 |
Глава 3 Информирование потребителя о туристских продуктах
|
|
|
|
Профессиональное образовательное учреждение
«Челябинский юридический колледж»
Предметно-цикловая комиссия менеджмента и маркетинга
ОТЧЁТ
о прохождении учебной практики
специальность 43.02.10 «Туризм»
Студент гр. Т-1-14
(Отделение экономики, ______________________ В.В. Валеев
управления и дизайна) «____»___________20__г.
Руководитель практики _______________________ М.Г. Найн
от организации «____»____________20___г.
Руководитель практики _______________________ Н. Г. Ерманова
от колледжа «____»____________20___г.
Преподаватель ________________________ И. Г. Орлова
«____»____________20___г.
Челябинск 2016
Оглавление
Введение.…3
Глава 1 Ознакомление с объектом практики.…4
Глава 2 Выявление и анализ запросов потребителя и
возможностей их реализации.…5
Глава 3 Информирование потребителя о туристках продуктах.…7
Глава 4 Взаимодействие с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта.…10
Глава 5 Оформление и расчёт стоимости турпакета по заявке
Потребителя ….12
Глава 6 Выполнение работы по оказанию визовой поддержки
потребителю.…14
Глава 7 Оформление документов строгой отчётности.…15
Заключение.…17
Список использованных источников и литературы.…18
Приложение.…25
Приложение А.…25
Введение
Туризм является индустрией, активно использующей рабочую силу с различным уровнем профессиональной подготовки, разного возраста и пола. Программы и учебный процесс, применяемые в университетской системе, в колледжах и многопрофильных профессиональных училищах, охватывают большой спектр профессий, необходимых для индустрии туризма, но не все. Мало быть дипломированным специалистом для успешной работы в туристической фирме. Для этого еще необходимо иметь опыт по работе в данной сфере обслуживания.
|
|
|
В соответствии с учебным планом я проходил практику с 10 мая по 17 июня в туристической компании «Эдем Тревел».
Целью учебной практики является овладение указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими общими и профессиональными компетенциями.
Задачами учебной практики являются:
1. выявление и анализ потребностей заказчиков и подбора оптимального туристического продукта;
2. проведение сравнительного анализа предложений туроператоров, разработки и рекламных материалов и презентации турпродукта;
3. взаимодействия с туроператорами по реализации и продвижению турпродукта с использованием современной офисной техники;
4. оформления и расчет стоимости турпакета (или его элементов) по заявке потребителя;
5. оказания визовой поддержки потребителю;
6. оформление документации строгой отчетности.
Глава 1 Ознакомление с объектом практики
Компания Эдем Трэвел образована в июне 2008 года. Директор компании Алена Хоу в туризме уже более 12 лет – от истоков туризма на острове - до сегодняшнего дня - руководитель накопил бесценный опыт в работе с туристами на Хайнане. В 2008 году это привело к идее создания Эдем Трэвел – компании, отвечающей всем ожиданиям туристов. Год от года компания растет и развивается, завоевывает новые туристические рынки. Основным показателем успешной работы компании является стабильный рост и положительные отзывы партнеров и туристов!
Основной вид деятельности – прием туристов из России, Казахстана, Узбекистана, Украины и Киргизии в Китае. Офисы компании расположены в Санья и Пекине. А так же представительство в Алматы Казахстан. Эдем предлагает как наземное обслуживание по всей стране, так и продажу авиабилетов по всем внутренним и международным направлениям из КНР.
|
|
|
В интернациональном коллективе Эдем Трэвел работают сотрудники из нескольких стран: Россия, Киргизия, Казахстан, ну и, конечно же, Китай. Бронированием туров занимаются 25 менеджеров. Непосредственно с туристами общаются 150 гидов и экскурсоводов. В каждом отеле Санья имеется представительство Эдем Трэвел, где туристы 7 дней в неделю могут обратиться к гидам по интересующим их вопросам.
Главная цель компании Эдем Трэвел – предоставить туристам качественный турпродукт. Ежедневно решаются задачи по оптимизации процесса бронирования туров, основной принцип работы менеджеров – быстрая и четкая обработка запросов и бронирований. Ежегодно компания проводит рекламные ознакомительные туры для партнеров. Для повышения качества обслуживания – осуществляется опрос среди туристов.
Глава 2 Выявление и анализ запросов потребителя и возможностей их реализации
Изучение методов определения потребности заказчика в турфирме под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различные усилия, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя, его запросы и предоставляют ему предусмотренные блага и удобства.
К примеру, у менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед другими торговыми агентами. Дело в том, что менеджер выявляет и анализирует потребности заказчиков и подбирает оптимальный туристский продукт.
На сегодняшний день в отечественном бизнесе основным видом конкуренции становиться не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту.
А также привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень платежеспособности клиентов, чтобы решить, стоит ли на него тратить время. Такое отношение к людям не только оскорбительно, но и неэффективно.
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
|
|
|
Обслуживание туриста в офисе начинается с приема, установления контакта и выявления его потребностей. При этом сотрудник турфирмы всегда должен помнить, что туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста будет не сам туристский продукт и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется установить психологический контакт с клиентом. Есть некоторый перечень ресурсов для поиска актуальной информации о туристских ресурсах на русском и иностранных языках являются электронными ресурсами к примеру: Tickets-Pro, Booking-Pro, Tours-Pro, Авиакасса профи.
Глава 3 Информирование потребителя о туристских продуктах
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
об общей цене туристского продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта;
о конкретном третьем лице, которое будет оказывать отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
|
|
|
об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если потребитель предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний;
о возможных рисках и их последствиях для жизни и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением маршрутов, представляющих повышенную опасность для его жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность, спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными видами туризма и спорта и другие);
о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
об иных особенностях путешествия.
|
|
|
