 |
2.2. Организация работы менеджера ООО «Агентство путешествий 21 июля»
|
|
|
|
Менеджеры выслушивают пожелания клиента, выясняют его ожидания от поездки и уточняют детали планируемого путешествия (страну и регион, период и продолжительность отдыха, количество туристов, наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст, вид и класс перевозки, желаемую категорию отеля, тип размещения и питания, виды страхования и трансферов, необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые покупатель считает существенными при осуществлении путешествия, приблизительный бюджет_поездки; _персональные_данные_туристов). [14]
На основании этих данных менеджеры осуществляют поиск соответствующих туроператорских продуктов и предлагать несколько альтернативных вариантов организации путешествия, наиболее полно отвечающих_запросам_клиента.
Менеджер без согласования с руководителем, имеет право предлагать клиентам только туристский продукт, сформированный туроператорами, с которыми_имеются_договорные_отношения.
Давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиента об особенностях историко – культурных и природно – климатических условий места отдыха, информировать об имеющихся достоинствах, преимуществах, возможных особенностях и недостатках. Не допускать возникновения у клиента неоправданно завышенных ожиданий от предлагаемого варианта отдыха, это все также входит в обязанности менеджера. [26]
|
|
|
Если клиент выражает согласие осуществить бронирование предложенного комплекса туристских услуг, то менеджер обязан предупредить его, что процесс подтверждения бронирования заявки может длиться несколько рабочих дней, и закончиться отказом туроператора в предоставлении данных услуг.
После выбора турпродукта менеджер сообщает клиенту предварительную стоимость бронируемых услуг. В случае согласия клиента с ценой турпродукта, менеджер заполняет форму бронирования, установленную туроператором, формирующим заказываемый турпродукт. [30]
В заявке на бронирование, как правило, указываются следующие данные: страна временного пребывания; сроки путешествия; количество и персональные данные туристов, интересы которых представляет заказчик туристского продукта; наличие среди туристов несовершеннолетних граждан и их возраст; вид и класс перевозки; категория отеля; тип размещения и питания; виды страхования во время поездки; категория трансферов; необходимость экскурсионной программы; иные условия, которые турист считает существенными при осуществлении путешествия, номер спецпредложения или программы, в рамках которой осуществляется бронирование. Примерная заявка на бронирование выглядит следующим образом (Приложение А).
После оформления заявки на бронирование услуг менеджер должен подписать с туристом письменное соглашение, имеющее характер предварительного договора о реализации туристского продукта. После этого менеджер должен направить заявку на бронирование услуг туроператору. В большинстве случаев нельзя бронировать заявки без заключения с туристами письменного договора и получения оплаты или аванса за турпродукт.
|
|
|
После получения от туроператора данных о бронировании заявки менеджер информирует об этом туриста и приглашает его в офис. Туристу сообщается окончательная стоимость забронированных услуг на основании выставленного туроператором счета (либо подтверждения бронирования заявки). МММ
В случае согласия туриста с ним подписывается письменный договор о реализации_туристского_продукта.
Если турист по каким – либо причинам отказывается от забронированных услуг, то сделка с ним расторгается на основании его письменного заявления.
Если туроператор не подтвердил бронирование заявки, менеджер предлагает_туристу_иные_возможные_варианты_путешествия. [16]
Менеджеру следует тщательно проверять загранпаспорта туристов, обязательно обращать внимание на срок окончания действия паспорта и не оформлять туристов, если до окончания срока действия их паспорта остается менее трех месяцев (для ряда безвизовых стран), и менее шести месяцев – для поездок в большинство других стран, для въезда в которые требуется получение визы. Проверять наличие в паспорте свободной странички для визы. Если в составе туристов есть несовершеннолетние граждане, менеджер обязан проверить_наличие_у_них_собственных_загранпаспортов.
Менеджер не должен производить аннуляцию забронированной заявки без письменного заявления туриста.
В дальнейшей работе с туроператором необходимо знать имя менеджера туроператора, который является куратором бронирования. После оформления выездных документов туристов необходимо проверять выписанные авиабилеты, ваучеры, _страховые_полисы_и_иные_документы.
При изменениях условий договора менеджер должен брать у туристов согласие на изменения заявки. Согласие туристы могут прислать по факсу или электронной почте. После получения согласия необходимо внести изменения в договор. [19]
|
|
|
После получения документов туристов у туроператора менеджер обеспечивает их передачу туристам. Документы необходимо передать туристу не позднее окончания дня, предшествующего дню начала путешествия, или по договоренности с туристом в месте его посадки в транспортное средство. В процессе обеспечения выбора клиентом туристского продукта и при заключении договора о реализации туристского продукта менеджер предоставляет туристу необходимую и достоверную информацию:
– о_потребительских_свойствах_туристского_продукта;
– о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, о наличии экскурсовода, гида – переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
– о правилах въезда в страну временного пребывания и выезда из нее, включая сведения_о_необходимости_наличия_визы_для_въезда;
– об основных документах, необходимых для въезда и выезда в страну временного_пребывания;
– об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия;
– о требованиях и правилах, в объеме, необходимом для совершения путешествия, в том числе: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, пользования страховым полисом, проживания в отеле, совершения_авиаперелета;
|
|
|
– о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения в стране временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда его имуществу;
– об адресе и номере контактного телефона в стране временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
– о национальных и религиозных особенностях страны временного пребывания;
–_ об_иных_особенностях_путешествия.
Менеджер обязан своевременно информировать туриста о заявлениях МИД России, Ростуризма и иных официальных органов власти, касающихся условий_и_безопасности_предстоящего_путешествия.
Менеджер должен сообщить туристу сведения о туроператоре, который бронировал и будет оказывать туристу услуги по договору о реализации туристского продукта, его реестровый номер, о размере финансового обеспечения и данных об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору. [27]
Если турист планирует совершить путешествие в страну временного пребывания, где он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, то менеджер предупреждает его об обязанности осуществить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.
Менеджер своевременно (не менее чем за один день до начала путешествия) информирует туриста (информация доводится до туриста тем способом, который он указал в Договоре) о расписании авиарейсов, о времени и месте сбора туристской группы и/или получения необходимых для путешествия документов. [31]
Менеджер должен без неоправданной задержки информировать туриста о возникновении обстоятельств, препятствующих предоставлению отдельных оплаченных_услуг_или_выезду_туриста_за_рубеж.
|
|
|
Для организации качественной работы менеджера он должен обладать определенными профессиональными и личными качествами. Из своих наблюдений могу выделить основные черты присущие менеджерам ООО «Агентство_путешествий_21_июля»:
Профессиональные_навыки: –_ знание_основных_туристических_направлений_и_курортов; –_ знание_рынка_туроператоров; –_ опыт_продаж; –_ знание_иностранного_языка; –_ знания_в_области_географии; –_ умение_вести_переговоры_и_заключать_контракты; –_ знание_основ_международного_и_отечественного_договорного_права; – навыки размещения рекламы в Интернете и информационных справочниках; –_ ораторские_навыки; –_умение_ярко_описать_тур, _его_преимущества_и_недостатки.
Личные_и_деловые_качества: –_Коммуникабельность; –_Открытость; –_Доброжелательность; –_Отзывчивость; –_Стрессоустойчивость; –_Бесконфликтность; –_Уверенность_в_себе; –_Оптимизм; –_Пунктуальность; –_Самоорганизованность; –_Творческий_подход_к_делу; – Умение работать в команде.
|
|
|
