Межличностные стили разрешения конфликтов

Психологами выявлены 5 основных стилей разрешения конфликтов, которые также называют стратегиями поведения в конфликтных ситуациях (Столяренко Л.Д., 2001).

1. Уклонение - предполагает стремление человека уйти от конфликта, избежать его любыми способами. Как правило, она может быть оправдана когда:

· предмет разногласий для данного человека не представляет большой ценности;

· ситуация может разрядиться сама собой;

· в данный момент условия для конструктивного и эффективного разрешения конфликта отсутствуют, но могут появиться через какое-то время и т.п.

2. Сглаживание -основной принцип, лежащий в основе данной стратегии можно выразить так: «давайте жить дружно», или «не надо раскачивать лодку» или «лучше плохой мир, чем хорошая ссора». Человек, использующий данный стиль, стремится не выпускать наружу проявления и признаки конфликта, старается не подчеркивать имеющиеся разногласия сторон, призывает к солидарности.

Естественно, что при этом не выявляются причины противостояния и конфликта, не ведется работа по их устранению. Временно достигнутое перемирие и фаза покоя не решают проблемы. Отрицательные эмоции, недовольство, негативизм накапливаются, скрыто, неявно, что в определенный момент может привести к «взрыву», с которыми трудно будет справиться и последствия которого могут оказаться разрушительными.

3. Принуждение - предполагает достаточно жестокое отстаивание собственной позиции, правоты, собственного мнения при абсолютном игнорировании мнения других людей.

В основе данного стиля лежат агрессивное поведение, использование всех видов давления (психологического, административного и т.д.), власти над людьми для принуждения их принять определенное решение в конфликтной ситуации.

Данная стратегия может быть оправдана, когда использоваться руководителем в ситуации, угрожающей самому существованию организации или дела и связанной с отстаиванием интересов производства и учреждения (коллектива).

Главным недостатком этой стратегии являются подавление и игнорирование инициативы подчиненных, и возможность повторных вспышек конфликта в будущем.

4. Компромисс - отличается способностью учесть и принять точку зрения другой стороны (оппонента), но лишь до определенной степени. Способность к компромиссу позволяет достаточно быстро разрешить конфликтную ситуацию и нейтрализовать негативизм и недоброжелательность оппонентов.

Тем не менее, эта стратегия полностью не устраняет причину, приведшую к конфликту, в результате чего через некоторое время могут проявиться последствия проблемы, решенной лишь частично. То есть конфликт может принять другую форму.

5. Сотрудничество - предполагает равноправное участие других людей (оппонентов) в решении проблемы и уважительное отношение к другому мнению. Она основывается на признании права каждого человека на собственное мнение (позицию) и на готовности, стремлении понять и проанализировать реальные причины разногласий и найти приемлемый для всех и конструктивный вариант решения проблемы.

Главная позиция здесь – не стремление добиться своей цели любыми путями, даже за счет других, а поиск оптимального, эффективного и конструктивного решения проблемы.

 

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В УСЛОВИЯХ КОНФЛИКТА

В общении с конфликтующими рекомендуется соблюдать несколько важных правил:

1. Проявлять выдержку, такт, осторожность.

2. Не дать увлечь себя в конфликт или усугубить его.

3. Дать возможность собеседнику выговориться, излить все наболевшее, высказаться до конца. Полностью выслушать другую сторону.

4. Не спешить с выводами и обещаниями. Не «рубить с плеча».

5. Проверить все факты и заявления.

6. Осмыслить ситуацию. Проанализировать причины. Оценит расклад сил.

7. Выявит проблемы, и обсудить все приемлемые варианты конструктивного разрешения проблемы.

 

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Существует несколько правил эффективного общения, знание которых поможет медработнику установить психологический контакт с пациентом, поддерживать атмосферу доверия и даст возможность взаимодействия и сотрудничества с ним в борьбе с недугом (болезнью).

Эти простые правила также помогут создать и сохранить спокойную, взаимоуважительную и доброжелательную атмосферу, как в коллективе, так и в общении с пациентами:

1. Проявляйте искренний интерес и уважение к личности собеседника.

2. Постарайтесь увидеть, понять и оценить достоинства человека, с которым вы общаетесь. Выразите это словами ободрения и похвалы.

3. Будьте открыты, благожелательны, позитивны и приветливы.

4. Обращайтесь к человеку по имени и отчеству.

5. Будьте терпимы к чужому мнению. Не осуждайте других людей. Старайтесь понять мотивы, побуждающие их поступать так, а не иначе. Не допускайте раздражения и критики.

6. Постарайтесь понять круг интересов собеседника. Старайтесь вести беседу с учетом его индивидуальных особенностей, вкусов, желаний. Говорите с человеком на понятном ему языке.

7. Умейте поставить себя на место другого человека, чтобы понять его.

8. Дайте возможность другому человеку выговориться. Научитесь быть внимательным слушателем.

9. Указывая на очевидные ошибки другого человека, начинайте разговор с подчеркивания его достоинств и положительных качеств. Делайте акцент не на личностных особенностях человека, а на фактах или явлениях.

10. Никогда не критикуйте человека при посторонних, чтобы не унизить и не уязвить его самолюбие.

 

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ И

ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ

 

Часто причиной неэффективного общения, взаимонепонимания и даже конфликтов между людьми становятся неверные психологические установки и представления, которые называют психологическими барьерами в общении.

Выделяют следующие наиболее часто встречающиеся барьеры в общении:

1. Барьер предвзятости и беспричинной негативной установки -человек начинает негативно относиться к своему собеседнику или партнеру по общению, беспричинно или в результате первого впечатления. Необходимо увидеть свое предвзятое отношение к собеседнику, проанализировать возможные причины его возникновения и мотивы, способствовавшие этому, и постараться изменить свою позицию.

2. Барьер отрицательной установки, введенной кем-либо в ваше сознание -возникает на основе отрицательной информации, введенной кем-либо в сознание человека, на основании чего заранее формируется негативная установка по отношению к определенному человеку, возможно, даже ранее не знакомому.

В этом случае необходимо осознать всю «внедренную» в ваше сознание негативную информацию как своего рода программу, искажающую чистое, объективное восприятие собеседника, и освободиться от любой тенденциозности и предвзятости в общении.

В процессе общения очень важно уметь разобраться в личности другого человека, опираясь на собственный опыт взаимодействия с ним, помня мудрое высказывание: «Как мы думаем о человеке, так он и проявляет себя перед нами». И, конечно же, необходимо предоставить также фактору времени сыграть свою роль в выявлении всего спектра качеств человека.

3. Барьер боязни контакта с человеком -чаше всего в основе лежат повышенная стеснительность, чувство неловкости, повышенная чувствительность, ранимость и, возможно, имеющийся негативный опыт неконструктивного общения с людьми и как результат страх неудачи.

4. Барьер ожидания непонимания – в основе лежит сомнение человека в способности собеседника правильно и объективно понять его самого, его проблемы и его позицию. Отсюда вытекает негативное прогнозирование (фактически — негативное моделирование) ситуации непонимания (взаимного непонимания) и как следствие — «зашоривание» собственного сознания, трудности в преодолении своих же стереотипов и предубеждений.

5. Барьер неверных стереотипов, или стереотипизаиия -для большинства людей свойственно в ситуациях жизни следовать некоторому шаблону, т.е. обобщать, упрощать явления окружающей жизни. Эти упрощенные представления и установки затем автоматически переносятся в процессе общения на конкретных людей и могут привести к взаимному непониманию и даже отторжению (могут вызвать негативную реакцию).

Например: «все профессора — чудаковатые», «студенты — бесшабашные», «старики — придирчивые» и т.п.

Естественно, стереотипы могут содержать определенную долю правды и помогать прогнозировать различные ситуации. Но одновременно они являются довольно жесткими ограничительными барьерами и препятствиями в общении людей, которые порой бывает достаточно трудно преодолеть.

6. Барьер возраста - чаше всего выражается непониманием между людьми разных поколений, что нередко может приводить к конфликту «отцов и детей». В этом случае старшие не понимают, чем живут молодые, осуждают их, раздражаются, не принимая их образ жизни, привычки, жизненные установки, идеалы, и, наоборот, то же самое наблюдается со стороны молодого поколения по отношению к старшим.

Необходимо знать о существовании данного барьера и стараться преодолевать его в себе, культивируя позитивное, понимающее, доброжелательное отношение к людям любого возраста.

 

Перечисленные выше барьеры являются лишь вершиной айсберга существующих возможных препятствий для понимания между людьми.

Важно помнить, что психологические барьеры возникают исподволь, незаметно (постепенно) и, как правило, не замечаются самим человеком. Поэтому важно постоянно анализировать процесс своего общения с другими, учиться смотреть на себя как бы «со стороны», глазами своих собеседников.

 

ДЕОНТОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБЩЕНИЯ В РАБОТЕ СЕСТРИНСКОГО ПЕРСОНАЛА

Термин «Деонтолгия» был введён английским философом И.Бентамом в начале ХIХ века, который определил понятие «деонтология» как науку о должном профессиональном поведении человека (от греческого «deon» - должно и «logos» - учение). В своей книге «Деонтология или наука о морали» он изложил основные положения учения о долге применительно к разным профессиям.

В медицинском понимании деонтология – это учение о юридических, профессиональных и моральных обязанностях и правилах поведения медицинского работника по отношению к пациенту.

Помимо этого деонтология устанавливает нормы взаимо-отношений между медработниками и родственниками пациентов, а также между коллегами в медицинском коллективе.

Целый ряд морально-этических норм, касающихся медицинской деятельности, имеет силу закона – врачебная тайна, присяга врача, оказание первой неотложной медицинской помощи гражданам на улице, в дороге, в иных общественных местах и на дому.

Медицинская тайна является медицинской профессиональной тайной не только ля врача, но и для всех других должностных лиц, работающих в системе здравоохранения.

Все медицинские работники обязаны сохранять медицинскую тайну – не разглашать ставшие изве6стными им сведения о заболевании, профессиональной деятельности, интимной и семейной сторонах жизни пациента.

Огромное значение в деятельности медработника имеет уровень профессиональной подготовки. Для успешного проведения лечебно-диагностического процесса необходимо сочетание глубоких теоретических знаний и практического опыта.

Медицинский работник должен повышать свой профессиональный уровень на протяжении всего периода трудовой деятельности.

Наряду с соблюдением этических норм и высоким профессионализмом медицинский работник должен обладать особыми личностными качествами, состраданием, гуманностью, терпением, сдержанностью, добросовестностью, честностью.

Только при неукоснительном соблюдении всех деонтологических принципов возможно добиться высокого качества работы.

Одной из деонтологических норм является индивидуальный подход к каждому пациенту на всех этапах лечебно-диагностического процесса. Для успешного решения этой задачи медицинской сестре надлежит обладать необходимыми знаниями в области медицинской психологии и умением применять их на практике.

Следует понимать, что медицинская деонтология определяет «должное профессиональное поведение» медицинского работника не столько в морально-этическом аспекте, сколько в функционально-
-должностном и правовом аспектах. Это означает, что невыполнение деонтологических принципов осуждается не только формами морального воздействия (неодобрение, порицание), но также административными и юридическими мерами.

Соблюдение деонтологических требований в равной степени обязательно для медицинских работников всех категорий, в том числе для медицинских сестёр.

Медицинские сёстры наряду с другими категориями медицинских работников являются активными участниками лечебного процесса. Осуществляя сестринский процесс, они обеспечивают уход и постоянное наблюдение за больными, контактируя с ними в гораздо большей степени, чем другие представители медицинской профессии. Именно поэтому необходимо отметить особое значение деонтологии в деятельности медицинской сестры. Среди всего персонала лечебного учреждения медицинская сестра – самое близкое для больного лицо. Своим состраданием, сопереживанием, вниманием и сочувствием она завоёвывает доверие вверенных ей пациентов.

В процессе подготовки к профессиональной деятельности, периода адаптации на рабочем месте формируются основные деонтологические принципы поведения медицинской сестры. Процесс адаптации обычно заканчивается, когда медицинская сестра может сказать, что она без страха и с удовольствием приходит на своё рабочее место.

Умение общаться, базирующееся на знании психологических особенностей процесса общения, или коммуникативная компетентность, - важное профессиональное качество медицинской сестры.

Медицинская сестра интенсивно и продолжительно общается с пациентами, их родственниками, с коллегами по работе – медицинскими сёстрами, старшей и главной медицинской сестрой, врачами.

Самыми главными качествами медицинской сестры считаются: любовь к своей профессии, увлечённость ею, уважительное отношение к пациентам и коллегам, внимательность, терпимость, доброта, вежливость, душевность и, конечно, профессионализм, достигающий высокого уровня мастерства, ярко выраженное чувство профессионального долга.

Медицинская сестра, обладающая таким набором качества, в полной мере приближается к образу идеальной медсестры. К чести отечественных медсестёр, в подавляющем большинстве они обладают этими качествами и могут служить примером для молодого поколения, вступающего на этот тернистый, но благородный путь.

В полной мере все эти качества проявляются в паллиативной медицине у персонала хосписов, больниц и отделений сестринского ухода, госпиталей. Умение грамотно строить общение, или «коммуникативная компетентность, предполагает не только наличие определённых психологических знаний, но и сформированность некоторых специальных навыков: умение устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникаций, строить беседу, формировать вопросы. Важно также, чтобы медицинская сестра владела собственными эмоциями, умела сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом.

Адекватная коммуникация предполагает правильное понимание больного и соответствующее реагирование на его поведение. Независимо от того, в каком душевном состоянии находится пациент, испытывает он гнев или печаль, беспокойство, тревогу или отчаяние (Карвасарский Б.Д., 2002), медсестра должна уметь адекватно строить взаимоотношения с пациентом, добиваясь при этом решения профессиональных задач.

Важным качеством для медсестры, как и для любого другого медработника, является стремление помогать, быть рядом с теми, кому нужна помощь. Все пациенты со всеми своими бедами, внутренними и внешними проблемами нуждаются в психологической поддержке. Оказывать такую поддержку может только эмоционально стабильная, уверенная в себе медсестра, для которой недопустимы психологические срывы. Интенсивные эмоциональные реакции разрушают доверие пациента, настораживают, а подчас пугают и утомляют.

Другое психологическое качество медицинской сестры – эмпатия – склонность к сочувствию, сопереживанию, состраданию, доброжелательному отображению мира переживаний больного. Любую негативную реакцию пациента медицинская сестра должна воспринимать без эмоциональной реакции и спокойно скорректировать свои взаимоотношения с ним.

Общее чувство тревоги снижают способность к общению, однако контролируемое чувство беспокойства желательно для медицинской сестры, ибо оно заставляет её более тщательно относиться к выполнению своих обязанностей, не позволяет забывать какие-либо мелкие вопросы, которых по большому счёту не может быть в лечебном процессе.

Кроме того, ощущение беспокойства, как правило, выражается в более внимательном отношении к пациентам, помогает лучше замечать изменения в их состоянии и вовремя принимать все необходимые и возможные меры помощи. Больным такое отношение будет восприниматься как дополнительная психологическая поддержка.

Медсестра не должна следовать схеме интровентированного поведения, т.е. быть слишком погружённым в себя, в свой собственный психологический мир. Проявление депрессивности нарушает общение с пациентом (депрессивность – это подавленное эмоциональное состояние). Медсестре желательно выбрать для подражания манеру поведения какого-либо из своих наставников, чья форма поведения и общения приносит положительный клинический эффект.

Другая опасность, с которой сталкивается медсестра в своей работе, - «избыточная эмоциональная «включенность» в переживания больного, повышенный уровень тревоги или реакции на ситуацию неопределённости, неуверенность в отношении возможных последствий – приводит к хроническим эмоциональным перегрузкам». В этом случае возникает переутомление с возможным снижением иммунитета, развитием синдрома эмоционального сгорания (выгорания), которое проявляется в чувстве психического истощения, усталости, безразличия, снижения самооценки.

По мере накопления опыта медсестра получает возможность контролировать степень эмоциональной вовлечённости, однако значительное напряжение эмоций, волнения за пациента сохраняется в течение всей её профессиональной деятельности.

Наиболее важной в деонтологическом аспекте является первая встреча медицинской сестры и пациента. Её успех в психологическом плане значительно повышает, как уже было подчёркнуто, успех последующего сотрудничества с пациентом, а следовательно, успех всего лечебного процесса. По наблюдениям психологов, впечатление о человеке формируется в течение первых 18 секунд знакомства.

Первая встреча с медсестрой должна вызвать у пациента желание сотрудничества, он должен быть уверен, что медицинская сестра хочет и может ему помочь. Положительный настрой у больного формирует не только общение с врачом, но и с медсестрой.

Откровенно доверительная манера поведения медсестры на этапе первого контакта гораздо важнее всех других способов общения. Ощущение психологического контакта даёт невербальное взаимодействие – контакт глазами, интонация, жесты, взгляды выражают наиболее значимую для пациента информацию, которой он постоянно жаждет и добивается, и любые промахи в общении он воспринимает как намёк на нежелательный прогноз его заболевания.

Очень важен внешний вид медсестры – опрятность, аккуратность, манера поведения на всех этапах общения с пациентом. Здесь в полной мере проявляется её стремление соответствовать деонтологическому эталону, как в манере носить медицинскую форму, так и во всех деталях туалета, а также в особенностях невербального отношения с пациентом.

Нельзя выражать нетерпение, торопливость, пренебрежение, брезгливость, что особенно важно при общении с пациентами, получающими паллиативное лечение. Умение понимать невербальные знаки общения и невербальные проявления, отражающие состояние, самочувствие больного, очень важно при наблюдении за пациентом.

Следует научиться замечать такие формы невербального поведения, как межличностная дистанция (расстояние между собеседниками, которое стараются занять при разговоре), позы, жесты, мимика, взгляды и действия, сопровождающие речь, - вздохи, стоны, зевота, покашливание и т.п.

Важно обращать внимание на такие значимые при общении факторы, как громкость речи, её темп, ритм, паузы. Громкая речь, а тем более в высоком темпе, воспринимается как первый признак конфликта и вызывает ответную агрессию. Есть правило, согласно которому для выхода из такой ситуации речь отвечающего должна быть в 2 раза менее громкой. Темп речи сам по себе также отражает эмоциональный настрой человека, чем выше он, тем более высок темп речи, и наоборот.

Речевые характеристики: тон, темп, громкость, ритмичность, паузы и их длительность, используемая лексика (обеднённая речь, наличие упрощённых выражений, сленга, псевдопрофессиональных терминов) – указывают на особенности характера, уровня образования и культуры, самочувствия пациента и многие другие особенности его личности.

Хорошая, правильная речь без оговорок, без запинок, без слов-
-паразитов («как говорится», «значит», «вот» и т.д.) вызывают больше доверия, и, наоборот, запинание, неправильно построенные фразы, оговорки уменьшают доверие к говорящему и порождают тревогу. Пауза в произносимых словах подчёркивает значимость сказанного, заставляет заострить внимание. Медсестра должна помнить эти правила общения.

Особый фактор – «жизненное пространство» или межличностная дистанция. У каждого человека существует своё собственное «жизненное пространство» - зона, которую он охраняет от вторжения окружающих. В процессе общения собеседники регулируют эту межличностную дистанцию. Чем более близкие тёплые взаимоотношения между людьми, тем расстояние между ними при общении меньше, и, наоборот, чем более холодные, тем больше психологическая дистанция между участниками психологического процесса общения. Чем выше разница в общественном статусе, тем более увеличивается дистанция общения.

Медсестра может использовать знание о дистанции при общении, т.к. сокращение дистанции вызывает ощущение более доверительного общения. При общении с пациентом использование жестов, мимики, необычного тона и темпа речи должны быть сведены к минимуму.

Трудный период наступает для больного, если он начинает понимать своё состояние и в тоже время старается отключить своё сознание от понимания ухудшения своего самочувствия и ожидания предстоящей смерти. Часто этот период сопровождается состоянием оцепенения, отрешённости, а иногда и психического расстройства.

Как показывает практика, очень часто внешне у окружающих создаётся впечатление, что больной вообще не понимает и не отдаёт себе отчёта в происходящем. Пациент даже может находиться в состоянии эйфории. И, тем не менее, это только яркое проявление подсознательной психологической защиты.

В течение всей болезни больному нужна психологическая поддержка и максимальное удовлетворение всех его психологических потребностей. Знание этико-деонтологических принципов и законов психологии общения, соединённое с профессиональным мастерством, способствует успешному преодолению трудностей, возникающих в лечебно-диагностическом процессе, и позволяет оказывать помощь пациентам в самых трудных случаях.

 

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: