 |
Взаимодействия с клиентами
|
|
|
|
Задание 2
Текст
Сотрудник не доволен своим окладом. После разговора с ру
ководителем с глазу на глаз он написал заявление об уходе по со
глашению сторон. Коллеги любили сотрудника, сожалели о его
уходе и думали, что можно предпринять, чтобы он остался.
Фразы
1. Сотрудник получал недостаточно денег.
2. Начальник отказался повысить сотруднику оклад.
3. Сотрудник хорошо работал.
4. Сотрудник говорил с руководителем о повышении оклада.
5. Коллеги любили сотрудника и сожалели о его уходе.
6. Коллеги уговаривали сотрудника остаться.
7. Сотрудник покинул компанию.
8. Сотрудник уволен за свои требования.
9. Коллеги думали, что можно предпринять, чтобы сотруд
ник остался.
10. Начальник был недоволен сотрудником.
11. Сотрудник говорил с руководителем один на один.
www.knigashop.ru
Продажи на 100%
12. У сотрудника была хорошая репутация.
13. Сотрудник был недоволен условиями труда.
14. У сотрудника было много друзей.
Тест 2. Хотите узнать себя лучше?
Ответьте письменно на несколько вопросов. Будьте предельно
искренни, иначе эта затея не будет иметь смысла. В конце разде
ла вы найдете ключ, который поможет вам расшифровать отве
ты и еще лучше узнать себя.
1. Почему одни люди являются успешными продавцами, а
другие посредственными?
2. Опишите, пожалуйста, в нескольких предложениях свою
работу за последний квартал.
3. Опишите свое значимое достижение.
4. Надеюсь, вы считаете себя успешным человеком. Обоснуйте,
пожалуйста, свою успешность, приведя не менее пяти-шес-
ти аргументов и уложившись в три-четыре предложения.
5. Как вы считаете, почему одни предпочитают получать
оклад, а другим важно, чтобы вознаграждение напрямую
|
|
|
зависело от измеримых результатов работы?
6. Почему одни люди стремятся сделать карьеру, а других
полностью устраивает их нынешняя работа?
Ключи к тестам
Тест!
Задание 1
1. У клиента недостаточно средств для закупки. «-»
2. Продукция престижна. «-» (Престижным названо сотруд
ничество, а это не одно и то же.)
3. Клиент заявил, что цена завышена. «-»
4. Представитель заинтересовал клиента лично. «-» (Мы не
знаем, как именно он решил вопрос.)
5. Сделка состоялась. «+»
6. Представитель приехал на переговоры к клиенту. «-» (Мы
не знаем, на чьей территории проходили переговоры.)
7. Представитель сделал клиенту встречное предложение. «+»
www.knigashop.ru
Проверь себя
8. Представитель предложил более выгодные ценовые усло
вия. «-»
9. Встречное предложение полностью удовлетворило клиен
та. «+»
10. Первые переговоры представителя компании и клиента
прошли успешно. «-» (Мы не знаем, какими они были по
счету.)
11. Представитель добился намеченных целей. «-» (Мы не
знаем, была ли его целью именно сделка любой ценой или,
может быть, ставилась задача достичь совершенно других
показателей.)
12. Компания продвигает дорогую продукцию. «-» (Мнение
клиента необъективно.)
13. У клиента вызвало сомнение соотношение цены и качест
ва. «—»
14. Представитель компании нашел выход из сложившейся
ситуации.«+»
Задание 2
1. Сотрудник получал недостаточно денег. «-» (Деньги и ок
лад — не одно и то же, слова «недоволен» и «получал недо
статочно» — также нетождественны.)
2. Начальник отказался повысить сотруднику оклад. «-» (Мы
этого не знаем, хотя можем домыслить.)
3. Сотрудник хорошо работал. «-»
4. Сотрудник говорил с руководителем о повышении оклада.
«-» (См. вопрос 2.)
5. Коллеги любили сотрудника и сожалели об его уходе. «+»
6. Коллеги уговаривали сотрудника остаться. «-»
7. Сотрудник покинул компанию. «-» («Написал заявление»
|
|
|
не значит «ушел», он мог и передумать.)
8. Сотрудник был уволен за свои требования. «-»
9. Коллеги думали, что можно предпринять, чтобы сотруд
ник остался. «+»
10. Начальник был недоволен сотрудником. «—»
11. Сотрудник говорил с руководителем один на один. «+»
(«С глазу на глаз» и «один на один» — одно и то же.)
www.knigashop.ru
Продажи на 100%
12. У сотрудника была хорошая репутация. «-» (Да, его люби
ли, но при этом деловая репутация необязательно была хо
рошей.)
13. Сотрудник был недоволен условиями труда. «-» (Мы зна
ем только про оклад.)
14. У сотрудника было много друзей. «-» (Дружба — понятие
двустороннее, а мы знаем только о том, что любили его.)
Тест 2
1. Почему одни люди являются успешными продавцами, а
другие посредственными?
Если вы начали объяснение с успешности, то вы более ори
ентированы на успех, и наоборот. Если вы привели больше ар
гументов, связанных с качествами и/или усилиями самих лю
дей (коммуникабельные, ставят цели, умеют продавать и т.д.),
то вы больше склонны брать ответственность на себя. Если вы
использовали в основном внешние аргументы (повезло, терри
тория или товар хорошие, цены оптимальные, удачное располо
жение точки продаж и т. п.), то вы пока не хозяин своей судьбы.
Задумайтесь над своей позицией, следует больше полагаться на
себя, чем на судьбу и внешние факторы. Наконец, ваша модель
успеха. Какая она? Чем вы объяснили успех? Если ваше видение
совпадает со стратегией компании, где вы работаете, то все хоро
шо, если есть сильное расхождение, то нужно задуматься или о
корректировке своей модели успеха или о смене работы.
2. Опишите, пожалуйста, в нескольких предложениях свою
работу за последний квартал.
Если в вашем описании доминировали глаголы совершенно
го вида (сделал и подобные) и слова, обозначающие результаты
(сделка, контракт, продажа), то вы ориентированы на резуль
тат, и для успеха в продажах это является оптимальным. Если
у вас преобладали глаголы несовершенного вида (делал) и сло
ва, обозначающие процессы (общение, изучение, презентации),
то вы в большей степени уделяете внимание процессу. Для того
чтобы быть успешным в продажах, следует концентрироваться
www.knigashop.ru
Проверь себя
|
|
|
на завершении и конкретном результате на выходе, чем на са
мом общении и отношениях.
3. Опишите свое значимое достижение.
Если у вас доминировали формулировки «я организовал», «я
скоординировал» и вы больше говорили о своей роли лидера,
эрганизатора, координатора, то в ближайшем будущем вам сле
дует задуматься о карьерном росте: вы к нему морально готовы.
Если говоря о своем персональном достижении, вы часто про
износили «Я», то вам нужно работать, имея четко выделенную
зону ответственности, и получать вознаграждение на основе
персонально идентифицируемых результатов. Вы будете ис
пытывать дискомфорт, работая на «общий котел», из которого
нельзя выделить именно ваш вклад (это отнюдь вопрос не жад
ности, а скорее предпочитаемой социальной роли). Если же у
вас доминировало «МЫ» и вы не находились в лидерской роли,
го вам больше всего подходит работа в команде на общий ре
зультат при условии частого взаимодействия с коллегами. Что
вам точно не подойдет, — это работа коммерческим представи
телем, который в одиночку представляет интересы компании в
том или ином городе.
4. Надеюсь, вы считаете себя успешным человеком. Обос
нуйте, пожалуйста, свою успешность, приведя не менее
пяти-шести аргументов и уложившись в три-четыре
предложения.
Здесь вы определили свой тип референции (что это такое, вы
уже знаете). Если вы использовали много формулировок типа
«я считаю (знаю, думаю, чувствую)», «мое мнение», «мне само
му это нравится», «я доволен, добиваюсь того, чего хочу», то это
индикаторы внутренней референции. Ссылки на мнения других
людей, награды, объективные результаты, соблюдение неких
стандартов — признаки внешней референции. (Из книги вы уз
нали, что есть еще и смешанная референция.) Если вы оказались
ближе к внутренней референции, то ваши сильные стороны —
самостоятельность, способность отстаивать свою точку зрения,
устойчивость мировоззрения. Но наблюдайте за собой, всегда
ли вы достаточно прислушиваетесь к собеседнику, старайтесь
www.knigashop.ru
|
|
|
Продажи на 100%
добиваться более точной подстройки. Если же ваша референция
ближе к внешней, то следует повышать самооценку, помнить,
что другие не всегда правы, и учиться отстаивать свое мнение с
помощью специальных приемов и методов.
5. Как вы считаете, почему одни люди предпочитают полу
чать оклад, а другим важно, чтобы вознаграждение на
прямую зависело от измеримых результатов работы?
То, что вы начали позитивно объяснять, вам больше подходит.
6. Почему одни люди стремятся сделать карьеру, а других
полностью устраивает их нынешняя работа?
Аналогично пункту 5.
www.knigashop.ru
ПОСЛЕСЛОВИЕ
Вы сами поймете, была ли эта книга полезной для вас, и выбе
рете то, что сможете использовать на практике. Я уверена, что
вы сумеете адаптировать методы, приемы и подходы, изложен
ные здесь, к специфике своей работы. А для меня и есть самое
главное — чтобы вы действительно все, что вам понравилось,
начали применять. Но сначала вооружитесь несколькими прак
тическими советами:
— составьте для себя план внедрения тех приемов и мето
дов, практических формулировок, которые вы посчитали
наиболее полезными;
— внедряйте их в свою работу постепенно: как только часть
приемов выполняется легко и непринужденно, присту
пайте к следующей ступени;
— периодически возвращайтесь к каждому этапу;
— оценивайте эффективность каждого приема и метода ра
боты только после того, как он стал вашим устойчивым
навыком.
Надеюсь, что мы с вами вместе уже прошли часть этапов и
пройдем остальные на пути познания:
— неосознанное незнание — я не осознаю, что знание этого
приема мне помогло бы, я просто о нем ничего не слы
шал;
— осознанное незнание — я понимаю, что это есть, я этого
пока не знаю точно, но понимаю, что оно мне пригодится;
www.knigashop.ru
Продажи на 100%
— осознанное знание — это этап неустойчивого навыка, вы
уже знаете, что и как следует делать, но вам нужно напря
гаться, задумываться, чтобы применять правильно;
— неосознанное знание — устойчивый навык, который вы
применяете, абсолютно не задумываясь.
Для того чтобы ваш путь был успешным, вам следует создать
план действий и последовательно внедрять его в жизнь. Помни
те историю про сороконожку? Ее спросили о том, как она ходит
с таким количеством ног. Она задумалась и не смогла ступить
ни шагу. Так вот, вы тоже можете оказаться в такой ситуации,
но если действовать поэтапно, закрепляя каждый навык, можно
стать намного эффективнее. Успехов нам с вами в этом!
www.knigashop.ru
ПРИЛОЖЕНИЕ
ПРИМЕРЫ НОРМ И ПРАВИЛ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ
|
|
|
В этом разделе вы можете ознакомиться с несколькими правила
ми поведения сотрудника отдела продаж по отношению к кли
енту. Данные примеры нельзя считать идеальной моделью пове
дения продавца, это скорее информация к размышлению.
|
|
|
