Стандарты качества, предъявляемые к оказанию транспортных, экскурсионных и сопутствующих услуг.

ТРАНСПОРТ:
5.1 Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп
показателей качества по характеризуемым ими потребительским свойствам пассажирских
перевозок:
- показатели информационного обслуживания;
- показатели комфортности;
- показатели скорости;
- показатели своевременности;
- показатели сохранности багажа;
- показатели безопасности.
5.2 При оценке уровня качества пассажирских перевозок при необходимости можно
учитывать экономические показатели услуги, характеризующие общие затраты на
доставку пассажиров от пункта отправления до пункта назначения или затраты на
отдельные элементы перевозочного процесса (затраты времени и средств на поездку в
аэропорт отправления и из аэропорта назначения, дополнительные затраты в пути
следования и др.).
В качестве экономических показателей пассажирских перевозок могут служить:
- стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения;
- стоимость дополнительных услуг в пути следования;
- общие (суммарные) затраты на проезд от пункта отправления до пункта назначения;- время нахождения в пути;
- затраты времени на поездку из города до аэропорта отправления;
- затраты времени на поездку из аэропорта назначения в город.
5.3 Показатели информационного обслуживания характеризуют особенности
пассажирских перевозок, обусловливающие периодичность доведения до пассажиров и
населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их
транспортного обслуживания.
К показателям информационного обслуживания относят частоту передачи информации:
- об отправлении и прибытии транспортных средств;
- о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости;
- о размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного
питания и др.
5.4 Показатели комфортности поездки характеризуют свойства пассажирских перевозок,
обусловливающие создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания
пассажиров на транспортном средстве в начально-конечных и транзитных пунктах на
основании нормативных документов, утвержденных в установленном порядке.
К показателям комфортности относят:
- площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира,
- частоту уборки транспортных средств и помещений;
- частоту смены постельного белья;
- температуру воздуха в транспортном средстве и помещениях,
- освещенность в транспортном средстве и помещениях;
- допустимые значения шума, вибрации и влажности;
- среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства и помещений.
5.5 Показатели скорости характеризуют свойства пассажирских перевозок,
обусловливающие продолжительность пребывания пассажира в поездке или полете. К
показателям скорости относят:
- продолжительность поездки или полета, рейса;
- среднюю скорость движения транспортного средства;
- частоту остановок транспортного средства.5.6 Показатели своевременности характеризуют свойства пассажирских перевозок,
обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным
расписанием или другими установленными требованиями по времени их движения.
К показателям своевременности относят:
- долю транспортных средств, отправляемых по расписанию;
- долю транспортных средств, прибывающих по расписанию;
- средний интервал движения транспортных средств;
- максимальный интервал движения транспортных средств.
5.7 Показатели сохранности багажа характеризуют свойства пассажирских перевозок,
обусловливающие перевозку багажа без потерь и повреждений. К показателям
сохранности багажа относят:
- процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями;
- среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа;
- стоимость возмещения от потери багажа.
5.8 Показатели безопасности характеризуют особенности пассажирских перевозок,
обусловливающие при их выполнении безопасность пассажиров. К показателям
безопасности относят показатели:
- надежности функционирования транспортных средств;
- профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг;
- готовности транспортного средства к выполнению конкретной перевозки
(укомплектованность экипажем, спасательными средствами, обеспеченность нормативной
документацией, маршрутными картами, инвентарем, приспособлениями и др.).
5.8.1 Показатели надежности функционирования транспортных средств характеризуют
особенности, обусловливающие при их использовании безотказную работу в течение
рейса или другого заданного интервала времени. К показателям надежности относят:
- ресурс;
- срок службы;
- вероятность безотказной работы;
- наработка на отказ;
- периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами
государственного надзора;
- наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации.5.8.2 Показатели профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг
характеризуют особенности персонала, обусловливающие его годность обеспечивать
перевозки пассажиров в соответствии с требованиями безопасности пассажирских
перевозок.
К показателям профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг
относят:
- стаж работы на занимаемой должности;
- уровень квалификации (класс вождения);
- периодичность повышения квалификации;
- число нарушений правил управления транспортными средствами и должностных
инструкций за определённый период.
5.8.3 Показатели готовности транспортного средства и экипажа к выполнению перевозок
характеризуют особенности, обусловливающие их подготовленность обеспечивать
перевозки по заданному маршруту на основании нормативной документации по
укомплектованности экипажем, спасательными средствами, съемным оборудованием,
инвентарем, приспособлениями, маршрутными картами и др.
К показателям готовности транспортного средства к выполнению перевозок относят:
- укомплектованность обслуживающим персоналом;
- минимальную норму состава экипажа;
- обеспеченность спасательными средствами, средствами оказания первой медицинской
помощи;
- укомплектованность съемным оборудованием и инвентарем;
- обеспеченность нормативными документами, маршрутными картами и др. на
выполнение рейса
ЭКСКУРСИОННЫЕ УСЛУГИ
5.1 Экскурсионные услуги предоставляют юридические лица и индивидуальные
предприниматели (далее - исполнители экскурсионных услуг) в соответствии с
действующим законодательством Российской Федерации [1], [2] и нормативными
документами.
5.2 Основными требованиями к экскурсионным услугам являются:
- соответствие функциональному назначению (информационная наполненность);
- точность и своевременность выполнения;- соответствие требованиям безопасности;
- качество обслуживания.
5.2.1 Экскурсионные услуги должны соответствовать функциональному назначению -
соответствие темы экскурсии, указанной в программе, доступность и полнота изложения
информации для экскурсантов соответствующих категорий согласно ГОСТ Р 53997.
Исполнители экскурсионных услуг должны предоставлять потребителям необходимую и
достоверную информацию об оказываемых услугах в соответствии с действующим
законодательством [1], правилами оказания услуг по реализации туристского
продукта [3], в том числе инструкции для экскурсантов, включая правила поведения во
время проведения экскурсии и пр.
5.2.2 При предоставлении экскурсионных услуг следует соблюдать требования точности
и своевременности выполнения экскурсии в полном соответствии с программой и
договором на оказание экскурсионных услуг.
5.2.3 Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям безопасности.
Требования безопасности к экскурсионным услугам изложены в разделе 6 настоящего
стандарта.
5.2.4 Качество обслуживания обеспечивается исполнителем экскурсионных услуг с
использованием материально-технической и научно-методической баз и высоким
профессиональным уровнем экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и
сопровождающих.
5.2.4.1 Материально-техническая база исполнителя экскурсионных услуг должна
позволять разрабатывать и реализовать экскурсионные услуги в соответствии с
требованиями настоящего стандарта самостоятельно или при помощи соисполнителей
на основании заключенных договоров.
5.2.4.2 Основным требованием к научно-методической базе исполнителя является
наличие и использование в экскурсионной работе современных экскурсионных методик,
включающих применение научно обоснованных приемов и способов подготовки,
организации и проведения экскурсий, а также систему подготовки и повышения
квалификации кадров.
5.3 Основными требованиями к экскурсиям являются: познавательная ценность, научное
содержание, воспитательное воздействие, наглядность, достоверность, доступность,
качество изложения материала (текста экскурсии), дифференцированный подход к
экскурсантам различных категорий.
5.4 Текст экскурсии должен соответствовать следующим критериям: ясность изложения,
четкость формулировок, необходимый (достаточный) объем фактического материала и
информации по теме, литературный язык.
5.5 Маршрут экскурсии должен быть сформирован в логической последовательности,
обеспечивать раскрытие темы, доступность и удобство осмотра объекта показа
(специально оборудованные площадки), предусматривать отсутствие длительных пауз впоказе и рассказе экскурсовода, наличие санитарных и мест парковки транспортных
средств.
5.6 К моменту проведения экскурсии рекомендуется иметь несколько вариантов
движения экскурсионной группы с целью возможности изменения маршрута.
СОПУТСТВУЮЩИЕ УСЛУГИ:
5.1 С учетом условий оказания услуг по организации и проведению культурно-массовых
мероприятий общие требования к услугам включают следующее (ГОСТ Р 1.4):
- соответствие услуги целевому назначению;
- социальную адресность;
- комплексность услуги;
- эргономичность и комфортность услуги;
- эстетичность услуги;
- точность и своевременность предоставления услуги;
- информативность услуги;
- безопасность услуги для жизни и здоровья обслуживаемого населения, и персонала
исполнителя, а также сохранность имущества обслуживаемого населения;
- организацию предоставления услуги;
- требования к персоналу учреждения - исполнителя и культуре обслуживания;
- контроль и оценку качества предоставления услуги.
5.2 Соответствие услуги целевому назначению ([1], [2], [17]).
Услуга по организации и проведению культурно-массовых мероприятий должна
соответствовать своему целевому назначению, т.е. должна быть направлена на
удовлетворение
духовных, интеллектуальных, эстетических, информационных и других потребностейнаселения в сфере культуры и досуга, содействие просвещению, свободному участию
граждан
в культурной жизни общества, приобщение к культурным ценностям.
5.3 Социальная адресность ([1], [2], [4], [11], [16], [17]).
Социальная адресность услуги по организации и проведению культурно-массовых
мероприятий предусматривает:
- обеспеченность услугой и доступность для потребителей различных социально
значимых категорий (в т.ч. детей, людей с ограниченными физическими возможностями и
др.);
- соответствие услуги ожиданиям и физическим возможностям различных групп
потребителей, включая методы и формы обслуживания, профессиональный уровень
обслуживающего персонала, номенклатуру и содержание оказываемых услуг;
- наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для социально
значимых категорий потребителей.
Социальную адресность услуги учитывают при проектировании зданий и помещений, а
также прилегающих территорий учреждений культуры и искусства, установлении режима
работы, выборе методов обслуживания, формировании номенклатуры и определении
содержания услуги и др.
5.4 Комплексность услуги
При организации и проведении услуги исполнитель должен обеспечить возможность не
только присутствия/ участия потребителей на/ в культурно-массовых мероприятиях, но и
получения сопутствующих услуг (организация точек питания, туалетов, контейнеров для
твердых бытовых отходов, торговли тематической сувенирной, книжной, музыкальной,
видео-
продукцией и т.д.), создающих условия для более полного удовлетворения потребностей7
населения в сфере культуры и досуга, содействия свободному участию граждан в
культурной
жизни общества, просвещения, приобщения к культурным ценностям.
5.5 Эргономичность и комфортность услуги
При оказании услуги должны быть обеспечены комфортные условия для потребителей в
процессе обслуживания, включая удобство места проведения мероприятия, оснащение
необходимым оборудованием и аппаратурой с учетом специфики услуги.
При оказании услуги внутри помещений должно быть обеспечено соблюдение
требований комфортности и эргономичности, установленных для соответствующих
помещений
в учреждениях культуры и искусства (ГОСТ Р ЕН 13779, ГОСТ Р 52872, ГОСТ Р 52875,
[6],
[19]).
При оказании услуги вне помещений должно быть обеспечено соблюдение требований
комфортности и эргономичности, установленных для соответствующих территорий.
5.6 Эстетичность услуги
Эстетичность услуги должна обеспечиваться:
- соответствием планировочных решений и оформления мест проведения мероприятий
их функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной,
целостности
и гармоничности;
- гармоничностью оформления информационных и других материалов, размещаемых
внутри и вне помещений учреждения;- аккуратностью, чистотой и опрятностью внешнего вида работников, занятых в
оказании услуг.
5.7 Точность и своевременность предоставления услуги
Услуга должна отвечать требованиям точности и своевременности, включая соблюдение
установленного режима работы учреждения, установленных (заявленных) сроков
организации
и проведения культурно-массовых мероприятий, соблюдение действующих правил
предоставления услуги и (или) согласованных условий договора/ контракта об оказании
услуги.
5.8 Информативность услуги
5.8.1 Информирование об услуге должно осуществляться исполнителем:
- непосредственно в помещениях учреждения в установленном для потребителя месте,
на сайтах в сети Интернет (с учетом ГОСТ Р 52872, [8], [13]) и др.;
- дополнительно с использованием средств телефонной связи, с использованием
информационных средств внешней рекламы, СМИ и др.
5.8.2 Информативность услуги предполагает полное, достоверное и своевременное
информирование потребителя о предоставляемой услуге и деятельности учреждения.
Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг
должна отвечать требованиям полноты и достоверности, обновляться (актуализироваться)
по
мере необходимости, но не реже чем раз в год.
Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование (в соответствии с
уставом), адрес (место нахождения), адрес сайта и справочные телефоны, в том числе
номер
телефона - автоинформатора (при его наличии). Данная информация должна бытьпредоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской
Федерации
и обеспечивающим ее доступность для населения.
В помещении на видном месте должна быть следующая информация об исполнителе:
- контактная информация о руководстве с указанием ФИО, должности, служебного
телефона, времени и месте приема посетителей;
- режим и календарный план работы учреждения;
- сведения об учредителе с указанием ФИО, должности и номере служебного телефона
должностного лица;
- сведения о наблюдательном или попечительском совете (при его наличии);
8
- схема расположения помещений (поэтажный план), схема эвакуации в случае
возникновения пожара и чрезвычайных ситуаций, телефоны экстренной помощи
городской и
сотовой связи.
На сайте должна быть размещена следующая информация:
- дата создания организации, учредители, место нахождения организации,
- режим, график работы, контактные телефоны и адреса электронной почты;
- учредительные документы, лицензии на осуществление деятельности;
- структура и органы управления организацией;
- перечень услуг и порядок предоставления;
- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;
- регламент (порядок) взаимодействия с потребителями, утвержденный руководителемучреждения включающий:
а) адекватные и легкодоступные средства и формы для эффективного общения
работников
учреждения с посетителями;
б) информацию о правилах и условиях оказания услуг;
в) возможность получения оценки качества услуги со стороны потребителей;
г) установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями
потребителей, включая целевые группы;
д) порядок работы с обращениями и жалобами граждан;
обзоры мнений граждан-потребителей услуг, общественных органов и профессиональных
экспертов о качестве работы организации.
5.8.3 В состав информации о порядке предоставления услуг в обязательном подряд