Вывод: установив и разъяснив пациенту те или иные показатели прогнозируемых гарантий, врач должен предупредить его о том, что они сохранят свою силу при определенных условиях и обозначить их.

Продолжим наши рассуждения. В каких показателях правомерно прогнозировать гарантии? – В единицах времени, обещая пациентам месяцы или годы, в течение которых будет сохраняться достигнутый результат с учетом выявленных обстоятельств? Или следует ограничиваться указанием процента вероятности успешности проведения лечения, оговаривая для убедительности и обратную величину – долю риска, неэффективности, сомнений?

В общей медицине доктора используют и временной, и вероятностный показатели в зависимости от характера вмешательства и ожидаемых результатов. Например, в одних случаях они говорят, что лечение даст положительный эффект чрез год-полтора, а в других – устанавливают процент вероятности успеха: «такая операция при имеющихся у Вас показаниях в 95 процентах заканчивается успешно». Почему бы и стоматологам не последовать многовековому опыту медицины?

Вывод: следует различать две клинические ситуации определения пациентам прогнозируемых гарантий: они даются либо в виде сроков, либо в виде процента вероятности успешности лечения, что зависит от специфики стоматологического вмешательства.

Вмешательства, при которых допустимо давать гарантии в виде сроков (месяцы, годы):

постановка пломб, виниров, реставрация коронковой части зуба, изготовление коронок и других ортопедических конструкций, установление ретеционных аппаратов после снятия брекет-системы. Все эти виды работ включают овеществленный, материальный результат и подпадают под закон РФ «О защите прав потребителей», в котором сказано, что на товар и услугу, имеющие вещный, предметный результат, надо предоставлять гарантийный срок и срок службы. Понятно, закон не упоминает медицину, но, увы, судебная практика показывает, что судьи не делают исключений для стоматологов – требуют определения гарантий в виде сроков.

Но как быть в клинических ситуациях, не имеющих «вещный» результат, где здравый смысл подсказывает, что о сроках говорить затруднительно, а порой не логично с позиций медицины? Надо договариваться с пациентом и получать его согласие на прогнозируемый процент вероятности достижения позитивного результата или объяснять, что лечение может быть проведено без гарантий.

Вмешательства, при которых определяется процент вероятности успешного (эффективного) оказания стоматологической помощи, уменьшения тяжести заболевания (обратная величина – процент вероятности риска, неблагоприятного результата лечения):

постановка временной пломбы, лечение зубных каналов, гигиеническая чистка, отбеливание, хирургические операции, включая имплантологию, лечения пародонта. Гарантии на эти работы обычно вызывают возражения у некоторых стоматологов и замалчиваются в литературе. Затруднения понятны: должен ли врач бесплатно устранять недоделки или переделывать работу (проводить повторное лечение)? – Да, в случае если компетентный орган, ответственные лица, экспертная комиссия, суд установят его вину – ошибку в диагнозе, нарушение технологии, неадекватный метод лечения. Именно так происходит на практике.

Выводы: если стоматолог установил процент вероятности успешности лечения, привел пациенту аргументы и получил его согласие, то выявленные после лечения недостатки он устраняет только в таких ситуациях: либо за свой счет, если будет доказана его вина, либо оплата будет произведена за счет страховой компании, которая покрывает расходы в случае профессиональной ошибки, если она не явилась следствием небрежного или халатного выполнения стоматологом профессиональных обязанностей.

В последнее время некоторые судьи категорично требуют, чтобы гарантийные срок и сроки службы стоматологи указывали после завершения любого лечения – имеющего вещный результат или не имеющего такового. С судьей не поспоришь, юристы ему поддакивают: стоматолог должен указать хотя бы недельный гарантийный срок и срок службы на каждую выполненную работу. Приходится в гарантийном талоне отражать это требование, но с пациентом надо договариваться о проценте вероятности достижения искомого результата, как это имеет место в общей медицинской практике. Надо полагать, что в перспективе абсурдные требования судов относительно гарантий стоматолога в виде сроков будут упразднены.

И последнее важное дополнение: условия коммерции предполагают пропагандистский элемент в работе стоматолога с гарантиями – пациента надо привлечь в свою клинику и, в частности при помощи гарантийных обязательств. Не достаточно заявлять потенциальным пациентам: врач установит вам гарантии строго индивидуально на каждую выполненную работу, например на каждый пролеченный зуб, хотя это абсолютно корректный подход. Направляясь в вашу клинику, пациент должен сориентироваться на достижимые здесь «средние» результаты.

Вывод: по каждому виду медицинского вмешательства в клинике необходимо ввести средние показатели прогнозируемых гарантий и информировать о них пациентов на «входе».

Что такое средние гарантийные показатели, действующие в клинике? Какую роль они играют во взаимодействии с пациентами и в коммерции?

Прежде всего, подчеркнем, что средние гарантийные показатели не следует отождествлять с заявлениями типа: «На все виды пломб даем год гарантий» – это жесткая и не выдерживающая критики форма, которая не подразумевает каких-либо вариаций и не оставляет положительных перспектив для пациента – ему навязывается своего рода шаблон, конвейерный подход, игнорирующий наличие конкретных обстоятельств или их отсутствие. Смысл средних гарантийных показателях, принятых в клинике иной: они подводят пациента к восприятию прогнозируемых гарантий, ориентируют пациента на достижения работающих здесь врачей – на что можно надеяться в принципе, каков уровень их мастерства в той или иной сфере оказания стоматологической помощи, имеют ли врачи конкурентное преимущество в предоставлении гарантий.

В случаях лечения, где правомерно давать гарантии в виде сроков, в клинике определяется на каждый вид стоматологической помощи два средних гарантийных параметра (в соответствии с законом «О защите прав потребителей») – средний гарантийный срок и средний срок службы.

Для стоматологических вмешательств, в отношении которых уместен процент вероятности успешного лечения, указываются средние проценты вероятности эффективности лечения, устранения выявленных нарушений или уменьшения их тяжести.

Кто устанавливает средние гарантийные сроки, сроки службы и средние проценты вероятности успешности лечения для каждого вида стоматологического вмешательства? Это делают доктора клиники коллегиально с учетом таких факторов:

§ уровень квалификации работающих врачей (соответственно, в клиниках разного класса могут быть разные средние сроки и средние проценты гарантий);

§ имеющиеся в распоряжении специалистов технологии и материалы;

§ общепринятые градации работ – по сложности их выполнения в той или иной специализации (например, в терапии по сложности различают лечение кариеса на жевательной поверхности зубов, на контактной поверхности малых и больших зубов и т.д.);

§ состояния зубов «среднего пациента» в городе (регионе), в котором действует клиника.

К определению средних гарантийных показателей в клинике надо подойти со всей ответственностью, нельзя необоснованно их завысить в погоне за мнимым конкурентным преимуществом и не имеет смысла их занижать из опасения бесплатных переделок работ. В то же время они должны быть убедительными для пациентов, соизмеримыми с рыночной ситуацией. Вызывает недоумение, когда доктора, рекламирующие себя высококвалифицированными специалистами, ограничиваются весьма скромными средними показателями гарантий, которые не соответствуют заявленным притязаниям и классу клиники. Принимая на себя «повышенные» средние обязательства, Вы ничем не рискуете: ведь всегда есть возможность скорректировать свои гарантии по обстоятельствам, указав более или менее значительные сроки или проценты вероятной успешности лечения.

Итак, клинический аспект гарантий в стоматологии представляет собой стройную систему взаимодействия врача с пациентом, которая базируется на шести постулатах, то есть неоспоримых, по нашему убеждению, истинах:

Постулат 1. Стоматолог ручается безусловно предоставить каждому пациенту в каждом клиническом случае обязательные гарантии, соответствующие медицинским канонам и отвечающие законам по охране здоровья граждан и защите прав потребителей.

Постулат 2. Стоматолог имеет все основания устанавливать каждому пациенту и в каждой клинической ситуации прогнозируемые гарантии либо в виде сроков, либо в виде процента вероятности успешности лечения (в зависимости от специфики стоматологического вмешательства).

Постулат 3. Устанавливая прогнозируемые гарантии либо в виде сроков, либо в виде процента вероятности успешности лечения, стоматолог обязан учесть совокупность объективных и субъективных обстоятельств, способных ограничивать его ручательства.

Постулат 4. Установив прогнозируемые гарантии, стоматолог должен обозначить каждому пациенту и в каждой клинической ситуации условия, при которых достигнутые результаты будут сохраняться (поддерживаться).

Постулат 5. В целях коммерции и предварительной ориентации пациента на достижения клиники врачи должны коллегиально определить средние гарантийные показатели, действующие в клинике, – средние гарантийные сроки, сроки службы и средние проценты вероятности успешности лечения.

Постулат 6. Информирование пациентов о гарантиях одновременно включает:

§ сообщение о средних показателях гарантий, действующих в клинике;

§ указание на то, что врач установит прогнозируемые гарантии в каждом клиническом случае (сроки или процент вероятности успешности лечения);

§ предупреждение о том, что прогнозируемые гарантии могут быть больше или меньше средних, принятых в клинике, в зависимости от выявленных врачом обстоятельств стоматологического вмешательства в данном случае.

 

Продолжение следует

 

Литература

№	Наименование	Цена
	Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр.
	Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр.
	Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр.
	Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр.
	Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия)
	Субъективные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр.
	Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр.
	Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр.
	Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр.
	Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр.
	Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр.
	Пациент выбирает стоматолога, 87 стр.
	Правила эмоционального поведения, 86 стр.
	Оценка эмпатии личности, 32 стр.
	Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр.
	Трудные характеры подростков, 127 стр.
	Энергия эмоций в общении, 470 стр. (электронная версия)
	Психоэнергетика, 409 стр.

 

⇐ Предыдущая12

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: