 |
Как правильно подойти к клиенту?
|
|
|
|
Презентация
Цель – завязать диалог, а диалог, как известно, процесс обмена высказываниями между двумя и более людьми.
Обратиться к клиенту с предложением к диалогу (в виде первой фразы) нужно не позднее установленного времени в зависимости от типа клиента, вошедшего в студию:
· Если перед Вами молодой, активный человек, который быстро и уверенно осматривается и стремительно перемещается по студии, к нему нужно подойти через 2-3 минуты
· Если потенциальный клиент – человек зрелого возраста, передвигается по студии неторопливо, внимательно изучая представленные образцы, нужно дать больше времени на адаптацию клиента в студии. К такому клиенту подойдите через 5-7 минут после того, как клиент вошел в студию.
В течение этого времени дизайнер по собственной инициативе НЕ ДОЛЖЕН находиться рядом с клиентом, суетиться, навязывать свое присутствие, нарочито и пристально следить за клиентом, ходить следом за ним. Необходимо дать клиенту возможность осмотреться, привыкнуть, почувствовать себя свободно. В то же время сотруднику не следует выпускать клиента из зоны своего внимания.
Сотрудник ДОЛЖЕН демонстрировать внимание и проявить инициативу в общении сразу, как только видит, что клиент готов вступить в диалог: например, клиент заинтересованно и долго рассматривает конкретный образец, ищет менеджера взглядом, пытается привлечь к себе внимание и т.д. – даже если положенное время не прошло.
Как правильно подойти к клиенту?
Необходимо подойти к клиенту так, чтобы не вызвать у него внутреннего напряжения, обеспечить ему возможность обзора и возможность не вступать в активный контакт с сотрудником, не боясь при этом показаться невежливым. Подходим:
|
|
|
· примерно под углом 90 градусов (чтобы клиент мог видеть Вас боковым зрением)
· параллельно: встаем на одну линию на расстояние 120 - 160 см, смотрим в том же направлении, что и клиент
· немного сбоку и немного сзади, выказывая уважение.
При необходимости смены места положения на более выгодное по отношению к клиенту, управляйте его позицией с помощью показа каталогов, фасадов, механизмов. Если Вы хотите провести клиента к другому товару, «перенесите» треугольник, сохраняя свое положение относительно клиента, при этом не вставайте между товаром и клиентом, и не поворачивайтесь к клиенту спиной. Если Вы общаетесь с семейной парой, подходите со стороны клиента вашего пола, общаясь при этом с обоими.
Первая фраза:
Первая фраза должна быть озвучена как приглашение к диалогу. Вы очень уважительно и не навязчиво обращаетесь к посетителю, с лёгкой улыбкой и открытой позой.
Представьте, что Вы хозяйка (хозяин) кафе, неожиданно проходили мимо, и увидели нового посетителя. И Вы, пользуясь своим положением, готовы предложить клиенту самый уютный столик у окна, и угостить свежезаваренным кофе.
Вы впервые в нашей студии?
А: Клиент пришел к нам впервые:
Если клиент ответил, «да, впервые», - пригласите его диалогу, используя фразы:
Кухня или ванная комната Вас интересует?
В каком стиле? классическом или современном?
В зависимости от ответа клиента, какой стиль в интерьере он (а) предпочитает, позвольте клиенту освоиться в студии.
Пригласите его на следующую «станцию» продажи (см. пункт 2.3 «Правила игры») используя фразу:
Меня зовут [назовите своё имя], пойдемте, я познакомлю вас с экспозицией?
При положительном ответе клиента (достаточно кивка головой или его улыбки), познакомьте его с ассортиментом и презентуйте конкретные модели, вызвавшие интерес.
В случае, наличия «открытых для общения» менеджеров тактично включите в ваш диалог свободного сотрудника. См. пункт 2.2.3. Распределение клиентов.
|
|
|
Б: Повторный клиент:
Если клиент пришел в студию повторно, необходимо выяснить, с кем из сотрудников он работает. Если менеджер сегодня работает и свободен, сопроводить клиента до рабочего места, используя фразу:
Рада видеть Вас вновь!
С кем из дизайнеров Вы работаете? Пойдемте, я провожу Вас.
Что Вам предложить: чай, кофе, воды?
Вовлечение в процесс покупки - «игры», начинается со знакомства с территорией, на которой эта «игра» будет проходить. В данном случае – это студия. Этот этап необходим для налаживания конструктивного диалога с посетителем, и главное, в процессе общения, выявления его ведущих потребностей относительно будущей кухни.
В момент ознакомления с ассортиментом мебельной фабрики «Мария» выясните ведущие потребности клиента:
ü срок, когда нужна кухня
ü стадия ремонта
ü материал и цвет модели
ü планируемый бюджет
ü размеры помещения по стенам.
Начните выяснение со сроков, от ответа на который будет зависеть алгоритм последующей работы с клиентом:
1. Когда Вам нужна кухня? Это приурочено к определенному событию? Дате?
2. На какой стадии ремонт помещения?
3. Стиль интерьера уже определен?
Выясните предпочтения по дизайну кухни, используя открытые вопросы:
1. Вы уже знаете, как будет выглядеть ваша новая кухня?
2. Что-то нравится из представленных образцов?
3. Какие у Вас предпочтения по цвету? Материалу?
4. Кухню планируете в светлых или темных тонах?
5. С выраженной текстурой дерева?
После презентации ценовых сегментов уточните планируемы бюджет на покупку кухни:
6. Скажите, какую сумму Вы запланировали на новую кухню?
7. Это с учетом техники или без?
Если клиент ответил, что бюджет его не волнует, стоит ориентироваться на информацию, полученную ранее (стиль, цвет, модель). Уточните:
8. Есть ли верхняя планка выше, которой мы не поднимаемся?
После выяснения основных мотивов покупки кухни приглашаем клиента к стенду с образцами материалов. Вы должны рассказать о структуре ассортимента, показать клиенту преимущества каждого из них. Рассказ о ценовом предложении компании необходимо сочетать с демонстрацией образцов фасадов, выбирая те цвета и текстуры, которые заинтересовали клиента. Предложите клиенту поучаствовать в выборе, дайте возможность прикоснуться к образцам, рассмотреть их более внимательно.
|
|
|
Не забывайте цель – вовлечь клиента в процесс покупки!
На этом этапе познакомьтесь клиентом:
Скажите, как я могу обращаться к вам? Напомню, меня зовут [назовите имя].
В зависимости от стиля или цвета, который предпочитает клиент, презентуйте модели:
[Имя клиента] в ассортименте мебельной фабрики «Мария» разнообразные модели, на любой вкус, цвет, а также стоимость.
Цена кухни складывается из её размера, выбранного материала фасада и столешницы, комплектующих, нестандартных деталей.
Индивидуальная кухня – индивидуальная цена!
Предпочитает современный стиль:
Фасады, палитра, конфигурация моделей различна, также как и стоимость. К примеру, самая бюджетная модель - Mix.
Прямая кухня длиной 3 метра будет стоить от 50 тысяч рублей.
Современные модели из пластика – Velvet и Stock – стоят от 60 тысяч рублей. В той же ценовой категории представлены модели с постформингом: Surf и Prestige. Вот палитра пластиков, посмотрите!
Назовите основные преимущества пластика, и других материалов в сравнении.
Все менеджеры-дизайнеры студии в данный момент заняты:
Презентуйте альтернативные пути взаимодействия:
[Имя клиента], могу вам предложить несколько вариантов сотрудничества:
· разработать сегодня дизайн-проект, правда, нужно будет немного подождать;
· записаться на замер;
· оставить заявку на он-лайн просчет кухни.
Какой вариант взаимодействия Вам удобен?
Результатом Вашего общения с клиентом будет:
· Выяснить контакты клиента (ФИО, телефон, e-mail)
· Ответить на все его вопросы, так чтобы он захотел вернуться в студию
· Записать на замер
Если клиент не располагает временем для ожидания общения с менеджером, но заинтересован в покупке, сценарий работы с ним будет аналогичным (контакты, ответы на вопросы, замер):
Для разработки проекта, рассчитанного с учетом особенностей Вашего помещения, дизайнеру потребуются точные размеры, а также расположение коммуникаций, розеток, воздуховода.
|
|
|
Мы сейчас с Вами можем оформить заявку на замер, и запланировать встречу с дизайнером для создания дизайн-проекта.
На какую дату запланируем замер?
Обязательно выясните, к какому сроку нужна кухня, ориентировочный бюджет, предпочтения по модели и цвету, а также бытовой техники (используйте бланк «План помещения»).
Скажите, когда Вам нужна кухня?
На какой стадии ремонт? … Это важно учесть при планировании работ по проекту.
Скажите, какую сумму вы запланировали на новую кухню?
Это с учетом бытовой техники? Или без?
Какую технику вы планировали расположить на кухне?
Далее следует презентовать модельный ряд, и определить предпочтения клиента по цвету и материалу.
В итоге, Вы должны определить несколько вариантов фасадов, для использования их разработке проекта.
Резюмируйте:
Как видите, [имя клиента], выбор широк, это важно при создании кухонного гарнитура для конкретного человека и его дома. Учитывая особенности помещения и размеры, выверенные до миллиметра, мы создадим проект Вашей новой кухни. Он будет создан с учетом ваших пожеланий. Подобрать оптимальное решение для Вас по дизайну и стоимости мы сможем всегда, мебельная фабрика «Мария» предоставляет неограниченное количество вариаций.
Скажите, что именно из представленных моделей Вам интересно?
В итоге презентации, Вы должны понять какую/какие из моделей будете рассматривать далее, и определить ценовой сегмент, в котором будете разрабатывать проект.
|
|
|
