 |
Сущность, типы и функции конфликта
|
|
|
|
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине МЕНЕДЖМЕНТ
на тему «Эффективные методы управления конфликтами в организации»
Выполнил: Студентка 1 курса очного отделения
гр.13108
Болотова Мария Дмитриевна
Проверил: Синцов Вячеслав Григорьевич
г. Нижний Новгород
2011 г.
Содержание
Введение 3
1.Конфликт в организации 5
1.1 Сущность, типы и функции конфликта 5
1.2 Этапы развития конфликта 11
1.3 Причины конфликтов 13
2. Виды организационных конфликтов 17
2.1 Производственные 17
2.2 Трудовые 19
2.3 Инновационные 22
3. Урегулирование конфликтов 25
3.1 Особенности управления и стадии развития конфликта 25
3.2 Переговоры, как метод решения конфликта 28
3.3 Поведение руководителя 32
4. Профилактика конфликтов 35
4.1 Методы профилактики конфликтов 35
4.2 Этические нормы и юмор. 36
Заключение 40
Используемая литература 43
Введение
Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт – всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.
|
|
|
Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.
Конфликт (лат. сonflictus – столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами или группами.
Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.
Поэтому актуальность данной курсовой работы состоит в формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива. Что является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции.
|
|
|
Конфликт в организации
Сущность, типы и функции конфликта
Конфликтом принято называть трудноразрешимое противоречие. Обычно с конфликтом ассоциируются угрозы, враждебность, непонимание, попытка доказать свою правоту, обиды. В основном конфликт рассматривается как явление негативное и нежелательное, которого следует избегать. Так считали представители различных школ управления, в том числе и сторонники школы человеческих отношений, которые полагали, что конфликт — это признак неэффективной деятельности фирмы и плохого управления.
Однако некоторые современные теоретики и практики управления считают, что конфликты возможны даже в самой эффективной организации, при самом безукоризненном управлении. Более того, по их мнению, конфликты имеют даже определенное позитивное значение, так как привлекают внимание к проблемам, которых ранее не замечали, а также могут иметь функциональные последствия для организации при эффективном управлении ими.
В современном обществе роль конфликтов так велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная наука — конфликтология, базирующаяся на достижениях философии, психологии и, социологии.
Многочисленные конфликты, происходящие в организациях, в зависимости от их характера подразделяются на две крупные группы: объективные и субъективные.
В основе объективного конфликта лежит реальная проблема. Причинами объективных конфликтов могут быть распределение ре-сов, несправедливое вознаграждение, неудовлетворительные коммуникации и т.п. В субъективном конфликте объект конфликта отсутствует, что затрудняет его разрешение. Субъективные конфликты могут быть вызваны разными представлениями о целях и ценностях, ложными психологическими установками и др. Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.
Внутриличностный конфликт. Обычно это ролевой конфликт. Например, руководитель получает от вышестоящих начальников взаимоисключающие задания: один заместитель директора магазина требует от заведующего секцией реализовать данный товар, а другой — передать его в другую секцию. Внутриличностный конфликт связан обычно с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе, стрессами.
|
|
|
Межличностный конфликт. Это один из самых распространенных конфликтов. Он возникает обычно между людьми с разными чертами характера, разными взглядами и ценностями. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.
По мнению новосибирских ученых Ф. Бородкина и Н. Коряка, применительно к межличностным конфликтам существует шесть типов «конфликтных» личностей, которые сознательно или случайно провоцируют столкновение окружающих. Это демонстративные, ригидные, неуправляемые, сверхточные, целенаправленно конфликтные и бесконфликтные личности. Демонстративные личности, стремясь быть в центре внимания, часто становятся инициаторами споров, которые ведут с излишней эмоциональностью. Ригидные личности отличаются завышенной самооценкой, некритически относятся к своим поступкам, болезненно обидчивы. Неуправляемые личности излишне импульсивны и непредсказуемы в своем поведении. Сверхточные люди характеризуются, как правило, мелочностью, излишней требовательностью, мнительностью и подозрительностью. Целенаправленно конфликтные люди используют конфликт в качестве средства для достижения собственных целей. Они часто манипулируют окружающими в своих интересах. Бесконфликтные личности отличаются стремлением всем угодить и часто создают при этом новые конфликты.
Конфликт между личностью и группой. Этот конфликт возникает, как правило, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.
Например, обсуждая возможность увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены, а кто-то будет утверждать, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов.
Межгрупповой конфликт. Это, как правило, конфликт между подразделениями организации.
|
|
|
Например, отдел сбыта, ориентированный на покупатели, требует улучшения качества продукции путем увеличения затрат на производство, а производственный отдел предприятия, заботясь Ш соотношении затрат и эффективности, считает невозможным увеличение затрат. Причинами межгрупповых конфликтов в организациях часто бывают стремление подчинить, различие исходных позиций, различия в групповой идентификации.
Под стремлением подчинить обычно понимают попытки подразделения (формальной группы) расширить сферу своих полномочий. Рост подразделения сопровождается увеличением количества должностей, а следовательно, повышаются шансы продвижения по службе. Такие подразделения рассматривают будущее с позиции максимального достижения своих целей и стремятся получить максимально полный набор средств для достижения этих целей, включая дополнительные фонды и власть. При этом, как правило, не учитываются интересы других подразделений и не принимаются во внимание другие цели, которые могли бы быть достигнуты, если бы дефицитные ресурсы организации были направлены в другие подразделения.
Нередко взаимодействующие группы вступают в конфликт потому, что находятся на разных исходных позициях, определяемых разными жизненными ценностями или трудностями в общении из-за разницы в образовании, следовательно, во взглядах, лексике и т.п.
Например, такие конфликты могут возникать между оперативными подразделениями, с одной стороны, и кадровой службой, занимающейся штатным расписанием, с другой стороны.
Помимо различия исходных позиций, причиной межгруппового конфликта может стать различие в групповой идентификации, так как каждая группа склонна считать свои функции более важными для организации, чем функции других групп. При этом работники склонны идентифицировать себя со своими подразделениями.
Функции конфликтов
Конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в табл.1.
Позитивные функции организационных конфликтов можно свести к трем основным функциям: информативной, интегративной, инновационной.
Информативная функция имеет две стороны: сигнализирующую и коммуникативную. Сигнализирующая сторона заключается в том, что администрация начинает обращать внимание на нетерпимые условия труда, произвол, различного рода злоупотребления. Стремясь не допустить эскалации конфликта, она принимает меры для смягчения создавшейся ситуации. Коммуникативная сторона состоит в том, что оппонентам необходимо располагать информацией, позволяющей сделать выводы о стратегии и тактике своего противника, ресурсах, которыми он располагает. Расширяя информационный потенциал, стороны невольно усиливают коммуникативный обмен друг с другом, получая гораздо больший объем информации о факторах и причинах конфликта, интересах и целях противника, позициях и программах выхода из конфликта.
|
|
|
Таблица 1. Функции конфликтов
| Позитивные | Негативные |
| Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами Получение новой информации об оппоненте Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом Стимулирование к изменениям и развитию Снятие синдрома покорности у подчиненных Диагностика возможностей оппонентов | Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе Представление о побежденных группах, как о врагах Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе После завершения конфликта уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников. Сложное восстановление деловых отношений(«шлейф конфликта») |
Интегративная функция. Производственный конфликт влияет на соотношение индивидуальных, групповых, коллективных интересов, способствует образованию групп, установлению и сохранению нормативных и физических границ между ними. Эта функция связана с процессами внутри конфликтующих сторон и взаимодействие между ними. Суть его заключается в тенденции каким-либо образом благоприятствовать членам собственной группы в провес членам другой группы. Этот эффект может действовать в с разных ситуациях, в результате чего устанавливаются границы между теми.
Возникший конфликт отражается на деятельности человека, вызывает значительное снижение производительности труда. Попадая в конфликтную ситуацию, работник приходит в состояние эмоционального напряжения, нервного расстройства, переживаний. Он переключает свою деятельность на борьбу с реальными или воображаемыми препятствиями, что может проявляться в производственных условиях в виде гнева, грубости, злобности и. или повышенного чувства печали, отчаяния, бессилия, неверия в справедливые побуждения руководства. Человек может быть внешне терпелив, вроде бы спокоен, но в то же время у него происходит интенсивнейшая внутренняя деятельность по достижению целей, даже если они бесполезны и вредны. При активной форме фрустрации действия работника направлены на то, чтобы любыми методами выиграть свое дело или отомстить виновнику неудачи. В этих случаях им руководит чувство уязвленного самолюбия, неудовлетворенности. Проявляется это в различных жалобах, а иногда и в анонимных письмах, в привлечении на свою сторону сочувствующих, в демагогических высказываниях и поведении. Подчас конфликту придается форма деловых, принципиальных разногласий, акцентируется внимание наряду с воображаемыми трудностями на реальных различных осложнениях в деятельности коллектива, что еще больше завуалирует истинную причину конфликта. В рамках групповой динамики успешно разрабатывается проблема совершенствования стиля и методов руководства мотивации, ориентации, поведения и деятельности руководителя, оптимизации его взаимоотношения с группой. В основе возникновения конфликтов чаще всего кроется неудовлетворение работником каких-то потребностей, что и определяет мотивы поведения людей. Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенному сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация. Постоянная недогрузка на производстве и соответственно низкий социальны, статус могут явиться серьезными «нарушителями спокойствия». Чувство собственного достоинства и все, что его ущемляет, пробуждают огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и перегрузка, которая должна получать признание, что не всегда возможно. В результате перерабатывающему сотруднику еще и предъявляют претензии, чтобы обосновать то, ч результат его труда отличается от ожидаемого.
Этапы развития конфликта
Ситуация, связанная с конкуренцией или ущемлением интересов сторон.
1. Осознание конфликтующими сторонами своих интересов.
2. Осознание законности своих притязаний.
3. Инцидент – открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Здесь делается первая попытка урегулирования конфликта. Применяется управленческое воздействие. Если попытка не удается, то:
4. Разрастание и углубление конфликта. Выявляются группы, всплывают скрытые причины, что объясняется поддержкой у окружающих, поиском сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. Все это растет как снежный ком. Поэтому руководитель должен действовать, принимать меры. Конфликт необходимо ввести в определенные рамки, принять правила процедуры, которые признаются обеими сторонами или обратиться за помощью к какой-либо третьей стороне, являющейся авторитетом для тех и других.
5.Переход конфликта в антагонизм.
6.Разрешение конфликта.
7.Постконфликт. Возможен, особенно в том случае, когда разрешение конфликта произошло путем нахождения компрамисса.
Наибольший урон организациям наносит неулаженный конфликти. По некоторым оценкам более 65% проблем в трудовом коллективе связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивации поведения отдельных рабоников.
К чему приводят неразрешенные конфликты.
• К потере управленческого времени. Исследование проблем управления в США показало, что 25% времени, затраченного на управление, улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена.
• К ухудшению качества принимаемых решений. Для принятия правильного решения тот, кто его принимает, нуждается в обоснованной информации. Если между источниками информации (сотрудниками, вышестоящими, подчиненными, вспомогательным персоналом) и теми, кто принимает решение, отношения нарушены, то заведомо искаженная информация приведет к непредсказуемым последствиям. Так, трагическое решение о запуске “Челленджера” в январе 1986 г. было вызвано конфликтом среди людей, принимавших решение.
• К потере квалифицированных работников. В США подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена или опытного технического работника ведет к потере организацией суммы, приближающейся к годовой заработной плате.
• К реорганизации. Перестановка сотрудников, разъединение конфликтующих (например, смена непосредственного руководителя) могут понизить напряжение, но увеличить расходы.
• К саботажу. Нанесение ущерба репутации, намеренная порча оборудования, нарушение производственного процесса – это самые очевидные потери от конфликта.
• К снижение желания работать. Трудно сохранить энтузиазм и обязательность, если внимание сотрудников занято разногласиями с коллегами и руководством.
• К потере рабочего времени. Конфликт может стать причиной прогулов. Кроме этого, медики установили, что большинство болезней имеет психогенное происхождение и т. д.
Причины конфликтов
Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия между людьми и их группами при решении вопросов производственного и личного порядка.
(1) когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации. Например, прогулы, нарушения трудовой и исполнительской дисциплины, некачественное выполнение своих обязанностей и т.п.;
(2) когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, нечетки, неконкретны. Например, низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей (например, нерешительность в обеспечении, нехватка оборудования, сырья, сменность и т.д.) — все это, как правило, приводит к конфликту;
(3) когда имеются должностные, функциональные обязанности, НО само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию. Например, исполнение функций ревизора, нормирования, оценки, контроля.
Организационные конфликты содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности. Конфликтная ситуация определяется состоянием оборудования и инструмента, планированием и техдокументацией, нормами и расценками, заработной платой и премиальными средствами; справедливостью оценки «лучших», «худших»; распределением заданий и загрузкой людей, выдвижением и повышением и т.д.
Сегодня организация, как и общество в целом, постепенно выходят из состояния кризиса и переходят в качественно новую фазу своего существования — фазу развития. Интенсификация развития в организации, особенно производственной, может быть обусловлена более высокой степенью взаимодействия и взаимопроникновения противоположных сил. Это, в свою очередь, неизбежно приводит к расширению базы конфликта, сокращению его вызревания и временного проявления.
В ходе поиска и внедрения новых организационных форм конфликт принимает вид организационного конфликта. Такой конфликт необходим для развития любой организации. Подобные конфликты чаще проявляют себя в виде несоответствия между стоящими перед коллективом задачами и устаревшими формами организации, призванными обеспечить их решение. Их субъектами могут выступать как коллективы работников, так и отдельные личности, как рабочие или служащие, так и представитель администрации.
По мере развития процессов приватизации предприятия преобразуются в организационно-правовые формы, свойственные рыночной экономике (унитарные предприятия, коммандитные товарищества, акционерные общества, товарищества с ограниченной ответственностью и т.д.) Любая из этих организаций формирует органы, необходимые для ее управления, обеспечивающие ее работу и представляющие ее в отношениях с другими предприятиями, государственными органами и гражданами. Так, в акционерном обществе реальное право на ведение хозяйства, распоряжение и пользование собственностью имеет правление во главе с председателем (им может быть генеральный директор, исполнительный директор, президент). Здесь возможны противоречия при пересечении полномочий и интересов правления и совета директоров акционерного общества. Достаточно выраженные противоречия могут порождать конфликты.
В качестве причин таких конфликтов могут быть: (1) различие в оценке советом директоров и членами правления стиля и методов управления вышестоящих органов; (2) случаи рассогласования интересов правления и совета директоров по вопросам внутрипроизводственной деятельности; (3) искусственное рассогласование интересов производства и управления, когда возникают трения между руководителями цехов, участков, служб и членами правления по вопросам участия членов правления в заседаниях в рабочее время; (4) рассогласование интересов правления и территориальных органов управления, в частности управы района. В этом случае могут возникать несогласования позиций членов правления о порядке выплат на нужды района из средств, заработанных коллективом предприятия, и методами их получения. Правление, выступая от имени акционеров в роли «хозяина», проявляет интерес к учету и расходованию средств и вправе возражать против необоснованных выплат по указанию вышестоящих организаций, что может создать напряженность, конфликтную ситуацию и даже привести к конфликту.
В организациях могут возникать конфликты в процессе управления. Управление — это сложный вид социальных отношении, включает в
себя планирование, организацию, мотивацию и контроль деятельности социальных субъектов и сопряжен с множеством проблем и противоречий, которые создают предпосылки для конфликтов в сфере управления. Противоречия в сфере управленческих отношений весьма многообразны. Одним из основных является противоречие между установленной системой групповых норм и административных правил управленческой системы и потребностью всех субъектов управления иметь высокие статусы и выполнять такие роли, которые обеспечивали бы им свободу действий и реальную возможность самовыражения.
Пример конфликта такого типа — конфликт между руководителем и его заместителем в процессе управления. Эти конфликты быстро переносятся на коллектив, ибо каждый из конфликтующих имеет опору в определенной группе трудового коллектива. И здесь немаловажную роль играет стиль руководства руководителя и его заместителя. Согласованность в их деятельности, позволяющая избежать конфликтной ситуации, может быть достигнута, если у руководителя — демократический стиль, а у его заместителя — демократический или авторитарный. Чаще всего конфликт возникает на почве несовместимости, когда руководитель и его заместитель придерживаются авторитарного стиля деятельности, по принципу «кто важнее в иерархии отдела или организации». В данной ситуации наблюдаются смешанные мотивации, связанные с амбициями, карьерными целями. Заметим, что руководитель и его заместитель должны дополнять друг друга, обеспечивая работу всего трудового коллектива.
|
|
|
