Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!

Понятие и значение коммуникаций

Способы управления конфликтами.

Все способы управления конфликтами можно разделить на две категории:

Структурные

К ним относят:

1) разъяснения требований к работе, т.е. руководитель, доводит до подчинённых чего от них ожидают в той или иной ситуации, разъясняет каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения, кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность.

2) координационные и интеграционные механизмы, т.е. установление иерархии полномочий, соблюдение принципа единоначалия.

3) общеорганизационные комплексные цели, т.е. усилия всех участников должны направляться на достижение общей цели.

4) структура системы вознаграждений, т.е. должны поощряться люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей и помогающие другим группам в организации.

Межличностные

1) уклонение, т.е. человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая её, не вступает в обсуждения вопросов, которые приводят к разногласиям. Этот стиль выбирают в том случае, если предмет конфликта не существенен по сравнению с другими проблемами, нет сил и возможностей решать его в свою пользу.

2) сглаживание, т.е. человек убеждён, что нет необходимости раздражаться и в результате происходит забывание проблемы, лежащей в основе конфликта, при этом наступает мир и покой, но проблема остаётся и, в конечном счете, потом происходит повторный конфликт. Этот способ часто избирает либеральный руководитель.

3) принуждение, при этом стиле преобладают попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой, используя для этого власть, путём принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но при этом их инициатива подавляется и увеличивается вероятность принятия неверных решений. Всё это может вызвать возмущение у образованного и зрелого персонала. Этот способ часто избирает авторитарный руководитель.

4) компромисс, этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт, ведёт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения;

5) решение проблемы. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создаётся атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто используется такой стиль, не старается добиться своей цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Этот способ часто избирает демократичный руководитель.

Способы управления конфликтом можно разбить на группы и по такому критерию, как точка зрения на конфликт, которой придерживается менеджер. Существует 3 точки зрения на конфликт:

1. Менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит только вред организации. И, поскольку конфликт – это всегда плохо, дело менеджера – устранить его любым способом.

2. Менеджер считает, что конфликт – нежелательный, но распространённый побочный продукт организации. В этом случае считается, что менеджер должен устранить конфликт, где бы он не возникал.

3. Менеджеры, придерживающиеся третьей точки зрения, считают, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и потенциально полезен.

Способы управления конфликтом

1. Педагогические (беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта).

2. Административные.

А) Силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих.

Б) Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя организации, решение суда.

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ.

Понятие и значение коммуникаций

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятия решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.

Коммуникация (лат.) – делать общим, связываться, общаться.

Коммуникация – это первое условие существования всякой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа и работа организации невозможна. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе. Обмен информацией является важнейшим условием принятия решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Обмен информацией – это важнейшая составная часть всех видов деятельности. Неудивительно, что большую часть своего рабочего времени (50-90%) руководители всех уровней тратят на коммуникации.

Итак, коммуникация – это процесс передачи информации от человека к человеку, посредством общения или это обмен информацией между двумя и более людьми.

Можно утверждать, что эффективность работы менеджера (руководителя) зависит, прежде всего, от его коммуникативных навыков и делового общения: умения вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, вести деловую переписку, отчеты и т.д.

Классификация коммуникаций:

1. По взаимодействию с окружающей средой

А) Внешние коммуникации –это обмен информацией между организацией и ее внешней средой. Любая организация существует не изолировано, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды оказывают наибольшее влияние на работу организации, зависят характер и способы ее коммуникации. Они могут быть

А1) С потребителями организации сообщаются с помощью рекламы и др. средств (выставки-продажи и т.п.), также проводя различные социологические опросы;

А2) Подчиняясь государству, организации заполняют разнообразные письменные отчеты;

А3) Поддерживая определенные политические партии, движения, отдельных депутатов, крупные организации не только получают от них информацию, но и влияют на законодательство и т.д. (лоббирование интересов);

А4) Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных организациях создаются специальные отделы по связям с общественностью («паблик рилейшенз»);

А5) Собрания, переговоры, обсуждения, отчеты, действующие внутри организации, часто является реакцией на внешнюю среду и др.

Б) Внутренние коммуникации - это информационные обмены между элементами внутри организации.

Б1) Вертикальные (межуровневые – между уровнями руководства) коммуникации. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низовые уровни (нисходящие). Таким образом, работникам организации сообщают о новых целях, конкретных заданиях, изменении правил и т. д. Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении – с низших уровней к высшим уровням (восходящие). С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о трудностях, проблемах…

Б1 а) Коммуникации «руководитель-подчиненный» - связаны с прояснением задач, оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных. Это одна из разновидностей вертикальных коммуникаций.

Б1 б) Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

В) Горизонтальные коммуникации (между подразделениями). Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий, и руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно для достижения общей цели.

Г) Неформальные коммуникации – это неофициальная информация, т.е. слухи, т.к. по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами»

Итак, соответственно, внутренняя информация – это информация о данной организации и ее внутренних переменных; внешняя – об окружающей среде организации.

Основная цель коммуникаций – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако, сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения. Часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации – неэффективными. Для того, чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии следующих основных элементов:

1. Отправитель (источник) – лицо, создающие идеи или собирающее и передающее информацию. Это может быть организация, индивид, группа индивидов

2. Сообщение – это информация, которую источник передает получателю. Она имеет определенную форму и закодирована, с помощью соответствующих символов. Большинство сообщений передается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графические изображения). Идея, которую хочет отправитель передать кодируется, т.е. преобразуется в слова, жесты, интонацию, то есть кодирование превращает идею в сообщения.

3. Канал связи – средство передачи информации. Общеизвестные каналы – передача речи и письменных материалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важно правильно выбрать канал.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует информацию, сообщение. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

5. Обратная связь - это реакция получателя на сообщение источника. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двустронним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эффективнее. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Процесс коммуникации может быть представлен в виде последовательности нескольких взаимосвязанных этапов:

Рисунок - Модель процесса коммуникации

Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные этапы. Но необходимо их проанализировать.

1. Формулировка идеи

2. Кодирование информации

3. Выбор канала связи

4. Передача сообщений

5. Декодирование и восприятие информации

6. Интерпретация сообщения и формулирование ответа

7. Передача ответа

Следует учесть, что для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и, соответственно больше время. Но, хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он более точен и эффективен, по сравнению с односторонней связью.

Итак, информация выполняет в организации следующие задачи:

¾ Обслуживает функции Управления

¾ Связывает подразделения организации и обеспечивает контакты с внешней средой.

¾ Обеспечивает движение к заданной цели.

Буквально все организации перерабатывают, используют информацию.

Факторы, которые снижают успешную коммуникацию, называются коммуникативными барьерами. Данные барьеры, в свою очередь, подразделяются на:

Макробарьеры – препятствуют успешной коммуникации в целом:

¾ Перегрузка информационных каналов;

¾ Потребность во все более сложной информации;

¾ Возрастает роль иностранных языков;

Микробарьеры - препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах:

¾ Отношение источника информации к получателю;

¾ Отношение получателя информации к источнику;

¾ Восприятие получателем смысла многозначных слов;

¾ Отсутствие обратной связи.

Задача менеджера – сведение к минимуму потерь и искажений смысла информации, при движении ее по коммуникационным сетям.

Коммуникативная сеть – это соединение определенным образом участников процесса, с помощью информационных потоков. Если в коммуникации участвует более двух человек, то способов коммуникации между ними может быть много. Также эффективность коммуникаций во многом определяется количеством каналов связи в сети и ее характером. Целесообразно иметь минимальное количество каналов связи в сети коммуникаций.

Работники и (или) подразделения организации могут быть сгруппированы в три основные системы связи: последовательной, веерной и круговой

веерная

Последовательная круговая

Общее число каналов связи может определиться по формулам:

Для последовательной и веерной сетей коммуникации: L_min= P-1;

Для круговой: L_max= P(P-1),

где L –число каналов,

Р – число работников (подразделений)

Итак, минимальное количество каналов связи обеспечивают последовательные и веерные сети.

Характеристики видов коммуникационных систем

характеристика	Виды коммуникационных систем
последовательная	веерная	круговая
Объем передачи данных	Быстрая	Быстрая	Медленная
Точность передачи информации	Хорошая	Хорошая	Плохая
Устойчивость организации	Устойчивая	Устойчивая	Неустойчивая
Потребность в руководстве	Умеренная	Высокая	Отсутствует

а) цепочка L_min= P-1

б) игрек (Y) L_min= P-1 в) колесо L_min= P-1

д) круг L_min= P е) вертушка L_min= P

г) шпора L_min= P-1

з) палатка L_min= P

ж) многоканальная L_max= P(P-1),

и) дом L_min= P +1 к) тент L_min= P - 1

Рисунок - Виды коммуникационных сетей

Воспользуйтесь поиском по сайту: