Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!

Базовый курс для агентов прямых продаж

Тренинг «Активные продажи»

Цели:

Познакомить участников со спецификой прямых продаж;
Сформировать единое понимание технологии продаж;
Сформировать представление об этапах продажи и особенностях работы на каждом из них:

1. Подготовка к продаже 2. Установление контакта 3. Выявление потребностей 4. Презентация 5. Работа с возражениями 6. Завершение сделки 7. Анализ продажи.

Сформировать алгоритм общения с клиентом;
Отработать навыки работы с возражениями клиентов.

Целевая аудитория:

Агенты прямых продаж, Старшие агенты прямых продаж, Бригадиры агентов прямых продаж

Продолжительность:

2 дня по 4 часа

Материалы и оборудование:

ф/ч, листы ф/ч, маркеры, листы А4, ручки, бейджи, малярный скотч

Общие рекомендации по проведению курса:

Важно периодически обращаться к раздаточным материалам, простить участников фиксировать важные моменты.

План проведения тренинга:

время

содержание

результаты

комментарии и примечания

Название блока, общая продолжительность по времени

1 день

10.00 – 10.10 (10 мин.)

Знакомство. Вступительное слово и план тренинга. Правила. Добрый день! Меня зовут…., я являюсь корпоративным тренером Билайн Университета. Сегодня день посвящен теме «Активные продажи», давайте сразу расскажу, с чего вдруг, мы решили обучать вас продажам. В конце мая в г. Тула была проведена конференция руководителей функции продаж услуг ШПД. Ключевой идеей конференции стало увеличение продаж ШПД силами канала САПП на 30%, что это значит для нас? Это значит, что если каждый агент повысит свою эффективность на 30%, то и соответственно продажи ШПД так же поднимутся на 30%. На конференции старший менеджер по продажам услуг ШПД Брякин Анатолий озвучил одну из целей на второе полугодие 2011 года – увеличение эффективности канала САПП на 30%. Это означает, что эффективность каждого сотрудника к концу года должна стать выше на 30%. Сегодняшний тренинг «Активные продажи» рассматривается как один из способов повышения эффективности канала САПП. Сегодня в совместной работе мы сформируем единое понимание стандартов компании «Что такое продажа», вспомним или узнаем какие этапы продаж есть, разберем каждый этап продажи в отдельности, и узнаем, для чего он необходим. При работе в группах создадим готовые фразы для презентации нашего продукта и ответы на частые возражения клиентов. А так же посмотрим (послушаем) видео (аудио) фрагменты реальных продаж, проанализируем их, выявим сильные инструменты, которые уже используем сейчас и то, чего нам пока не хватает. Тренинг будет проходить 8 часов с двумя-тремя кофе-брейками и одним перерывом на обед – 1 час. От вас жду активности на тренинге, о себя обещаю теоретические знания и организацию процесса. Для наиболее комфортной и эффективной работы давайте договоримся о правилах работы на тренинге: - сбор с группы Примерный список (необязательный) Приходить вовремя, отключить звук мобильного телефона, один микрофон, свободные ноги. Я понимаю, что вам могут позвонить ваши клиенты и вы задержитесь с перерыва, поэтому я будут начинать тренинг, а тот кто задерживается, присоединиться позже, в этом случае необходимо в ближайшем перерыве узнать у коллег, что происходило в ваше отсутствие. Ваши вопросы?

Представление тренера, установление контакта с группой, настрой на работу.

Упражнение первым начинает тренер.

10.10 – 10.40

Понятие «Продажа». Сейчас мы с вами вместе разберём «Что такое продажа, также обозначим этапы продаж. Всё человечество делится на продавцов и покупателей. Каждый день мы что- то продаём, что-то покупаем. Продавать можно всё. Товары и услуги. Своё личное свободное время. Свой талант. Знания, умения, навыки. Себя. Каждый это делает по-разному. Давайте пораcсуждаем, что и как мы продаём (работа с группой). Продавать то, во что ты сам не веришь – это самое большая ошибка, которую может совершить продавец. Например, какой телефон легче продать: свой, который вам очень нравится, о нём вы знаете всё, все его преимущества, или любой другой, который именно вам не очень нравится? (разговор с группой) То есть необходимо научиться легко продавать любой товар! Для нас важно выяснить насколько одинаково мы понимаем «Что такое продажа». Я попрошу каждого из вас на отдельном листочке написать свое определение «продажи». У вас есть для этого одна минута. Тренер рисует на флипчарте схему с обозначением осей и крайних точек, названия квадратов вписываются позже. После того как написали, участники зачитывают свои определения, а тренер сам наклеивает их на лист флипчарта по квадратам. Сейчас мы с вами разобрали понимание продажи у каждого из вас. Далее рассмотрим виды продаж, которые выделяются в теории и посмотрим, к какому типу можно отнести наши определения. Каждый квадрат разбирается отдельно. Виды продажи относительно факта продажи и ориентации на клиента: 1. «Впаривание» Если продавец ориентирован только на факт продажи, а не на клиента, то, как работает продавец? В чем риск работы в этом квадрате для компании? Возможно, продажа состоится, но клиент к такому продавцу вряд ли вернётся. Эту продажу ещё можно назвать «впариванием». Человеку легче «впарить» продукт или услугу, если цена не значительна и человек легко поддается влиянию. Риски для компании – средняя прибыльность, т.к. не все клиенты поддаются на такой стиль взаимодействия, нет лояльных клиентов, которые вернутся в компанию, для продавца – средняя прибыльность, нет лояльных клиентов. Для клиента – плохое впечатление от компании, услугами которой он пользуется или понимание того, что в эту компанию он больше не придет, разочарование. 2. Отпуск товара Если продавец не заинтересован в осуществлении продажи и ему безразличен клиент, то, как ведутся продажи? Как мы можем назвать этот квадрат? Это просто «отпуск товара». Вспомните, где вы встречали таких продавцов. Можем мы работать в этом квадрате? В чем его риски для компании, продавца? А для клиента есть риск? Риски для компании – низкая прибыльность, нет лояльных клиентов, для продавца – низкая прибыльность, и как следствие отсутствие премии и низкий заработок. Для клиента – плохое или нейтральное впечатление от компании, услугами которой он пользуется. 3. Покупка лояльности Когда мы, в процессе продажи ориентированы только на клиента, и пытаемся подкупить клиента своим добрым и внимательным отношением. Эту продажу можно назвать покупкой лояльности. Случалось работать в этом квадрате? Как при этом действует продавец? В чем риски? Продавец подбирает льготный тариф, подолгу общается с клиентом о жизни и т.п. Для компании и продавца – угроза неполучения прибыли, т.к. можем упустить сам факт продажи, либо значительно снизить результат. Клиент же уйдет довольным, но он может запрашивать «льготы» и в следующий раз. Такая продажа в итоге может стать не выгодной – она будет затрачивать на себя больше, чем дает прибыли. 4. Профессиональные продажи. Как вы считаете, в чем его отличие? Как здесь ведутся продажи? В профессиональной продаже мы ориентированы на нашего клиента, и совершаем с ним взаимовыгодную сделку, продав ему свой товар. Компания получает прибыль и лояльного клиента, продавец получает выполнение плана и соответствующую премию, доход. А клиент доволен тем, что он сделал правильный выбор. -Сейчас нам с вами предстоит определиться с тем, в какой квадрат мы можем отнести наши определения. Итак, подведём итог: продажа – это взаимовыгодная сделка между людьми, в которой выигрывает и клиент, и продавец!

- Формирования у участников единого понятия продажа; - Переход к этапам продаж.

Возможно все участники напишут правильно понятие «продажа» Как ведёт себя продавец в каждом квадрате? Факт продажи: продажа, получение прибыли (+)

1. 4.

Интересы Интересы

клиента (-) клиента (+)

2. 3.

Факт продажи:

отсутствие ориентации на продажу, получение прибыли(-)

1. Впаривание

2. Отпуск товара

3. Покупка лояльности

4. Профессиональные продажи

Вопросы участникам:

- По каким словам в определении вы решили, что данное определение относится именно к этому квадрату?

- В каком квадрате легче работать?

10.40 – 11.05

Этапы продаж. В любой деятельность есть своя последовательность выполнения каких-либо действий. Например, чтобы сварить суп, мы сначала отварим мясо, подготовим необходимые овощи, и только затем будем опускать овощи. И не сделаем наоборот. У меня к вам вопрос: на основании вашего личного опыта в продажах – какие этапы в процессе общения с клиентом вы можете выделить? Тренер в ходе коллективного обсуждения на флипчарте записывает 7 основных этапов продаж: 1. Подготовка к продаже 2. Установление контакта 3. Выявление потребностей 4. Презентация 5. Работа с возражениями 6. Завершение сделки 7. Анализ продажи. Как вы думаете можно ли обозначить наиболее важный этап? Можно ли исключить какой- либо этап из работы? Все этапы взаимосвязаны, и ошибки на одном из них приведут к неудаче на самом последнем этапе – при заключении сделки. Нельзя без установления первичного контакта и выявления потребностей клиента, сразу же перейти к презентации товара. Но, например, возражения могут возникнуть на любом этапе. Конечно, вы можете рискнуть и попытаться поэкспериментировать, с порога огорошив клиента рассказом о преимуществах вашего товара. Но презентация с порога, какой бы эффективной она не была, вряд ли приведёт к успешной сделке. Сейчас мы выделим цель каждого этапа. Упражнение «Лесенка». Информация для тренера: 1.Подготовка к продаже. Подготовка к продаже – это самый незаметный и один из самых важных этапов. Цель:внутренний настрой на продажу, подготовка необходимой информации и материалов. 2.Установление контакта. Цель: завоевать расположение и открытость клиента, сформировать первое впечатление, задать положительный настрой. На этом этапе необходима наша энергия (смесь уверенности, энтузиазма и т.д.) и личное обаяние. Уверенность и неуверенность продавца как заразные болезни, передаются клиенту. 3.Выявление потребностей. Цель:выяснить ситуацию клиента, помочь клиенту осознать потребности, получить подтверждение правильности понимания слов клиента, создать основание для дальнейшего предложения. Когда человек в процессе общения сам приходит к осознанию того, что у него есть определённая потребность и интересуется, как он эту потребность может удовлетворить, самое время переходить к следующему этапу продаж – презентации товара. 4.Презентация товара. Цель: предложить клиенту аргументированное решение (услугу), помочь увидеть свою выгоду в нём; оказать помощь клиенту в осуществлении выбора; достигнуть согласия клиента с предложением. Что необходимо сделать:самое главное говорить на языке клиента, показывать применимость продукта в жизни клиента 5.Работа с возражениями Цель: исправить ошибки предыдущих этапов, развеять сомнения клиента, подвести клиента к покупке. Этот этап обычно не наступает неожиданно. Он скорее плавно вытекает из предыдущего этапа, а может вообще начаться ещё на установлении контакта. Когда все возражения грамотно преодолены, начинается следующий этап – завершение сделки. 6.Завершение сделки Цель:подвести клиента к покупке, закрепить благоприятное впечатление у клиента от контакта общения, смотивировать клиента на дальнейшее сотрудничество. Этап завершения сделки логично вытекает из пяти предыдущих этапов (при условии, что предыдущие этапы прошли без грубых ошибок). Сюда относится непосредственный момент заключения договора. 7.Анализ продажи Цель: анализ проведённой работы, выделение наиболее эффективных инструментов работы. Как вы думаете, для чего необходим данный этап? Для того, чтобы следующая продажа стала ещё удачнее. Мы с вами кратко остановились на всех этапах продаж, выделили цель каждого этапа, далее более подробно рассмотрим каждый этап в отдельности.

Заключение контракта с группой

КОФЕ-БРЕЙК, 15 мин.

30 мин.

1. Подготовка продажи

11.20 – 11.30 (10 мин.)

Уважаемые участники, теперь мы с вами остановимся на каждом этапе подробно. И, начнем с самого первого этапа – Подготовка продажи (1). Что значит подготовиться к продаже? Со своей стороны считаю этот этап очень важным, более того, можно сказать, что это - фундамент, который вы закладываете, перед выстраиванием каждой продажи. И перед тем, как заложить нам этот фундамент, давайте разберем, какие факторы влияют на успех/провал в продажах. В первую очередь нам необходимо запастись ресурсами. Под ресурсами я понимаю подготовку материалов/листовки, предварительный список вопросов, брендированную одежду, в конце концов, подготовить предполагаемый маршрут перемещения, знание продукта и его конкурентные преимущества, выгоды, которые получит клиент, сотрудничая с нами, настрой на продажу, нужные агенту установки и т.п. Это и будет целью данного этапа (пометить в раб.тетради). Помните, что спешка ведет к неподготовленному визиту, а он в свою очередь может привести к подготовленному провалу. Итак, давайте с вами перечислим ресурсы… (Группа перечисляет ресурсы, тренер фиксирует на ф/ч, при необходимости, тренер может дополнить список) В процессе нашего тренинга мы с вами заготовим некоторые из перечисленных ресурсов. Резюмируем: мы с вами теперь знаем, что к продаже необходимо готовиться. Подготовка продажи по сути – это сбор необходимых ресурсов (или проверка их наличия). Мы знаем, как готовиться и способны сделать это. И, когда данный этап нами отработан, мы уверенно стоим на нашем «фундаменте», можем переходить на следующую «ступеньку» - к этапу – Установление контакта (2).

Формирование у участников понимания важности данного этапа, сбор банка ресурсов для данного этапа.

Ресурсы: - чистая одежда - хорошее настроение - рекламные материалы -знание услуги - знание продуктов конкурентов - знание преимуществ «Билайн» перед конкурентами - есть готовые варианты ответов на «первые отказы» клиентов - есть готовый список вопросов для клиентов - есть готовые варианты ответов на стандартные возражения клиентов.

1ч.15 минут

2. Установление контакта. Барьеры (внутренние, внешние)

11.30 – 12.05 (35 мин.)

Установление контакта и фраза приветствия. (мини-лекция 10 мин.) Вы обращали внимание, на то, что некоторые продавцы совсем некорректно с клиентами общаются? Что значит некорректно? (на ф/ч рисует лицо с глазами-баксами – это вот этоJ). Знакомая картина? Видели бы вы когда-нибудь продавца, который желал ваших денег? На которого смотришь, а у него в глазах баксы? Он смотрит на вас - и видно, что он желает вам продать J. Кстати, попробуйте, ради эксперимента, не обязательно ждать ситуации, когда в роли покупателя будете вы сами, просто возьмите любую рекламу, предложение и позвоните в эту организацию, представьтесь потенциальным клиентом и посмотрите….кто-то будет разговаривать в скуке, кто-то напугается, а кто-то вам будет с такой жаждой рассказывать о товаре…. Это будет отталкивать, отдалять, потому что, когда мы встречаем продавцов с «баксами» в глазах, мы не хотим с ними общаться, т.е. у таких продавцов, клиенты, как правило, просто сбегают. И соответственно один из моментов, который есть у таких продавцов - это большое желание продать…. Правда, в желании продать нет ничего плохого, но когда появляются баксы…я бы в виде знака это обозначила, прям на палочке (перечеркивает человечка, обводит в квадрат и рисует палочку – дорожный знак стоянка запрещена) – НЕЛЬЗЯ. Хорошо… Вот это можно сказать первое правило, если вы что-то продаете. Например, я продавец – вы клиент, я общаюсь с вами, а сам думаю о своих премиальных (ЗП и т.д.) и, с другой стороны, уже думаю, куда их потрачу J и, вы смотрите на меня и, чувствуете, что я уже не с вами… Интересное наблюдение, что клиент и правда это чувствует,… поэтому сейчас мы с вами рассмотрим «А как нужно общаться?» Что нужно делать, что бы клиенту было комфортно с вами общаться и, что бы он чувствовал, что для вас он важен. Пример: Вы встречаете цыганку, которая говорит: «Дай, погадаю, милок! Ничего не возьму, всю правду расскажу…» Через минуту вы отдаете ей десятку, через две – сотню, а прощаясь, понимаете, что уже с пустыми карманами. В следующий раз, заметив цыганку, даже не ту, которая нам уже гадала – перебежим на другую сторону улицы, но с ней никаких дел иметь не будем. Соответственно, это один из пунктов, который нужно усвоить, что на данном этапе моя цель не продать, а просто установить контакт. И первое общение с клиентом, должно быть направлено на то, что бы клиенту стало комфортно с вами общаться,… т.е. вы смогли продать себя таким образом, что в следующий раз человек не будет против, если вы к нему придете, или позвоните. Это и есть суть этого шага. Большая разница, когда кто-то будет пытаться предлагать, а кто-то будет устанавливать контакт. Как вы думаете, с кем клиенту захочется больше общаться? С тем, который вам, что-то предлагает или с тем, который с вами просто общается? Тот, кто напрягает или тот, кто не напрягает? (ответы) Конечно, тот, кто не напрягает. А как не напрягать в продажах? Т.к. продажа делится на несколько этапов, у каждого этапа есть своя цель. И у этапа установления контакта – цель установление контакта, иными словами, расположить к себе клиента, вызвать доверие и желание общаться с вами. Итак, подводя резюме того, что мы только что узнали, первое, что нужно сделать – это продать клиенту возможность общаться с нами без напряга. И после этого мы можем уже и вопросы задавать и презентацию проводить и возражения отрабатывать. Давайте сейчас разберем с помощью чего можно устанавливать контакт. И, перед тем, как мы сделаем с вами упражнение, обязательно учитывайте, что у каждого клиента есть интересы, и завоевывать расположение клиента можно в зависимости от его интересов - машины, дети, звери, одежда и т.д, Упражнение «Располагалка» - способы установления контакта(10 мин.). Упражнение «Первая Фраза» (10 мин.). Отлично, фразы записали, отработали. Цель этапа будет выполнена, если клиент откроет дверь и контакт будет установлен. То, что клиент открыл или не открыл дверь, мы поймем сразу, а вот как понять, что контакт установлен? (сбор ответов).

Участники определят способы установления контакта, подготовят фразы для приветствия.

12.05 – 12.45 (40 мин.)

Барьеры клиентов Часто мы сталкиваемся с ситуацией, где клиент нам ве-е-ежливо так говорит: «Я спешу, извините» или сходу: «Нам ничего не надо». Вроде бы и контакт был, а результат отрицательный. Почему? Потому что клиент «спрятался» за барьером и не дал вам установить контакт. Что такое барьеры клиентов? Нежелание, отказ от общения. Итак, клиенты не всегда с готовностью идут на общение - барьеры. Причиной тому могут служить различные факторы, которые тоже могут быть внешними, а могут быть внутренними. Внешние барьеры – это обстоятельства, на которые мы повлиять не в силах (закрытая дверь – не ломать же!; пожар в квартире, клиента забирает скорая и т.п.). Мы сейчас поговорим о внутренних барьерах, с которыми можно работать и преодолевать. Барьер - это своего рода защита личностная, защита от всего нового. Когда у ваших потенциальных клиентов возникают проблемы, они не будут защищаться, они будут рады вашему приходу, потому что у них обозначились проблемы с подключением интернета, и они, скорее всего, даже сами начнут вам звонить. Но когда у клиентов все хорошо, и они находятся в ситуации стабильности, когда все налажено, у них есть ощущение того, что вы несете со своим предложением о сотрудничестве смуту и неизвестность. Нужно вновь притираться, а притирка затратна по времени и другим ресурсам. Как-то ведь они живут сейчас без вас и обходились до этого своими силами! Итак, у ваших потенциальных клиентов все относительно стабильно, относительно нормально. И клиент, он же тоже человек, и ничто человеческое ему не чуждо, начинает... Начинает испытывать ощущение, что ему есть что терять, а когда человеку есть что терять, он начинает очень осторожно относиться ко всему новому. Потому что новое может разрушить его привычки, новое может забрать его время, а оно ему тоже нужно. Или... новое может разрушить позитивный ход событий. И вот так наш потенциальный клиент начинает со всей силой защищаться. Вам нужно с ним установить контакт, а он не хочет. Он принимающий решения, мы на него уже вышли, он нам нужен! Без него не обойдемся, потому что наша цель, чтобы он с нами начал работать! Давайте разберем, как мы можем работать с этим. Дать технику работы с барьерами: - Выслушать (не споря и не перебивая); - Конкретизировать (уточнить при необходимости, что имеется в виду); - Принять (условное согласие с чувствами); - Ответить (аргументировать, предложить решение). Теперь предлагаю разобрать типичные ответы клиентов, которые отказываются общаться. Приведите примеры таких ответов (тренер фиксирует за группой на ф/ч). Примеры того, что могут ответить: · Нет времени; · Мне ничего не надо; · У меня уже есть; · Нет компьютера и т.д. Далее делим участников на 3-4 группы (лучше, если будет как минимум по 3 участника в подргуппе) и даем каждой по 2-3 барьера, в зависимости от количества примеров, которые привели, для отработки с использованием алгоритма (25 мин.). Можно попросить по два способа на каждый барьер. Каждая группа озвучивает свою версию, по которой другие дают обратную связь. Вопросы тренера для обратной связи: - Согласны с предложенными вариантами? Что-то добавите? Возможно, свои варианты? Выводы: алгоритм можно использовать и для других барьеров, барьеры можно преодолевать.

Участники отработают алгоритм работы с барьерами, заготовят фразы для работы с барьерами.

12.45 – 12.50 (5 мин.)

Теперь давайте подведем итоги. Мы с вами разобрали 2 этапа: 1. Подготовка продажи; 2. Установление контакта. Ключевые моменты данных этапов вы зафиксировали в рабочих тетрадях, однако давайте еще раз их проговорим. При подготовке продажи необходимо собрать ресурсы (проверить их наличие). Когда ресурсы в наличии, цель данного этапа достигнута. Далее можно переходить ко второму этапу – установление контакта. Устанавливая контакт, достигаем цели расположить к себе клиента, вызвать доверие и желание общаться. Способы для этого у вас есть. Мы заготовили приветственные фразы. Их следует произносить естественно, тепло и от сердца. Если клиент возражает вам сразу и эмоционально, это означает, что он установил специальную систему эмоциональной защиты - барьер от вашего предложения. Под защитой скрывается настоящая причина того, что клиент не соглашается на сделку (на разговор и т. д.). Убедить в необходимости совершения сделки можно только искреннего клиента, то есть клиента, лишенного защиты. Алгоритм работы с барьерами у вас теперь есть и, даже, багаж фраз для преодоления барьеров. Мы можем теперь разговаривать с искренним клиентом, следовательно, контакт установлен и можно делать шаг на следующую «ступеньку» - переходить к этапу «Выявление потребностей».

Закрытие темы «Подготовка продажи, установление контакта, преодоление барьеров». Подведение итогов, выводы.

12.05 – 13.00 (55 мин.)

Выявление потребностей

12.05 – 12.10 (5 мин.) 12.10 – 12.20 12.20 -12.40 12.40 -13.00

Выявление потребностей. Следующий этап продажи - выявление потребностей. Что абонент желает? О чем думает? Каковы критерии его выбора? Опытным путем доказано, что 10% времени должен говорить продавец и 90% - покупатель. Возникает вопрос – Зачем нужно выяснять потребности? Для ответа на этот вопрос предлагаю следующее упражнение: Упражнение «Собака» Тренер резюмирует: вопросы нужно задавать для того, чтобы знать, какой образ идеального продукта/ услуги у человека в голове, чтобы нам потом клиенту демонстрировать, презентовать, рассказывать какой товар, какие услуги, какие преимущества мы имеем с точки зрения его потребности. Давайте, посмотрим, на схеме зачем нужно задавать вопросы, прежде чем презентовать преимущества. Представьте такую картину (на ф/ч) – есть человек – это клиент. И у каждого человека есть сознание. Согласны? У человека возражения или его идеи, хранятся в сознании, давайте условно обозначим идеи клиента квадратами. И есть продавец, у которого есть целый багаж того, что можно презентовать, которые мы будем обозначать в форме круга. Каждый круг – это качество, сроки, цены, скидки, бонусы, ассортимент, преимущество пользования, и еще какие-то дополнительные вещи – установка бесплатная, гарантии… Вот это все мы можем предоставлять. А теперь посмотрите внимательно на клиента и продавца. И вопрос куда «преимущества» (у продавца) можно уложить в сознание? Есть ли место у клиента место? Каким образом в «сознании» освободить место, чтобы туда поместить то, что мы хотим поместить? Пример про два стакана воды и сока (что нужно сделать, что бы в стакане с водой был сок?) Теперь возвращаемся. Давайте посмотрим конкретно – чтобы нам в сознание поместить преимущества нам нужно с помощью вопросов, вытащить идеи клиента. Пусть он нам расскажет, вот у меня есть вот такая идея – и одну свою идею он нам выдал. После того как он освобождает в «сознании» место, у нас есть возможность предоставить ему преимущества и самое интересное, что теперь эти преимущества уже могут куда-то встать, потому что место у человека в освободилось. Итак, посмотрите, теперь на своих клиентов, всегда ли у него в «сознании» есть свободное место, для того что бы вы ему туда информацию внесли? (вернуться к стаканам) Будет забавно, если вы сок поверх воды будете наливать. Если попробовать это выпить – получится не очень вкусно. И также начинать продажу с презентации – не совсем вкусно и не совсем правильно. Итак, чтобы нам что–то рассказать клиенту, нужно освободить место в его «разуме. И что получается? В какой-то момент клиент начинает на это смотреть и теперь помимо его идей там появляются еще и ваши. И теперь решение может быть уже другое. Т.е. по другому говоря, давайте, подведем резюме, если мы хотим, что–то кому-то продать, то для начала нам нужно вытащить у человека какую-то информацию, потому что дальше пойдет презентация, и нам нужно понять в каком виде нам предоставлять информацию, не загружая клиента. Соответственно, что бы продать кому-то какую-то идею очень часто достаточно просто выслушать. Но слушать можно по-разному. Следует избегать предвзятого (знание того, что скажет клиент), избирательного (слышать только то, что хочешь услышать), и безразличного слушания. Посмотрите внимательно на эту схему, на мой взгляд, она очень проста и суть здесь в том, что вопросы задавать - очень полезно и вы, после вопросов, всегда сможете перейти к презентации. И вопросы задавать действительно важно и то, что я вам рекомендую – это создать свой список вопросов, который вы в дальнейшем и будете применять в работе. Расскажу вам один старый анекдот на тему «вопросы»: То есть вопросы бывают разные. А теперь давайте научимся задавать «недурацкие вопросы», а эффективные. Рассмотрим четыре типа вопросов: 1. Открытые вопросы: (что бы разговорить собеседника, для получения максимума информации, овладеть ситуацией) Это такие вопросы, на которые можно получить развернутый ответ. Вопросы, на которые невозможно ответить «Да» или «Нет». Ответ на такой вопрос ценится своим информационным содержанием. Часто начинаются со слов «Что», «Где», «Когда», «Сколько» и т.д. Пример: Чем вы руководствовались при выборе провайдера? 2. Альтернативные вопросы: (получить согласие клиента, позволяют добиться большей определенности от клиента, предоставляют «выбор без выбора») Это вопросы, имеющие 2 ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении. Пример: Вам интернет чаще нужен для работы или для развлечения? 3. Закрытые вопросы: (позволяют добиться определенности от клиента, подрезюмировать его ответы, зафиксировать ответственность клиента). На эти вопросы можно ответить только «Да» или «Нет». Пример: Вы наверняка мечтаете о надежном провайдере? 4. Наводящие (вопросы связки): (Для получения положительного ответа) Пример: Правда? Правильно? Вы согласны? Можем ли мы классифицировать вопросы таким образом, чтобы помочь самим себе выстроить более действенную модель навыков задавания вопросов? Если наш разговор будет строиться на открытых и альтернативных вопросах и иметь форму «воронки», то мы наверняка придем к нужному результату. Воронка вопросов – это цепочка вопросов, направленная на подведение клиента к положительному решению. Все вопросы должны быть взаимосвязаны и следовать общей логике: от общих открытых вопросов, к альтернативным и к закрытым. Предлагаю поиграть: Тренеру предлагается на выбор провести одно или два упражнения: Упражнение-игра «Кто я?» Итак, теперь мы видим, что одни вопросы оказывают больше влияния, чем другие. Задавая тот или иной вопрос, вы должны четко понимать для чего вы его задаете, какую информацию планируете получить и самое главное, как в дальнейшем сможете связать ее с нашим продуктом, чтобы в следствие продать клиенту. Кейс «Продавец-клиент» Сейчас, попробуем с помощью вопросов, выяснить потребности клиента.

Появляется понимание факта: у каждого человека в голове разные образы, идеи, потребности

Участники знакомятся со способами выявления потребностей

Сознание

После подачи тренером лекционного материала, участники получают теоретические знания о типах вопросов и технике «Воронка вопросов»

Участники применяют уже осознанные знания на практике.

Применили на практике полученные знания по теме: Типы вопросов.

Выяснили какие типы вопросов помогают быстро получить нужную информацию.