 |
При выполнении чартерных рейсов и при полной загрузке технология обслуживания идентична технологии обслуживания на ВС BOEING 737-400
|
|
|
|
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
НА БОРТУ САМОЛЕТА
ОАО «ОРЕНБУРГСКИЕ АВИАЛИНИИ» БОИНГ – 737/500
БРИГАДА ИЗ 4 БОРТПРОВОДНИКОВ
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КЛАСС ОБСЛУЖИВАНИЯ
РИ 02/02-05-12
Лист регистрации изменений
| № изменения (ревизии) | Номер страницы | Номер пункта | Документ, на основании которого вносится изменение | Дата введения изменения | Дата внесения изменения | Ф.И.О. ответственного лица |
Перечень действующих страниц
| Название раздела | Глава | Страница | Ревизия | Дата |
| Титульный лист | - | - | 15.06.2012 | |
| Лист регистрации изменений | - | - | 15.06.2012 | |
| Перечень действующих страниц | - | - | 15.06.2012 | |
| Общие положения | - | - | 15.06.2012 | |
| Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС | 4-7 | - | 15.06.2012 | |
| Этапы обслуживания | - | 15.06.2012 | ||
| Распределение обязанностей бортпроводников: бригада из 4 человек | 7-8 | - | 15.06.2012 | |
| Этапы работы | 8-12 | - | 15.06.2012 |
|
|
|
Общие положения
Технология обслуживания пассажиров на борту разрабатывается на основании действующего и утвержденного приказом генерального директора ОАО «Оренбургские авиалинии» стандарта обслуживания пассажиров на борту воздушного судна, определяющего перечень услуг, последовательность предложения услуг, предоставляемых авиакомпанией пассажирам на борту.
Технология обслуживания пассажиров на борту определяет общие правила предоставления предлагаемых авиакомпанией пассажирам услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта на борту и поддержания единого уровня качества обслуживания.
Объем предоставления услуг на борту и их последовательность меняются (дополняются) в соответствии с типом ВС, особенностями трасс, временем полета, численностью кабинного экипажа.
Распределение обязанностей бортпроводников при выполнении «Задания на полёт» производится старшим бортпроводником ВС при выполнении предполётного разбора.
При распределении обязанностей учитывается: класс квалификации бортпроводника, личные профессиональные качества бортпроводника; стаж работы в должности бортпроводника.
Старший бортпроводник ВС имеет право перераспределить обязанности бортпроводников в течение рейса в зависимости от количественного состава бригады и фактической пассажирской загрузки по классам обслуживания.
Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС
Информационное обслуживание
Информационное обслуживание служит для своевременного доведения до пассажиров достоверных основной, дополнительной и аварийной информации. Информационное обслуживание предоставляется с помощью «сборника текстов информации для использования на борту самолетов ОАО «Оренбургскиеавиалинии».
|
|
|
Информирование пассажиров основной, а при необходимости, и дополнительной информациями проводится на протяжении всего рейса: с момента встречи пассажиров на борту до момента выхода пассажиров с самолета в пункте назначения. Основная информация предназначена для информирования об этапах полета и порядке предоставления отдельных услуг в рейсе. Дополнительная информация обычно касается задержки рейса, изменения маршрута полета и т.д. Информирование пассажиров основной и дополнительной информацией осуществляется с помощью объявлений, озвучиваемых четким голосом с правильным произношением и доброжелательной интонацией. Информирование осуществляет старший бортпроводник ВСна русском и английском языках.
Информационное обслуживание пассажиров аварийной информацией проводится при возникновении нестандартной или аварийной ситуации.
Индивидуальное обслуживание
Индивидуальное обслуживание заключается в создании гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки и психологического комфорта на борту ВС. Индивидуальное обслуживание неотделимо от других услуг, предусмотренных на борту: например, таких как: индивидуальное информирование и беседы с пассажирами, включение индивидуального освещения и вентиляции, а также обслуживание пассажиров с детьми, несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов и престарелых.
Индивидуальное обслуживание предоставляется на протяжении всего времени пребывания пассажиров на борту ВС.
Пассажиры-инвалиды, престарелые, пассажиры с детьми, несопровождаемые дети особо нуждаются в индивидуальном обслуживании и требуют от членов кабинного экипажа постоянного внимания и заботы.
Посадка несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов осуществляется до начала посадки остальных пассажиров. По прилету в аэропорт назначения данные пассажиры выходят последними. Несопровождаемый ребенок передается под непосредственное наблюдение одному из членов кабинного экипажа, которому поручается его обслуживание в рейсе.
|
|
|
Размещение пассажиров-инвалидов с ограниченной подвижностью производится с соблюдением требований правил перевозки, действующих в компании. Размещение пассажиров-инвалидов и детей у аварийных выходов запрещено. Не допускается размещение на одном блоке кресел двух и более детей без взрослого. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, а при необходимости, и при размещении таких пассажиров на местах.
Качество индивидуального обслуживания зависит от умения видеть ситуацию глазами пассажира. При предоставлении индивидуального обслуживания особое значение имеют приветливое выражение лица, дружелюбный взгляд, мягкий голос, доброжелательная интонации, соответствующая ситуации поза, выбор уместных жестов.
При индивидуальном обслуживании бортпроводник обращен к пассажиру лицом, не допускается предоставление услуг из-за спины пассажира, из-за его плеча, или над его головой.
Предоставление периодической печати
Периодическую печать - газеты, журналы бортпроводники раскладывают по два экземпляра газет (в ассортименте) или один журнал на каждые три кресла. В базовом аэропорту печать выдается на прямой и обратный рейсы. Периодические издания.
Предоставление питания
Питание пассажирам предоставляется в соответствии с утвержденными в авиакомпании распорядком питания, рационами питания и меню, которые определяют объем и последовательность предоставления данной услуги для каждого направления по типам ВС по классам обслуживания. При работе с тележками БСТ, тележками и полутележками, оборудование застилается салфетками.
В экономическом классе обслуживания питание предоставляется все сразу в ланч-боксе. Обслуживание питанием начинается с предложения всего ассортимента напитков, предусмотренных для данного рейса и класса обслуживания.
В экономическом классе собирают использованную посуду и приборы после предоставления горячих напитков.
|
|
|
По окончании предоставления питания бортпроводники собирают оставшуюся посуду в салонах, наводят порядок в салонах и служебных помещениях.
Медицинское обслуживание
Медицинское обслуживание предусматривает оказание при необходимости первой доврачебной помощи пассажирам, используя средства и препараты, выдаваемые авиакомпанией на рейс, и предполагает постоянное наблюдение за пассажирами в рейсе с целью выявления заболевших опасными инфекционными заболеваниями.
Потребность в медицинской помощи может возникнуть на любом этапе полета, поэтому бортпроводник оценивает ситуацию для оказания медицинской помощи с учетом соблюдения требований безопасности полетов.
При выявлении на борту случаев заболевания кабинный экипаж докладывает КВС, действует с соблюдением требований санитарно-эпидемиологической безопасности и медицинских правил по оказанию медицинской помощи и тактике действий при обнаружении инфекционного больного на борту.
Средства и препараты для оказания медицинской помощи находятся на борту ВС в бортовой медицинской аптечке. Бортовая медицинская аптечка размещается в соответствии с диаграммами загрузки по типам ВС. К аптечке прилагается перечень препаратов доврачебной помощи и показания по их применению. При пользовании бортовой медицинской аптечкой бортпроводник делает соответствующие отметки о расходе препаратов в расходной ведомости (бланки находятся в аптечке). Для оказания помощи пассажиру, в зависимости от ситуации, бортпроводник может привлечь медицинских работников и врачей, если такие есть на борту.
На борту ВС имеется аптечка для медработника, которая предназначена для оказания квалифицированной медицинской помощи во время полета и используется только лицом, имеющим медицинское образование. После пользования аптечкой лицо, использовавшее докторскую аптечку для оказания помощи, оформляет акт, где указывает характер заболевания, наименование использованного препарата. Ф.И.О. пассажира, его адрес и свой контактный телефон.
Этапы обслуживания
1 этап – Прием и размещение пассажиров;
2 этап – Обслуживание перед взлетом;
3 этап – Обслуживание после взлета;
4 этап – Обслуживание в горизонтальном полете;
5 этап – Обслуживание перед снижением;
6 этап – Обслуживание после посадки ВС.
3 Распределение обязанностей бортпроводников:
Бригада из 4 человек
| 1L | 1.Старший бортпроводник экипажа воздушного судна (бригадир) контролирует работу бригады, обеспечивает справочно-информационную работу, обслуживает питанием экипаж. |
| Взлет/посадка: дверь 1L. Открывает в аварийной ситуации дверь 1L. | |
| 1R | 1. Принимает аптечку, мягкий инвентарь. 2.Демонстрирует АСС (аварийно-спасательные средства) в салоне с 1 ряда кресел. 3.Работает в салоне с бортпроводником 3L. |
| Взлет/посадка: дверь 1R. Открывает в аварийной ситуации дверь 1R. | |
| 3L | 1.Принимает багаж, груз, почту. 2.Работает в салоне с бортпроводником 1R. |
| Взлет/посадка: дверь 3L. Открывает в аварийной ситуации дверь 3L. | |
| 3R | 1.Отвечает за прием/сдачу питания (посуды) на пассажиров, экипаж. 2. Демонстрирует АСС (аварийно-спасательные средства) в салоне у перегородки. |
| Взлет/посадка: дверь 3R. Открывает в аварийной ситуации дверь 3R. |
При выполнении чартерных рейсов и при полной загрузке технология обслуживания идентична технологии обслуживания на ВС BOEING 737-400
|
|
|
Этапы работы
Бригада: 4 человека (Старший бортпроводник + 3 бортпроводника)
| Предполётная наземная подготовка | 1L | 1R | 3L | 3R |
| Явка на рейсы: МВЛ – за 2.30 часа до вылета; ВВЛ – 2 часа до вылета. | ||||
| В службе бортпроводников отметиться у диспетчера смены в журнале явки на рейс. | Х | Х | Х | Х |
| Ознакомиться с новыми документами и приказами. | Х | Х | Х | Х |
| Получить рейсовую документацию. | Х | |||
| Уточнить у диспетчера смены количество пассажиров. | Х | |||
| Провести предполетный брифинг. | Х | |||
| Принять участие в предполетном брифинге. | Х | Х | Х | |
| Доложить КВС о готовности бригады к рейсу. | Х | |||
| Пройти предполетный медицинский осмотр. | Х | Х | Х | Х |
| Принять аптечку (проверить количество вкладышей и наличие пломб). Сделать запись о приёме аптечки в журнале приема. | Х | |||
| Доложить КВС о готовности бригады к рейсу. | Х | |||
| Заполнить генеральную декларацию и передать её второму пилоту. | Х | |||
| Пройти таможенные и пограничные формальности, досмотр багажа (при выполнении международных рейсов). | Х | Х | Х | Х |
| Явка на самолёт: МВЛ – за 2 часа до вылета; ВВЛ – за 1.30 часа до вылета. | ||||
| Проверить зоны по чек-листам. Доложить бригадиру в случае обнаружения неисправностей. | Х | Х Х | Х Х | Х Х |
| Проверить салоны ВС на отсутствие посторонних предметов по зонам ответственности. | Х | Х | Х | Х |
| Проверить качество уборки. | Х | Х | Х | Х |
| Подготовить демонстрационные комплекты. | Х | Х | ||
| Принять питание и БКО, проверить меню, количество порций, сроки реализации и комплектации. Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | |||
| Принять мягкий инвентарь. Оформить приёмосдаточные документы. | Х | |||
| Принять периодическую печать. | Х | |||
| Заэкипировать карманы пассажирских кресел. | Х | Х | Х | |
| Проконтролировать экипировку карманов. | Х | |||
| Проверить экипировку туалетных комнат, доэкипировать по необходимости. | Х | Х | ||
| 1L | 1R | 3L | 3R | |
| Принять миграционные карточки (для рейсов МВЛ). | Х | |||
| Принять коммерческую загрузку и багаж. Оформить приемо-сдаточные документы. Доложить бригадиру. | Х | |||
| Доложить КВС о готовности бригады к встрече пассажиров. | Х | |||
| Приём и размещение пассажиров | ||||
| Включить максимальное освещение. | Х | |||
| Встретить пассажиров у двери. | Х | |||
| Встретить пассажиров в салоне у аварийных выходов, оказать помощь в размещении. | Х | |||
| Встретить пассажиров в конце салона, оказать помощь в размещении. | Х | |||
| Прочитать информацию во время встречи пассажиров. | Х | |||
| Произвести подсчет пассажиров. Доложить бригадиру. | Х | Х | ||
| Находиться в переднем вестибюле до окончания посадки. | Х | |||
| Доложить КВС о фактическом количестве пассажиров, КЗ и багажа. | Х | |||
| Закрыть дверь (по разрешению КВС). | Х | |||
| Доложить КВС о закрытии двери. | Х | |||
| Обслуживание перед взлётом | ||||
| Дать команду о переводе штанги трапа в положение «Armed» (Автомат) «Двери в «автомат». Контроль напротив». | Х | |||
| Перевести штангу трапа в положение «Armed» (Автомат). | Х | Х | Х | Х |
| Передать-принять сигнал о переводе штанги трапа в положение «Armed» (Автомат). | Х | Х | Х | Х |
| Прочитать информации: приветственная, по безопасности. | Х | |||
| Продемонстрировать АСС. | Х | Х | ||
| Предложить карамель перед взлетом: С 1-го ряда по 11-ый ряд включительно. С 12-го ряда до конца салона. | Х | Х | ||
| Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к взлету. Дополнительный инструктаж для PSP у запасных выходов. Доложить бригадиру. | Х | Х Х Х | Х Х | Х |
| Проверить готовность пассажирской кабины к взлёту. | Х | |||
| Доложить КВС о готовности пассажирской кабины к взлёту (3 сигнала по СПУ). | Х | |||
| Прочитать информацию о готовности к взлёту и выключении основного освещения. | Х | |||
| Занять свои места, бортпроводникам 30-секундный настрой. | Х | Х | Х | Х |
| Осуществлять контроль за пассажирами во время руления и взлета ВС. | Х | Х | Х | Х |
| Обслуживание после взлёта | ||||
| Через 10 минут после взлета начать подготовку к обслуживанию. | Х | Х | Х | Х |
| 1L | 1R | 3L | 3R | |
| Проконтролировать самочувствие пассажиров после взлета. | Х | Х | Х | Х |
| Раздать пледы. | Х | Х | ||
| Разогреть ГП. | Х | Х | ||
| Засервировать подносы с питанием для экипажа. | Х | Х | ||
| Подготовить тележку с ПН (вкладыши с ПН, стаканы, салфетки). | Х | Х | ||
| После набора высоты прочитать информацию о компоновке и предоставляемых услугах. В ночное время (с 22.00 до 06.00 местного времени) совмещается с информацией по безопасности. | Х | |||
| Обслуживание в горизонтальном полёте | ||||
| Включить освещение (по необходимости). | Х | |||
| Обслужить питанием экипаж. | Х | Х | ||
| Обслужить пассажиров ПН. | Х | Х | ||
| Подготовить тележку с питанием и ГН (сервировка тележки: 2 вкладыша с чайниками, кофейниками, чашки, лимон, молоко, салфетки, рабочие тарелки). | Х | |||
| Собрать использованные стаканы (на подносы). | Х | Х | ||
| Прочитать информацию об обслуживании пассажиров питанием. | Х | |||
| Обслужить пассажиров питанием и ГН. - с 1-го по 11-ый ряд - с 12-го ряда и до конца салона | Х | Х | Х | Х |
| Предложить дополнительный чай, кофе. | Х | Х | ||
| Собрать использованные ланч-боксы - с 1-го по 11-ый ряд - с 12-го ряда и до конца салона. | Х | Х | Х | Х |
| Подготовить тележку с ПН. | Х | |||
| Обслужить пассажиров ПН. | Х | Х | ||
| Собрать использованные стаканы (на подносах). | Х | Х | ||
| Контролировать поведение пассажиров в салоне. | Х | Х | Х | Х |
| Контролировать туалетные комнаты каждые 15 минут. | Х | Х | Х | Х |
| Осуществлять индивидуальное обслуживание пассажиров (на всех этапах обслуживания). | Х | Х | Х | Х |
| Оказывать медпомощь по необходимости (на всех этапах обслуживания). | Х | Х | Х | Х |
| Работа по заполнению миграционных карточек. | Х | Х | Х | Х |
| Обслуживание перед снижением | ||||
| Прочитать информацию о начале снижения. | Х | |||
| Собрать пледы, проконтролировать их количество. | Х | Х | ||
| Предложить карамель перед посадкой: с 1-го по 11-ый ряд; с 12-го ряда и до конца салона. | Х | Х | ||
| 1L | 1R | 3L | 3R | |
| Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к посадке. Доложить бригадиру. | Х | Х Х | Х Х | Х Х |
| Проверить готовность пассажирской кабины к посадке. | Х | |||
| Доложить КВС о готовности пассажирской кабины к посадке (3 сигнала по СПУ). | Х | |||
| Прочитать информацию об освещении и выключить основное освещение. | Х | |||
| Занять свои места на станции, бортпроводникам 30-секундной настрой. | Х | Х | Х | Х |
| Осуществлять контроль за пассажирами во время посадки и руления самолёта. | Х | Х | Х | Х |
| Обслуживание после посадки ВС | ||||
| Прочитать информацию после посадки ВС. | Х | |||
| Контролировать выполнение пассажирами требования табло «Застегнуть ремни». | Х | Х | Х | Х |
| Включить максимальное освещение (после остановки ВС). | Х | |||
| Дать команду бортпроводникам о переводе дверей в положение «DISARMED» (Ручное) «Двери в «Ручное». Контроль напротив». | Х | |||
| Перевести двери в положение «DISARMED» (Ручное). | Х | Х | Х | Х |
| Передать-принять сигнал о переводе дверей в пoлoжeниe «DISARMED» (Ручное). | Х | Х | Х | Х |
| 3L, не дожидаясь выхода пассажиров, выходит для сдачи КЗ и багажа. | ||||
| Открыть входную дверь. Проконтролировать установку трапа. | Х | |||
| Оказать помощь пассажирам в сборах. | Х | Х | Х | |
| Проводить пассажиров. | Х | Х | Х | |
| Проверить пассажирскую кабину на предмет забытых вещей, посторонних предметов, наличие АСЖ. | Х | Х | ||
| Подписать у КВС задание на полёт, получить оценку своей работы. | Х | |||
| Сдать БКО и возврат питания. Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | |||
| Сдать мягкий инвентарь. Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | |||
| Сдать коммерческую загрузку и багаж. | Х | |||
| Провести послеполётный брифинг. | Х | |||
| Доложить бригадиру о технических неисправностях в своей рабочей зоне. | Х | Х | Х | |
| Сделать запись в журнале о неисправностях. | Х | |||
| Сдать аптечку. Сделать запись о сдаче аптечки в журнале. | Х | |||
| Сдать документацию по рейсу в СБП. | Х | |||
| Обязанности во время стоянки | ||||
| Принять питание и БКО, проверить меню, количество порций. Оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | |||
| Проверить уборку салонов и рабочих зон. | Х | Х | Х | |
| 1L | 1R | 3L | 3R | |
| Проверить уборку туалетных комнат, доэкипировать по необходимости. | Х | Х | Х | |
| Разложить периодическую печать по карманам пассажирских кресел. | Х | Х | Х | |
| Сдать, принять КЗ и багаж, оформить приёмо-сдаточные документы. | Х | |||
| Доложить KBС о готовности бригады к встрече пассажиров. | Х | |||
| Передача ВС экипажу, выполняющему следующий рейс | ||||
| Проверить уборку салона и рабочих зон. | Х | Х | Х | |
| Проверить уборку туалетов. | Х | Х | Х | |
| Передать мягкий инвентарь (по фактическому количеству под роспись в приемо-сдаточной накладной). | Х | |||
| Передать БКО (согласно «Перечню» под роспись). | Х | |||
| Доложить вновь прибывшему бригадиру об обнаруженных в рейсе неисправностях. | Х |
 | |||
 |
|
|
|
