 |
Упражнения. 8. Мотивирование торговых агентов. Содержание. Задания
|
|
|
|
Упражнения
1. Какие ошибки в общении вы делали до сих пор? а. Ошибки в слушании
б. Речевые ошибки
в. Другие ошибки
2. Если вам встретятся трудности, сможете ли вы составить план их преодоления?
а. От чего зависит способность слушать?
б. Что вы сделали, чтобы ее усовершенствовать?
3. а. Как при контакте с торговым агентом вы ликвидируете „помехи"? Обратите внимание на визуальные и акустические объекты.
б. Как вы можете ликвидировать „помехи" при контактах с клиентами?
8. Мотивирование торговых агентов
Содержание
Труднейшая работа менеджера состоит в мотивировании торговых агентов, в том, чтобы они постоянно повышали свою квалификацию. Ключ к мотивации — чувство собственного достоинства. Задача менеджера по продаже — помочь работнику выработать вкус к победе, ощущение, что он выполняет важную работу и она будет по достоинству оценена.
Задания
В этой главе будут рассмотрены следующие вопросы:
Работа интерактивной модели эффективности. Важнейшие проблемы торговых агентов. Ключ к мотивации.
Способы повышения чувства собственного достоинства у торговых агентов.
Условия максимальной мотивации.
Мотивирование торговых агентов — одна из труднейших задач менеджера. Сегодня большинство торговых агентов использует только 50 % или даже меньше всех своих возможностей, и эти остальные 50 % мы хотим у них получить.
Еще раз повторяю, в чем состоит ваша работа в качестве менеджера. У вас есть три основные задачи. Первая — это постоянно повышать прибыли, не удовлетворяясь достигнутыми. Для этого вам нужно создать эффективную группу торговых агентов, поскольку от этого непосредственно зависит ваш успех. Чтобы удержать такую группу, вы должны постоянно повышать эффективность работы отдельных торговых агентов. Вы должны стремиться достичь лидерства, т. е. способности добиваться от заурядных людей незаурядных результатов. Вы должны помогать торговым агентам улучшать достигнутое. Ключ к этому — способность мотивировать. Это важный фактор в достижении успеха.
|
|
|
Посмотрите на так называемую модель интерактивной эффективности (ИЭ). Я ее автор, и она в этой книге — одна из самых важных.
Представьте себе, что на рисунке изображены вы и ваш торговый агент. Между вами так называемая связка. В этой связке вы встречаетесь, приветствуете друг друга, беседуете и спорите, вы даете ему указания, обсуждаете результаты других торговых агентов, обучаете его и т. д. Эта связка между вами — область ваших отношений. Если отношения хорошие, то достижения вашего торгового агента будут высокими, а если плохие, то результаты его труда будут ничтожными. Когда вы задумаетесь о своих сотрудниках, окажется, что у лучших из них — самые лучшие отношения с вами. Также когда вы посмотрите на свои прошлые достижения в работе, то убедитесь, чТо лучшие результаты у вас были там, где были лучшие контакты с руководством.
О чем нам говорит эта модель? Она призывает нас выполнить четыре необходимых условия:
1. Никто так не влияет результативность торгового агента, как менеджер по продаже. Все остальное может помогать, но основой должна быть постоянная зависимость между вами и вашими торговыми агентами.
2. Роль менеджера по продаже состоит в том, чтобы мотивировать других. Ваша задача — постоянное стимулирование торговых агентов, повышение у них чувства собственного достоинства, поощрение у них поисков новых возможностей и решений. Лучшие менеджеры по продаже — это те, кто излучает энергию и дает позитивную жизненную установку.
|
|
|
3. Являясь лидером, вы должны быть мастером самоконтроля. Вы не можете выказывать своих страхов и сомнений. Вы не можете проявлять раздражения по поводу того, что происходит в фирме. Вы должны всегда быть позитивно настроены и готовы поддержать других. В моменты, когда чувствуете, что довольно с вас всего этого, нужно выйти и взять себя в руки, ведь все, что вы делаете, влияет на настроение ваших сотрудников.
4. Все учитывается. Каждый ваш взгляд, каждое слишком суровое слово, нетерпение, раздражение, невнимание к другим — все имеет значение. Все это влияет на настроение сотрудников, а тем самым на их результаты. Помните, что торговые агенты не второстепенные персонажи в вашей жизни, а самые важные. Они ваши клиенты.
Помните, что работа торгового агента очень трудна. Вероятно, вы сами этим занимались и знаете об этом. Торговому агенту, который идет к клиентам, всегда предстоит решать множество важных проблем. Каждый день несет ему поражения и разочарования. Когда вы сидите в своем офисе, ваш агент, как солдат на линии фронта, каждый день находится под обстрелом. Независимо от того, как прекрасно работал бы торговый агент, ему не избежать разочарований. Тысячи разных факторов могут повлиять на отказ клиента подписать контракт, даже если ваш агент сделал все, что мог. Он может быть уверен на 99 %, что подпишет контракт, когда неожиданно случится нечто непредвиденное, например, перемены в персонале или увеличение расходов в фирме клиента, и сделка будет перенесена на неопределенное время. Это всегда несет торговому агенту большие разочарования.
В своей работе торговые агенты переживают намного больше эмоциональных взлетов и упадков, чем представители других профессий. Торговые агенты капризны и раздражительны. Поэтому вашей важнейшей обязанностью должно быть умение приспособиться к их эмоциональной стороне и сделать так, чтобы взлеты были постоянными, а падения безопасными.
Мы подошли к сущности мотивации, которой является чувство собственного достоинства. Самоуважение — это источник энергии, влияющей на то, что кто-то себя любит. А такая любовь к себе характеризует личность. Если хотите достичь успеха, вы должны помогать людям полюбить самих себя. О том, как это сделать, речь пойдет дальше.
|
|
|
Существенным фактором в работе над приобретением самоуважения является усиление своей самооценки. На людей большое влияние оказывают важные для них лица. В детстве мы находимся под влиянием родителей. У детей развивается такое чувство собственного достоинства и та оценка себя как личности, какую, как им кажется, имеют о них родители. Когда мы становимся взрослыми, мы переносим это отношение с наших родителей на наше начальство. Наше мнение о себе такое, какое, как нам кажется, имеет о нас наш шеф. Поэтому я отметил, что все учитывается. Каждый ваш контакт с агентом по продаже влияет на его восприятие самого себя.
Ваша задача в этой ситуации состоит в том, чтобы создать такую атмосферу, в которой торговый агент будет гордиться собой, в которой будет прекрасно себя чувствовать. Лучший менеджер по продаже может создать такую атмосферу, в которой его работники превосходно себя чувствуют и тем самым достигают лучших результатов, получают более высокую прибыль. Спросите себя, довольны ли ваши торговые агенты тем, что работают на вас? Хорошо ли чувствуют себя под вашим руководством? В своем трудовом окружении? Как вы можете повлиять на повышение их чувства собственного достоинства? Так, ваше поведение и прочность ваших отношений с торговыми агентами сильно влияет на улучшение их мнения о себе. Поэтому для каждого нужно создать благоприятную обстановку и таким образом стимулировать к эффективной работе. Это основа для создания хорошего коллектива. Существенный фактор, влияющий на повышение самооценки, — организация труда. Это значит, что только тогда мы себя любим и уважаем, когда у нас есть ощущение, что мы хорошо работаем.
Но что такое эффективность? Помните, что эффективность — это ваша работа. Вам платят за то, чтобы в своей группе вы могли стимулировать людей к большей эффективности. Эффективность (Э) — это произведение мотивации (М) и квалификации (К): М х К= Э. Следуя математическому правилу, чтобы увеличить эффективность (Э), необходимо повысить мотивацию (М) или квалификацию (К) или оба эти элемента.
|
|
|
Мы выделяем четыре существенных фактора, влияющих на рост мотивации. Первый — это лидерство. Результаты исследований показали, что лидерство оказывает самое непосредственное влияние на рост и силу мотивации. Если лидер нерешителен или часто меняет свои решения, то это может привести к немедленной смене лидера. Поэтому в момент возникновения проблем в фирме, как в спортивной команде, меняют начальника, а не игроков. Другой фактор — структура потребностей отдельного человека. Что нужно человеку, чтобы мотивировать? Нужны инструкции и советы, хорошая обстановка на работе, контакт с другими и т. д. А контакт с другими — это общая атмосфера, которая царит на работе. Как обстоят дела в вашей фирме? Когда атмосфера на работе благоприятствует, то и работники хорошо себя чувствуют, поддерживают друг друга, довольны, а это — хорошая мотивация. Четвертый фактор — система вознаграждений. Что значит награда? Вспомните важнейшую для менеджеров фразу, которую произнес Майк Де Вольф: „То, что будет оплачено, будет исполнено". Если вы недовольны результатами, смените систему вознаграждений. Мы еще вернемся к этому вопросу.
Мы подошли к последнему фактору, увеличивающему производительность, — убежденности в своих силах это сделать. Убежденность зависит от способности, врожденной склонности человека, прошлого опыта и от тренинга. Конечно, повлиять на чьи-то способности, изменить опыт прожитых лет невозможно, но тренинг может повысить мою убежденность в том, что я могу это сделать. Тренинг влияет на повышение мотивации, дает ощущение больших возможностей, поощряет рост трудовых показателей, мобилизует силы для достижения лучших результатов. И работники, которые никогда до этого не были на подобных курсах, после тренинга достигают фантастических результатов. Поэтому я настаиваю на необходимости тренинга. Ваша задача — профессионально руководить сотрудниками и таким образом мотивировать их, вести их подготовку и делать все, чтобы создать такие условия, в которых они будут отлично работать и гордиться этим. Вы достигнете такой отдачи от группы, какая вам нужна. Помните, что если нет ожидаемых результатов, то причину нужно искать в отсутствии способностей или мотивации.
Один из приемов повышения чувства собственного достоинства — это доброжелательное отношение. Мы знаем, что оно нужно каждому и поэтому так важно. Со своими сотрудниками вы должны быть не только дружелюбны, вежливы, тактичны, но должны всегда улыбаться. Улыбка — лучший способ кому-нибудь сказать, что вы цените его как личность. Каждый раз, когда вы кому-нибудь улыбаетесь, вы повышаете его чувство достоинства. А когда растет его чувство достоинства, повышается и отдача, и эффективность.
|
|
|
Признательность также помогает в формировании чувства собственного достоинства. Как выразить признательность? С помощью волшебного слова „спасибо". Благодарите работника за все, что он делает. Благодарите за то, что он вас ждет, благодарите за отчет, за то, что он вовремя пришел на беседу, за сбор новой информации, за то, что он делает свою работу. Каждый раз, когда вы его благодарите, вы усиливаете его самооценку.
Очень эффективна похвала. Одно из определений чувства собственного достоинства звучит так: каждый чувствует себя настолько достойным, насколько чувствует себя достойным похвалы. Если вы кого-то хвалите, то делайте это конкретно. Похвала стимулирует человека к тому, чтобы повторить то действие, за которое он заслужил похвалу.
Восхищение также помогает увеличить чувство собственного достоинства. Восхищайтесь положительными качествами работника. Если кто-то пунктуален, скажите:
„Как вы пунктуальны! ". Если у кого-то красивый автомобиль, скажите: „Какой у вас красивый автомобиль! ". Восхищение способствует тому, что этот человек гордится тем, что имеет, а это значит, он будет чувствовать к вам симпатию и захочет сделать для вас больше.
И еще одна вещь, о которой ни в коем случае нельзя забывать, — внимание. Прежде всего это умение слушать. Уделяйте другим свое время. Посвятите им столько времени, сколько необходимо, столько внимания, сколько он заслуживает как важная и ценная персона.
Представлю несколько необходимых условий, выполнение которых обязательно для максимальной мотивации торговых агентов
1. У торговых агентов должны быть ясно сформулированные цели, общие и частные. Точно и конкретно поставьте цель, а если это крупное коммерческое предприятие, поделите его на меньшие задания. Разделите ваше задание на год, цель — по этапам — на ежемесячные и еженедельные задачи.
2. Каждому необходим стандарт, с которым он мог бы сверять свои результаты. Стандарты важны, если вы работаете над крупным контрактом, когда порой проходит несколько месяцев, прежде чем вы его подпишете. Тогда процесс продажи следует поделить на последовательные этапы, чтобы видеть продвижение к цели. Эти большие подзадания — ключ к мотивации, поскольку это дает ощущение, что на пути к достижению большой цели сделаны определенные шаги.
3. Торговым агентам должны быть известны их результаты. Если поставлена цель, к ней нужно приближаться. Торговым агентам необходимо чувство победы. Поэтому вы должны спланировать задания таким образом, чтобы их выполнение постоянно напоминало вашим работникам, что они на пути к победе.
4. Торговым агентам нужна ясная линия действий. Итак, вы должны их хвалить. Один из лучших путей мотивации людей — это хвалить их при встрече или на общем собрании, вы покажете всем, чего достиг этот торговый агент. А то, что было замечено и отмечено, будет повторено.
5. Нужно вознаграждать. Есть два вида наград: материальные — например больше денег — и нематериальные — похвала, признание, отличие и т. п. Чем с большим оптимизмом люди смотрят на себя, тем большего могут достичь.
Работа торгового агента — тяжелая борьба в одиночку. Они постоянно переживают поражения, отказы и разочарования. Вы можете укрепить их чувство собственного достоинства, если будете дружелюбны по отношению к ним. Кто-то однажды сказал: „В жизни будешь много сожалеть о многих вещах, но только не о том, что был слишком дружелюбен". Важно также проявлять заинтересованность делами ваших подчиненных. Более тридцати тысяч человек на вопрос, кто был их лучшим руководителем, единогласно ответили, что их лучшим шефом был тот, кто интересовался лично ими, а не рабочей силой Когда вы говорите: „Верь в себя", вы укрепляете его чувство собственного достоинства, улучшаете его самомнение, а это влияет на его отдачу и эффективность. Слова: „Ты сможешь! " повышают жизненную стойкость того, кому сказаны. Слова „Верю в тебя" помогают обрести веру в свои силы.
Ваша задача как менеджера по продаже, попросту говоря, состоит в том, чтобы вы укрепляли у своих работников чувство собственного достоинства, а значит, их самоуважение и позитивную самооценку. Основное правило: беседуйте с людьми, слушайте их, принимайте их так, как вы хотели бы, чтобы принимали вас в их положении. Вы можете сказать: „Если бы все в моей фирме по отношению к другим вели себя так, как я, это было бы прекрасное место работы"? Значит, вы на правильном пути, чтобы стать лучшим менеджером в этой отрасли.
|
|
|
