Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Функциональные обязанности телефонного консультанта




Консультант не имеет права раскрывать анонимность пациента никаким третьим лицам, кроме своих коллег по службе. Раскрытие анонимности пациента правоохранительным органам возможно только по решению суда. В исключительных случаях разрешается раскрытие анонимности пациента представителям других социальных служб только при наличии на то его согласия.

Консультант не имеет права использовать информацию, полученную во время беседы с пациентом, в корыстных целях.

Консультант не должен вступать в какие-либо личные отношения с пациентом (например, ходить в гости).

Консультант вправе отказаться от принятия на себя профессиональных обязательств только при наличии полной уверенности в том, что своими действиями он не нанесет ущерба пациенту.

Консультант должен отчетливо представлять себе границы своей компетентности и тот потенциальный вред, который может принести пациенту.

Консультант имеет право делать аудиозапись беседы или разрешать третьим лицам прослушивать ее только после согласия на это пациента.

Консультант имеет право оказать экстренную психотерапевтическую помощь лицам, находящимся в кризисной ситуации.

Консультант имеет право консультировать пациентов по поводу психологических проблем.

Консультант имеет право на информационное консультирование пациентов с целью установления их связи с другими социальными службами.

Консультант обязан фиксировать все обращения в службу в отчетной карте вызова, отмечая следующую информацию:

- порядковый номер пациента;

- пол пациента;

- его возраст (сообщенный пациентом или по оценке консультанта);

- имя пациента;

- место жительства, номер телефона;

- семейный статус пациента (женат, разведен, вдов, живущий одиноко, неизвестно);

- который раз обращается в службу «Телефон доверия»;

- дата обращения пациента;

- время начала разговора;

- время окончания разговора (длительность беседы);

- тема беседы, краткое содержание разговора (делается в том случае, если оно представляет интерес для других консультантов);

- комментарии консультанта;

- оказанная помощь;

- исход разговора (оценка эффективности беседы);

- имя консультанта.

НЕКОТОРЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ

Беседа начинается по инициативе пациента. Консультант не имеет возможности ни начать беседу, ни права прервать ее.
Когда зазвонил телефон, не рекомендуется брать трубку сразу. Оптимальный вариант интервала между сигналом и снятием трубки - две-три секунды. Меньший интервал может обескуражить звонящего, при большем нерешительный пациент может повесить трубку.

Начинать речевой контакт необходимо с оповестительной формулы, принятой в конкретной службе «Телефон доверия», которую консультант произносит спокойным голосом. Он должен оставаться спокойным в течение всего разговора с пациентом.
Тактически выгодно сначала осторожными вопросами выяснить, с кем имеешь дело.

Необходимый этап беседы — выслушивание пациента, предоставление ему возможности проговорить конфликт. Часто уже это приносит облегчение пациенту.

Далее совместно с пациентом консультант анализирует конфликтную ситуацию, выделяя ее элементы. Теперь, когда известна цена проблемы или ее элементов, самое время попытаться понять: чего, в сущности, пациент хочет. Подробное обсуждение ситуации может помочь пациенту по-новому взглянуть на нее и соотнести ее не с сиюминутными, а более долгосрочными мотивами. Консультанту важно помнить, что он нужен пациенту для того, чтобы тот смог увидеть свою проблему «чужими глазами», со стороны, с некоторого расстояния.

Информация, которую консультант сообщает пациенту, должна быть обезличена ссылками на статистику, научные данные.

Ссылки на личный опыт недопустимы.

И наконец, этап принятия решения. Задача консультанта на этом этапе беседы — сделать все, чтобы пациент получил возможность принять решение, но делать это за него есть вмешательство в чужие дела. Не стоит навязывать пациенту своего мнения и отстаивать свою правоту. По завершении беседы консультанту не следует класть трубку первым, даже если он уже попрощался с собеседником. Разговор может иметь продолжение, и вообще, пациент не должен слышать короткие гудки.

Типы звонков:

«Молчащие звонки», «Молчаливое обращение». Абоненту не хватает решительности начать разговор, он не в состоянии переступить барьер недоверия и страха. Молчание абонента не повод для прерывания контакта. Абонент должен почувствовать поддержку консультанта, которая может быть выражена самыми обычными и простыми фразами: «Пожалуйста, говорите, я готов выслушать вас» или «Я понимаю, иногда бывает трудно начать разговор» и т. п.
В некоторых случаях необходимо обеспечить обратную связь с абонентом. Консультант может использовать описание каких-либо звуков, которые слышит. Например: «Очевидно, вы находитесь на улице, я слышу шум транспорта?» Иногда полезно придумать какой-либо условный код, например стук по трубке, обозначающий «да» и «нет».

«Замаскированные звонки», «Замаскированное обращение» типа «Это вызов такси?» или «А куда я попал? Что это за Телефон доверия? А я могу вам довериться?» Нередко за такими фразами скрываются очень серьезные психологические проблемы.
«Звонки-дурачество», «Звонки-засорение». Как на них реагировать? Услышав по телефону шутку, можно ответить шуткой. Можно задать вопрос: «Это все, что вы хотели сказать?»

«Сексуальные звонки». Звонки этой категории могут быть самыми трудными и неприятными. Консультант должен уметь избегать неловкости, смущения, испуга, чтобы помочь абоненту, действительно нуждающемуся в откровенном разговоре о своих половых взаимоотношениях, при этом он должен чувствовать себя вполне комфортно.

Существуют три правила реагирования на такие звонки:

1) принятие, не осуждение абонента, даже если возникла необходимость сказать ему, что он переступил границы возможного обслуживания

2) строгая дифференцировка - не манипулирует ли абонент консультантом;

3) твердая позиция, требуемая конкретной службой «Телефон доверия» в отношении этого вида звонков. Так, некоторые «Телефоны доверия» установили линию прерывания сексуальных звонков. Другие «Телефоны доверия», признавая существование у некоторых абонентов такой потребности, идущей от их низкой самооценки и малой веры в себя, делают попытки найти к сексуальному абоненту особый подход. С этой целью создается специальная группа телефонных консультантов, которые работают с такими звонками.

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...