 |
Позитивные и негативные слова и фразы
|
|
|
|
Сознательное и бессознательное доверие.
1. Необходимым условием любого общения является наличие доверия: если доверия нет, то нет и общения. Доверие бывает двух типов: сознательное и бессознательное.
2. Сознательное Доверие связано с тем, насколько хорошо вы человека знаете.
3. Подсознательное Доверие не связано с тем, как давно вы знаете человека. Оно связано с тем, насколько он похож на вас, насколько его внутренний мир совпадает с вашим, насколько человек Свой.. И в общении это главное.
На диаграмме приведен анализ воздействия во время телефонной презентации. При этом около 70% – Голос (тон, интонации, ритм, тембр) и около 30% собственно слова.
| ЧТО НЕОБХОДИМО СДЕЛАТЬ ПЕРЕД ТЕМ КАК ПОДНЯТЬ ТРУБКУ? ______________________________________________ |
Задание: Ваш телефонный голос.
Прочтите вслух следующий абзац объемом 150 слов. Запишите себя на магнитофон и с помощью приведенной ниже таблицы оцените качество собственного чтения.
«Разговаривая с клиентом по телефону, я иногда задумываюсь о том, как моя речь воспринимается на слух. У меня обычный голос, но телефон не передает его таким, какой он есть. Всегда есть какое-то искажение. Я часто замечал, что по телефону речь многих людей звучит однообразно и монотонно, тогда как при личном общении они могут придавать ей достаточно сильный заряд экспрессии. Поскольку я ежедневно провожу несколько часов в телефонных разговорах, стараясь вызвать у абонентов благоприятное отношение к себе, своей компании и ее услугам, я не могу не задумываться о том, как меня воспринимают по телефону, зная, что мой голос звучит искаженно. Скучным? Неискренним? Усталым? Слишком напористым? Понятно ли собеседнику все, что я говорю? Для меня это очень важно, поскольку речь – мой единственный инструмент телефонного общения. Именно поэтому так важно умение оценивать свою способность полноценно общаться по телефону. Итак, какой эффект я произвожу на собеседника, общаясь с ним по телефону?»
|
|
|
Таблица проверки речевых характеристик.
| Темп речи | Интонация | ||
| j Медленный j Быстрый j Нормальный | j Дружеская j Искренняя j Излишне оптимистичная j Неестественная j Напористая j Застенчивая j Уверенная j Резкая j Монотонная j С улыбкой j Выразительная | ||
| Громкость | |||
| j Малая j Чрезмерная j Нормальная | |||
| Дикция | |||
| j Отчетливая j Невнятная |
| !!! Разговаривайте по телефону не громче, чем при очной беседе!!! |
Громкая речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры аппарата выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.
| НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА |
Для установления контакта с клиентом мы ведем себя так, чтобы показать нашу доброжелательность и готовность сотрудничать.
| Лучший голос |
Профессионализм в телемаркетинге определяется как умение разговаривать по телефону в естественной, дружественной манере, так, как будто Вы находитесь лицом к лицу с другом, и вежливо предлагаете ему возможность купить или не купить предлагаемый вами товар. При этом клиент не должен чувствовать давления.
У всех голоса разные. У одних сильные и уверенные, у других робкие и слабые. Звучание голоса зависит от 4-х факторов, каждым из которых можно и нужно управлять:
ã Энергия. Энергия в вашем голосе отражает ваше отношение к собеседнику или к тому, о чем вы говорите, а также ваше настроение.
ã Скорость речи. Обычная скорость речи –125 слов в минуту. Средняя скорость речи по телефону – 150 слов в минуту.
ã Интонация. Ваш голос может быть монотонным, высоким или низким. Постарайтесь менять тональность голоса и интонацию.
|
|
|
ã Дикция. Даже если вы говорите медленно, но произносите звуки нечетко, вас может быть трудно понять.
Позитивные и негативные слова и фразы
Подбор используемых во время презентации слов чрезвычайно важен. Одни слова могут вызывать устойчивые отрицательные эмоции L, другие слова J — положительные эмоции.
| Примеры неудачных высказываний, которые содержат: ¨ Собственное обесценивание (СО) ¨ Обесценивание партнера (ОП) ¨ Негативные мысленные стереотипы (НМС), вызывающие неприятные эмоции |
| Определите тип неудачных высказываний: | со | ОП | нмс |
| Не хочу Вас задерживать | |||
| У меня как раз есть немного свободного времени | |||
| Что-нибудь подсказать? | |||
| Позвольте рассказать | |||
| Я не помешаю? | |||
| Чем могу помочь? | |||
| Не буду Вам больше мешать | |||
| Чем могу помочь? | |||
| По этому вопросу вы могли бы поговорить с менеджером, но он сейчас занят, поэтому давайте я попытаюсь ответить на Ваши вопросы | |||
| Фразы операторов к клиенту | Ситуации, в которых они могли быть произнесены. | Скорректированные формулировки. |
| Оператор клиенту:”Еще не произведена проверка качества по Вашему плееру”. | ||
| Оператор клиенту:” Нет у него фамилии. | ||
| Оператор клиенту: “Добрый вечер” | ||
| Оператор клиенту:”Побудьте пожалуйста на линии” | ||
| Оператор клиенту:”Можно спокойно разговаривать, а не кричать?” | ||
| Оператор клиенту:”За действии сотрудников я не отвечаю”. | ||
| Оператор клиенту:”Я ничем помочь не могу”. | ||
| Оператор клиенту:”Некоторое время подождите”. | ||
| Оператор клиенту:”Модель телефона и город” | ||
| Оператор клиенту: “Сегодня выходные и мы не сможем дозвониться”. | ||
| Оператор клиенту:” Придется подождать”. | ||
| Оператор клиенту: “Пока информации нет”. | ||
| Оператор клиенту:”Не вижу данных по Вашему телефону вообще”. | ||
| Оператор клиенту: “Скажите ФИО я скажу в какой стадии находится Ваш плеер”. | ||
| Оператор клиенту:”Мне нужен город из которого Вы звоните”. | ||
| Оператор клиенту:”Я Вас не нахожу”. | ||
| Оператор клиенту: “Точно 3 марта сдавали?” | ||
| Оператор клиенту: “В этом случае Вы можете только оставить свои претензии”. | ||
| Оператор клиенту:”В телефон попала влага это Ваша вина”. | ||
| Оператор клиенту:”Ну я могу связаться с сотрудниками ТТ”. | ||
| Оператор клиенту:”Что Вы хотите?” | ||
| У нас сбой в программе. | ||
| Нет | ||
| Я не принимала платеж и не видела, какую сумму Вы оплачивали. | ||
| Огромное (Большое) спасибо за длительное ожидание, извините, что так долго. | ||
| Называйте номер | ||
| Але, слушаю Вас мужчина. | ||
| Минуточку,оставайтесь на линии. | ||
| Там Вашу проблему решат | ||
| Более четко сформулируйте вопрос. | ||
| Я Вам больше ничем не могу помочь | ||
| Честно говоря ничего не понимаю | ||
| Да нет. Это по всей видимости была ошибка. | ||
| Вы заблуждаетесь (Вы ошибаетесь) | ||
| Я не могу ответить на этот вопрос | ||
| У меня нет информации |
|
|
|
| СХЕМА ДИАЛОГА С КЛИЕНТОМ |
| ТИПОЛОГИЯ ИНТОНАЦИЙ |
| ёё |
| ёё |
| ёё |
| ёё |
| ёё |
Какие навыки,
полученные на тренинге, вы планируете
|
|
|
