 |
Типичные ошибки продажников
|
|
|
|
Есть определенные типичные ошибки, которые чаще всего, по нашим наблюдениям, допускают продажники:
Неумение установить контакт
В этой ситуации часто встречается две крайности – или слишком быстрое и напористое сближение, к чему далеко не все клиенты готовы, либо вялое приветствие или отсутствие внимания к покупателю как таковому в рознице. Установление контакта предполагает одновременно уверенность в себе и ненавязчивость, а также использование определенных ключевых фраз, с которыми можно позникомиться в нигах по технике продаж, например, «Продажи на 100%»
Продажа как самому себе
Человеческое, чисто человеческое – желаешь помочь ближнему и предлагаешь то, что тебе самому хотелось бы получить. Но забываешь при этом, что человек – другой, потребности и мотивы у него могут сильно отличаться от потребностей, желаний и возможностей продавца. Отсюда главное правило – сначала выяви потребности, потом действуй в соответствии с ними.
Неумение выявлять потребности
Задают неправильные или слишком узкие вопросы, или вообще домысливают потребности (по принципу все хотят…). Самый лучший вопрос для выявления потребностей – «Что для вас важно при выборе такого-то товара/ принятии такого-то решения)?»
Неумение формировать потребности
Здесь уместно сказать о том, что многие не только не умеют это делать, но даже и не догадываются о том, что это принципиально возможно
Неправильные вопросы
Есть несколько моментов, которые больше всего мешают - вопросы с негативной формулировкой («Вы не хотели бы…»), очень узкие вопросы, то есть вопросы, которые не дают информации о полных потребностях клиента, вопросы, задающие отрицательный ответ («Наверное, для вас это дороговато?»)
|
|
|
Провоцирование возражений
Клиенту предлагается то, что не соответствует его потребностям, как следствие, возникает возражение
Неумение работать с возражениями
Здесь много разных вариантов – и вступление в спор, и соглашение с тем, с чем не надо соглашаться (например, нельзя соглашаться с утверждением о низком качестве своего товара), и неумение давать аргументацию с позиции интересов клиента а не своих возможностей (то есть клиенту начинают долго и нудно объяснять, почему это нельзя для него сделать)
Стремление уступить клиенту во всем
Так проще. А результат – снижение рентабельности и невыполнимые обязательства
Стремление обмануть
В итоге клиент больше не вернется
Преждевременное раскрытие всех карт
Потому нечем будет «дожать»
Неправильные слова и формулировки
Слова типа «проблема» по отношению к клиенту, «унизительные» формулировки – «Даже при таком заказе можно скидочку дать»
Неумение работать с подтекстом
Все слова клиента воспринимаются напрямую, хотя он просто хотел, чтобы его подольше поуговаривали, а вовсе не отказался от покупки
Плохая работа с ценой, боязнь цены
Продающий ДОЛЖЕН быть уверен, что товар того стоит, иначе успеха не виать
Отсутствие подстройки
В итоге клиенту просто неудобно общаться с продажником, и клиент хочет побыстрее «уйти»
Отсутствие адаптации к уровню собеседника
Говорим или слишком сложно – клиент чувствует себя дураком, а это неприятно, или слишком упрощенно – нет экспертного доверия
Неправильная роль
Два наиболее ярких примера – «Не хотите, как хотите» и «Ну, пожалуйста, купите, что вам стоит»
Слишком большая увлеченность продуктом
Клиенту не нужно так много информации, он «спит»
Утверждения вместо вопросов
А многие не любят, когда им что-то усиленно навязывают
Единственная модель поведения
|
|
|
Тога и успех будет только с похожими на продажника клиентами
Отсутствие подготовки к визиту
Итог – отсутствие индивидуального подхода, можно попасть впросак со многими сложными вопросами клиента
Отсутствие постпродажного обслуживания
В результате теряем последующие продажи, лояльность клиента, а иногда он просто уходит к конкурентам
Отсутствие аналитики
Без этого трудно убедить «умного» и продвинутого клиента, особенно в продажах B to B
Не формируется цель конкретного визита и долговременного взаимодействия с клиентом
Нет цели – в большинстве случаев нет и результата
Чтобы избежать этих ошибок, стоит продажников учить, причем делать это желательно не реже раза в год, потому что навыки имеют тенденцию утрачиваться. А чтобы учеба прошла максимально эффективно, стоит дать предварительную мотивацию участникам обучения (особенно учитывая тот факт, что часто учат их в выходные дни). Итак,
|
|
|
