Потребности человека и гостиничные услуги

 

Продукт - это все, что может удовлетворить потребности или желания. Понятие продукта чаще всего ассоциируется с матери­альными предметами, например, такими, как автомобиль, гар­нитур или напиток. В реальности продукт может принимать вид вещи, услуги, деятельности, личности, среды, организации или идеи. В этом понимании гостиничная услуга также является продуктом.

Клиент обычно не приобретает продукт только для вступле­ния в право обладания им, не ради его физических свойств, а только для использования. Гостиничная услуга позволяет как минимум облегчить путешествие, подобно тому как возможность самого путешествия обеспечивает транс­портное средство.

О рыночном успехе гос­тиничного предприятия свидетельствует не только степень со­ответствия наших услуг потребностям клиентов, но и эффек­тивное убеждение их в том, что предприятие удовлетворит их потребности, и даже извещение их о том, что у них есть такие потребности, которые наше заведение в состоянии удов­летворить.

Выделяют различные виды потребностей человека. Американ­ский психолог А.Г. Маслоу выделил пять основных групп по­требностей, выступающих в определенной последовательности, вытекающей из их важности и степени сложности (рис. 1).

Рис. 1.

Пирамида потребностей по Маслоу

 

Потребности

самореализации

Потребности

уважения и признания

Общественные потребности

Потребность в безопасности

Физиологические потребности

Источник. Ph. Kotler, Marketing. Analyza, planowanie, wdraianie ikonlrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994, s. 172.

 

Человек удовлетворяет прежде всего потребности низшего ряда, а затем, после их удовлетворения, - потребности высшего.

Часто создается впечатление, чтогостиничная услуга удовлетво­ряет потребности из низшего уровня пирамиды — потребности сна и голода, а именно физиологические (витальные) потребно­сти, дополняемые разве что потребностью в безопасности кли­ента или его имущества. По мере удовлетворения элементарных потребностей гостиничная услуга удовлетворяет потребности выс­шего ряда, например:

• общественные потребности — «Я принадлежу к людям, ко­торые пользуются услугами как минимум гостиниц стандарта 3 звезды», «Меня знает директор и персонал гостиницы X, поскольку я принадлежу к числу их постоянных клиентов», «У меня есть карта постоянных клиентов гостиничной цепи У»;

• потребности уважения и признания — «Правда ли, что ты был на том банкете в гостинице Z?», «Я завидую тебе, ты оста­навливаешься в таких шикарных гостиницах!», «О, у тебя есть золотая карта этой гостиничной цепи!»;

• потребности самореализации — «Наконец, я достиг того, что могу пользоваться гостиницами, а не рассчитывать на приют у родных, близких и приятелей», «В гостинице Х для меня всегда имеется номер с видом на озеро».

О пирамиде потребностей Маслоу необходимо помнить, за­думываясь над предоставлением услуг гостиничного предприя­тия, над окончательной их формой. Она напоминает, что, приоб­ретая гостиничную услугу, по крайней мере часть клиентов мо­жет ожидать от гостиницы чего-то большего, чем удовлетворение физиологических потребностей — сна и еды, пусть даже их раз­нообразили дополнительными индивидуальными услугами. Это является еще одной существенной причиной, по которой важно помнить об удовлетворении потребностей высшего ряда:

 

Клиент прибывает в гостиницу, чтобы удовлетворить фи­зиологические потребности и потребность в безопасности. Он привязывается к гостинице, которая кроме удовлетво­рения этих элементарных потребностей удовлетворяет об­щественные потребности, потребности успеха и призна­ния, а также потребности в самореализации.

 

Как следует из этого определения, услуги гостиничного пред­приятия направлены на удовлетворение потребностей, возника­ющих в дороге. Удовлетворение этих потребностей облегчит ус­тановление причин, по которым человек отправился в путь. Из анализа целей путешествия, представленных в табл. 1, можно сделать вывод, что, как правило, сама по себе гостиница не яв­ляется такой целью.

 

Таблица 1

Цели поездок лиц, пользующихся услугами гостиниц

 

Цель поездки

Примеры

Работа     Наука Отдых     Спорт Оздоровление     Религиозные   Личные

конференции, совещания, обучение подготовка и заключение сделки изучение рынка привлечение клиентов снабжение, технический сервис лекции консультации экзамены смена климата активные занятия спортом фестивали, культурные идругие события знакомство с новыми регионами участие в соревнованиях, матчах и т.п. поездка в качестве болельщика лечение в здравницах, лечебные процедуры посещение больных паломничество к местам религиозных культов участие в религиозных мероприятиях семейные события (свадьба, похороны, воин­ская присяга) возвращение к «истокам» покупки

Не подлежит сомнению, что возможно совершение действий, способствующих созданию условий для превращения гостини­цы в цель путешествия, а может даже для удовлетворения с по­мощью гостиницы любых потребностей, связанных с опреде­ленными целями поездки. Это относится в первую очередь к потребностям, связанным с работой (конференции, совещания, обучение) и с отдыхом. Гостини­ца, инициируя причины приезда, в значительной степени ста­новится независимой от внешних факторов, например привле­кательность окрестностей.

Это не означает, что, например, само оснащение гостиницы местами для отдыха, спорта или проведения конференций обес­печит большое количество клиентов (например, трудно рассчи­тывать на организацию международных конгрессов в гостини­цах, расположенных относительно далеко от международных аэропортов).

Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории предприятия. Пользуясь услугами гости­ничного предприятия, клиент иногда использует все возможно­сти гостиницы, а иногда потребляет лишь часть доступных ус­луг, в соответствии со своими потребностями. Различные по­требности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта.

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: