 |
Глава 11. Да и нет. Как просить и отказывать в помощи. Упражнение. Комментарии. Прием «заезженная пластинка»
|
|
|
|
Глава 11. Да и нет
По мере того как мы продвигаемся вперед, мы обнаруживаем все больше аспектов тренинга по самоутверждению. Следующие три главы помогают собрать всю эту информацию воедино, расширив некоторые темы, которые ранее уже рассматривались.
Как просить и отказывать в помощи
В предыдущей главе мы знакомились с тем, как обращаться с просьбами и предъявлять требования, вкладывая в них дополнительную энергию, если это необходимо для получения результатов. Подразумевалось само собой, что, прежде чем обращаться с просьбой, вы должны знать, чего хотите, хотя именно это зачастую и оказывается самым трудным делом. В начале книги мы говорили о том, что надо по-настоящему изучить самого себя, поскольку черты личности определяют потребности и предпочтения, постановку целей и, наконец, возможность научиться говорить «да» и «нет», в том числе и самому себе.
Также мы вели речь об активном выслушивании других людей. Вы должны, кроме того, научиться слушать свой внутренний голос. Ваша спонтанная реакция подсказывает вам что-то, а внутренний голос доводит это до уровня вселенской катастрофы: «А что, если?.. » — и приводит в ужас ваше сознание всем количеством того, что вы должны, просто обязаны сделать, прежде чем погрузитесь в свободный поток жизни.
Итак, вы определили, что вам на самом деле нужно, теперь должны передать кому-то свое ощущение уверенности, проявить себя… но перед кем? Перед человеком, который может что-то сделать для осуществления ваших желаний и потребностей. Возможно, вам кажется, что я говорю нечто совершенно очевидное, но многие из нас склонны представлять другим свои потребности скрытно, манипулируя людьми, в надежде, что кто-то уловит, угадает наше послание и исполнит наши желания.
|
|
|
Например, кто-то из ваших сотрудниц приходит к вам с жалобой, что она не понимает, почему ей урезали зарплату, вместо того чтобы получить информацию у соответствующего человека в бухгалтерии. Или кто-то громко жалуется в пространство на тех, кто проходит без очереди, вместо того чтобы впрямую высказать свой протест тому, кто это делает, пока все остальные стоят и терпеливо ждут. Признайтесь — как часто вы жаловались на своего сына или дочь, супруга или супругу, коллегу, начальника кому-то другому в надежде, что ваши потребности будут чудесным образом удовлетворены, вместо того чтобы взять инициативу в свои руки и самоутвердиться, сказав «я бы предпочел…» или «не могли бы вы помочь мне…».
Все это приводит нас к пониманию того, как обращаться с позитивной, открытой просьбой или соответствующим требованием. Сформулируйте позитивное утверждение со словом " я", которое ясно и недвусмысленно будет выражать вашу потребность, желание или предпочтение. Убедитесь, что тон и громкость вашего голоса, а также невербальные средства общения адекватно отражают силу ваших чувств по конкретному поводу.
Упражнение
Замените следующие аморфные высказывания на побудительные, позитивные просьбы.
1. Как могу я заниматься, когда вокруг такой шум и суета? Дайте мне хоть немного пространства!
2. Как насчет того, чтобы во вторник поработать сверхурочно?
3. Если бы только Эндрю мог проверить свою работу, прежде чем сдавать ее, это сэкономило бы нам всем массу времени.
4. Я не слишком доволен тем, как организована встреча.
Комментарии
Попробуйте нечто иное.
1. Мне нужно немного тишины и уединения, чтобы заниматься.
2. Пожалуйста, вы не могли бы во вторник поработать сверхурочно?
|
|
|
3. Эндрю, будьте добры, проверяйте свою работу, чтобы не было ошибок, прежде чем сдаете мне.
4. Я бы предпочел, чтобы меня встретили в терминале аэропорта.
У вас есть право просить о том, чего вы хотите, но помните, что у другого человека есть право отказать вам. Преимущества этой ситуации в том, что, позитивно формулируя свои потребности или желания, вы хотя бы демонстрируете достаточную силу характера, чтобы отстаивать свое мнение, даете окружающим понять, что вы чувствуете и в каких отношениях вы с ними находитесь. Это пойдет вам на пользу в ваших будущих отношениях с этими людьми.
Прием «заезженная пластинка»
Помимо прямого отказа выполнять вашу просьбу у окружающих есть и другие возможности, о чем вам не следует забывать. Они могут немедленно согласиться (и это после того, как вы столько упражнялись в том, как настоять на своем, а теперь вы даже не имеете возможности применить эти навыки на практике! ). Они могут выдвинуть возражения, отговорки, могут проявить агрессию или выдвинуть оправдания, почему они не откликнулись на вашу просьбу.
У вас есть несколько вариантов действий. Вы можете отказаться от своих намерений (это нельзя считать самоутверждением). Если ситуация настоятельно требует чего-то, вы можете использовать вербальные и невербальные средства, чтобы проявить силу, о чем шла речь в предыдущей главе, или вы можете применить прием «заезженная пластинка», то есть повторять и повторять послание, пока другой человек не примет вашу точку зрения. Это тоже может потребовать от вас немалой «мускульной» силы, если вы действительно хотите продвинуться вперед в диалоге, но теоретически вы сможете сохранить дружелюбный, спокойный тон, сдержанную громкость голоса, если будете настойчиво придерживаться своих позиций.
Джина предупреждала Анжелу, начальницу машбюро, что ей нужно, чтобы важный доклад был напечатан как черновик к четвергу (а был понедельник), так чтобы его можно было разослать по факсу главам региональных филиалов, которые должны высказать свои замечания и пожелания, предложения и поправки. Она отдала рукописный вариант черновика Анжеле. Между ними состоялся такой диалог.
Джина: Анжела, вот доклад по альтернативным ресурсам, о котором я вам говорила. Мне он нужен завтра после обеда.
|
|
|
Анжела: Я сделаю все, что в моих силах, Джина, но у нас тут есть еще очень срочная работа. Все машинистки страшно заняты. Сомневаюсь, что смогу напечатать твой доклад до среды.
Джина: Окончательный вариант доклада должен быть распечатан и распространен до совещания в пятницу. Мне нужен готовый черновик завтра около часа дня, чтобы разослать его руководителям региональных филиалов и дать им шанс прокомментировать текст до того, как он будет утвержден.
Анжела: Ну почему бы вам не разослать им по факсу рукописный вариант черновика? Мои люди действительно очень заняты, я не могу обещать, что мы вовремя справимся с работой.
Джина: Я понимаю, что вы перегружены работой, но мне доклад нужен в напечатанном виде, и он должен быть у меня на столе завтра в час дня, как мы и договаривались.
Анжела: Почему бы вам не вызвать машинистку для этой работы из главного офиса? Или, может быть, вы пригласите дополнительную машинистку из агентства?
Джина: Если вы можете организовать это, пожалуйста. Но только обеспечьте мне аккуратно и грамотно напечатанный экземпляр доклада завтра к часу дня, и все будет отлично.
Анжела (вздыхая): Хорошо, Джин, предоставь это мне. Я посмотрю, что я могу сделать.
Джина: Итак, вы предоставите мне напечатанный экземпляр завтра сразу после обеда?
Анжела: Да, хорошо. Джина: Спасибо, Анжела.
Этот диалог не является абсолютно чистым примером приема «заезженная пластинка», когда вы твердите свое главное утверждение, ни на что не обращая внимания, повторяете требование снова и снова, пока оно не будет понято и принято за основу действий. Вероятно, приведенный разговор более точно отражает тот метод, который с радостью использовали бы многие люди, поскольку здесь допускается существование причин и оснований вашего требования, а также упоминаются детали, которые могут помочь достижению желаемого результата. Здесь признается и обоснованность позиции оппонента — Джина показывает, что учитывает и понимает слова Анжелы, — однако последовательно игнорируются все ненужные вопросы, которые направлены на то, чтобы вы отказались от намеченной цели. Вы можете блокировать подобные попытки с помощью повторения главного утверждения и добиваться согласия.
|
|
|
Все, что касается приведенного диалога, могло произойти только в том случае, если сохраняется спокойный, приятный, но твердый тон голоса. В потенциально стрессовых ситуациях, подобных этой, достаточно легко потерять контроль над своими эмоциями, впасть в обвинительный тон, потребовать объяснений, какую работу собеседник считает более срочной, чем ваша, и т. п.
«Заезженная пластинка» — это прием, который обычно ассоциируется со словом «нет». Принцип тот же, что и в приведенном примере. Во-первых, удостоверьтесь в том, чего вы на самом деле хотите и чего не хотите.
Формулируйте свою позицию ясно и продуманно, так чтобы ваше «нет» было совершенно определенным и не оставляло собеседнику никаких сомнений в смысле сказанного. Используйте как можно меньше «украшений речи» и лишних деталей к вашему утверждению — кратко назовите причину своего отказа или принесите извинение, если вы искренне сожалеете, что не можете откликнуться на просьбу или согласиться на требование. Секрет в том, чтобы быть дружелюбно настроенным, но твердо стоять на своих позициях.
Возвращайте человеку все, что вы от него услышали и поняли, и тем не менее дайте ему ясно понять, что вы намерены стоять на своем. Собеседник будет выдвигать причины, почему вы должны поступить так, как хочет он, постарается показать, почему ваша позиция нелогична, воспользуется жалобами, упреками и другими средствами эмоционального давления и шантажа, чтобы вы испытали чувство вины за то, что отказываете ему, чтобы вынудить вас изменить свои намерения и уступить его желаниям. Вы должны принять решение: быть гибким в данном вопросе и совместно работать над поиском взаимоприемлемого компромисса или скрестить шпаги, каким бы позитивным и благожелательным ни был отказ.
Давайте снова вернемся к приведенному выше диалогу и представим себе, что на этот раз Анжела решила воспользоваться приемом «заезженной пластинки».
Джина: Анжела, вот доклад по альтернативным ресурсам, о котором я вам говорила. Мне он нужен завтра после обеда.
Анжела: Ситуация изменилась с тех пор, как я сказала вам, что эти сроки возможны — извините, Джина. Я как раз собиралась позвонить вам, но срочная работа для исполнительного директора компании — наш абсолютный приоритет. Нет, я не смогу напечатать ваш доклад завтра к середине дня.
|
|
|
Джина: Что? Почему исполнительный директор устанавливает подобную систему приоритетов? Я говорила вам о докладе заранее, и вы заверили меня, что работа будет выполнена!
Анжела: Я понимаю, что вы возмущены. Однако я принимаю решение насчет распределения работ в моем отделе, и задание исполнительного директора является для нас более важным. Так что нет, мы не сможем напечатать ваш доклад к завтрашнему дню.
Джина: И что же я должна теперь делать? Вы прекрасно знаете, почему он нужен мне именно завтра: его надо разослать по факсу руководителям региональных филиалов. Я разочарована в вас. Как вы могли меня так подвести!
Анжела: Я могла бы вызвать машинистку через агентство, чтобы выполнить эту работу. Я позвоню и узнаю, могут ли они сделать это вам в эти сроки.
Джина: Мы все знаем, каково качество их работ! Я лучше сама буду печатать доклад! Нет, вы сказали, что выполните эту работу — так не пойдет!
Анжела: Джина, я извиняюсь, что у вас возникло ощущение, что я подвела вас, но повторяю еще раз: нет, моя команда не может напечатать ваш доклад завтра к обеду.
Забудем на минуту о том, кто прав и кто не прав в этой ситуации (да, я полагаю, что вы симпатизируете Джине), — но бывают случаи, когда задание старшего по должности сотрудника или нечто действительно важное и срочное может оказаться более приоритетным, чем ваша работа. Анжела вежливо стоит на своих позициях, в должной мере приносит извинения, понимает чувства Джины — но все же настаивает на отказе подчиниться ее требованиям. Она предлагает допустимое решение — деловой компромисс, — который Джина решает не принимать, а потому Анжела возвращается к избранной тактике «заезженной пластинки» как к способу отказа.
Один момент, который следует запомнить: если вы сказали «нет» в ответ на просьбу, это не значит, что вы отвергаете самого человека. Помните об этом, ведите разговор так, чтобы человек чувствовал ваше уважение, но не пренебрегайте при этом своими правами, и в итоге вы не будете испытывать слишком сильное чувство вины за свой отказ. Учитывайте также, что и вы встречали отказ. Другой человек в аналогичной ситуации говорил вам «нет», но это тоже не означало, что он отрицает вас как личность.
|
|
|
