Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Модель центра обслуживания




Эта служба является одним из подразделений и имеет такой же статус,

как и другие функциональные отделы. Деятельность этого отдела оценивается

по качеству оказываемых услуг и срокам выполнения работ. Расходы на

содержание самой службы и консультирование подразделений предприятия

представляют собой часть общих и административных затрат, т. е. услуги для

клиента бесплатные. По мнению аналитиков у данной модели эффективность

низкая, так как клиент «злоупотребляет» помощью внутренних консультантов,

рассматривая их как дополнительных бесплатноработающих сотрудников.

В модели центра затрат критериями эффективности подразделения

внутренних консультантов являются не только качество и сроки выполнения

работ, но и затраты, коммерческого расчета, используя трансфертные

(внутренние) цены. Небольшая плата за услуги внутренних консультантов

снижает количество заказов подразделений, заставляет клиентов более

обоснованно формулировать свои запросы и требовательно подходить к оценке

работы консультантов. Подразделения предприятия могут выбирать между

внутренними и внешними консультантами, а также воспользоваться помощью

служб предприятия, занятых выполнением аналогичных функций (отдел

финансов, маркетинга и т. д.).

Центр прибыли. Если внутренние консультанты выходят за рамки

предоставления внутренних услуг и экономии издержек и начинают приносить

доход предприятию, они превращается в консультационную фирму. Контроль и

оценка деятельности внутренних консультантов ведутся по показателю

прибыли, полученной подразделениями за счет внедрения рекомендаций

консультантов, доходов от внешнего консультирования, затрат и инвестиций.

Ассоциация консультантов

Важную роль в создании рынка консультационных услуг и стандартов

профессионального консультирования играют объединения консультационных

фирм и консультантов. С их помощью решаются такие важные вопросы, как

координация и информационное обслуживание консультационной

деятельности, поддержание и распространение высоких стандартов качества

оказываемых услуг и этики взаимоотношений с клиентами, аттестация и

повышение квалификации консультантов. Немаловажное значение имеет и

такая деятельность объединений профессиональных консультантов, как

выполнение исследований по прогнозированию потребностей в

консультационных услугах, разработка рекомендаций по организации и

методам консультирования. Нередко они осуществляют издательскую и

рекламную деятельность.

Чаще всего они регистрируются в форме ассоциаций. В некоторых

странах (США, Япония) одновременно функционирует несколько ассоциаций,

как крупных, так и небольших, конкурирующих между собой за сферы

влияния.

Ассоциации и институты – бесприбыльные организации. Они содержатся

за счет взносов своих членов. Членство в ассоциациях не обязательно, но

престижно. Оно дает консультантам и консультационным фирмам ряд выгод

(обучение, информационное и маркетинговое обслуживание). Как

добровольное объединение ассоциация (институт) не имеет права вмешиваться

во внутреннюю деятельность консультационных фирм. Но необходимость

соблюдения определенных условий при вступлении в нее (для фирм – число

работающих; доходы от консультирования; квалификационный уровень;

отзывы клиентов; перечень осуществленных проектов) позволяет установить

требования к качеству услуг.

Объединения консультационных фирм и консультантов защищают

интересы клиентов от непрофессионализма, некомпетентности в оказании

услуг. Они предоставляют гарантии качества услуг своих членов. Ассоциации и

институты консультантов могут оказывать клиентам услуги по поиску и

подбору нужной консультационной фирмы (консультанта): предоставляют

информацию о надежности и квалификации консультантов, осуществленных

проектах и отзывах клиентов.

Система гарантий качества услуг членов ассоциации консультантов

базируется на: кодексе деловой этики и стандартах профессиональной

практики; двухступенчатой системе свидетельств о квалификации

консультантов (сертификат действительного члена и удостоверение

ассоциированного члена); реализации программ повышения квалификации

консультантов с последующей выдачей сертификатов.

Ассоциация консультантов организована по принципу

профессионального клуба. Ее членами являются индивидуальные консультанты

и консультационные организации. При ассоциации консультантов создана

Школа консультантов по управлению. Это объединение считает своей главной

целью подготовку внешних и внутренних консультантов, профессионально

владеющих современными приемами и методами консультирования.

 

Тема 4. ПОИСК КОНСУЛЬТАЦИОННОЙ ФИРМЫ (КОНСУЛЬТАНТА)

1. Источники информации

2. Определение потенциальных консультационных фирм

3. Модель процесса поиска и выбора консультанта

Источники информации

Если принято решение о необходимости приглашения внешнего

консультанта, приступают к сбору сведений о консультационных организациях

и консультантах. Источниками информации могут служить: ассоциации,

союзы, объединения, гильдии консультантов, аудиторов, рекрутинговых фирм

и т. п.; банки данных общественного государственного фонда «Российский

центр приватизации» (РЦП), Правительства Москвы; рекомендации партнеров,

коллег, знакомых; справочники («Золотые страницы», РАУпресс, «Аудиторы»

и др.); конференции, семинары, выставки; рекламные объявления; книги,

статьи, написанные консультантами, и интервью с ними.

Весьма вероятно, что кто-то из ваших знакомых уже обращался за

помощью к консультантам. От них можно узнать многое: достоинства и

недостатки конкретных консультантов (фирм), условия сотрудничества с ними,

возможные проблемы и т. д.

Как показывает практика, рекомендации коллег сильно влияют на

решение о выборе. В то же время это самый субъективный источник.

Например, рекомендуя фирму, подтверждают опыт компании, но не

консультантов, состав которых может меняться от проекта к проекту.

Соответственно становятся иными и условия их работы, а следовательно,

другими будут и результаты. Источники информации формируются и

распространяются непосредственно консультантами. Так, для создания и

поддержания своего имиджа и деловой репутации консультационные фирмы

(консультанты) участвуют в работе конференций, семинаров, круглых столов,

выставок, проводят благотворительные акции.

Практически все публикации, посвященные консультированию,

организации клиент-консультантских отношений, написаны консультантами.

Одним из первых журналов, который в конце 70-х годов начал знакомить

читателей с работой советских и зарубежных консультантов, был «ЭКО».

Сейчас такую информацию публикуют «Консультант директора», «Деловые

люди», «Эксперт», «Аудитор», «Журнал для акционеров» и др. Этот источник,

при его высокой надежности и объективности, имеет одно существенное

ограничение – возможное отсутствие материалов по интересующему

направлению.

Таким образом, выбирая консультанта (фирму), по возможности следует

воспользоваться всеми источниками информации одновременно, чтобы иметь

полное представление и составить список кандидатов.

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...