 |
Распределение обязанностей бортпроводников
|
|
|
|
УТВЕРЖДЕНА
приказом
ОАО «Оренбургские авиалинии»
от___________ № ______
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ
«ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
НА БОРТУ САМОЛЕТА
ОАО «ОРЕНБУРГСКИЕ АВИАЛИНИИ» Ту-204»
БРИГАДА ИЗ 5 БОРТПРОВОДНИКОВ
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КЛАСС
РИ 02/02/02-12-12
Лист регистрации изменений
| № изменения (ревизии) | Номер страницы | Номер пункта | Документ, на основании которого вносится изменение | Дата введения изменения | Дата внесения изменения | Ф.И.О. ответственного лица |
Перечень действующих страниц
| Название раздела | Глава | Страница | Ревизия | Дата |
| Титульный лист | - | - | 07.03.2012 | |
| Лист регистрации изменений | - | - | 07.03.2012 | |
| Перечень действующих страниц | - | - | 07.03.2012 | |
| Общие положения | - | - | 07.03.2012 | |
| Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС | 4-7 | - | 07.03.2012 | |
| Этапы обслуживания | - | 07.03.2012 | ||
| Распределение обязанностей бортпроводников: | 7-8 | - | 07.03.2012 | |
| Этапы работы | 8-12 | - | 07.03.2012 |
|
|
|
Общие положения
Технология обслуживания пассажиров на борту разрабатывается на основании действующего и утвержденного приказом Генерального директора ОАО «Оренбургские авиалинии» стандарта обслуживания пассажиров на борту воздушного судна, определяющего перечень услуг, последовательность предложения услуг, предоставляемых авиакомпанией пассажирам на борту.
Технология обслуживания пассажиров на борту определяет общие правила предоставления предлагаемых авиакомпанией пассажирам услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта на борту и поддержания единого уровня качества обслуживания.
Объем предоставления услуг на борту и их последовательность меняются (дополняются) в соответствии с типом ВС, особенностями трасс, временем полета, численностью кабинного экипажа.
Распределение обязанностей бортпроводников при выполнении «Задания на полёт» производится старшим бортпроводником ВС при выполнении предполётного брифинга.
При распределении обязанностей учитывается: класс квалификации бортпроводника. личные профессиональные качества бортпроводника; стаж работы в должности бортпроводника.
Старший бортпроводник ВС имеет право перераспределить обязанности бортпроводников в течение рейса в зависимости от количественного состава бригады и фактической пассажирской загрузки по классам обслуживания.
Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС
Информационное обслуживание
|
|
|
Информационное обслуживание служит для своевременного доведения до пассажиров достоверных основной, дополнительной и аварийной информации. Информационное обслуживание предоставляется с помощью «сборника текстов информации для использования на борту самолетов ОАО «Оренбургскиеавиалинии».
Информирование пассажиров основной, а при необходимости, и дополнительной информациями проводится на протяжении всего рейса: с момента встречи пассажиров на борту до момента выхода пассажиров с самолета в пункте назначения. Основная информация предназначена для информирования об этапах полета и порядке предоставления отдельных услуг в рейсе. Дополнительная информация обычно касается задержки рейса, изменения маршрута полета и т.д. Информирование пассажиров основной и дополнительной информацией осуществляется с помощью объявлений, озвучиваемых четким голосом с правильным произношением и доброжелательной интонацией. Информирование осуществляет старший бортпроводник ВСна русском и иностранном языках.
Информационное обслуживание пассажиров аварийной информацией проводится при возникновении нестандартной или аварийной ситуации.
Индивидуальное обслуживание
Индивидуальное обслуживание заключается в создании гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки и психологического комфорта на борту ВС. Индивидуальное обслуживание неотделимо от других услуг, предусмотренных на борту: например, таких как: индивидуальное информирование и беседы с пассажирами, включение индивидуального освещения и вентиляции, а также обслуживание пассажиров с детьми, несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов и престарелых.
Индивидуальное обслуживание предоставляется на протяжении всего времени пребывания пассажиров на борту ВС.
Пассажиры-инвалиды, престарелые, пассажиры с детьми, несопровождаемые дети особо нуждаются в индивидуальном обслуживании и требуют от членов кабинного экипажа постоянного внимания и заботы.
Посадка несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов осуществляется до начала посадки остальных пассажиров. По прилету в аэропорт назначения данные пассажиры выходят последними. В транзитных аэропортах такие пассажиры могут оставаться на борту самолета. Несопровождаемый ребенок передается под непосредственное наблюдение одному из членов кабинного экипажа, которому поручается его обслуживание в рейсе.
|
|
|
Размещение пассажиров-инвалидов с ограниченной подвижностью производится с соблюдением требований правил перевозки, действующих в компании. Размещение пассажиров-инвалидов и детей у аварийных выходов запрещено. Не допускается размещение на одном блоке кресел двух и более детей без взрослого. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, а при необходимости, и при размещении таких пассажиров на местах.
Качество индивидуального обслуживания зависит от умения видеть ситуацию глазами пассажира. При предоставлении индивидуального обслуживания особое значение имеют приветливое выражение лица, дружелюбный взгляд, мягкий голос, доброжелательная интонации, соответствующая ситуации поза, выбор уместных жестов.
При индивидуальном обслуживании бортпроводник обращен к пассажиру лицом, не допускается предоставление услуг из-за спины пассажира, из-за его плеча, или над его головой.
Предоставление периодической печати
Периодическая печать - газеты, журналы предлагаются до взлета. В базовом аэропорту печать выдается на прямой и обратный рейсы. Периодические издания раскладываются в кармашки пассажирских кресел или предлагаются с тележки БСТ.
При подготовке тележки с периодической печатью на верхнюю полку рекомендуется выкладывать газеты, на нижнюю полку - журналы и рекламную продукцию. Бортпроводники провозят тележку с периодической печатью (названиями изданий к пассажирам) по салону после посадки пассажиров.
Предоставление питания
Питание пассажирам предоставляется в соответствии с утвержденными в авиакомпании распорядком питания, рационами питания и меню, которые определяют объем и последовательность предоставления данной услуги для каждого направления по типам ВС по классам обслуживания. При работе с тележками БСТ, тележками и полутележками, оборудование застилается салфетками.
|
|
|
В экономическом классе обслуживания питание предоставляется все сразу в ланч-боксе. Обслуживание питанием начинается с предложения всего ассортимента напитков, предусмотренных для данного рейса и класса обслуживания.
В экономическом классе собирают использованную посуду и приборы после предоставления горячих напитков.
По окончании предоставления питания бортпроводники собирают оставшуюся посуду в салонах, наводят порядок в салонах и служебных помещениях.
Медицинское обслуживание
Медицинское обслуживание предусматривает оказание при необходимости первой доврачебной помощи пассажирам, используя средства и препараты, выдаваемые авиакомпанией на рейс, и предполагает постоянное наблюдение за пассажирами в рейсе с целью выявления заболевших опасными инфекционными заболеваниями.
Потребность в медицинской помощи может возникнуть на любом этапе полета, поэтому бортпроводник оценивает ситуацию для оказания медицинской
помощи с учетом соблюдения требований безопасности полетов.
При выявлении на борту случаев заболевания кабинный экипаж докладывает КВС, действует с соблюдением требований санитарно-эпидемиологической безопасности и медицинских правил по оказанию медицинской помощи и тактике действий при обнаружении инфекционного больного на борту.
Средства и препараты для оказания медицинской помощи находятся на борту ВС в бортовой медицинской аптечке. Бортовая медицинская аптечка размещается в соответствии с диаграммами загрузки по типам ВС. К аптечке прилагается перечень препаратов доврачебной помощи и показания по их применению. При пользовании бортовой медицинской аптечкой бортпроводник делает соответствующие отметки о расходе препаратов в расходной ведомости (бланки находятся в аптечке). Для оказания помощи пассажиру, в зависимости от ситуации, бортпроводник может привлечь медицинских работников и врачей, если такие есть на борту.
На борту ВС имеется аптечка предназначенная для медработника, которая предназначена для оказания квалифицированной медицинской помощи во время полета и используется только лицом, имеющим медицинское образование. После пользования аптечкой лицо, использовавшее докторскую аптечку для оказания помощи, оформляет акт, где указывает характер заболевания, наименование использованного препарата. Ф.И.О. пассажира, его адрес и свой контактный телефон.
Этапы обслуживания
1 этап – Прием и размещение пассажиров;
2 этап – Обслуживание перед взлетом;
|
|
|
3 этап – Обслуживание после взлета;
4 этап – Обслуживание в горизонтальном полете;
5 этап – Обслуживание во время снижения;
6 этап – Обслуживание после посадки ВС.
Распределение обязанностей бортпроводников
Бригада из 5 человек:
| №1 | 1.Старший бортпроводник воздушного судна (бригадир) - контролирует работу бригады; - обеспечивает справочно-информационную работу; - обслуживает экипаж; - работает в первом салоне с бортпроводником №2. 2. Взлёт/посадка: занимает место бортпроводника у 1 основного выхода. |
| №2 | 1. Принимает / сдает медицинскую аптечку; - принимает ПН, питание на экипаж и пассажиров (56 порций); - демонстрирует АСС (аварийно-спасательные средства) в первом пассажирском салоне; - работает в первом салоне с бортпроводником №1. 2. Взлёт/посадка: занимает место бортпроводника в конце 1 салона слева. |
| №3 | 1. Принимает мягкий инвентарь; - демонстрирует АСС (аварийно-спасательные средства) во втором пассажирском салоне; - работает во 2 и 3 салонах с бортпроводником №5; 2. Взлёт/посадка: занимает место бортпроводника в конце 2 салона справа. |
| №4 | 1. Принимает/сдает БКО (буфетно-кухонное оборудование); - демонстрирует АСС (аварийно-спасательные средства) в третьем пассажирском салоне; - работает на второй кухне; 2. Взлёт/посадка: занимает место бортпроводника на второй кухне справа. |
| №5 | 1.Отвечает за прием/сдачу питания; - работает во 2 и 3 салонах с бортпроводником №3. 2. Взлёт/посадка: занимает место бортпроводника на 2 кухне слева. |
Этапы работы
Бригада: 5 человек (Старший бортпроводник ВС + 4 бортпроводника)
| Предполетная наземная подготовка | |||||||||||
| Явка на рейсы: МВЛ – за 2.30 часа до вылета; ВВЛ – за 2 часа до вылета. | |||||||||||
| В службе бортпроводников отметиться у диспетчера смены в журнале явки на рейс. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Ознакомиться с новыми документами и приказами. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Получить рейсовую документацию. | Х | ||||||||||
| Уточнить у диспетчера СОП количество пассажиров(тел.21-00) и сведения о коммерческой загрузке (тел.22-11). | Х | ||||||||||
| Провести предполетный брифинг. | Х | ||||||||||
| Принять участие в предполётном брифинге. | Х | Х | Х | Х | |||||||
| Доложить КВС о готовности бригады к рейсу. | Х | ||||||||||
| Пройти предполетный медицинский осмотр. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Принять аптечку (проверить комплектность). Сделать запись о приеме аптечки в журнале. | Х | ||||||||||
| Пройти таможенные и пограничные формальности, досмотр багажа (при выполнении международных рейсов). | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Явка на самолет: МВЛ – за 2 часа до вылета; ВВЛ – за 1.30 часа до вылета. | |||||||||||
| Проверить салоны ВС на отсутствие посторонних предметов по зонам ответственности. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Проверить качество уборки. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Проверить зоны по «Контрольной карте». Доложить бригадиру в случае обнаружения неисправностей. | Х | Х Х | Х Х | Х Х | Х Х | ||||||
| Расписаться в бортжурнале в принятии бортового имущества. | Х | ||||||||||
| Принять питание, проверить меню, количество порций, сроки реализации и комплектации. Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | Х | |||||||||
| Принять БКО (буфетно-кухонное оборудование). Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | ||||||||||
| Принять мягкий инвентарь. Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | ||||||||||
| Приготовить тележку с периодической печатью (при наличие). | Х | Х | |||||||||
| Подготовить демонстрационные комплекты. | Х | Х | Х | ||||||||
| Принять миграционные карточки (для рейсов МВЛ). | Х | ||||||||||
| Принять коммерческую загрузку и багаж. Оформить приемо-сдаточные документы. Доложить бригадиру. | Х | ||||||||||
| Доложить КВС о готовности бригады к встрече пассажиров. | Х | ||||||||||
| Прием и размещение пассажиров | |||||||||||
| Включить максимальное освещение. | Х | ||||||||||
| Встретить пассажиров, оказать помощь в размещении: | |||||||||||
| - в первом вестибюле; | Х | ||||||||||
| - в конце первого салона; | Х | ||||||||||
| - в конце второго салона; | Х | ||||||||||
| - во втором вестибюле; | Х | ||||||||||
| Читать информацию во время встречи пассажиров. | Х | ||||||||||
| Произвести подсчет пассажиров. Доложить бригадиру. | Х | ||||||||||
| Доложить КВС о фактическом количестве пассажиров и КЗ и багажа. | Х | ||||||||||
| Обслуживание перед взлетом | |||||||||||
| Предложить пассажирам периодическую печать (при наличии). | Х | Х | Х | Х | |||||||
| Прочитать информации: приветственная, по безопасности. | Х | ||||||||||
| Продемонстрировать АСС: - в первом салоне; - во втором салоне; - в третьем салоне. | Х | Х | Х | ||||||||
| Предложить карамель перед взлетом: - в первом салоне; - во втором салоне; - в третьем салоне. | Х | Х | Х | ||||||||
| Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к взлёту. Дополнительный инструктаж для PSP у запасных выходов Доложить бригадиру. | Х | Х Х | Х Х | Х Х | Х Х | ||||||
| Проверить готовность пассажирской кабины к взлету. | Х | ||||||||||
| Доложить КВС о готовности пассажирской кабины к взлёту. | Х | ||||||||||
| Прочитать информацию о готовности к взлёту, о выключении основного освещения (при необходимости). | Х | ||||||||||
| Выключить основное освещение (при необходимости) | Х | ||||||||||
| Занять свои места, бортпроводникам 30-секундный настрой. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Осуществлять контроль за пассажирами во время руления и взлета ВС. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Обслуживание после взлета | |||||||||||
| Через 10 минут после взлета начать подготовку к обслуживанию. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Проверить самочувствие пассажиров после взлета. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Раздать пледы. | Х | Х | Х | ||||||||
| Разогреть ГП. | Х | Х | |||||||||
| Засервировать подносы с питанием для экипажа. | Х | ||||||||||
| Подготовить тележку с ПН для пассажиров (сервировка тележки: вкладыши с ПН, стаканы, салфетки). | Х | Х | Х | ||||||||
| После набора высоты прочитать информацию о компоновке и предоставляемых услугах. В ночное время (с 22.00 до 06.00 местного времени) совмещается с информацией по безопасности. | Х | ||||||||||
| Обслуживание в горизонтальном полете | |||||||||||
| Включить освещение (по необходимости). | Х | ||||||||||
| Обслужить питанием экипаж. | Х | Х | |||||||||
| Обслужить ПН пассажиров первого салона. | Х | Х | |||||||||
| Обслужить ПН пассажиров второго и третьего салонов. | Х | Х | |||||||||
| Собрать использованные стаканы (на поднос): в первом салоне; во втором салоне; в третьем салоне. | Х | Х | Х | ||||||||
| Подготовить тележку с питанием для пассажиров. | Х | Х | |||||||||
| Прочитать информацию об обслуживании пассажиров питанием. | Х | ||||||||||
| Обслужить питанием пассажиров первого салона с первого ряда кресел | Х | Х | |||||||||
| Обслужить питанием пассажиров второго и третьего салонов с последнего ряда кресел. | Х | Х | |||||||||
| Подготовить тележку с ГН (сервировка тележки: чайники, кофейники, чашки, лимон, молоко, рабочие тарелки; дополнительно: вода, стаканы, салфетки). | Х | Х | |||||||||
| Обслужить ГН пассажиров с первого ряда кресел. | Х | Х | |||||||||
| Обслужить ГН пассажиров с последнего ряда кресел. | Х | Х | |||||||||
| Предложить дополнительно чай, кофе. | Х | Х | Х | ||||||||
| Собрать использованные ланч-боксы: - в первом салоне; - во втором и третьем салонах; | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Подготовить тележку с ПН. | Х | Х | |||||||||
| Обслужить ПН пассажиров: - в первом салоне; - во втором и в третьем салонах. | Х | Х | Х | Х | |||||||
| Собрать использованные стаканы (на поднос): -в первом салоне; - во втором и в третьем салонах; | Х | Х | Х | ||||||||
| Осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров (на всех этапах). | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Оказывать медпомощь по мере необходимости (на всех этапах). | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Поддерживать порядок в салонах, кухнях, туалетах. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Контролировать туалетные комнаты каждые 15 минут. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Работа по заполнению миграционных карточек пассажирами (при выполнении международных рейсов). | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Обслуживание во время снижения | |||||||||||
| Прочитать информацию о начале снижения. | Х | ||||||||||
| Собрать пледы, проконтролировать их количество. | Х | Х | |||||||||
| Предложить карамель перед посадкой: - в первом салоне; - во втором салоне; - в третьем салоне. | Х | Х | Х | ||||||||
| Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к посадке. Доложить бригадиру. | Х | Х Х | Х Х | Х Х | Х Х | ||||||
| Проверить готовность пассажирской кабины к посадке. | Х | ||||||||||
| Доложить КВС о готовности пассажирской кабины посадке. | Х | ||||||||||
| В тёмное время суток прочитать информацию об освещении и выключении основного освещения. | Х | ||||||||||
| Выключить основное освещение. | Х | ||||||||||
| Занять свои места, бортпроводникам 30-секундный настрой. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Осуществлять контроль за пассажирами во время посадки и руления. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Обслуживание после посадки ВС | |||||||||||
| Прочитать информацию после посадки ВС. | Х | ||||||||||
| Контролировать выполнение пассажирами требования табло «Застегнуть ремни». | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Включить максимальное освещение (после остановки ВС). | Х | ||||||||||
| Оказать помощь пассажирам в сборах. | Х | Х | Х | Х | |||||||
| Проводить пассажиров. | Х | Х | Х | Х | |||||||
| Проверить пассажирскую кабину на предмет забытых вещей, посторонних предметов, наличие АСЖ. | Х | Х | Х | ||||||||
| Подписать у КВС задание на полёт, получить оценку своей работы. | Х | ||||||||||
| Сдать возврат питания. Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | ||||||||||
| Сдать мягкий инвентарь. | Х | ||||||||||
| Сдать коммерческую загрузку и багаж. | Х | ||||||||||
| Провести послеполётный брифинг. | Х | ||||||||||
| Доложить бригадиру о технических неисправностях в своей рабочей зоне. | Х | Х | Х | Х | |||||||
| Расписаться в журнале о сдаче бортового имущества. | Х | ||||||||||
| Сдать аптечку. Сделать запись о сдаче аптечки в журнале. | Х | ||||||||||
| Сдать документацию по рейсу в СБП. | Х | ||||||||||
| Обязанности во время стоянки | |||||||||||
| Принять питание. Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | Х | |||||||||
| Проверить уборку салонов и рабочих зон. | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||
| Проверить уборку туалетных комнат, доэкипировать по необходимости. | Х | Х | Х | ||||||||
| Подготовить тележку с периодической печатью (при наличие). | Х | Х | |||||||||
| Сдать, принять КЗ и багаж. Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | ||||||||||
| Доложить КВС о готовности бригады к встрече пассажиров. | Х | ||||||||||
| Передача ВС экипажу, выполняющему следующий рейс | |||||||||||
| Проверить уборку салона и рабочих зон. | Х | Х | Х | Х | |||||||
| Проверить уборку туалетов. | Х | Х | Х | Х | |||||||
| Передать мягкий инвентарь (по фактическому количеству под роспись в приемо-сдаточной накладной). | Х | ||||||||||
| Передать БКО (согласно «Перечню» под роспись). | Х | ||||||||||
| Доложить вновь прибывшему бригадиру об обнаруженных в рейсе неисправностях. | Х | ||||||||||
Методист группы лётно-нормативной
документации службы бортпроводников А.В. Донченко
«___»_____________2012 год
ЗАВИЗИРОВАНО:
Директор по операционной деятельности
и управлению качеством продукта С.А.Лазарев
«___»_____________2012 г.
Начальник службы бортпроводников Ю.В. Савенкова
«___»_____________2012 г.
Помощник генерального директора Д.В. Сытник
«___»_____________2012 г.
Начальник юридического отдела Е.С. Никитенко
«___»_____________2012 г.
Начальник отдела качества А.В. Мамыкин
«___»_____________2012 г.
|
|
|
