 |
Определение критериев выбора CRM
|
|
|
|
Выбор CRM системы – дело достаточно хлопотное и ответственное, поскольку от того, насколько точным будет данный выбор, зависит успех развития компании. Чтобы правильно подобрать программный продукт, есть смысл обратить внимание на следующие критерии.
· Критерий 1: лучшая CRM система. Каждый разработчик считает свой продукт лучшим, поэтому стоит ориентироваться не на хвалебные оды создателя, а рейтинг. Существуют специальные рейтинговые агентства, которые составляют подобные перечни лучших CRM систем.
· Критерий 2: изменяемость на пользовательском уровне. Если CRM система может быть изменена под ваши запросы буквально в несколько кликов и при этом от вас не понадобятся знания программных кодов и прочей сложной информации, то можно расценивать это как несомненный плюс.
· Критерий 3: интеграция. CRM – практически всегда инструменты для работы отдела продаж, все же остальные отделы в основном работают, использую прежние разработки. Поэтому важно связать отделы путем интеграции используемых программ. И хорошо, если интеграция может быть осуществлена через настройки пользователя, а не через программный код.
· Критерий 4: оперативная и объективная отчетность. Чем больше возможностей для получения всевозможных отчетов, тем лучше. Это позволит получать любые сведения по тому критерию, который важен в данный момент времени. Настройка и получение отчетов не должно занимать более десяти минут.
· Критерий 5: модернизация. Любая компания растет и развивается, поэтому CRM система должна предусматривать возможность изменения и дополнения функционала. Чем больше потенциальных функций и возможностей (пусть они вам пока и не нужны), тем лучше.
|
|
|
· Критерий 6: CRM системы как основной продукт. Если разработчик CRM системы позиционирует ее как один-единственный свой продукт, это плюс, поскольку есть хоть какая-то гарантия, что над программой работали «на совесть». К тому же, такие разработчики часто предлагают различные дополнения и обновления.
· Критерий 7: продукт для самого разработчика. Если компания-разработчик сама работает в своей программе (это несложно узнать), это можно рассматривать как преимущество. Отказ от собственного продукта в пользу другого – повод задуматься.
· Критерий 8: техническая поддержка. Несмотря на то, что нужно выбирать CRM, которая максимально автономна с точки зрения изменений и модернизации, все же лучше выбирать продукт того разработчика, который предлагает нужный вам вид технической поддержки.
Информация о разработчиках CRM-решений.
1. CRM для юридической фирмы JEFFIT предоставляет возможность клиентам организации самостоятельно формировать заявки и прикладывать требуемый пакет документов через сайт компании. Доступна интеграция с 1С, SAP, Dynamics, ERP, KAD.ARBITR.RU. CRM обладает широким набором инструментов для аналитики рентабельности проектов, эффективности работы отделов взаимодействия с клиентской базой, учета временных показателей и трат денежных средств на проекты. Доступны облачная и коробочная версии продукта.
2. CRM-система ЗаконПартнер подходит как для колл-центров, так и для юридических компаний. CRM для юристов имеет стандартный функционал:
-осуществляет контроль продаж;
-позволяет вести календарь звонков, доплат и допродаж;
-анализировать эффективность каждого сотрудника юридической компании и прочее.
К преимуществам можно отнести функцию автоматического расчета зарплат работникам.
3. Офисофф – это онлайн CRM для бизнеса, которая подойдет компаниям, предоставляющие юридические услуги. Пользователи Офисофф получают доступ к шаблонам документов, могут подключать прайс-листы, вести учет по нескольким филиалам в одном месте, выставлять счета и прочее. Существует возможность доступа к CRM через мобильное приложение из любой точки, где доступно Интернет-соединение, что является полезной функцией для анализа эффективности работы юридической компании руководителем.
|
|
|
Обзор трех разработчиков CRM-решений
XSUD
Xsud- Программа CRM XSUD для организации учета судебных дел и деятельности юридической компании оптимизирует судебную работу, позволяет вести календарь юриста, отчетность. Система доступна как в облачной версии, так и в коробочной. Существует возможность перенести данные в CRM при помощи интеграции с 1С, Excel и других программ.
6.2 GET IN LINE- Сервис Get in line предназначен для внедрения в сайт компании и ведения онлайн-записи клиентов, создания собственной базы данных юридической компании и сегментирования клиентов внутри нее, расчета заработной платы на основании анализа CRM об эффективности работы сотрудника, настройки системы уведомлений о важных событиях.
6.3 Мегаплан- Интересной особенностью системы Мегаплан является конструктор CRM, позволяющий настроить сервис под потребности любого вида бизнеса, в том числе юридической компании. А также живой рабочий стол, отображающий всю текущую информацию о работе организации. Доступна облачная версия продукта.
Доступен поиск необходимого работника по любому элементу — имени, должности, номеру городского и мобильного телефона. Среди опций присутствует возможность подключить к задаче коллег, учесть потраченное время, рассмотреть итоги процессов, спланировать сроки.
Можно подключить почтовые ящики со своим доменом. Здесь нет ограничения объема, встроен антиспам и антивирус, проверить письма можно прямо из программы. В Bitrix24 предусмотрены опции общения через бизнес-чат или посредством видеозвонка. Хранить файлы удобно на предоставленном диске, куда подключаются общие папки.
Также Bitrix24 имеет виртуальную АТС, причём звонки автоматически распределяются между сотрудниками: если звонит постоянный клиент, то звонок автоматически попадает к его менеджеру, и не нужно ждать переключения. На мониторе ответственного лица сразу показывается карточка с основными данными звонящего, в том числе предпочтения и предыдущие заказы. Если сотрудника нет на месте, звонок будет перенаправлен на его мобильный номер. Если менеджер не смог ответить, он получит уведомление о пропущенных звонках.
|
|
|
Ключевые особенности
· Омниканальная CRM
· Виртуальная АТС с маршрутизацией звонков и перенаправлением
· CRM с распознаванием лиц на технологиях нейронных сетей
· Автоматизация продаж: роботы и триггеры
· Журнал доступа сотрудников к данным
6.2 Мегаплан
Мегаплан - корпоративная CRM-система. Руководитель проекта создает задачи в Мегаплане и назначает исполнителей. Ответственные получают уведомления и напоминания о поставленной задаче. В системе есть возможность строить воронки продаж и отслеживать эффективность работы каждого менеджера. Кроме того, Мегаплан разделяет работу на конкретные измеримые задачи с постановкой сроков. Причём в списке отдельно будут выделяться "горящие" задачи, сроки исполнения которых уже истекают.
Сервис подойдет малым и крупным компаниям, некоммерческим организациям, в которых несколько человек работают над проектом одновременно. Менеджерам будет удобно отслеживать процесс работы исполнителей, а руководителю - получать итоговую отчетность. В проект можно подключить удаленных сотрудников, что делает систему доступной для фрилансеров.
На любом этапе можно подключить к задаче дополнительных участников или переадресовать её другому исполнителю, при этом история задач сохраняется. Все менеджеры проекта могут ознакомиться с историей клиентов, даже если ей уже несколько лет. В Мегаплане несколько этапов сделки, вплоть до выставления счета и согласования поставки. Система предлагает учёт рабочего времени, и руководитель может посмотреть, кто и сколько работал за определенный период по количеству комментариев, а также поставленных, сделанных и просроченных задач. За срочные и сверхурочные задачи назначаются денежные или условные бонусы.
|
|
|
Ключевые особенности:
· Входит в Единый реестр российских программ
· Оценка и учёт затрат
· Интеграция с IP телефонией/колл-центром
· История взаимодействия с клиентом
· Мониторинг эффективности менеджеров
· Интеграция с 1С
С:CRM
Решения 1С:CRM помогают организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Доступны в коробочной версии, «облаке» с возможностью использования в мобильном варианте iCRM для iOS и Android.
1С:CRM Старт. Облачная система, которая подходит для микро- и малого бизнеса. Рассчитана до 5 пользователей с возможностью увеличения их количества за дополнительную план. Разработчики продукта обещают ускорение работы со сделками от 1,5 до 5 раз и снятие нагрузки с сотрудников на 50% за счет автоматизации рутины.
Возможности:
· поиск и регистрация обращений клиентов, планирование взаимодействий с ними;
· интеграция с IP-АТС, облачной телефонией, SMS, соц.сетями и мессенджерами;
· синхронизация с календарями Google, планирование групповых встреч, контроль за разными видами активности менеджера;
· интеграция с «1СПАРК Риски», «1С:Контрагент» для проверки сведений о контрагентах;
· настройка сценариев продаж и их этапов, подключение триггеров к этапам;
· настройка напоминаний о событиях в календаре по e-mail, SMS;
· рассылки клиентам - e-mail, SMS;
· сегментация клиентской базы;
· анализ эффективности рекламных кампаний;
· инструмент «Воронка продаж».
1С:CRM ПРОФ. Преднастроенная CRM-система с гибкими возможностями кастомизации и интеграцией с учетными системами 1C. Рекомендуется для компаний до 20 пользователей, которые могут работать с единой информационной базой.
Запустить 1С:CRM ПРОФ в работу можно всего за полчаса благодаря встроенной базовой методике, которая помогает выстраивать взаимоотношения с клиентами. Для этой цели в решении реализованы инструменты:
· «Мастер регистрации обращений» для поиска клиента;
· «Автомотиватора» для регистрации и выстраивания взаимодействий с ним;
· 2 вида рабочих мест: для управления продажами, для решения всех бизнес-задач;
· виджеты для контроля эффективности менеджеров;
· возможность подключать поддерживающие процессы для помощи в проведении продажи: согласования, производственные и ряд других процессов.
· Все отношения с клиентом выстраиваются в рамках одного документа «Интерес» - здесь хранятся все коммуникации и документация о процессе взаимодействия.
· Доступна интеграция с каналами коммуникации - социальными сетями, мессенджерами.
· Решение поставляется с программной, электронной защитой или с USB-ключом. Доступно в коробочной, облачной и мобильной версии.
|
|
|
1C:CRM КОРП. Продукт «1С:CRM КОРП» реализован на базе платформы «1С:Предприятие 8.3Z» с соблюдением требований ФЗ № 153. Позволяет выстроить и автоматизировать сложные корпоративные процессы. Здесь есть ряд дополнительных функций по сравнению с «ПРОФ» версией, включая интеграцию с бизнес-аналитикой Qlik Sense для глубокого анализа данных.
Таблица индикаторов, которые позволят оценить эффективность внедрения CRM
Таблица 1- «Сравнение CRM-систем»
| Функционал/CRM-система | Megaplan CRM | Bitrix 24 CRM | 1C CRM |
| Интеграция с 1С | Есть | Есть | Есть |
| Модернизация | Есть | Есть | Есть |
| Продукт для самого разработчика | Есть | Есть | Есть |
| Техническая поддержка | Есть (средний уровень) | Есть (высокий уровень) | Есть (средний уровень) |
| Интеграция с IP телефонией/колл-центром | Есть | Есть | Есть |
| Мониторинг эффективности менеджеров | Есть | Есть | Есть |
| Задачи | Есть | Есть | Есть |
| Настройка интерфейса | Есть | Есть | Есть |
| Мобильное приложение | Есть | Есть | Есть |
| Документооборот | Есть | Есть | Есть |
| Создание сайтов | Нет | Есть | Нет |
| Права доступа | Есть (сложно) | Есть | Есть (сложно) |
| Отчетность | Есть | Есть | Есть (сложно) |
Продолжение Таблицы 1
| Веб-формы | Есть | Есть (сложно) | Есть |
| API | Есть (сложно) | Есть (сложно) | Есть (сложно) |
| Возможность доработки | Нет | Есть | Есть (сложно) |
| Качество документации | Высокое | Среднее | Низкое |
| Разделение на лиды и контакты | Нет | Есть | Нет |
| Календарь | Есть | Есть | Есть |
| Бизнес-процессы | Нет | Есть | Есть (сложно) |
| База клиентов | Есть | Есть | Есть |
| Диаграмма Ганта | Есть | Есть | Есть |
| Воронка продаж | Есть | Есть | Есть |
| Интеграция с почтой | Есть | Есть | Есть |
| Интернет-магазин | Есть | Есть | Нет |
| Напоминания | Есть | Есть | Есть |
| Бизнес | Малый, средний | Малый, средний, крупный | Малый, средний, крупный |
| Уровень сложности системы | Низкий | Высокий | Высокий |
Заключение
В процессе выполнения контрольной работы, был проанализирован современный рынок CRM-систем, отобраны критерии поиска и выбора наиболее подходящей системы для юридической компании «Адвокат 48». Проведен подробный анализ компании, составлен список выполняемых функций, найдены «узкие» места, которые возможно решить с помощью внедрения CRM-системы.
Рассматриваемые CRM-системы похожи друг на друга, многий их функционал очень схож друг с другом, разница лишь в сложности настройки и масштабах работы.
CRM-система «Мегаплан» имеет значительное преимущество – низкий уровень сложности настройки и использования. Но эта CRM походит только для малого и среднего бизнеса. «Адвокат 48» имеет 3 филиалов по всей стране и относится к малому бизнесу, поэтому «Мегаплан» сможет реализовать комфортную работу компании.
Был проведен дополнительный сравнительный анализ оставшихся двух решений и предпочтение было отдано «Битрикс24», так как у них выше уровень документации, лучшая техническая поддержка, не такая сложная и запутанная возможность, как в «1С:CRM», и есть такие дополнительные функции, как создание сайтов и разделение клиентов.
Список литературы
1. Корпоративные информационные системы управления: Учебник / Под науч. ред. Н.М. Абдикеева, О.В. Китовой./ЭБС ZNANIUM. - ZNANIUM.COM - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 464 с.: 60x90 1/16 + (Доп. мат. znanium.com). - (ВО: Магистратура). - ISBN 978-5-16-003860-5
2. Китова О.В. Управление эффективностью маркетинга: методология и проектное моделирование: учебное пособие / О.В. Китова; РЭА им. Г.В. Плеханова. / ЭБС ZNANIUM.ZNANIUM.COM -М.: ИНФРА-М, 2012. - 328 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование).- ISBN 978-5-16-003766-0.
3. Гаврилов Л.П. Информационные технологии в коммерции: Учебное пособие / Л.П. Гаврилов. / ЭБС ZNANIUM.— ZNANIUM.COM - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 238 с.: 60x90 1/16 + (Доп. мат. znanium.com). - (Высшее образование: Бакалавриат). -ISBN 978-5-16-004100-1
4. Амириди Ю.В. Информационные аналитические системы [Электронный ресурс]: учебник / Т. В. Алексеева, Ю. В. Амириди, В. В. Дик и др.; под ред. В. В. Дика. / ЭБС ZNANIUM.— ZNANIUM.COM - М.: МФПУ Синергия, 2013. - 384 с. - (Университетская серия). - ISBN 978-5-4257-0092-6.
5. Селетков С. Н. Управление информацией и знаниями в компании: Учебник / ЭБС ZNANIUM.— ZNANIUM.COM.— Москва: Издательский Дом "ИНФРА-М", 2014.— 208 с.
|
|
|
