 |
Пути повышения уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Краснодар»
|
|
|
|
Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии гостеприимства. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.
Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.
Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему, уютное освещение номеров - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.
|
|
|
Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий индустрии гостеприимства. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся.
Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.
|
|
|
Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно разбираем качество обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.
Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:
. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей
. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов
. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.
Разбейте ЦА на сегменты, внимательно изучите потребности и запросы ваших гостей (помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом).
Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).
Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).
Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.
Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг).
Основная цель обязательной сертификации - обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ "О защите прав потребителей", Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно - техническими документами.
Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам. Поскольку при обязательной сертификации предъявляются необходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, то эту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособности или ее необходимое условие.
|
|
|
Заключение
Чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.
Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками. Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.
Удержание потребителей:
1) Цена потерянных потребителей. Компании должны знать, чего стоит потеря потребителя - это потеря ценности его всего «срока жизни» на рынке.
2) Удовлетворение жалоб потребителя. Урегулирование жалоб потребителя - основной компонент приобретения постоянного клиента.
) Маркетинг отношений. Маркетинг отношений включает создание, поддержание и развитие тесных отношений с потребителями.
В конечном счете, компании должны судить, какие виды деятельности и какие потребители для них будут выгодны.
Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, - способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.
Отсутствие недостатков - другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.
|
|
|
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Таким образом, предлагаются следующие мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов ОАО «Интурист-Краснодар»:
) внедрение интерактивного телевидения в гостинице (установление в каждом номере экрана, на котором гости смогут ознакомиться со всеми услугами, предоставляемыми гостиницей и другими заведениями комплекса);
) на весеннее-летний период, когда Краснодар начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон;
) проведение рекламной кампании гостиницы «Интурист»;
) оборудовать все номера электронными ключами, с которыми гости смогут посещать ресторан и другие заведения комплекса, тем самым имея возможность оплатить стоимость услуг не сразу наличными, а уже при расчете с администратором гостиницы при выезде из гостиницы;
) проведение рекламной кампании гостиницы «Интурист» и других заведений комплекса.
В данной работе были охарактеризованы функции основных гостиничных служб, рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса и повышению уровня обслуживания клиентов.
|
|
|
Рассматривая гостиницу «Интурист», наибольшей отмечена стратегия развития продукта. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.
Список использованной литературы
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2006. - 374 с.
. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2007. - 412 с.
. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005. - 352
. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2006. - 310с.
. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.
. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 265с.
. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.
. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2000. - 284 с.
. Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского.-М.:ЭКМОС, 2008.-317 с.
. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.
|
|
|
