанной документации, Исполнитель безусловно отказывает в настоящей услуге. Услуга предоставляется 08:30 часов утра по 20:00 часов вечера (по местному времени), бесплатно, только Клиентам-держателям Карты серии «В».

В случае обращения Клиента за пределами указанного временного промежутка, Исполнитель вправе отказать в предоставлении услуги без объяснения причин такого отказа.

3.11. Замена колеса (без разбортирования). Клиент сообщает диспетчеру место нахождения автомобиля, с которым возникла проблемная ситуация, а именно – прокол (повреждение колеса автомобиля) диспетчер вызывает на указанный адрес службу выездного шиномонтажа (не требующего разбортирования колеса, т.е. снятия поврежденной резины с диска и последующим монтажом неповрежденной резины на диск). В случае необходимости произведения замены более чем одного колеса, наличия в механизме крепления колеса (колес) секретных болтов/гаек и т.п., клиент обязан заблаговременно сообщить о данном факте диспетчеру, условия предоставления услуги в таком случае обговариваются дополнительно. Исполнитель вправе мотивированно отказать в предоставлении услуги, если им будет определена невозможность предоставления услуги ввиду необходимости произведения указанных работ в специализированных сервисных автоцентрах (при наличии высоких рисков повреждения имущества при произведении работ на месте возникновения проблемной ситуации). Услуга не является сезонным шиномонтажом, предполагающим перекидку зимней и летней резины, либо колес в сборе и т.п. Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии «В».

 

3.12. Услуга «Трансфер с места ДТП» (посредством службы заказа такси). Клиент сообщает диспетчеру место своего нахождения после попадания в ДТП, диспетчер вызывает Клиенту такси посредством СЛУЖБЫ АССИСТАНС. Ограничение по услуге – стоимость поездки не должна превышать 300,00 руб. В случае, если стоимость поездки Клиента превышает 300,00 руб., сумма, превышающая указанный порог оплачивается клиентом непосредственному исполнителю самостоятельно. Услуга предоставляется бесплатно только Клиентам-держателям Карты серии «В».

3.13. Передача карты третьим лицам. Клиент-держатель карты серии «А» вправе передать карту третьим лицам исключительно для использования в отношении услуг, не предполагающих выезда специалиста. (предполагается полный запрет оказания выездных услуг при передаче карты третьим лицам).

Клиент-держатель карты серии «B» вправе передать карту лицам, допущенным к управлению автомобилем, к которому привязана карта для оказания услуг исключительно в отношении данного автомобиля. Лица, допущенные к управлению автомобилем определяются в соответствии с полисом ОСАГО / КАСКО. В случае, если к управлению автомобилем допущено неограниченное количество лиц, использование карты лицом, не являющимся собственником/страхователем автомобиля не допускается.

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: